2017新进护士护理礼仪培训.ppt

1、新护士礼仪蚌医二附院齐静,前言, 医疗作为服务业的一个重要的组成部分，医院必将在日趋激烈的市场竞争中努力拓展生存空间。随着广大民众医疗消费意识的普遍提高，人们对护理提出了多元化、高品质化的服务需求 提高和改善护理服务即是医学模式转变的需要；又是护理事业自身发展的需要。 树立具有医院自身特色的高质量护理形象，有利于在医疗市场中建立自己的“护理品牌”，从而带动医院的社会效益和经济效益。,前言, 品牌在古挪威文字中的意思是“烙印”，非常形象表达了品牌的含义：“如何在消费者心中留下烙印”，它是一种口碑 、品位、格调，是企业的一面旗帜、一块金字招牌。护理品牌的提出就是对某一专业、某一单元，甚至是某一疾病

2、，通过高质量的、全面的、全新的护理，使病人对护理品牌留下“烙印“。并产生追求此种品牌服务的欲望，在社会上形成一定的就医导向。 护理工作者提倡护士礼仪，规范服务行为，成为提升医院形象和服务竞争力的利器。,通过转变护理理念，深化护理内涵。变被动服务为主动服务、感动服务、惊喜服务、亲情式服务，不断丰富和拓展对患者的护理服务，最终“让患者满意，让社会满意，让政府满意”。,服务就是营销,医院就是市场,礼仪的基本知识,源远流长的中国礼仪,礼仪的萌发时期：原始社会，人们为了生存和安全常会有意无意的用一些象征性动作向对方表示自己的意向、情感。当时，这只是一种下意识的行为，一种感情表达，一种习惯，并不是现在概念

3、的“礼”。礼仪作为仪式被确认是在宗教祭扫活动中：礼仪作为仪式被确认是在宗教祭扫活动中。原始人类对左右自身命运的自然现象充满敬畏和神秘感，由此产生原始崇拜和原始宗教。并逐步扩展到人类自身：首先是与自然界斗争做出贡献的“教民农桑的伏羲氏”、“尝百草的神农氏”、“治水有功的大禹”等成为人类心中的神，受到崇拜和祭祀。随后祖先也成为人们崇拜和祭扫的对象。随着祭祀活动的日益频繁，逐步形成固定模式，形成祭扫礼仪。而其他生活礼仪也随着各种生产活动和战争等逐渐形成。,源远流长的中国礼仪,中国是文明古国、礼仪之邦，孔子提倡六艺，以“礼”为六艺之冠，五经中有“礼记”，古时官制，中央政府设六部，礼部居其一， 中国夙称

4、”礼仪之邦” 。礼记中曾规定与人交往时，应“不失足于人，不失色于人，不失口于人”。就是不要在行动上出格，不要在态度上失态，不要在语言上失礼。论语.雍也篇中也说到：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子”。即说只要品格质朴，而不注意礼节仪表，就会显得粗野；而只注重礼节仪表，却缺乏质朴的品格，就会显得轻浮。只有礼节仪表同质朴的品格结合，才算得上一个有教养的人。荀子.劝学篇中的论述也认为只有举止、言论、态度都是谦恭有礼时，才能从别人那里得到教诲。礼与非礼有质的区别。由此可见，中国的礼仪源远流长。,礼仪分类,礼仪依据其适用对象、适用范围的不同、大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、涉外礼仪和

5、社交礼仪。其中与护理工作密切相关的是服务礼仪。 服务礼仪：是指以服务对象，即以病人为中心的人际交往的基本要求和规范，泛指护理人员在工作岗位上应当遵守的行为规范；实际内涵即护理人员在工作岗位上向病人提供服务好的，标准的、具体的做法。,礼仪原则八条,1、遵守的原则：每一位参与者都须自觉自愿的遵守礼仪，以礼仪规范自己的言行。2、自律的原则：运用中需要重视自我要求、自我约束、自我控制、自我检点、自我对照、自我反省。3、敬人的原则：即与人交往中将对交往对象的尊重、尊敬、友好放在首位。4、宽容的原则：多容忍体谅他人，严于律己、宽以待人，不要求全责备、斤斤计较、咄咄逼人。5、平等的原则：平等是礼仪的核心，即

6、在交往中以诚相待、一视同仁，给予同等礼遇，不因地位高低、财富多少、国籍种族以及与自己关系的亲疏远近而不同。6、从俗的原则：因国情、民俗、文化背景存在差异，应尊重对方，不可妄自尊大，简单否定他人不同于己的做法。7、真诚的原则：运用礼仪时务必待人真诚、言行一致、表里如一，使交往的对方理解和接受你的真诚。8、适度的原则：注意掌握技巧、把握分寸、适度得体。,护士着装规范,一、护士服装史话 护士服装的演变源于公元330年。护士帽由修女的面罩而来，护士工作当时主要由女修道士来做，有“修道派护理”之称。修女穿统一的服装且有面罩，现今的护士帽即由此而来，象征着“谦虚服务人类”。从事护理工作的除女修道士之外，多

7、为王公贵族家的妇女，她们具备丰富的学识、高尚的思想、及热忱的服务态度，因此，护理地位极高，这一阶段被认为是护理的黄金时代。,二、护士服首创于南丁格尔时代 19世纪60年代南丁格尔首创护士服装，以清洁、整齐并易于清洗为原则。此后，护士服在世界各地的护士学校仿效行之，款式不一。并规定不许着护士服装上街等。,让人心仪的护士服是一种职业礼服（一）,国家卫生部设计的护士服（普通护士服）多为连衣裙式，给人以纯洁、轻盈、活泼、勤快的感觉，以整齐洁净、大方适体和便于各项操作技术为原则。燕尾帽清洁无皱褶，高低适中，轻巧扣于头顶，帽后用发夹夹住。领扣衣扣扣齐，护士服宽松适度，下着白色工作裤、护士鞋（浅色或肉色袜）

8、。着裙装必须着肉色长筒袜，裙边不外露于白衣之下。护士服上禁止粘贴胶布，衣兜内忌塞鼓满。,护士戴口罩的职业标准（二）,佩戴口罩应完全遮住口鼻，戴至鼻翼上一寸，四周无空隙。以吸气时口罩内形成负压为宜。忌将口罩戴至鼻孔下、扯至下颌或吊在耳上。口罩应每天清洗更换，保持洁净。在一般情况下与人讲话 要注意摘下，长时间戴 着口罩与人讲话会让人 觉着不礼貌。,护士佩戴胸卡的要求（三） 胸卡是向人表示自己身份的标志 正确佩戴胸卡（左上衣口袋），便于接受监督。表面保持洁净，避免药水迹沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴他物。 穿一双舒适得体的护士鞋助你健步如飞（四） 工作鞋应经常刷洗，保持洁白干净。无论下身配穿工作裤或裙，

9、袜子均以浅色、肉色为宜，以与白鞋协调一致。,护士上岗佩戴饰品或过分修饰会影响职业美和静态美(五）, 护士服展示着护士职业圣洁典雅、沉稳严谨的气质。因此穿工作服无论佩戴何种饰物，或将头发染成流行色，和过分化妆都会影响职业美和静态美。 同时，饰物妨碍工作，也是医院内交叉感染的媒介体。 所以，护士上岗时项链佩戴以不影响操作为原则，不得戴耳环、耳钉、 戒指、手链、脚链。不留指甲，不染指甲，禁忌发色鲜艳、发型怪异。,淡妆上岗像一缕春风，于人于己好心情（六）,护士职业尽管忙碌和繁琐，不可作为放弃美化自我的理由。清新淡雅的妆容、高雅的举止、良好的修养，充满活力和自信的形象，让病人从心底感到舒畅，并树立战胜疾

10、病的信心。,护士风度优雅的仪态举止,护士风度优雅的仪态举止,站姿面部： 微笑、目光平视、表情自然。躯干： 头部端正、微收下颌，颈项挺直、肩部水平、挺胸、收腹、紧臀、。四肢： 两臂自然下垂在身体两侧，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手放在左手上方。两腿绷直，两脚脚尖距离10-15公分。忌： 抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、两腿交叉、双手插兜、轻佻或佝偻。,坐姿 护士要随时表现出服务意识,在护士站和病房不能随意就坐,不能流露出倦怠、疲劳和懒散。 上身端正挺直，两肩稍后展，轻稳的坐在椅子前 2/33/4处，双膝并拢，小腿稍后收，双手轻握自然放于双膝上或椅子扶手上，落座和调整坐姿悄然无声。 在正式

11、场合入座，讲究“左入左出”。 忌：动作过大过响，腰背松散，双腿敞开、摇晃抖动、跷二郎腿，双手夹于腿间或抱在脑后。落座时不礼让尊长，抢先就座，坐在椅子上移动位子等。,护士风度优雅的仪态举止,行姿上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动幅度约30度，不甩手臂，后摆时不甩手腕，两腿略靠拢沿一直线小步前进。行步时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊奔跑，或脚拖着地行走。几人同行，不要大声嬉笑，或并排行走，以免影响患者通行。狭窄处及乘电梯时应主动为患者让道，不可抢行；不宜在走廊中间大摇大摆。遇紧急抢救或病房传出呼唤时，可轻盈机敏的加快步速，表现出一名职业护士急病人所急，工作紧张有

12、序，忙而不乱，从而使病人增加安全感。,护士风度优雅的仪态举止,蹲姿 要求侧身蹲下，头略低，两肩、上身同站立要求。先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。 行走时可临时采用半蹲式：要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢成直角或锐角，臀部务必向下，双膝略为弯曲，角度一般为钝角，两腿之间不要分开过大。 忌：低头弯腰撅臀，双腿敞开。,开关门 头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。 忌：动作过响，用胳膊或脚顶门或踢门。,护士风度优雅的仪态举止,持物 1、递物接物：

13、递接物品时应用 双手 。即使不方便用双手递接，也要用 右手 递接。如果对方距离过远，自己应当主动上前。如果自己是坐着，在递接物品的时候要起立。伸手去够和抛 掷物品 都是极不 礼貌的行为。 递接带尖、带刃 等物品应把尖、 刃部分朝向自己， 同时提醒对方。,护士风度优雅的仪态举止,2、端盘姿势 头、肩、上身同站立要求，双手拇指在盘边缘，其余四指分开托于盘的底部，双手端托治疗盘底缘1/3处，治疗盘距胸部前方约3-5cm，肘关节弯曲小于90度贴近身体，前臂、上臂及手一起用力。保持治疗盘重心平稳。 原则上要求双手不能触及 盘的内缘，需要开门时不 要用脚踢门，可用肩部或 肘部将门轻轻推开。,护士风度优雅的

14、仪态举止,3、持病历夹姿势 头、肩、上身同站立要求，左手持病历夹右下缘中段处，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂或轻托病历夹右下角。翻阅病历夹时，以右手拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。,4、搬、拿椅子：取右侧前位，面向椅背，以右手握住椅背下缘中段，左手扶住椅背上缘，四指并拢，拇指在内侧，向上提起。搬拿、放下动作要轻、省力、美观，避免发出声响，以保持病房安静。,护士风度优雅的仪态举止,推治疗车肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135160角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。进入病房

15、前应先停车，用手轻轻推开门，才能推车入室到患者床边进行操作。忌 ：将治疗车置于身后，用手拖行，声音过响，用治疗车撞击房门。,护士风度优雅的仪态举止,推平车1、在运送患者时应注意平稳、直线推行。2、护士应站于患者头侧，便于随时观察患者病情变化。3 、推送过程中护士应保护患者防止坠落。4 、根据病情选择合适体位：,护士风度优雅的仪态举止,躁动患者应妥善进行保护性约束； 昏迷患者应取平卧位，头偏向一侧，防止呕吐物误吸。 四肢骨折患者，应妥善固定伤肢。 脑出血和颅脑外伤的患者应采取头高脚低位，运送途中避免剧烈震荡，始终保持头部在前，上下坡时患者头部在高位，避免脑水肿和再出血。 心肌梗死患者转运时避免剧

16、烈震荡。,护士风度优雅的仪态举止,推抢救车 抢救车是用于运送急需抢救的患者，或手术前后的患者。要快中求稳。使患者的头部位于大车轮一端，以减少对患者头部的震荡，小车轮一端位于前方，一则好掌握方向，二则便于观察患者的面部表情。,护士风度优雅的仪态举止,推轮椅 护士应在患者身后，手扶车把，固定轮椅，保护患者安全落座后，放下脚踏板，将患者的脚 放好。上下坡的路段，要谨防患者前倾跌伤，可根据病情使用固定带，将患者妥善约束安置。推动轮椅时应注意双手用力均匀，步幅平直稳妥，避免颠簸。,护士风度优雅的仪态举止,用正确优美的手势引领病人介绍病区环境时，应运用正确的引导姿势。左手或右手抬高至腰部，四指并拢，拇指微

17、张，掌心向上，为“尊敬”和“请”的敬意语态，以肘部为轴，可以右手单臂或双臂横摆式，朝一定的方向（高、低、齐胸）伸出手臂。在楼道拐弯处或上下楼梯时，要事先告知病人或来宾，并用手示意“请右拐”、“请上楼”、“请注意脚下”等。通过护士正确的引领，使来宾或病人安全、准确到达目的地。同时护士优美正确的引领会给人以真诚服务的深刻印象。,护士风度优雅的仪态举止,引领时护士应保持的正确位置 （一）做引领时，护士应主动走在来宾或病人的左侧或左前方。行走时护士应半侧前行朝向病人或来宾。进入病房开门时，如果是拉门，护士应先行将门拉开站立于门一侧，请病人先行，并随手关门。如果是推门，护士应开门后自己先入，站于门侧在室

18、内迎接病人，以示尊敬。,护士风度优雅的仪态举止,引领时护士应保持的正确位置（二）引领来宾或病人时 以右为尊 以前为尊 以中为尊 以女为尊 上下楼梯要靠右而行，坚持“右上右下”原则。上楼时一般以前为尊，下楼以先为尊，送客要主动走在后面，不要抢行。,护士风度优雅的仪态举止,引领时护士应保持的正确位置（三）使用电梯注意事项无人驾驶电梯：陪同引导时应自己先进后出，以方便控制电梯。有人驾驶电梯：应让患者、客人或上司优先。进出电梯时，要侧身而行，免得碰撞他人。进入电梯后，尽量站在里面。后进的人面向电梯门。不应在电梯内大声喧哗或嬉笑吵闹。,护士风度优雅的仪态举止,手势的使用有哪些禁忌呢？与他人交谈讲到自己禁

19、忌用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在自己的胸口部位。谈到他人时，禁忌用手指着他人，更忌讳背后对人指指点点等很不礼貌的手势。作指引或指示时，最忌“一指神功”（用食指指人）这是对别人的一大不敬。也禁忌用食指查点人数。禁忌把手插放在自己的口袋里。会使人觉得你工作上不尽力，忙里偷闲。,护士风度优雅的仪态举止,鼓掌 双手齐胸，右手掌心向下，有节奏的拍击左手向上的掌心，有必要时起身站立。 忌：双手低于腰间，懒散随意。首语是以头的动作来传情达意的体态语。点头礼：微微点头表示礼貌，常用于上下级、朋友、同事之间礼貌性的致意。摇头表示不同意。 忌：昂头、歪头、晃头。,护士风度优雅的仪态举止,鞠躬礼 诚心鞠躬的要点：

20、（1） 交错而过时，面带微笑，行15鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢，表示问候。（2） 接送客人，行30鞠躬礼，表示感谢、迎送。（3） 行45鞠躬礼，表示非常感谢。鞠躬时低头的速度要慢，手放在腹部。,护士风度优雅的仪态举止,招手致意与挥手告别招手致意 右手高举过头顶，并以目光示意、招呼对方为招手致意礼。挥手告别 手高举过头顶，掌心朝前，左右不停摆动，为挥手告别礼。再见 右手举起，不超过头顶左右摆动为“再见”之意,打造护士亲切诚信的职业形象,什么是护士形象,护士职业形象三要素：即“CCC”精神也是目前国际护理界认同的护士职业三要素信心（confidence)：是相信自己的愿望或预见一定能成

21、功实 现的一种心理。能力（competence)：完成本职工作或做事情的本领。可靠（credibility)：对事物所反应出的可信程度。 护士形象表现：精神饱满、面带微笑、富有朝气、身体健康、干净整洁、举止文雅、反应敏捷、步履轻盈、沉着镇静、言语精炼。,了解他人眼中的你,病人眼中的护士 温柔可亲、举止文雅、美丽大方、谦虚可敬，是值得信赖的天使。医生眼中的护士 敬业勤劳、态度谦虚、技术精湛的协作者。同行中的护士 互相协作、互相帮助、任劳任怨、团结友爱的合作者。 因此，对护士职业的正确认识是打造护士形象的根本,每个人的心里都有一扇门， 礼仪就像一张入场卷，凭着它 别人就会向你打开心扉。,正确的目光

22、交流使你达到成功的沟通,眼睛是心灵的窗户。 学会用眼睛说话， 使你成为更受欢迎的人要自然平视，锁住对方的目光，表明自己的坦诚大方及关注尊重。交替将目光落在对方眼睛以下、颈部以上部位，自然地让眼睛的余光看到对方表情。用自然亲切不卑不亢的适度对视表示注意和接纳对方（50%-70%）。护患交流常用正视和俯视：俯视对卧床病人表达爱护、体贴的语意；正视表达尊重、理解、平等的语意。 注视禁区：除诊断病情需要，否则不要注视头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部和手部等。,注 视 三 角 区,注视不熟悉的患者及其家属：大三角（以额头为顶点，两肩为底点所形成的三角形区域）。注视较熟悉的患者及其家属：小三角（头顶至面

23、颊）。注视很熟悉的患者及其家属：倒三角（两眼至鼻子）。,微笑 护士职业的微笑比其他行业更重要,微笑的技巧要有阳光心态微笑的要求：四要一要口、眼、鼻、眉、肌结合，做到真笑。二要神情结合，显出气质。微笑在于含笑于面部，含给人以回味、深刻、包容感，如果始终咧嘴大笑，再好的气质也显现不出来了。三要声情并茂，相辅相成。甜美的微笑伴以礼貌的语言， 两者相映生辉。四要与仪表举止美和谐一致，形成完美统一的效果。,微笑要适度,微笑不适用于这类环境和场合重危病人抢救现场临终病人床边手术室因为沉重的情境与微笑是绝对不能和谐相容的。应神情专注、行动迅速，才能让患者产生信任感。,护士的首问负责制,作为被病人首次问到的护

24、士，虽然不是所有问题都是你能解决的，但应设法与其他护士、护士长或医生取得联系，并把结果告知病人。事后还要询问病人问题解决的情况，直至病人满意。无论那位护士，都不应推脱。,见好病人第一面,新入院病人来到病区首先进入护士站，接诊护士应起立问：“您好”，这一声问候非常重要，它缩短了你与病人的距离。在场的其他工作人员也应向病人点头微笑表示欢迎。尽快将病人引导入病房。,成为病人心中热情真诚的好护士护士应养成随时与患者沟通的良好习惯,为病人做各项护理时，一定不要闭口不言，使病人对护士行为产生疑问和不安。随时与病人沟通，获得更多更详细的资料，为病人提供更有针对性的服务。例：护士巡视病床前询问“您有要我帮助做

25、的事情吗？要不要喝水？”“您这样躺舒服吗？要不要换个姿势？”例：看到高血压患者食用腌制的咸菜“大娘，您知道多吃盐对您的血压有什么影响吗？”主动向大娘介绍高血压病人饮食中限制钠盐的目的及意义,记住他人的名字使他倍感重视,一位心理学家说过，在人们的心目中，唯有自己的名字是最美好、最动听的。如果连别人的名字都记不住，“尊称”也就成了虚妄空洞的东西。记住他人的名字，并在此基础上冠以尊称。 做到这一点，会让病人感受到你对他的重视，在护患沟通中加大了成功的概率。,恰当的称呼拉近护患关系,称呼也叫称谓，在交往中占有重要的地位。 护士在任何时候对病人，都要使用尊称主动问候病 人，养成称呼尊称的习惯能使病人感到

26、亲切温暖、被尊重，产生愉悦的心理。为护理工作打下良好的基础。注意不可直呼其名或用床号代替称呼以免病人产生反感情绪，给以后的护理工作埋下隐患。使用恰当的称呼：按职务或职业称谓：经理、老师、大夫；按年龄称谓：叔叔、阿姨、小朋友；按学位职称称谓：博士、专家、教授，等等。,和蔼、热情、耐心的对待病人家属像对待病人一样,护患关系包括与病人及病人家属（是护患关系的一种补充，即受病人的影响，也影响着病人）的关系。所以，应像对待病人一样和蔼、热情、耐心，必要时还需主动，真诚地尽可能满足他们的要求，使之对护士产生信任感，可令护理工作产生事半功倍的效果。回答病人家属的询问不是护士额外的负担。此时正是与病人家属交流

27、的好机会。,护士接听呼叫器的态度一定让病人有安全感,病人按呼叫器求助，是因病人的需求未能通过巡视被发现，无奈中病人自己提出要求。要让病人有安全感地回答说：“好的，我马上就来”。并立即到床旁。不能说：你等会儿、我一会儿就来。床头呼叫器不能代替护士观察巡视 病区内红灯频闪，常显示护士工作忙乱和被动，红灯是应该减少的。护士心中要有数，主动多巡视，多照看。,给病人一份静谧空间减少噪声污染,在病房里，有危重病人与死神苦苦相峙，有病人正经受伤痛在病榻上辗转呻吟，有病人亲属因治疗经费的困难面临进退的痛苦抉择，如果是你，会不顾别人感受，如入无人之境般聊天谈笑吗？医护人员严禁在护士站、病房、走廊上大声说话、传呼

28、电话等。医护人员对话的音量，以对方可以听到为宜。 提示：其他噪音来源：探视者、陪护人员、发要车、治疗车（轮子应定期检修、保养、加油）。,让正在接受护理操作的病人感到自己是最重要的,护理操作中最高的原则就是“珍视生命，病人为重”。无论输液打针，还是灌肠导尿，都是临床治疗的重要手段。当病人把生命托付给我们时，就要最大限度的给病人以安全感。护士上班期间禁止携带手机上岗。如在操作中被通知接电话，应请同事转告对方一会儿给他回电，将电话挂断。按原操作速度有条不紊的完成操作，让病人感到在你的工作中，他是最重要的。,床头桌是病人的个人空间,床头桌是病人的私人空间护士进行护理操作中应规范各种护理操作，操作后污染

29、物应放置在操作车或治疗盘中。切忌随意简化操作流程，将废物或污染物随手放在病人的床头桌上。以引起病人心中不快。,一次性手套一次性使用,一次性手套在临床上是用于保护可能受到病人排泄物、分泌物或血液污染的医护人员的。使用后的手套是污染的，应及时弃掉，不应长时间佩戴。 用戴手套的手移动病人床头柜上的用品或整理病人被子、衣物，易引起病人腻烦的情绪。,礼仪体现细节 细节体现素质素质是一种习惯,真正把“一病人为中心”的服务理念落实到细微处,“七字”护理服务要诀,1、“一新” 塑造全新的护理形象。各科护理人员微笑服务，按规范统一着装：衣扣扣齐、统一胸卡佩戴方式，统一站姿、统一晨交接班队列、使用普通话交班。2、

30、“二巧” 掌握护患沟通技巧：一是倾听，多听患者和家属说几句；二是介绍，多对患者和家属说几句。3、“三勤” 做到三个勤：手勤、脚勤、嘴勤。4、“四轻” 走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。5、“五到位” 观察病情变化到位、护理措施到位、危重病人基础护理到位、护患沟通到位、健康教育到位。6、“六化” 即语言行为规范化、服务流程清晰化、满足需求个体化、关爱患者细微化、护患氛围温馨化、护理质量最优化。7、“七声” 即对患者初到有迎声、患者出院有送声、治疗时有称呼声、合作后有谢声、遇患者有询问病情声、操作失误有道歉声、接电话有问候声。,护士文明服务七声,患者初到有迎声“您好，大爷，您是来住院的吧？我来帮您拿

31、东西”。进行治疗有称呼声“床阿姨，您叫李淑珍吗？我给您输液”。操作失误有谦声“对不起，小宝贝，阿姨给你扎痛了吧？休息一会儿再配合阿姨一次好吗”?与患者合作有谢声“大妈，您的床单我给您换好了，打扰了，谢谢您”。遇到患者有询问声“请问您有什么不舒服吗？需要我帮您做些什 么？ ”接打电话有问候声“您好，这里是病区”。患者出院有送声“小王，出院后别忘记按时服药，两周后复查，多保重” 。,结束语,据国外护理专家调查报道，护士职业的公众指标为“十分满意”，居先于法官、会计师、军人、大学教授、技师、医生和药剂师。 护士是职业女性中最有修养品位、最具人性魅力的职业女性。,遵守礼仪规范、塑造全新护理形象,让平常的人把平常的事 做的不同寻常的漂亮！ 好礼如春风，伴您好运人生,良好的护士职业礼仪素质与道德、技术、文化同是一个完美护士的组合，礼仪表现在：对病人的一句真诚友好的问候，对老人一次自然亲切的搀扶，对同事一个会心的微笑，对陌路人一串温和的声音，对亲友一种怡情悦心的帮助。礼仪在无声的表情中、在严谨的操作里、在推车发药、站、做、俯、行的规范举止里，在开朗乐观、有礼有度的生活中礼仪给您身边带来友爱笑容，带来好运和朋友，带给您千金难买的机遇良缘 礼仪如同春风，伴随您心中有它的人，好运一生。,谢谢,