护理人员服务行为规范 .ppt

1、护士人员服务行为规范,乌市西山医院 王红英,目的：用正确的心态、思想，把规范运用到我们的护理工作当中，继而更加认可、热爱我们的护理工作。,护士人员服务行为规范,目录：,一、护士素质、仪表规范要求,二、护士服务行为规范标准,1、思想2、技术3、作风4、行为5、仪表6、语言,一、护士素质、仪表规范要求,护士素质、仪表规范要求（一）,思想上，有崇高的革命理想，献身护理事业的决心，树立以病人为核心的整体护理服务观念。,1,1、以整体护理的现代观为工作指导，以护理程序为工作基础，时刻想着自己是实行救死扶伤革命人道主义的工作者。2、对工作要有强烈的责任感，忠诚老实，出现差错事故不推卸责任，实事求是，勇于承

2、担责任。3、严格要求自己，加强组织性纪律性，个人意愿服从工作需要。4、爱护集体，不做损害集体荣誉的事。5、工作中要一视同仁，做到五个一样。,领导在和不在一样,对干部和群众一样,对生人和熟人一样,工作忙和闲一样,白班和夜班一样,五个一样,1、在技术上以白求恩为榜样精益求精，勤学苦练，严格掌握各项规范操作技术，更好为病人服务。 2、在进行各项护理操作时应严格执行各项操作规程。3、进行静脉穿刺时力争一针见血，二次穿刺不能成功，一定请别人协助，减轻病人痛苦，观察病人细致，使病人不失抢救时机，抢救技术熟练，氧气吸入应在一分钟内完成，静脉输液在5分钟内完成。 4、认真执行三查八对，防止差错事故的发生。,技

3、术上：勤学苦练，精益求精，尊重科学，严格操作规程，防止差错事故。,2,护士素质、仪表规范要求（二）,人少事多要有条不紊,在班上精神集中,业务不熟时多请教不蛮干,遇抢救病人沉着敏捷,单独值班思想上不松懈,人多事少思想上不麻痹,认真执行三查八对，防止差错事故的发生，并要求做到几点：,在执行临时或口头医嘱做到：,重,查,讲,要求医生要讲清楚,护士听后要重复一遍,执行时一定和第三者查对,1、在工作中要严肃，不开玩笑，不打闹，不在病房大声讲话保持病房安静。 2、同志之间互相尊重，背后不议论人，有意见当面谈或按组织系统反映。 3、护理病人要做到二心(细心，耐心)三不怕(脏，累，麻烦)。 4、上班坚守岗位尽

4、职尽责，不做私活，不串岗聊天，不看小说。 5、在护理工作上要做到严、细、勤、查、想。,作风上：要谦虚谨慎，严肃认真，沉着冷静，敏捷果断。,3,护士素质、仪表规范要求（三）,严,想,查,严格执行规章制度，严格按操作规程办事；,昏迷危重病人勤巡视；,观察病人细；,细,勤,岗位责任制完成情况；,接班后想一下本班工作，做到心中有数，下班时想一下有无遗漏的工作。,1、品德端正和患者保持正常医患关系。 2、不通过病人买卖商品或办其它事。3、在病人面前不谈工作人员之间的私事。4、工作中同志之间意见有分歧时要顾全大局，求大同存小异。,行为上：要公正无私，遵纪守法，爱护集体，团结同志。,4,护士素质、仪表规范要

5、求（四）,1、要求护士上班时精神饱满，举止端庄大方。2、服装整齐，衣扣要扣齐，不许贴有胶布或别有大头针，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽，一律穿软底鞋，不穿高跟鞋，不拖着鞋走路，穿凉鞋时要穿袜子。3、不佩首饰(耳环，手链，戒指)上班不做头发，不顶卷，不染指甲，可淡妆。4、带燕帽规范： (1)带燕帽时，帽子两翼不应用卡子，保持帽子两翼稍外翻，似燕子飞翔状态； (2)长发用发网，使发长不过肩； (3)前发不宜过长过高，保持整洁。5、要求坐有坐相，站有站相。,仪表上：要精神饱满。情绪乐观。举止端庄，服装整洁。,5,护士素质、仪表规范要求（五）,l、要热情接待新入院病人，陪送病人到病房，介绍主管医护人员、

6、环境、作息时间、探视制度、陪住制度、安全制度等，确保病人的心理需求。 2、病人出院要主动征求意见，交待出院注意事项后，进行健康指导，使病人学会一定的促进自我健康的方法，了解复诊日期及指征和途径。 3、进病房做治疗和护理工作时不叫床号，年龄大的以“老张同志，老李同志”相称，年轻人“小张同志，小李同志”相称，和自己年龄相仿的以“张同志，李同志”相称。 4、对不同年龄的病人，要以不同的语言对待。 对老年人要用体贴，尊重的语言； 对中年人要用鼓励，启发的语言； 对青年人要用安慰，保重的语言； 对妇女要用贴心话的语言。 5、和病人讲话态度严肃和蔼，有问必答，不带污言。 6、工作人员之间以礼相待，不起绰号

7、。,语言上：要礼貌说话，做到和气、文雅、谦虚、尊重他人，注意保护性医疗语言。,6,护士素质、仪表规范要求（六）,护士服务行为规范标准,三、护士服务行为规范标准,第一节 文明用语规范标准,第二节 服务行为规范标准,为什么要倡导语言优质服务语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，语调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇，与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。,第一节 文明用语规范标准（一）,1,第一节 文明用

8、语规范标准（二）,语言优质服务基本要求 语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度； 语调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱； 语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。,2,提倡使用的文明用语 “请”“您好”“对不起”“谢谢”“再见”,第一节 文明用语规范标准（三）,3,常用的文明用语(1)常用交谈用

9、语, 问好类：欢迎、欢迎您，您早，早上(中午、晚上)好； 道歉类：请您稍等，请您等一下让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决； 接待类：请问，有什么需要帮忙吗?请坐，请到这边来您哪里不舒服，我马上就过来让您久等了： 道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见!祝您健康!祝您早日康复； 特殊问候：“新年好！” 、“节日快乐”、 “生日快乐“。,4,第一节 文明用语规范标准（四）,(2)常用的称呼用语一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿姨、小朋

10、友，不要直呼患者的床号；特殊称呼：首长、经理、主任。,第一节 文明用语规范标准（四）,(3)交谈时的注意事项交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言；总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声、送别声，杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。,第一节 文明用语规范标准（五）,总之

11、，在医院应提倡文明热情“五声”： 欢迎声、称呼声、关心声、致歉声、送别声，杜绝粗俗冷淡“五声”： 藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。,第一节 文明用语规范标准（六）,例如：门诊护士文明礼貌用语：女士，您好！欢迎您接受我为您服务。请您坐好，为您做皮试，请坐15分钟。然后给您看结果。请您坐好放松，现在给您打针。请坐15分钟，然后就可以回去了，时间再来打针。您好!您需要打吊针，请您先去洗手间，然后躺在床打针。您好!您需要抽血化验，请坐好，伸出手臂，握拳，放松，请您按住针眼至少五分钟，不要揉，谢谢!请时间到医生那看结果，我们会把检查结果送到医生那里。您好!您的伤口需要清创缝合，别紧张，先给您消毒

12、清洗，打麻药，就不会痛。先生，您好!对不起，请稍等一下，打完这个针，就马上给您换药，伤口好一些了吗?,第一节 文明用语规范标准,第二节 服务行为规范标准（一）,基本要求：规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补；衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班；正确佩戴服务标志牌(左上衣口袋)；上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长指甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆，男士头发整洁，要打领带。,1、仪表,基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。,、仪态,站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下

13、颔；面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松；四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方，两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分；忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声，双脚着地，两腿内收、两脚平行。忌：身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。,第二节 服务行为规范标准（二）,行姿上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步行走或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走。几人同行，不要大声喧哗，或并排行走，以免影响患者通行；狭窄处主动为患者让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。,第二节 服务行为规范标准（三）,用爱来感知我们共同的护理事业 用心来共同实现我们的护理事业,谢谢大家,