1、物流管理 -東方聯運(顧客需求滿足相關資料 )指導老師：王順生組員： 9515061 古名尊 9515085 蔡政軒9515029 陳明宏 9515023 溫宗憲9515108 呂銘欣 9515109 吳育銘9521167 賴夢涵 9521061 林佩璇大綱o 前言o 有無顧客的反應單、客訴單、投訴箱？有無顧客的反應單、客訴單、投訴箱？o 免付費服務專線免付費服務專線o 網路上的顧客服務是否完善？網路上的顧客服務是否完善？o 服務專線是否有專人處理？服務專線是否有專人處理？o 處理方法是否有標準作業程序作業？處理方法是否有標準作業程序作業？o 顧客的反應資料是否上傳給主管？顧客的反應資料是否上
2、傳給主管？前言o 顧客關係管理係指企業運用完整資源，全面瞭解每位獨立客戶，並透過所有管道與客戶互動，而達成提昇客戶終身價值之目的。有無顧客的意見表、客訴單、投訴箱？有無顧客的意見表、客訴單、投訴箱？o 沒有專門設置、規劃。沒有專門設置、規劃。o 改進改進 :顧客意見調查表顧客意見調查表 、 投訴單投訴單 、投訴箱投訴箱 :專門設置電子信箱，避免與業務信專門設置電子信箱，避免與業務信箱混淆。箱混淆。免付費服務專線免付費服務專線o 目前東方公司並無免付費電話專線， 但是公司有意願可以增設。o 申辦 現場申辦只需保證金 其餘之月租費、設定費 、還有通話費將於隔月帳單一起繳交。網路上的顧客服務是否完善
3、？網路上的顧客服務是否完善？o 目前網路上的服務。o 改進 :多增設一項線上即時客服，可以利用message軟體來與客戶即時的回應，不需要等待 e-mail往來之時間。o 統一於每天下班前兩小時回應網路相關問題。服務專線是否有專人處理？服務專線是否有專人處理？o 沒有專人服務，服務電話等同於公司電話 打過去直接由業務員作回覆。o 改進 :設立顧客專門處理單位，並且要加強訓練，提升應變能力。處理方法是否有標準作業程序作業？處理方法是否有標準作業程序作業？o 採取開會討論模式o 改進 :(右圖 )轉接顧客關係單位處理回應顧客的問題呈報上級主管單位開會檢討執行檢討改進接收顧客反應標準作業程序作業標準作業程序作業流程 內容1.接收顧客反應 以親切、有禮貌的方式接應。2.轉接顧客關係處裡單位 轉交給專業的相關負責單位處裡。3.回應顧客問題 最大權限範圍內回答相關問題。4.呈報於 上級主管 告知上級主管顧客的需求以及建議。5.開會檢討 重視顧客的每一項問題，並給予適當的處理方式。6.執行檢討與改進 徹底執行改進，並達到顧客的需求。
