第八章旅游安全与紧急事件处理.ppt

1、1,第一節旅遊安全,壹. 旅行社的旅遊安全管理目標貳. 旅遊前的準備參. 旅遊中的照顧,2,壹、旅行社的旅遊安全管理目標,一. 旅行社內部的安全管理:旅客護照證件的保管措施消防安全等項目,3,壹、旅行社的旅遊安全管理目標,二. 旅遊行程安全管理: 對旅遊行程中的住、行、吃、遊 覽、購物、娛樂等方面落實合法安 全及相關規定之安排。,4,壹、旅行社的旅遊安全管理目標,三. 配合政府規範相關措施:旅行平安保險旅遊契約領隊善盡告知責任,5,貳、旅遊前的準備 1/15,領隊導遊在出團前應有的準備 1. 召開行前說明會, 提示旅客應注意 事項. 2. 瞭解旅遊行程及相關注意事項. 3. 留意媒體對旅遊地區

2、相關訊息報導.,6,貳、旅遊前的準備 2/15,一. 應提醒旅客之事項:加入保險: 投保旅行平安保險. 海外急難救助服務計劃. (需留意投保年齡.保額及保障範圍.)體 檢: 疫苗接種 ( 預防針注射) 健康檢查.藥品準備: 個人疾病藥物. 藥膏及到逹旅 遊地區之防治藥品.,7,貳、旅遊前的準備 3/15,二. 旅遊行程方面:1. 應將旅遊行程中安全注意事項詳列說 明並請領隊告知旅客。2. 製作旅遊安全書面需知表。3. 擬定旅客安全守則一覽表: 其中必須包 括活動危險等級區分狀況、自費活動 項目的參加要點、旅客自身應負的責 任事項等。 (*應備書面文件讓旅客簽收,以證明盡到各項責任義務, 避免糾

3、紛.),8,貳、旅遊前的準備 4/15,三. 消息資訊的收集: 旅遊地區常因天災地變、或突發事故而致 無法成行。為安全理由, 旅遊從業人員應 隨時注意旅遊地區的最新狀況。 若遇不利旅客安全之狀況, 須盡速通知旅 客並採取適當措施。,9,貳、旅遊前的準備 5/15,資訊收集的管道: 1. 報章雜誌、新聞廣播. 2. 網際網路 3. 駐華觀光辦事處傳遞的消息. 4. 旅遊業(航空公司.旅行社. LOCAL旅行社) 5. 參加各觀光協會舉辦的旅遊安全座談會.,10,貳、旅遊前的準備 6/15,資訊收集的管道: (續) 6. 撥打外交部領事事務局之國外旅遊重 要參考資訊專線電話或上外交部網站 查詢國外

4、旅遊警示的相關訊息. 7. 在外隨時與旅外國人急難救助聯繫中 心以及旅外國人急難救助相關單 位保持密切聯繫.,11,貳、旅遊前的準備 7/15,四. 出國應該帶什麼？ 1. 衣著力求簡樸. 2. 行李最好簡便. 3. 少帶貴重物品. 旅館內保險箱的應用. 4. 若帶眼鏡, 最好多準備一付眼鏡. 5. 藥物最好放在原裝並有標示的瓶罐或 盒子裡, 必要時要攜帶醫生處方籤證明.,12,貳、旅遊前的準備 8/15,四. 出國應該帶什麼？(續) 6. 少帶現金, 以旅行支票或較通用的信用 卡為佳。 7. 隨身攜帶兩.三張護照用的照片。 8. 行李加鎖. 掛上名牌(姓名.地址.電話) 9. 了解從國外打電

5、話回國的方式。 10. 護照、機票、信用卡、旅行支票等重 要文件複印兩份, 一份隨身一份置於親 友處。,13,貳、旅遊前的準備 9/15,五. 出國前的安排:行程方面法律文件信 用 卡保 險,14,貳、旅遊前的準備 10/15,1. 行程方面最好安排在安全設備較好的旅館. 旅行安全專家建議, 最好住在第二至七層樓, 因一樓外人容易闖入; 八樓以上消防車搶救較困難.飛機起飛或降落最易肇事, 故最好搭乘直航班機, 減少起降次數, 以策安全.如果能選擇機場或班機, 最好從安全設備較佳的機場起降, 或搭乘安全紀錄佳的航空公司班機.,15,貳、旅遊前的準備 11/15,2. 法律文件 最好行前最好把私事

6、家務安排妥當; 把保險文件、授權書、甚至是遺囑交 給親友, 如此將較有安全感, 也較能 坦然鎮定的應對突發事件。如家有小 孩, 亦可安排監護人.,16,貳、旅遊前的準備 12/15,3. 信用卡 記妥隨身攜帶的信用卡之最高使用金 額(可用額度),以免超支. 向發卡銀行詢問並熟記在國外遺失信 用卡時之處理方法.(報失作廢),17,貳、旅遊前的準備 13/15,4. 保險 了解自己所買保險之保障內容,查明 現有保險內容是否有包括國外財物遭 竊遺失可否獲得理賠,以及醫療保障, 否則可事先投保旅行平安保險或綜合 保險.,18,貳、旅遊前的準備 14/15,六. 旅行途中注意事項:(一) 街上安全: 提

7、高醒覺. 避免到危險的地方, 包括擁 擠的電車或火車站、電梯、觀光勝地、 市場或市郊、不要抄捷徑、窄巷或昏暗 的街道、晚上最好不要單獨外出、保持 低姿態, 不要高談闊論或跟人爭吵, 切 勿跟陌生人談私人的行程或私事, 小心 扒手,扒手通常有共謀的夥伴.,19,貳、旅遊前的準備 15/15,六. 旅行途中注意事項: (二) 旅館安全:旅館房門要上鎖、並在會客室接見訪賓, 儘量不在房間裡會客.貴重物品不留置房間內、儘量不單獨搭電梯、詳閱防火安全說明、外出要告知友人或結伴,20,參、旅遊中的照顧 1/8,隨團人員除了應具備熱忱的服務態度外，更應隨時提醒旅客注意旅遊安全。唯有加強安全意識，才能減少旅遊

8、糾紛。旅遊活動中若有水上活動、潛水活動、 空域活動、釣魚、露營、登山、單車健行等, 應特別注意其安全措施。品保協會所提供之旅行從業人員應告知旅客之旅遊安全注意事項要點範例。,21,參、旅遊中的照顧 2/8,以下為品保協會所提供之旅行從業人員應告知旅客之旅遊安全注意事項要點範例: 各位旅客，為了您在本次旅遊途中本身的安全，我們特別請您遵守下列事項，這也是我們盡到告知的責任，同時也是保障您的權益。,22,參、旅遊中的照顧 3/8,(一) 搭乘飛機時，請隨時扣緊安全帶， 以免亂流影響安全。(二) 貴重物品請置放於飯店保險箱內， 如隨身攜帶，切勿離手，小心扒手 就在身旁。,23,參、旅遊中的照顧 4/

9、8,(三) 住宿飯店請隨時加扣安全鎖，並勿將 衣物披在燈上或在床上抽煙，聽到警 報聲響時，請由緊急出口迅速離開。(四) 游泳池未開放時間，請勿擅自入池， 並切記勿單獨入池。(五) 搭乘船隻，請務必穿著救生衣。(六) 搭乘快艇請扶緊坐穩，勿任意移動。,24,參、旅遊中的照顧 5/8,(七) 海邊戲水，請勿超越安全警戒線。(八) 本項活動具有刺激性，身體狀況不佳 者，請勿參加。(視活動內容必要加搭 乘直昇機、大峽谷小飛機、高空彈 跳、降落傘等)。(九) 搭車時請勿任意更換座位,頭、手勿伸 出窗外,上下車時，請注意來車方向以 免發生危險。,25,參、旅遊中的照顧 6/8,(十) 搭乘纜車時，請依序上

10、下,聽從工作人 員指導。(十一)團體活動時單獨離隊,請徵詢領隊同 意,以免發生意外.(十二)夜間或自由活動時間自行外出,請告 知領隊或團友,並應特別注意安全。,26,參、旅遊中的照顧 7/8,(十三)行走雪地及陡峭之路，請小心謹慎。(十四)參加浮潛時,請務必穿著救生衣, 接 受浮潛老師之講解,並於岸邊練習使 用呼吸面具方得下水,並不可超越 安全區域活動。(十五)切勿在公共場合露財，購物時也勿當 眾清數鈔票。,27,參、旅遊中的照顧 8/8,(十六)遵守領隊所宣佈的觀光區、餐廳、 飯店、遊樂設施等各種場所的注意 事項。上列事項如有不明瞭，請隨時反應，祝您有個愉快的旅行。建議旅行社將上述告知事項附

11、在旅遊要約的後面(附錄)，以確保雙方權益。,28,第二節 緊急事件與旅遊糾紛的處理,壹.緊急事件的基本認識貳.海外緊急事件與相關處理措施參.旅行保險肆.兩岸的旅遊糾紛,29,壹、緊急事件的基本認識,一. 緊急事件之定義:凡是對團體運作造成負面影響，甚至可能失去正常運作，或造成團員身體健康、財產安全、旅遊權益受損之事件。Ex. 劫機. 火災.水災.海難.空難.車禍.中毒.疾病及其它事變.致造成旅客傷亡或滯留之情事.,30,壹、緊急事件的基本認識,二. 所涉及之法規:旅行業國內外觀光團體國外緊急事故處理作業要點.消費者保護法第七條、第八條、第九條: 從事設計、生產、製造商品或提供服務 之企業經營應

12、確保其提供之商品服務, 無安全或衛生上之危險. 從事經銷, 輸入商品亦負製造者之責任.,31,壹、緊急事件的基本認識,三. 處理方案與時機: 依觀光局規定成立緊急事故理體系, 其緊急事故處理體系表應載明下列事 項：緊急事故發生時之聯絡系統。緊急事故發生時，應變人數之編組與執掌。緊急事故發生時，費用之支應。,32,壹、緊急事件的基本認識,四. 旅行業應注意事項:導遊、領隊及隨團服務人員處理緊急事故之能力。密切注意肇事者之行蹤，並為旅客權益作必要之處置。派員慰問旅客或其家屬。受害者家屬如需赴現場者，並應提供必要協助。請律師或學者專家提供法律上之意見。指定發言人對外發布消息。,33,壹、緊急事件的基

13、本認識,導遊、領隊及隨團服務人員應注意事項一. 觀光局的要求: 應攜帶緊急事故處理體系表、國內外 救援機構或駐外機構地址、電話及旅 客名冊等資料. 遇緊急事故,應確實執行: 1.立即搶救,儘速通知,回報處理狀況. 2.通知並請求國內外救援機構協助處理. 3.妥善照顧旅客.,34,壹、緊急事件的基本認識,導遊、領隊及隨團服務人員應注意事項二. 領隊的現場處理能力(CRISIS)冷 靜 (Calm)報 告 (Report)文 件 (Identification)協 助 (Support)說 明 (Interpretation)紀 錄 (Sketch),35,貳、海外緊急事件與相關處理措施,一. 事

14、先宣告海外安全防範:可事先上外交部領事局的網站查詢國外旅遊預警分級表。領事事務局所提供之旅遊資訊僅供國人出國及在國外停留時之參考, 至於無旅遊警訊的地區, 亦不表示當地絶對安全, 影響國人出國安全. 便利. 舒適之各種因素可能因為當地國家所發生的事件而隨時有所變動。,36,貳、海外緊急事件與相關處理措施,依旅遊實務慣例, 消費者如欲取消前往官方已發佈旅遊警示區的旅遊時, 原則上適用國外旅遊定型化契約第27條規定處理: 旅客解約時, 應依解約日距出發日期間之長短按旅遊費用百分比成數賠償旅行社, 惟旅客如有消費爭議而無法解決時,得向交通部觀光局、中華民國旅行業品質保障協會及中華民國旅行商業同業公會

15、全國聯合會申訴個案調處。,37,貳、海外緊急事件與相關處理措施,旅遊警示分級表及相關說明:灰色警示(提醒注意)參考情況: 輕微治安不佳, 搶劫, 擄人勒贖, 政局不穩. 爆發疫情, 罷工.等。 黃色警示(特別注意旅遊安全並檢討應否前往)參考情況: 治安不佳,搶劫,擄人勒贖,爆發疫情,政局不穩.罷工,地震,火山爆發, 恐怖份子輕度威脅等。,38,貳、海外緊急事件與相關處理措施,橙色警示 (高度小心.避免非必要旅行)參考情況: 較嚴重之政局不安, 自殺炸彈客攻擊,罷工事件頻傳,宗教衝突,可靠資訊顯示該地為恐怖份子攻擊目標等紅色警示 (不宜前往)參考情況: 境內戰爭頻繁,治安極度不佳,暴力事件頻傳,

16、恐怖份子活動地區,內戰.核子事件等足以害人民生命財產安全.,39,貳、海外緊急事件與相關處理措施,二.備妥必要資料:海外緊急聯絡電話。800-0885-0885重要證件，如護照簽證、旅行支票、機票之號碼、資訊或影印本。旅客姓名相關記錄。,40,貳、海外緊急事件與相關處理措施,三. 其他應注意的事項:熟悉急救工作要點,如: CPR.火災發生. 救溺,燙傷。注意旅遊環境及使用之車,船,旅館安全.注意旅客於旅遊中之情緒、氣色之反應.避免與陌生人接近, 而小孩與女生(吉普賽人)尤其危險.切記財不露白,物不離身.熟悉當地法律規定,了解旅遊安全保險之範圍。,41,貳、海外緊急事件與相關處理措施,四. 海外

17、急難救助服務計劃:一.定義： 簡稱OEA(Overseas Emergency Assistance) ，興起於歐洲。若在海外遇到緊急狀況時，可透過國際性救援中心獲得此項緊急救援的服務。目前此項服務係透過與保險公司、信用卡組織及一般大型跨國公司的簽約合作, 提供保戶與持卡人海外救急的服務。,42,貳、海外緊急事件與相關處理措施,購買OEA服務產品時,應有的基本常識: 1.實際受惠對象:保險公司的保戶(個人保戶之受惠對象為本人; 旅行業綜合險之保戶受惠對象則為旅行社,領隊即為代表人).信用卡持卡人.,43,貳、海外緊急事件與相關處理措施,購買OEA服務產品時,應有的基本常識: 2.查詢提供服務的

18、條件:保險公司的保費額度信用卡種類 (如: 金卡持有人.)海外平安保險是否涵蓋OEA服務在內.其 它,44,貳、海外緊急事件與相關處理措施,二.使用須知： OEA是旅途中發生緊急狀況時的救援利器，領隊熟悉OEA使用方法，可充份掌握時效，獲得即時援助，確保旅客權益。茲將 OEA 使用須知說明如下:,45,貳、海外緊急事件與相關處理措施,OEA 使用須知說明: 1.服務內容: (1)免費服務電話 (2)醫療方面:緊急醫療諮詢.醫療轉送(病情追踪)出院返國安排. 墊付住院醫療費用,46,貳、海外緊急事件與相關處理措施,(3)法律方面: 墊付保釋金; 負擔訴訟費用. 代聘法律顧問. 緊急狀況訊息傳達;

19、 傳遞緊急文件.文件補發遞送. 醫療問題傳譯. 親友探病. 協助未滿16至20歲子女返國. 遺體或骨灰運用.,47,貳、海外緊急事件與相關處理措施,(4)旅遊方面: 代尋並轉送行李. 旅遊資訊服務.,48,貳、海外緊急事件與相關處理措施,2.通知義務: 當旅客在海外遭受急難事故而須入院治 療時,領隊應儘速協助就近醫院治療,並 立即通知救援中心處理。 若旅客先行入院醫治,而未於出院前通知 救援中心,就無法獲得保險公司提供的救 援服務。,49,貳、海外緊急事件與相關處理措施,3.證明文件: 領隊應盡力協助取得緊急救助費用的有 關證明文件及收據.俾利後續處理帳務及 代墊款項清償事宜,交由保險公司負擔

20、相 關費用.4.代墊款項額度及申請時效: 注意墊款總額度及代墊款項返還的有效 天數及期限,以便返國後妥善處理.,50,貳、海外緊急事件與相關處理措施,5.免責事由: 凡不可抗力之因素諸如罷工. 戰爭. 武裝衝突.地震.海嘯.颱風.致使救援 行動無法進行或延誤,保險公司與救援 中心均不負法律責任. 6.有效保障期間之注意: 在使用OEA時, 必須詳閱是否有冒用.超 過保險期間或保單停效後仍繼續使用等 情形,否則保險公司可依法追究相關責任.,51,參、旅行保險,一. 旅行平安保險:依旅遊契約書第九條(旅遊費用所未涵蓋項目)第五款，旅行業應告知旅客自行投保旅行平安險。,52,參、旅行保險,二.旅遊履

21、約保險:根據民國84年7月1日實施的新版旅行業管理規則，旅行業必須投保責任保險和履約保險才能出團。原來的200萬元旅行平安保險則由旅客自行投保。,53,參、旅行保險,二.旅遊履約保險:(續)責任保險: 內容分為 法定責任 和 契約 責任. 旅客參加旅行社所組的旅行團, 因發生 意外事故, 導致旅客死亡或殘廢, 由保 險公司理賠契約責任險, 死亡可賠200 萬元,殘障視等級而定, 醫療費用為3萬 元, 家屬前往善後費用10萬元.,54,參、旅行保險,二.旅遊履約保險:(續)若旅客發生死亡意外是因旅行社過失, 每次事故最高獲償1000萬元. 履約保險: 內容為旅行業因財務問題而無法完成旅遊時, 在

22、保險金額範圍內,應給付旅客賠償費用.,55,參、旅行保險,三.保險範圍:被保險人於契約有效期間內，因遭受意外傷害事故，致其身體蒙受傷害而殘廢或死亡時，依照契約的約定給付保險金。 前項所稱意外傷害事故, 指非疾病引起之外來突發事故。,56,參、旅行保險,四. 如何申請保險金:被保險人得在事故發生的一個月內向保險公司申請事故發生經過並持有關文件要求賠償。必須檢具文件: 理賠申請書、保險單、受益人印鑑證明、意外事故證明文件、所有相關單據留存備查。一經審核通過, 被保險人(受益人)將可很快獲得賠償。,57,參、旅行保險,五.黃皮書： 所謂黃皮書是指國際預防接種證明 書由於世界各地入境所需接種的預防 疫

23、苗視地區性流行病例不同而時有變更, 出外旅行者最好事先向衞生局或區衞生 所洽詢。,58,肆、兩岸的旅遊糾紛,自民國76年開放大陸探親旅遊活動以來, 兩岸業者在各項業務交流中, 層出不窮的引發各類糾紛, 包括各種交通事故等, 最多的財務爭執引起的糾紛事件, 並衍生出各種侵犯消費權益之情況, 在各有關公協會及海基會等團體的溝通努力協調之下, 終究獲得解決.進而取得以下共識, 做為未來業者可遵循的原則:,59,肆、兩岸的旅遊糾紛,一.出團前之需求: 1.團費一團一結 2.簽訂團體合約 3.訂妥來回機位 4.選擇合法業者 5.派任合格領隊.,60,肆、兩岸的旅遊糾紛,二.出團後糾紛之解決: 1.因公司

24、財務困難,未能如約付款,而被 回團.扣人或放團,領隊應據實以緊急事 件之作業通知觀光局及品保協會或公會. 2.品保協會將會要求履約保險公司共同配 合聯絡大陸業者,在保證支付該團自該 日起未完成部份行程之團費,而讓團體 繼續後面之旅程, 以免影響消者之權宜.,61,肆、兩岸的旅遊糾紛,二.出團後糾紛之解決:(續) 3.前帳未清之團費,由大陸業者以委託方 式,指定台灣代表依一般財務糾紛請求 支付欠款的作業,並備妥各相關簽認證 明文件,進行催收付款之協商或經由法 律程序求償均可。,62,肆、兩岸的旅遊糾紛,三. 兩岸業者間之糾紛可經由下列單位 協助處理: 1.各地方旅行公或全國聯合會. 2.中華民國

25、旅行業品質保障協會(或中華 兩岸協會) 3.海基會 4.交通部觀光局 5.陸委會 6.其他相關單位,63,肆、緊急事故的處理原則,(1)遺失護照的處理: 報案聯絡就近的我國駐外單位申 辦護照(及簽證;需備照片)等候外交 部回電(一般工作天約三天)如時間急迫或即將回國: 持證明文件請求移民局及海關放行. 通知家人持遺失者之身份證明接機.如旅客需在當地等待申辦護照(及簽證):請當地代理旅行社幫忙照顧, 安排後續事宜.,64,肆、緊急事故的處理原則,(2)遺失證件簽證: 報案查出簽證批准號碼(出國前領隊可 將簽證影印一份備用)是否能在所在國申請, 或前往下個國家再申請.出示各種證明文件, 證明遺失簽

26、證者確實是團員之一, 設法將客人隨團進出, 如:請代理旅行社作保、辦落地簽證以上諸辦法皆行不通時, 只好切掉部份行程, 至可以前往的國家等候團體會合.,65,肆、緊急事故的處理原則,(3)遺失機票: 申報遺失: 至當地所屬航空公司申報遺失. 個人機票遺失: 填妥 LOST TICKET REFUND APPLICATION AND INDEMNITY AGREEMENT表格並先再買一張航空公司之機票於表格中註明, 以便日後申請退款之憑證.整團機票遺失: 先獲得原開票航公司同意, 重新再開出一套機票, 領隊不須付款.申請再買機票費用之退款,66,肆、緊急事故的處理原則,(4)行李延遲到達、遺失或

27、受損: 等全體人員都拿到行李,以便查核遺失者的 收據號碼. 發現行李未到時應立即請該航空公司負責 行李者向機上貨艙查詢有無遺漏在機上.經查仍然没有找到行李時, 需填寫AIRLINES DELAYED BAGGAGE REPORT 或 PROPERTY IRREGULARITY REPORT(行李意外報告表).探知最快何時可以有消息.,67,肆、緊急事故的處理原則,(4)行李延遲到達、遺失或受損: (續) 帶領旅客購買盥洗用品及衣褲, 記得拿收據. 若要離開當地時仍未尋獲時, 則告知於幾天內找到時請送達指定地點,或送回國內.若回國後未找到行李, 領隊應代理旅客向該航空公司申請賠償(CLAIM).

28、(航空公司對於行李遺失最高賠償金額為美金四百元)要求賠償, 若本國無該航空公司, 則可直接寫信至該航空公司請求償.,68,肆、緊急事故的處理原則,五.遺失旅行支票.匯票及現金:遺失現金尋獲機會很小.遺失匯票報案, 查明匯票號碼, 付款銀 行及數額, 請付款行止付該款. 遺失旅行支票報案, 至當地發行旅支 的銀行辦理掛失止付.,69,肆、緊急事故的處理原則,六.班機取消.罷工.機位不夠或延遲起飛:班機有問題時查詢機位/是否有替代方式/班機取消或罷工/如果班機本來就没有確認/下決定並做聯繫.機位不夠時 視不足之數量決定由領隊先走或副手(懂英文的團員)先走. / 若只少幾個位子, 務必請航空公司幫忙

29、協調./ 若是航空公司超賣,領隊應堅持團體行動一致./ 機位不足需分批搭乘時, 先到者需提示接機者後續行程變動或其它安排方式,以不影響原行程為主.,70,肆、緊急事故的處理原則,六.班機取消.罷工.機位不夠或延遲起飛:延遲起飛時 1. 延遲時數不多: 通知對方旅行社做適當 的調整. 2. 延遲太久 若會影響下一站行程,需提 早做一些保護措施, 例: 飯店取消費問題; 觀光時間不足問題; 是否立即退還旅客 受損費用?以及彌補旅客權益方式.,71,肆、緊急事故的處理原則,七.接駁交通工具的處理情況: 1. 確定没有車子來接團時:選擇替代交通工具: EX. 機場巴士、計 程車、租借巴士. / 查明責

30、任歸屬 2. 有觀光活動時車子未到: 馬上電話聯絡, 確認何時會到? 改乘其它交通工具前往觀光點. 調整行程順序,72,肆、緊急事故的處理原則,七.接駁交通工具的處理情況: 3. 前往機場搭機,車子没來或爆胎,車禍:決定其他可行方案, 注意班機起降時間,行 李運送問題, 機場不要弄錯.遇到時間緊迫時: 應搭乘計程車前往,交待 清楚正確機場, 班機時間,集合地點, 領隊最 好最後一個離開.應通知航空公司狀況, 考慮延遲起飛.發生事故時,要注意團員的安全問題.,73,肆、緊急事故的處理原則,八.其他事故的處理方式: 1. 旅客重病或死亡時事故的處理:團員的身體狀況不正常時, 不管團員同不同意, 領

31、隊應找旅館的特約醫師診治.若無法隨團行動, 馬上請LOCAL AGENT或導遊協助處理照顧, 並通知總公司及其家屬.旅客死亡應處理之事.先請LOCAL AGENT協助辦理, 領隊應注意取得相關證明文件.,74,肆、緊急事故的處理原則,八.其他事故的處理方式: 2. 旅客走失時的處理方式:先安頓好其他團的問題, 如: 用餐. 返回旅館.等.報案並請求當地旅行業人員或導遊協尋.若有自由活動時間,可以發動團員支援.離開前, 若仍未尋獲, 應先向駐外單位報備,再向警察單位確認, 並預留人員處理.如為旅客本身問題, 應向有關單位報備.,75,肆、緊急事故的處理原則,八.其他事故的處理方式: 3. 遇到火

32、災時的事故處理:攜帶重要證件.物品, 速往EXIT 方向逃生.千萬不可搭乘電梯,要走防火梯出口.通知旅客火災發生.若延燒或濃煙到所住樓層時, 速低身移動尋找出路.以濕毛巾掩面呼吸.等待救援,視情況許可往高一層樓跑去.爭取賠償損失,配合其他單位作業善後.,76,肆、緊急事故的處理原則,八.其他事故的處理方式: 4. 如何解決法律困難:違反藥品管理持有槍械拍照購買古董如何防範恐怖暴力活動.前往危險地區應注意事項其他注意及防範事項,77,牛刀小試篇,1.在旅行途中,如遇住宿旅館五樓發生火災,團體在十樓時,則帶團人員對於團員之處置原則為? 99外華領實務一 (A) 立即呼叫團員,倉惶而逃,保命要緊.

33、(B) 呼叫團員冷靜,備妥行李,在樓下大廳 集合. (C) 立即呼叫團員,備妥貴重物品,搭乘電 梯,遠離火場 (D) 呼叫團員冷靜,研判火勢,備妥貴重物 品,等候救援.,78,牛刀小試篇,2.在國外旅行時,下列支付工具皆遺失或遭竊,那一項可使用緊急補發及緊急預借現金功能以應急需? 99外領實務二 (A) 國際金融卡. (B) 銀行匯票. (C) VISA. MASTER 等國際信用卡 (D) 空白旅行支票.,79,牛刀小試篇,3.領隊帶團在機場拿取行李時,如果旅客行李遺失應如何處理為宜? 99外領實務二 (A) 立刻向當地旅行社報告,請求協助. (B) 立刻向台灣旅行社報告,待返回台灣 再行處

34、理. (C) 立刻向當地航空公司請求協尋,填寫 一份遺失行李表,並留一份旅館名單. (D)立刻向台灣航空公司報告,請求協尋.,80,牛刀小試篇,4.如果旅客行李在機場遺失,要求尋找或賠償時,應出示給航空公司行李櫃檯的資料,不包括下列何項? 99外領實務一 (A) 簽證. (B) 護照. (C) 行李收據. (D) 機票存根.,81,牛刀小試篇,5.旅行業舉辦國外觀光旅遊業務, 發生緊急事故,依規定應於何時向交通部觀光局報備? 99外華領實務一 (A) 返國後三日內. (B) 返國後一日內. (C) 事故發生後兩日內. (D) 事故發生後一日內.,82,牛刀小試篇,6.預防團員於參觀途中走失,領

35、隊宜採何種方式為佳? 99外華領實務一 (A) 將行程向駐外單位報備,以便適時援助. (B) 提供團員當地警方電話,以便不時之需. (C) 事先與旅客約定,在原地等候以待領隊 返回尋找. (D) 將全團資料如機票,護照,簽證等存放 於旅館保險箱內,以策安全.,83,牛刀小試篇,7.旅途中如所搭乘之航空公司班機發生事故,導致團員受傷須住院治療,其責任歸屬應由何者直接對旅客負責? 99外華領實務一 (A) 組團旅行社. (B) 該團領隊. (C) 航空公司. (D) 機長.,84,牛刀小試篇,8.團體遊程進行中遇罷工事件,下列那一項領隊或導遊人員之處理行為不適當? 98外華領實務一 (A) 若是航

36、空公司員工罷工,應立即連絡他家航 空公司確保機位,並要求背書允以轉搭乘他 家航空公司. (B) 若是鐡路工人罷工.應立即尋找可替代之其 他交通工具. (C) 若是遊覽車司機罷工.可協調當地學校校車 或其他交通工具. (D) 若是飯店員工罷工.應讓團員在房間等待罷 工結束.,85,牛刀小試篇,9.團員於旅館中遺失金錢時,其緊急處理方式為? 98外華導實務一 (A) 針對旅館相關服務人員進行搜身. (B) 檢查同團所有人行李與皮包. (C) 請旅館值班人員處理,並報警處理. (D) 調閱旅館監視器影帶,若確認為旅館人 員所為, 旅客最高可獲三倍賠償.,86,牛刀小試篇,10.旅途中,如不幸遭遇劫持或綁架時,下列 那一項是適當的處理原則? 98外華導實務一 (A) 除非有成功的把握,否則不要掙扎或企 圖脫逃. (B) 應時時注意歹徒動作,並正眼與之對視. (C) 回話力求冗長,以擾亂歹徒心思. (D) 歹徒給什麼吃什麼,而且要儘量多吃多 喝,若有酒精性飲料也應儘量喝,以保持 鎮定.,87,THE END,