郑州物业服务客户服务样板项目评分标准100分.DOC

1、郑州市物业服务客户服务样板项目评分标准 (100 分 ) 序号 标准指标 标准内容 评分细则 应得分数 实得分数 1 基础设施 客户服务中心按永久性物业用房规划，须位于地面以上部分，交通便捷，满足客户到访和安防要求，30万方以内的项目不低于45 平方米， 30 万方以上项目不低于 60 平方米；接待前台与背景墙装修风格统一，企业 VI 标识展示清晰；接待物资配置齐全，办公环境符合 5S 标准。 1、客户服务中心面积符合（ 2 分，基本符合 1 分，不符合 0 分）； 2、前台 背景墙项目 LOGO 安装牢固 , 企业标识展示清晰 (2 分，每发现一处 不符合扣 0.2 分 )； 3、客户服务中

2、心设置休息区，配置接待台，接待椅及其它便民设施齐全，环境良好，温度适宜（ 3 分，基本符合 2 分，不符合 0 分）； 4、办公环境符合 5S 标准， 物品、资料摆放整齐有序 （ 3 分，每发现一处不符合扣 0.5 分）。 10 2 制度建设 上墙公示内容齐全，粘贴在醒目位置，图面清晰；公示内容不少于物业服务收费标准、 服务内容、 投诉报修流程等内容；公示物业服务中心上班时间、服务电话、设立有 24 小时服务监督电话等。 1、公示位置醒目，展板画面平整、无起皱、破损；（ 2 分，基本符合 0.5 分，不符合 0 分）； 2、上墙制度公示齐全，内容有效（ 6 分，基本符合 3分，每发现一项不符合

3、扣 0.5分）； 3、公示有服务时间、值班报修电话，设立有 24 小时服务监督电话，电话通畅（符合 2 分，基本符合 1 分，不符合 0分）。 10 3 员工服务礼仪 着装统一整洁，服饰庄重大方，坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌；客户来电、来访使用规范礼貌用语，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑；熟悉行业法律法规、应知应会及本岗位岗位职责。 1、工作时间内着统一制服，饰物、胸牌，佩戴整齐（ 3 分，每发现一处不符合扣0.5 分）； 2、 发型、配饰、妆容朴素大方，精神饱满（ 3 分，每发现一处不符合扣 0.5 分）； 3、姿态端正，站、立、坐、行仪态良好（ 3 分，每发现一处不符合扣

4、 0.5 分）； 4、客户接待： 3 米距离起立或停止行进；主动微笑问候（ 2 分，基本符合 1 分，不符合 0 分）； 5、客户来电、来访使用规范礼貌用语，声音适中（ 2 分，基本符合 1 分，不符合 0 分）； 6、随机抽查，达到熟练掌握、解答清晰准确（ 4 分，基本符合 1 分，不符合 0分）。 17 4 投诉报修 对客户投诉、报修、咨询、建议等信息收集准确，记录详细；信息处理及时处理、及时反馈；投诉报修及时率 100%，有回访记录；投诉报修均有完整的处理记录，并建档保存。 1、客户投诉、报修、咨询、建议等信息记录完整 （ 3 分，每发现一条不符合扣0.5 分）； 2、投诉报修处理及时率

5、达到 100%，派单、接单过程规范（ 3 分，每发现一条不符合扣 0.5 分） 3、投诉报修后有回访，与回访记录能够对应（ 3 分，每发现一条不符合扣 0.5分）； 4、信息及时归档，分类存放（ 1 分，每发现一项不齐全或不完善扣 0.2 分）。 10 5 收费及财务收支公示 建立收费电子台账、熟练操作收费办公系统；物业费、代收款项款票一致；年度物业费收 费率不低于95%；每年公示一次财务收支情况。 1、有完整的收费电子台账，熟练操作财务收费系统（ 2 分，无或不符合 0 分）； 2、款项、票据、清单一致，费用收取准确率 100%（ 1 分，基本符合 0.5 分，不符合 0 分）； 3、收费率

6、不低于 95%（ 3 分，每低于一个点扣 0.5 分）。 4、 公示项目财务收支情况 （ 2 分，基本符合 1 分，不符合 0 分）。 8 6 客户满意度调查 每年 不 少 于一次客户满意度调查， 调查结果在 85%以上 ，对合理建议及时整改并公示。 1、有调查原始记录，统计分析客户满意度达到 85%以上（ 2 分，每低于一个百分点扣 0.5 分）； 2、调查问卷原件存档，业主签字完整（ 1分， 每发现一条不符合扣 0.5 分 ）； 3、调查结果及客户合理化建议有公示，有记录（ 2 分，基本符合 1 分，不符合 0分）。 5 7 装修管理 按照装修管理制度，对安全风险、违章事项提前告知客户；装

7、修手续办理、流程审批资料齐全，装修监管到位、安全隐患及时提醒客户关注，验收全面详细、垃圾处理及时，风险管控得当。 1、装修申报资料齐全，分户建档（ 2 分，基本符合 1 分，不符合 0 分） 2、装修 审核标准严格，未出现违规（ 2分，发现一处违规装修扣 0.5 分）； 3、巡查有记录，违规装修有制止，有告知（ 2 分，基本符合 1.5 分，不符合 0分）； 4、验收符合程序（ 2 分，基本符合 1 分，不符合 0 分）； 5、装修垃圾袋装，有规定地点堆放（ 1分， 每发现一条不符合扣 0.2 分 ）； 6、有配置灭火器、现场安全风险有防范（ 1 分，每发现一处不符合扣 0.2 分）。 10

8、8 现场管理 对楼宇、公共区域及其公共设施进行日常巡查，巡查中发现问题的整改处理，现场记录；园区宣传栏定期制作更新， 内容健1、巡查记录清晰完整，查看现场是否与记录相符（ 3 分， 每发现一条不符合扣0.2 分）。 2、宣传栏内容定期更换，无覆盖各类出版物和小广告（ 3 分， 每发现一条不符10 康、向上，粘贴整齐，无广告， 单元公 告栏内 信息粘贴在指定位置，纸张规范，粘贴整齐，无覆盖粘贴，公示内容无广告。 合扣 0.2 分）； 3、公告栏信息模板统一，信息发布及时有效，粘贴规范（ 4 分， 每发现一条不符合扣 0.2 分）； 9 社区文化 编制社区文化活动方案、积极开展社区文化推广宣传活动

9、、活动回访评估及满意度调查、重大活动开展及应急措施。 1、有年度社区文化活动方案及计划（ 1分，基本符 合 0.5 分，不符合 0 分） 2、按计划定期开展，每次活动有策划、有实施、有照片、有评估、有改进措施（ 3 分，每发现一处不符合扣 0.2 分） 3 大型社区文化活动有应急预案（ 1 分，基本符合 0.5 分，不符合 0 分）。 5 10 增值服务管理 公示 增值服务项目 ，提供快递收取，物品寄存、邮件收发等服务，设施配置到位， 设专人管理 、有记录。 1、公示增值服务项目（ 1 分，基本符合0.5 分，不符合 0 分）； 2、提供有增值服务，基础设施到位（ 3分，基本符合 2.5 分，

10、不符合 0 分）； 3、专人管理，各项业务记录准确（ 1 分，每发现一处不 符合扣 0.2 分）。 5 11 档案管理 档案存放环境条件符合档案管理规定； 档案分类规范，查阅方便 ；档案 使用登记手续完备， 目录清晰，存放整齐 ； 1、存放不符合规定 扣 1 分 ； 2、分类不规范，查阅不方便扣 1 分； 3、登记手续不完备扣 1 分 4、目录不清晰扣 1 分 5、存放不整齐扣 1 分 5 12 应急处置 建立电梯 困人、停水、停电、停气、火 灾、室内跑水及 恶劣天气的应急 预案， 各项防范措施到位，处理 得当， 线上线下信息发布及时有效，过程记录清晰 。 1、有突发事件应急预案（ 1 分，基本符合 0.5 分，不符合 0 分）； 2、信息发布及时准确，通过即时通讯手段实时发布信息（ 3 分，每发现一处不符合扣 0.5 分）； 3、记录详完整，有据可循（ 1 分，每发现一处不符合扣 0.2 分）。 5 合计 100 检查人员： 年 月 日