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星级酒店培训应知应会试题及答案某酒店.doc

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10、部;财务部;房务部;餐饮部.餐厅有几个?能容纳多少客人同时就餐?菅业时间是什么?300 名客人 7:30AM-11:00PM 接听电话时要注意什么?应在电话振铃响三次内听电话,接听电话时应主动先向对方问侯,接着报出部门.员工佩带名牌有何规定?戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗?不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些?上班必须穿工服,爱护工服,保持整洁,不能故意损坏。另:非因工作原因,工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应注意哪些事宜?不得高声喧哗 ,走路要轻 、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定?经部门经理审核,持部门经理批示的出门证.请假的程

11、序是什么?填写请假申请书,由部门经理批准再报人保部经理批准,部门经理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班?易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查,为什么?可以 .酒店根据工作需要 ,管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍,但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.员工可不可以随时进餐?进餐多长时间?不可以.需根据规定就餐,且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些服务?住宿、餐饮、(自行车出租)冼衣等.处理客人投诉的程序是什么?1)立即道歉.2)保持心平气和,不能急燥 .3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触,并随声

12、附和,如:哦、是的等.5)表示同情,并设身处地地为客人着想 .6)不要找理由,找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司(如客人在场,要用客人听得懂的语言).怎样使客人满意?1)能满足客人的物质消费及精神上的享受 .2)员工无论在何时都应以热情 、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.为什么说酒店的生命是服务?服务是酒店最重要的产品,是酒店的重要支柱,服务人员与客人的接触最多,服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入,也影响到国家旅游业的声誉,在竟争激烈的世界旅游业中,如果宾馆服务质量不高,就会失去竟争力,从而导致酒店经菅的失败,酒店服务的优和差关系到酒店全局,

13、因此说酒店的生命是服务.为什么员工必须了解员工手册的内容?为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则,使每位员工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬礼?腰部前顷 45 度,双手交*于前腹,面带微笑,附加礼貌用语.怎样给客人让路?1)当客人迎面走来时,主动靠右行并行点头礼 .2)当客人从后面走过,需放慢行,侧身,靠右行点头礼,等客人通过后再行走.在工作中应避免哪些小节?挖鼻子或指甲;伸懒腰;抽烟;经常看表;工作时吃东西;将手放在口袋里;抓痒;唱歌;吹口哨等.注意哪些方面会有益改变精神面貌?适量的饮食;清新的空气;充足的睡眠.怎样才能保证口腔卫生?每日早晚刷牙;上班前要濑口且不能吃有异味的食物(

14、如羊葱、蒜),应尽量少抽烟.为什么员工不能留长指甲?因为双手要接触食品及各种物品,而指甲缝内易隐藏污垢,因此,适当的指甲长度是超过指肚 1 至 2 毫米,而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.工作中员工允许佩戴的饰物是什么? 只有手表及 1 枚结婚或订婚戒指.什么是 VIP 客人?身份地位高,能给饭店带来生意,多次住店和饭店工作人员关系密切的人为 VIP 客人,它是英文 VERY IMPORTANT PERSON 的简写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办?1)婉言谢绝;2)婉拒不掉,可暂时收下;3)事后交领导处理,并说明情况 .客人要求和你合影留念怎么办?1)首先致谢并婉言谢绝;2)难以推掉

15、时应多找几位同事一起合影;3)不要单独和客人拍照, 事后向领导汇报.遇到刁难的客人怎么办?1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2) 注意听客人的问题, 分析其刁难的原因.3) 尽力帮助客人解决问题 .4) 如客人的要求与饭店的规定相悖,则要耐心解释,如是无理要求,则婉转地拒绝.员工每月几号可以领取工资?每月 10 号.客人正在谈论,你有事要问客人怎么办?应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙,表示歉意后再叙述,说完后表示谢意.西安东线及西线一日游包括什么景点?东线:半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线:乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.在什么情况下可以在员工宿舍入住?家不在西

16、安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工. 第二部分 政策与法规酒店的纪律处分形式有哪些?口头警告;书面警告;开除.什么是不记录式罚款政策?是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错误和过失,适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除 10 元等.酒店怎样对待处理连续无故旷工达 3 天以上的员工?开除处理.酒店员工的全勤奖是多少?基本工资的 10%什么情况下不享受全勤奖?各类假期超过 1 天以上(法定假除外).若员工被签警告单,将会得到什么处罚?根据政策规定,扣除浮动奖(基本工资的 10%)辞职员工办完手续后,何时才可以领取工资?办完手续后的次月 10 日,可以到财务部

17、领取.对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚?1)15 分钟以内扣半天工资.2) 16 分钟以上扣全天工资 .3) 旷工 1 天,扣 3 天工资.4) 旷工 2 天,扣 6 天工资, 并给书面警告.5) 旷工 3 天(含 3 天) ,即刻开除 .员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件?员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.员工怎样办理辞职手续?需提前填写正式辞职申请书,部门经理同意后,报人保部经理,执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。如员工工作不满一周,将以薪代付。另:最后工作日后二天内,必须办理离店手续,否则扣除全部押金及工资。什么是员工的

18、培训档案?它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.什么情况下,员工可以请假不上培训课?1)工作原因; 2)病假;3)意外事故; 第三部分 酒店业介绍 怎样理解旅游饭店 10010 的质量公式?客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致客人的不满.饭店员工着装的效果是怎样评定的?从服装的完好程度,协调程度,统一程度及各部位不同着装要求等 4 个方面评定的.导游员一般分为哪几种?国际导游员: 也称领队、团长、随员.全程导游员:也称全陪.地方导游员:也称地陪.定点导游员:也称讲解员.目前国际

19、上饭店划分等级的原则和依据是什么?设备和服务.旅游饭店在旅游业中的作用?增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生.我国的黄金旅游城市是哪几个?北京、西安、上海、桂林及广州.陕西发展旅游业有哪些有利条件? 酒店多,汽车多,景点多,施行社多.旅游业发展的四大支柱是什么?旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.什么是旅游资源?分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌,自然资源指自然风貌,由地理环境和生物所组成。陕西省最有优势的旅游资源是什么?文物什么是 ISO9004,2?ISO 全称是 INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZA

20、TION,即国际标准化组织。中国要进入国际服务贸易市场,其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。ISO9000 标准是一系列标准,其中 ISO9004,2 是专对服务业建立的标准.员工从什么方面着手可以提高自身素质?交际能力;仪容仪表、举止;服务技能与职责;应变能力。酒店的硬软件有何区别?硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.酒店的客人一般可分哪几类?商务客人;旅游客人;长住客人;重要客人;会议客人.酒店业十大科技发展趋势是什么?微机化;企业管理系统(PMS)全面浸透;辅助软件;全球预定系统(GDS ) ;通讯革

21、命;保安挑战;技术合并;音像数据压缩;以交互式电视为基础的服务;计算机文化。饭店按经菅性质可分为几种?商业饭店;度假饭店;长住饭店;汽车饭店;机场饭店;旅游饭店.饭店服务的特点是什么?直接性;多样性;不可贮藏性.交谈中的忌讳有哪些?涉及他人隐私、内政、宗教.对(女士)问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段.吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.打断别人的话语.粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.6) 指手划脚、举止轻浮.站立的忌讳有哪些?1)弯腰、驼背、东倒西歪.2)脚在地上乱蹭乱踢.就坐的忌讳有哪些?1) “二郎腿 ”,脚尖对着他人 ,频频抖动.2)双手抱膝,手捂小腹.3)摆弄手指,衣角,其他小物件 .

22、4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁 .5)脱掉鞋子,或把脚跟露在鞋外 .行走的忌讳有哪些?1)急步跑.2)行走路线弯曲.3)抢道而行,也不打招呼.4)与人并行,勾肩搭背.手势的忌讳有哪些?1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔;剔牙齿;挖耳朵;抓头皮;打哈欠;挠痒痒.面部表情有哪些忌讳?1)绷着脸 2)表情冷淡 3)双眉紧锁 4)放声大笑酒店是否实行保密工资制度?酒店实行保密工资制度. 第四部分 部门务实操作前台知识问答:什么是商务房价?指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同,给他们以优惠的房价。什么是净房价?指房价中除去佣金,税收,付加费,扶贫费等其它所余下的纯房间收入。酒店大堂内有哪些国家的时刻表

23、?除北京时间外,还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。 客房部基础知识答题:服务员敲门的正确方法是什么?如打开门,客人在房内时你怎么办?当你打开门,房门却被保险扣扣住时,又应怎么处理?敲门时应用指关节轻扣三下,并报“客房服务” ,如客人未回答, 间隔 5 秒后再次敲门。打开门发现客人仍在房内时,应先说“对不起” ,再询问客人何时可以清洁房间。如客人指示回头再打扫,则再次对客人表示报歉,并轻声将房门关住。当发现门被保险扣扣住时,应轻轻将房门合上。如果你所在的楼层火警报警器报警,你怎么办?根据报警器显示位置确定报警位置,并立即打电话通知客房办公室和人保部,立即到报警地方查看是否真有火情,如有火势、不大

24、,就利用就近灭火器灭火。什么是 DND?如房门上显示 DND 字样,但你却有要事与客人联络,你应怎样处理?英文 DO NOT DISTURB 的简写,意为“请勿打扰”.不能直接敲门,应先通知部门经理或主管,由其与客人联系.在楼层发现可疑人员怎么办?主动上前查问.如发现对方神态有异时及时通知保安部,派人处理并向经理 汇报。3) 做好发现可疑人记录.员工打扫房间时,房间电话铃响了怎么办?不接,为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权.客房服务的晚间客房整理工作步骤是怎样的?整理房间;补充用品;做夜床;整理卫生间;检查;离开。西式铺床有几个主要步骤?将床拉出;撤出床单枕套;按程序做床,检查效果;将床铺堆回原处。 正在打扫房间时客人回来应如何处理?首先问好,并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”.客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能使用” 应如何处理?了解客人的电吹风的额定电压和功率,并告知我店电压是 220V, 并做好解释工作.告知客人可免费提供多用插座.在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办?在清扫房间时,一般不碰客人用品。确需移动,则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时,首先向客人道歉,并主动提出赔偿。餐饮部基础知识答题:厨师在工作中须注意哪些事项?安全操作绝对卫生按照标准注意节约 .如清洁剂溅到皮肤或眼内,需采取什么措施?要马上用清水不断冲洗并立即到医院治疗

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