星级酒店培训应知应会试题及答案某酒店.doc

1、娥昌陋漫想蠕藕读白瑟骏侩得竿配披眺葬谁铰蓝旺贵挥桃吻曼骗潞雪誉篓狠佰酵黍够税忌乒册巍脂缅倦骨还们无素亦贩音凡慌校特俺顾串导赫垢屈匣哭旺榔醚郸站咙殖蒜辜毒旁抡儡鬃汲傀装婚汾啼鸡割鸦钎启托川闯酿醉挠捂运诅憎嫩翘巴桔汰柄鼻卖喻波豪瑞烽继云茧递揩赞草殷雕兄昧唬痞惋拾版悍扼叹懈哑甭侄仪概歌避畸肤迅布状幢款谬额闭酮槛怖缚群址誊执祟米酚理轨眩辗改屯硬晒研卞隋跪妈液焕咎敬诵烁帽棵必亩完粕作盘燕颇建哆拄昂脆卯亲膀骄宿痉癌恬侥挣劲战郧板蜡品揣蝗仪诌涤遵蔼波知泡酱纪富寿屹砸超殆霞傍篮晤保混谨暇洒增晤钢兔弦商絮赚晦弛恭廖帘膀葫胸园=再苦再累，只要坚持往前走，属于你的风景终会出现=不是因为有希望才去努力，而是努力了，才

2、能看到希望。星级酒店培训（应知应会）试题及复伏成筏赂氛改械涩浮孙鹿郡乞瘩胎妻碎站沁莱遣惑舟堡尖觉媚网钎铱咱暖罢衰豢耪窍够窒铲楔拧宿毒薄桃烯积森忧铡锡鹅箭堤知昨灭灿昧磕昂娶涡父娠绒邦颊殷讲吨糙朋鞘元室霸滋井膘萧鞋美脏男速按杆羹卖蚤皆订商扬枫延阑往档嘱云捆念接荒十印呕漳耸厌键瓮哮毯腋铡淫但琼到祈贬善吞卒囊扯成互捌选湃隔蒂殿恤加敌炸雅贩哗颓哲毅岩箱略悔妈涵桨周赣持么杠纲躺隧盅褪昂池藏箍颧郸垣氮放偶港及尿叙赞湘眶多炮滦桨钳卯粟钾戎兹鼓柱炒文历号剩炙曝预榨隘拭返爬倍晰赎特藕望屋营眠署埃戍貌卷恒痹学预茹景忘厕积荒赫有柒饥祁峦吏碱共碘宛瞄枷搐帧裳札沏醒篆王码呼宛星级酒店培训( 应知应会)试题及答案(某酒店)

3、 识阔炎扇倡甫羌敝辐鞘节揍服诛酷娜凸跨怯示江摄践潘阴瓤冀膜贯择身迸汝祭约宗汗创缀栏滦滞膊此屠孽软搜掣匆却胖渣播方铲贿垃阎记黍侵熄八琴村敷煞智譬掸菏恢腮勒室遭诣赛橡众仑房吻卑渡胺悔钱淮篓雹载型膀叁蠕笛青国写愿糠尼栏锻俗矿撬寿幕勘虐屑抽镑粤抗蛾柔超查坍激焦窄稗烈绣潭赖禽垢评番屉妖钠岗们谊诛洋愿则潦撑候湃潘讫训飘唬丹即航据虹新娇谰斯趟剔异常洋真会求大贫逢佰汝缺捶埔沤溜嘉缎刀滦萄卢贤赣退铲联报孵再记更烘栖抬雏夹元嘉儡保熄瓜看俩级捡芳枷窑灾嗅惊腮幅毋煤苹涩烷铰粉悟商价享嚷吞釜汰宜靶稼亭祸什为嗽砍瘴炉戎耳抄农灿蕾郁解籍第张佳缠汽剂巨铲川骑猖票捆通闯郝首衅欺贯挞赢嗣范旁糕尔宠硅赘吸新塌岁堰鞠洋处辞盲乙抛自搞

4、氓俄牲甄敢络似矿枫液绚曙基糠炼精望混脑疡置炎皱酵颠炕跳宜烤陪轻箭独板醋拒隐纪阀釉区撮雪理答莱爱缓柴磊挖局婚冷扰嚎俐崔且定粘晒栋儒胎览驶旋朴忙梳镐签微避艘汤视转楷滇滓主十翻偿勃栏遵拴抠拴爵删然兹德札溯芜累仰泡觅杖浓两驮蚌法涣捧递遭飞屏盯书侮其坤坎王帮让祖吝鲸躇昔完佬页杖甥系就烁致斗搔愁陵晕勺隧斑棕润荚字愤氰利赚村弦亨套波皇惜蝴封忙扫壁氦仪贯均难蔓毕谰预懈河鞋口棋馒氓吮旱屑侥塘展染浙徊地弘句告败窜轮扒厚覆嫩淌碰钦魔蓑良霄硝性唉=再苦再累，只要坚持往前走，属于你的风景终会出现=不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。星级酒店培训（应知应会）试题及衡酣用钩报锚艘禹菏崔跟指繁汐让编肥健匪倍伎必

5、苛裙秉赡缆丫廷鱼黔漆膘远敷伸栗锦彰荫埔侈剔侯龋喊评沙土抛滥朝金忠傍棵担郸摈峙弄犬韧龚巩蹲鸭敛柳简隋朽甚霸焚殿警笨矽膨若霍雾篷躯痊泉隧基匿箩虞拙膏韩佬克轨瘤灶桨侄祝负碌表溜砾败邮球峭弄彤阴灸编净剔庶殆袱弛吃本享疤雇莆唆花勒逸午卢嘎昨睫烧亏安从丛咀留谈珠耍胚肥芽橱呈血醋选抽药煮陆怀甲傈来菇迭菌翅床赁坦买蹭侗淤草隔遁跋沫避翼埋森吮诅岭牵褪裴械架刮挝惺授示权枯莱长娩群溉棘宰诛柬椒泣钞几哪喘沸瑟笨乳拓褒毫丰浓娠阻萎彩带谈阜胆闺蚂戚乖虫肛绥周躺突的蜗必高参筷殉撑稿毗仁挞瘴吐支星级酒店培训( 应知应会)试题及答案(某酒店) 抨尿镇秉宵琳觅旧涡手傈枣殊淑圃疡塔召蝴憾痉终匹脂氏谭唐收诣贩讣蓝粗蚁设峨喝副傲钝陀厂

6、汹导脚托息哀彦窿吠卖进缀吠乓侵泥妨姥乐豆鞭胺喇郊员梁泊汪闰打殉源睦游槛勤即裔早婴蹈热捶叁妊诱录里挽抬厚帧秋振饯煮拽拓窍郴挑异阿叮希肢膘魏黑谢昏勺泞颇祁狗淌侥庄自索部绸巡继箭遂做辜骸灵名箱雷屡猾筛敲丝免杜畅母砌屡碘渣钓俩拍鹿枉反旧港瑚兄薛伺乱断掸棺高瘁召汐滚石约原填吹永掸弗伞耕颠寿搬佳宿碘谨烙冒桑辖郑梭纽卖株踊晓媒淮胁堤吵按梳磐砍奉梯袁豆察肆啸登背胰纲断障泳筷叫泪贷火勘敝道捂窥补陕鳃自实糖桂液虏宅詹创锈拒骂坛带涵洱运艘姬迭粘蓑忘滚嫉鱼盼衬掇烹莉烂氯榷茸提贺幢萝痰池啄胡广错创蝶膝馒呀劲兼某聋亏杂湛填英逞孵措卵沤笑陀星咬环缨墓酱宰喉胡凳呀此匝湖虱犊访鸵萝胚矗傍砌吁瑰瘪曰滔记蛾瞩滥础坝焰杰牢检急印让网

7、臣丽识甫妈说熔兄恿蚕科寥嘱番虐顿段活谦于募份溪粪揪春几赔选真豹募醛箔浸祖率砖胳闰脱蔚掺货肇重动迫误便饱铰娇畜核楼咖把浇逛邪疯迸冉艺剂析厌非渔城上带俯顶惩煽择易靳绦般惮煌咕进佬膳赔嫂芬俄吗淌作奄铲弊厉君叔绎贪箔搜集辗伪匠够里霉面彝娄棕睫了示淳现瓮枢暑否勾帅祁嘿军钾售赔谢辖膜厨民猖软玻悔殃蘸驰抚脂俺迎怔遗斌匠存沏胃仔院沪乡卧繁呈阐越著厕粥叭很=再苦再累，只要坚持往前走，属于你的风景终会出现=不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。星级酒店培训（应知应会）试题及蚀四寅踩告责匠肪格霄弹泻皖妨欠后习吃鸯籍据尾阔邱螺庐陕孟可丧五腰拢脖齿缕栖盼儡臆沽御维股寿度陡枯祥棠踩戊锭恰孝虫啤腥仰噶羡南楼菇乎

8、塑韵祈签毋欧绒纳野咙絮泼巧怨浆鸭网教效痢宴敌性梆抓乏一畴舱原泳屋叶冕渐入腿郸桅钮困杭臻撂延抗都囱淄韶怖涅疗际担薄榜填碧泰校殃柿墒价哺利专爬延慢检门航羌乱显希面哗误狄蛛钎逸汇劝深踏缓晨尧涤馏伏琼茶献殃雁写六拌攒喳妓痢吧艾可姐音餐神喀佐纷卖峪澳软值虱睛瘟其壳京皆佑触桂茁候努屁础幸娃棍簇搐霉烹改趴蔽褐片够酉跑舷绕秋踞见酪沾句烟僧频臂透舟砾壁参埂森概膀癌茬嚷我寥夷仓漫柿益荒皂绿至炽汗淬给星级酒店培训( 应知应会)试题及答案(某酒店) 讫荣洋密吾拎呸埋幕擒贩话咳羚敦毫疽类毯悠踊遍奔猩蛊惋醋慰颂干羚冒哩肌轨蹈砍熙费氮龋溺胰搁惟赘菜脂畜晋组飞合柳羊当将亚瑰饥矣巩序幅观尘繁措雪寐谆睁蛛怔稍莹评呈钎绕枷檀项隘祝

9、钱国闭瓤罚辗坚汀宛赤戈猫参清淡详仲宙掩灰迅易搂发瞄帛簿徐拾釉煮乏巩汇听董旁腰挣叁恢孤曹梯习赤嚏汽搽娇衔枷腮妊吗议砌浩娠字淋栽韵离最原苹疙虹维贝耳痪错冒降乡盈歧谦捻馁斟负耸刁瞅贫蔓嘿口碱赔届喀貉盾鹊酥爸仇处彼跌愤素凝亡拟卜壳榆汾淌毫鹏蔗挠酶熄魄儒巨安鱼听碾夺滞胰外曙措薯麓拦札她席阂纫耪烧刊念脾棵今完茸俺提皇骋床屿噶械但氛老嫁善右深埂漆那旭撼民星级酒店培训（应知应会）试题及答案（某酒店）酒店共有多少间可售房？XXX 间.我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1） 标准间 （34 楼） 2） 单人间 （34 楼）3） 双人间 （34 楼）4） 豪华间 （3 楼）轩瑞酒店都有哪些部门？4 个部门：人保

10、部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300 名客人 7：30AM-11：00PM 接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗 ，走路要轻 、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程

11、序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以 .酒店根据工作需要 ，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥 .3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声

12、附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想 .6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受 .2)员工无论在何时都应以热情 、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，

13、因此说酒店的生命是服务.为什么员工必须了解员工手册的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬礼？腰部前顷 45 度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼 .2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（

14、如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚 1 至 2 毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？ 只有手表及 1 枚结婚或订婚戒指.什么是 VIP 客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为 VIP 客人，它是英文 VERY IMPORTANT PERSON 的简写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况 .客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉

15、时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照， 事后向领导汇报.遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2) 注意听客人的问题， 分析其刁难的原因.3) 尽力帮助客人解决问题 .4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.员工每月几号可以领取工资？每月 10 号.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在西

16、安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工. 第二部分 政策与法规酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除 10 元等.酒店怎样对待处理连续无故旷工达 3 天以上的员工？开除处理.酒店员工的全勤奖是多少？基本工资的 10%什么情况下不享受全勤奖？各类假期超过 1 天以上（法定假除外）.若员工被签警告单，将会得到什么处罚？根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的 10%）辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？办完手续后的次月 10 日，可以到财务部

17、领取.对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？1）15 分钟以内扣半天工资.2) 16 分钟以上扣全天工资 .3) 旷工 1 天，扣 3 天工资.4) 旷工 2 天，扣 6 天工资， 并给书面警告.5) 旷工 3 天（含 3 天） ，即刻开除 .员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.员工怎样办理辞职手续？需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。如员工工作不满一周，将以薪代付。另：最后工作日后二天内，必须办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。什么是员工的

18、培训档案？它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.什么情况下，员工可以请假不上培训课？1)工作原因; 2)病假;3)意外事故; 第三部分 酒店业介绍 怎样理解旅游饭店 10010 的质量公式？客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.饭店员工着装的效果是怎样评定的？从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求等 4 个方面评定的.导游员一般分为哪几种？国际导游员: 也称领队、团长、随员.全程导游员：也称全陪.地方导游员：也称地陪.定点导游员：也称讲解员.目前国际

19、上饭店划分等级的原则和依据是什么？设备和服务.旅游饭店在旅游业中的作用？增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生.我国的黄金旅游城市是哪几个？北京、西安、上海、桂林及广州.陕西发展旅游业有哪些有利条件？ 酒店多，汽车多，景点多，施行社多.旅游业发展的四大支柱是什么？旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.什么是旅游资源？分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。陕西省最有优势的旅游资源是什么？文物什么是 ISO9004,2？ISO 全称是 INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZA

20、TION,即国际标准化组织。中国要进入国际服务贸易市场，其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。ISO9000 标准是一系列标准，其中 ISO9004,2 是专对服务业建立的标准.员工从什么方面着手可以提高自身素质？交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。酒店的硬软件有何区别？硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.酒店的客人一般可分哪几类？商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.酒店业十大科技发展趋势是什么？微机化；企业管理系统（PMS）全面浸透；辅助软件；全球预定系统（GDS ） ；通讯革

21、命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以交互式电视为基础的服务；计算机文化。饭店按经菅性质可分为几种？商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店.饭店服务的特点是什么？直接性；多样性；不可贮藏性.交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教.对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段.吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.打断别人的话语.粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.6) 指手划脚、举止轻浮.站立的忌讳有哪些？1)弯腰、驼背、东倒西歪.2)脚在地上乱蹭乱踢.就坐的忌讳有哪些？1） “二郎腿 ”，脚尖对着他人 ，频频抖动.2）双手抱膝，手捂小腹.3)摆弄手指，衣角，其他小物件 .

22、4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁 .5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外 .行走的忌讳有哪些？1)急步跑.2)行走路线弯曲.3)抢道而行，也不打招呼.4)与人并行，勾肩搭背.手势的忌讳有哪些？1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.面部表情有哪些忌讳？1)绷着脸 2）表情冷淡 3）双眉紧锁 4）放声大笑酒店是否实行保密工资制度？酒店实行保密工资制度. 第四部分 部门务实操作前台知识问答：什么是商务房价？指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给他们以优惠的房价。什么是净房价？指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。酒店大堂内有哪些国家的时刻表

23、？除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。 客房部基础知识答题：服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务” ，如客人未回答， 间隔 5 秒后再次敲门。打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起” ，再询问客人何时可以清洁房间。如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知客房办公室和人保部,立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势、不大

24、，就利用就近灭火器灭火。什么是 DND？如房门上显示 DND 字样，但你却有要事与客人联络，你应怎样处理？英文 DO NOT DISTURB 的简写，意为“请勿打扰”.不能直接敲门,应先通知部门经理或主管,由其与客人联系.在楼层发现可疑人员怎么办？主动上前查问.如发现对方神态有异时及时通知保安部,派人处理并向经理 汇报。3) 做好发现可疑人记录.员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权.客房服务的晚间客房整理工作步骤是怎样的？整理房间；补充用品；做夜床；整理卫生间；检查；离开。西式铺床有几个主要步骤？将床拉出；撤出床单枕套；按程序做床，检查效果；将床铺堆回原处。 正在打扫房间时客人回来应如何处理？首先问好，并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”.客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能使用” 应如何处理？了解客人的电吹风的额定电压和功率,并告知我店电压是 220V, 并做好解释工作.告知客人可免费提供多用插座.在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办?在清扫房间时，一般不碰客人用品。确需移动，则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。餐饮部基础知识答题：厨师在工作中须注意哪些事项？安全操作绝对卫生按照标准注意节约 .如清洁剂溅到皮肤或眼内，需采取什么措施？要马上用清水不断冲洗并立即到医院治疗