浅探网络购物中消费者的维权法律问题.doc

1、中 国 人 民 公 安 大 学 成 人 高 等 教 育 本 科 毕 业 论 文I浅 探 网 络 购 物 中 消 费 者 的 维 权 法 律 问 题摘 要 ： 网 络 购 物 以 其 简 单 快 捷 、价 格 便 宜 的 特 点 日 渐 成 为 许 多 消 费 者 购 物 的 首 选 。逢 年 过 节 ，网络 购 物 更 是 呈 井 喷 状 态 。但 不 容 忽 视 的 是 ，消 费 者 在 网 络 购 物 的 过 程 中 ，经 常 遭 遇 一 些 “网 购 陷 阱 ”，损 害消 费 者 的 合 法 权 益 。 在 网 购 市 场 迅 速 发 展 的 今 天 ,不 仅 要 关 注 如 何 完 善

2、 法 律 以 规 制 交 易 行 为 ,还 要 注 重 事后 的 维 权 体 制 建 设 。然 而 网 络 消 费 者 在 求 偿 过 程 中 遇 到 的 主 体 身 份 不 明 、证 据 来 源 有 限 、管 辖 弊 端 突 出 等问 题 却 未 得 到 及 时 有 效 的 救 济 ，本 文 将 对 网 络 购 物 当 中 消 费 者 如 何 进 行 维 权 进 行 探 讨 ，以 求 提 供 一 定 的 理论 借 鉴 意 义 。关 键 词 ： 网 络 购 物 ；消 费 者 权 益 ；维 权一 、 引 言信 息 时 代 的 高 速 发 展 ， 造 就 了 互 联 网 的 普 及 ， 网 络 业

3、 已 成 为 人 们 生 活 中 不 可 或 缺 的部 分 ， 网 络 经 济 体 的 异 军 突 起 ， 使 得 网 络 购 物 以 迅 雷 之 势 ， 越 来 越 为 人 们 所 接 受 和 倡 导 ，渐 成 人 们 日 常 生 活 消 费 的 主 要 方 式 。网 络 购 物 指 的 是 卖 售 人 在 网 上 发 出 要 约 并 交 付 标 的 物 、 买 受 人 接 受 要 约 且 给 予 承 诺 ，同 时 支 付 买 受 货 物 的 货 款 的 商 品 交 易 方 式 。 和 传 统 面 对 面 交 易 的 方 式 相 比 而 言 ， 网 络 购 物具 有 物 美 价 廉 、 方

4、便 快 捷 等 很 多 不 可 比 拟 的 优 点 ， 吸 引 着 越 来 越 多 的 消 费 者 参 与 其 中 。2012 年 度 ， 我 国 网 购 规 模 达 到 8090 亿 元 ， 网 购 人 数 达 到 2.12 亿 ， 网 上 购 物 在 网 民 中 的渗 透 率 提 高 到 41.5%。 然 而 伴 随 着 网 络 购 物 如 火 如 荼 的 进 行 也 有 诸 多 不 和 谐 、 不 诚 信 的 现象 ， 比 如 ： 商 品 假 冒 伪 劣 、 网 络 诈 骗 、 售 后 服 务 缺 失 等 等 ， 网 络 交 易 投 诉 近 年 来 大 幅 增加 ， 隐 藏 在 这 些

5、问 题 背 后 的 是 严 重 的 道 德 缺 失 和 法 律 制 约 的 缺 失 。 我 国 网 络 购 物 发 展 步 子迈 得 太 大 太 快 ， 以 至 于 忽 略 了 重 要 的 网 络 立 法 制 约 。 如 果 再 不 加 强 网 络 道 德 建 设 ， 没 有一 个 可 信 的 、 健 康 的 网 络 法 制 环 境 和 维 权 方 式 ， 我 国 网 络 购 物 将 在 错 误 的 道 路 上 越 走 越 远 。如 何 有 效 维 护 消 费 者 在 网 络 购 物 中 的 合 法 权 益 已 经 刻 不 容 缓 ， 亟 待 解 决中 国 人 民 公 安 大 学 成 人 高

6、等 教 育 本 科 毕 业 论 文II二 、 网 络 购 物 及 消 费 者 权 益 保 护 概 述（ 一 ） 网 络 购 物 及 消 费 者 权 益 的 概 念网 上 购 物 指 的 是 在 网 络 上 对 商 品 的 信 息 进 行 检 索 ， 进 而 以 电 子 订 购 单 的 方 式 来 发 出购 物 的 请 求 ， 之 后 对 个 人 支 票 帐 户 或 信 用 卡 号 码 进 行 如 实 填 写 ， 厂 商 通 过 邮 购 的 方 式 发货 ， 或 者 采 取 快 递 的 方 式 送 货 到 家 。 目 前 中 国 的 网 上 购 物 ， 一 般 支 付 方 式 为 款 到 发 货

7、 。而 诸 如 淘 宝 的 支 付 宝 、 腾 讯 的 财 付 通 等 属 于 担 保 交 易 ， 这 种 则 是 货 到 付 款 。消 费 者 权 益 是 指 消 费 者 在 有 偿 获 得 商 品 或 接 受 服 务 时 ， 以 及 在 以 后 的 一 定 时 期 内 依法 享 有 的 权 益 。 消 费 者 权 益 ， 是 一 定 社 会 经 济 关 系 下 适 应 经 济 运 行 的 客 观 需 要 赋 给 商 品最 终 使 用 者 享 有 的 权 利 。（ 二 ） 消 费 者 权 益 保 护 的 立 法 现 状1、 消 费 者 权 益 保 护 法 第 14 条 ： 消 费 者 在 购

8、 买 、 使 用 商 品 和 接 受 服 务 时 ， 享 有 其人 格尊 严 、 民 族 风 俗 习 惯 得 到 尊 重 的 权 利 。2、 中 华 人 民 共 和 国 侵 权 责 任 法 第 2 条 ： 侵 害 民 事 权 益 ， 应 当 依 照 本 法 承 担 侵 权 责任 。 本 法 所 称 民 事 权 益 ， 包 括 生 命 权 、 健 康 权 、 姓 名 权 、 名 誉 权等 人 身 、 财 产 权 益 。 消 费者 人 格 尊 严 在 法 律 上 归 在 名 誉 权 内 ， 可 以 依 据 名 誉 侵 权 要 求 商 家 承 担 侵 权 责 任 。3、 中 华 人 民 共 和 国

9、侵 权 责 任 法 第 22 条 ： 侵 害 他 人 人 身 权 益 ， 造 成 他 人 严 重 精 神 损害 的 ， 被 侵 权 人 可 以 请 求 精 神 损 害 赔 偿 。 商 家 行 为 造 成 消 费 者 严 重 的 精 神 损 害 ， 如 神 志 恍惚 、 精 神 衰 弱 等 ， 消 费 者 可 以 要 求 商 家 承 担 精 神 损 害 赔 偿 。4、 治 安 管 理 处 罚 法 第 42 条 ： 写 恐 吓 信 或 以 其 他 方 法 威 胁 他 人 人 身 安 全情 节 较 严 重的 消 费 者 生 认 为 自 己 受 到 了 恐 吓 ， 可 以 报 警 。 例 如“寿 衣

10、门 ”中 送 寿 衣 可 以 被 归 入 “其 他中 国 人 民 公 安 大 学 成 人 高 等 教 育 本 科 毕 业 论 文III方 法 ”一 类 。 若 卖 家 主 观 意 识 不 良 ， 在 法 律 上 来 说 可 能 会 构 成 恐 吓 ， 轻 微 的 则 属 于 治 安 管 理条 例 处 罚 范 围 ， 严 重 的 属 于 刑 事 犯 罪 。5、 从 法 律 价 值 方 面 而 言 ， “淘 宝 门 ”的 卖 家 行 为 也 是 违 反 了 公 序 良 俗 的 基 本 原 则 的 ，它的 理 论 依 据 则 为 “权 利 不 可 滥 用 ”与 “法 无 明 文 禁 止 即 可 为

11、”的 辨 证 统 一 性 。 “法 无 明 文 禁止 即 可 为 ”也 就 表 明 了 ， 只 要 没 有 违 背 强 制 性 的 法 律 规 则 与 法 律 不 禁 止 的 条 件 ， 那 么 ， 民事 主 体 就 能 够 选 择 满 足 或 有 利 于 自 身 利 益 的 行 为 。 而“权 利 不 可 滥 用 ”则 表 明 了 民 事 主 体 在行 使 自 身 权 利 的 时 候 ， 其 自 身 的 行 为 是 和 善 良 风 俗 习 惯 相 符 合 的 ， 且 对 于 国 家 和 公 民 社 会的 一 般 公 共 秩 序 并 没 有 损 害 。 在 我 国 传 统 的 法 律 文 化

12、当 中 ， 始 终 是 非 常 注 重“道 德 教 育 ”所 起 到 的 作 用 的 ， 这 使 得 中华 法 系 一 直 都 比 较 偏 重 伦 理 当 面 的 法 律 精 神 。 特 别 是 当 法 律 对 主 体 行 为 的 评 价 不 够 充 分 的时 候 ， 可 以 通 过 公 序 良 俗 来 对 民 事 主 体 的 意 思 自 治 和 权 利 滥 用 进 行 一 定 的 限 制 。三 、 网 络 购 物 维 权 的 现 状（ 一 ） 经 营 者 强 势 地 位1、 经 营 者 往 往 通 过 利 用 网 络 平 台 的 虚 拟 性 逃 避 各 种 实 名 认 证 的 规 制 行 为

13、 ， 如 利 用 多个 名 称 、 网 址 以 及 在 自 己 的 工 商 备 案 登 记 中 写 正 在 变 更 受 理 中 等 多 种 手 段 逃 避 追 究 。2、 经 营 者 不 以 真 实 姓 名 交 易 ， 消 费 者 一 旦 发 现 问 题 ， 很 难 找 到 商 家 协 调 解 决 问 题 。监 管 部 门 也 因 无 法 得 知 经 营 者 的 真 实 身 份 而 不 能 对 其 进 行 查 处 。3、 经 营 者 的 霸 王 条 款 层 出 不 穷 ， 条 款 中 往 往 声 明 不 承 担 三 包 ， 不 能 实 现 退 换 货 ， 不随 产 品 开 具 收 款 凭 证

14、等 字 样 ， 如 此 以 来 当 发 生 纠 纷 时 ， 消 费 者 难 以 获 取 重 要 证 据 用 以 维 权 。（ 二 ） 消 费 者 弱 势 地 位1、 消 费 者 无 法 掌 握 商 家 的 实 际 情 况 和 经 营 实 力 ， 对 于 经 营 者 是 否 能 提 供 其 承 诺 的 商品 和 服 务 ， 消 费 者 无 从 知 悉 的 。中 国 人 民 公 安 大 学 成 人 高 等 教 育 本 科 毕 业 论 文IV2、 消 费 者 对 产 品 的 了 解 有 限 ， 对 产 品 的 实 际 质 量 及 可 能 存 在 的 问 题 无 从 得 知 。3、 现 在 诉 讼 法

15、 中 也 极 少 明 确 规 定 网 络 消 费 者 权 利 的 范 畴 ， 这 就 造 成 了 网 络 消 费 者 缺乏 请 求 司 法 救 济 的 依 据 。四 、 网 络 购 物 维 权 存 在 的 法 律 问 题随 着 互 联 网 的 高 速 普 及 ， 网 络 购 物 已 成 为 一 种 新 的 消 费 模 式 ， 既 满 足 了 消 费 者 足 不 出 户 的需 求 ， 又 实 现 了 快 速 方 便 购 物 的 目 的 。 然 而 ， 这 种 新 型 业 态 进 入 我 国 的 时 间 并 不 长 ， 很 多 方 面的 发 展 先 天 不 足 ， 因 其 具 有 非 即 时 交

16、易 、 买 卖 双 方 不 直 接 见 面 、 交 易 不 受 地 域 限 制 等 特 点 ，在 实 际 交 易 过 程 中 极 易 产 生 消 费 争 议 与 纠 纷 ， 产 生 纠 纷 以 后 ， 消 费 者 的 维 权 面 临 诸 多 困 难 ， 主要 表 现 在 以 下 几 方 面 ：（ 一 ） 责 任 主 体 确 认 难我 国 消 费 者 权 益 保 护 法 明 确 规 定 ， 经 营 者 应 当 标 明 其 真 实 名 称 和 标 识 。 网 络 交 易 环 境下 ， 销 售 商 一 般 不 会 将 其 企 业 名 称 及 标 记 告 知 消 费 者 ， 至 于 是 否 在 工 商

17、 部 门 登 记 ， 在 哪 登 记 ，能 否 对 外 独 立 承 担 责 任 ， 公 司 住 所 地 等 问 题 ， 消 费 者更 加 无 从 知 晓 ， 交 易 过 程 中 一 旦 发 生 纠 纷 ，难 以 确 定 责 任 主 体 。例 如 ， 小 王 通 过 某 银 行 的 信 用 卡 网 站 向 A 公 司 订 购 了 一 台 数 码 相 机 ， 价 款 为 3800 元 。 一个 多 月 之 后 ， 小 王 仍 然 没 有 收 到 数 码 相 机 ， 上 网 查 询 却 查 不 到 该 公 司 的 住 所 地 ， 该 网 站 也拒 绝 赔 付 。 小 王 准 备 向 法 院 提 起

18、诉 讼 维 护 自 己 的 合 法 权 益 ， 却 因 找 不 到 谁 是 责 任 承 担 主 体 而 无法 立 案 。 我国的消费者权益保护法第二十一条规定：“经营者应当标明其真实名称和标记。柜台出租或网站的经营者，应当标明真实名称和标记。”我国传统的贸易环境当中，运营商和商业交易的营业执照需要有清楚地标识，能够对交易当中的对象有清晰的认知。然而，网络交易的环境当中，供应商只对商品的质量进行了简要的解释和图形外观的显示，然后告知消费者采用银行和购物电话来实现整个交易的过程。但是消费者是几乎不能查找到产品的企业名称，产地，运营商和其他重要信息的。因而，一中 国 人 民 公 安 大 学 成 人

19、高 等 教 育 本 科 毕 业 论 文V旦发生商品毁损或者不能满足消费者使用需求的情况，消费者是该找网站经营者、商品经营者还是厂家，如果他们相互推诿，消费者该怎么办，就成了摆在消费者维权过程中的一道难题。显然，责任主体的不明确，导致交易中受伤的永远是消费者。 （二）确认管辖法院难经营者不履行真实披露义务就会导致被告住所地难以确定，要想调查清楚网络经销商住所地需要耗费不少的人力、物力、财力。对买卖合同来说，合同履行地有这样的规定：买房提货的，在提货地履行；卖方送货的，在买方收货地履行。由于网络购物的特殊性，属于是提货还是送货难以确定，这将直接导致合同履行地难以确定。按相关规定，若邮资由买方支付，

20、符合提货制规定，履行地在卖方；若邮资由出卖人支付（包邮），则符合送货制规定，履行地在买方。若对邮资无约定或约定不明，则造成确认合同履行地的困难。侵权行为结果发生地难以确认，在具体的实际操作中，结果发生地往往由于数量众多而难以认定。例如，小张在一家知名购物网站拍下了一个无线路由器，提交了订单也通过了网站审核。在杳无音讯一周后，小张查看配送流程却显示“分站取消订单”。换言之，小张在毫不知情的情况下遭遇“被撤单”。小张要求该网站继续履行合同遭到拒绝后，决定向法院提起诉讼，却面临不知道向哪个法院递交起诉状的尴尬境地。我国民事诉讼法第 24 条明确规定：“因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地和合同履行地人

21、民法院管辖。”然而，在网络这个环境当中进行购物所导致的诉讼确是让确认有管辖权的法院这一事情成了最为困难的。去主要在于网络购物所引起的诉讼很难去对被告住所地进行确认，同时，对于履行地的确认也是较为困难的。（三）举证困难由于交易程序简易方便的特点，导致如果纠纷一旦诉至法院，将给调查取证带来很大难度。如对方当事人基本情况难以查明；买卖双方因为缔结书面契约，对履行期限，违约责任，解决争议的方法及售后服务等没有具体的约定；销售商不随产品开具收款凭证，重要证据无法获取；消费者自己异地取证也将遭遇难以预估的困难等。中 国 人 民 公 安 大 学 成 人 高 等 教 育 本 科 毕 业 论 文VI例如，小赵在

22、某专卖各种名牌化妆品的团购网站上购买了 30 盒某品牌化妆品。货到后，小赵发现自己花了几千元钱买来的竟然是残次品，效果与该网站宣传的相去甚远，根本不具有“保湿美白”的效果，小赵要求退货遭到拒绝后，遂向法院提起诉讼，却不知道该向法院提交哪些证据来支持自己的诉讼请求。 我国民事诉讼法第 68 条规定：“物证应当提交原物，书证应当提交原件，提交原件或原物确有困难的，可以提交照片、复制品、节录本、副本。”民事诉讼法所规定的这个举证原则出发点是好的，但是对于网络购物引发的诉讼的消费者而言，却是让其很难进行举证。譬如，电子证据原件的确认，是以消费者作为买方，其计算机当中所存储和留存的数据为准？还是以网络经

23、销商作为卖方，其计算机当中所存储和留存的数据为准？同时，计算机当中的数据是很容易进行修改和删除的，这使得其真实性很难有保障。因此，法律要求消费者提供证据原件和保障证据原件的真实性，这对于消费者而言显然是很难去做到的。五 、 网 络 购 物 维 权 的 对 策 建 议（一）明确责任主体 网络经营者要进行实名登记，必须履行真实身份的披露义务，这与我国消费者权益保护法规定的经营者有标识义务相一致，这使为消费者维权提供了可能。 根据消费者权益保护法规定，消费者可以向经营者或服务者要求赔偿，所以消费者在网络购物中发生了纠纷，有权要求网站经营者或赔网络商品经营者偿。购物网站是用户直接交易和接触的对象，其交

24、易的订单具有类似合同的效力。而商品经营者是商品的制造者或服务的最终提供者，也是应该而实际上未能为消费者正常提供服务的主体。只是目前，法律上对网站经营者和线下商家在责任归属上还没统一的标准。中 国 人 民 公 安 大 学 成 人 高 等 教 育 本 科 毕 业 论 文VII我国民事诉讼法第一百零八条规定起诉时“有明确的被告”。在网络交易环境下，网络销售商一般仅告诉银行汇款账号，而不履行告知企业名称等义务。为了厘清当出现纠纷时的责任主体，消费者在购物前应充分了解网络经销商的相关信息：其一，要对网络经销商的联系电话、公司注册地、公司名称等有较详细的查询；其二，要对网络经销商的资质和资信的能力有较详细

25、的查询，要最大可能的去宣战规模较大、信誉良好的网络经销商、如果消费者发现网络销售商涉嫌欺诈的，可以向公安部门举报或者向消费者协会投诉，如果发现网络销售商涉嫌诈骗犯罪的，可以立即向公安部门提供线索报案。当提供网络交易平台的网站因监管不力而导致网络销售商因提供虚假信息而侵犯消费者的知情权甚至造成消费者人身损害或财产损失时，消费者可提起诉讼，要求该网站与网络销售商承担连带赔偿责任。 （二）确认网络维权管辖地 处于对消费者的权利和利益的保护考虑，消费者合同纠纷世界普遍实行保护性管辖权，即消费者住所地法院的专属管辖权。对于网络消费合同适用于消费者原地管辖的国家，有着不同的看法。我们的法律还没有作出特别规

26、定，在实践中通常适用民事诉讼法的一般规定，在被告住所地或合同履行的法院，也可以是协议管辖，这表明我国立法不符合国际消费合同纠纷的一般原则，对于消费者权益的保护是不利的。对于网络交易中的合同纠纷案件，借鉴国外关于消费者合同纠纷的保护性管辖，结合我国民事诉讼法管辖的一般规定，由发生违法行为的网站的经营者、违法行为人住所地管辖，也可以由权益受到侵害的消费者所在地管辖；对于网络交易中的侵权案件，以侵权行为实施地管辖为一般，以侵权结果发生地管辖为补充，由此而来诉讼过程将变的简便。当然，从现实角度出发，消费者自身要提高认识，在购物前要明确被告所在地或公司注册地，消费者可通过当地工商部门、消费者协会等部门查

27、询，也可以向已经与网络销售商联系过的消费者联系，还可以通过网络新闻以及各种通讯渠道进行了解。网购时要事先明确合同履行地。最好双方约定管辖的法院，消费者要尽量选择自己方便诉讼的法院。中 国 人 民 公 安 大 学 成 人 高 等 教 育 本 科 毕 业 论 文VIII（三）明确证据的取得、保管和举证责任的分配 消费者在消费过程中要提高保护自己和防范风险的意识，注意消费细节。消费过程是法院认定网络销售商是否存在过错，是否承担责任的关键时间点，在这个过程中形成的证据有可能对诉讼起到关键作用。消费者要有证据意识，要向网络销售商索要发票，并注意保留与网络销售商的聊天记录、电子交换凭证、物流取货单据等证据

28、。在各种证据中，原始的书面证据效力较高，而依录音证据、证人证言法院则很难单独定案。因此，如果网络销售商做出任何承诺或者宣传、介绍该产品，建议消费者采取公证等方式，由公证机关利用先进的电子设备固定证据，以便作为将来索赔的证据。另外，鉴于消费者在证据调取上的弱势地位，建议网络购物纠纷中由经营者承担举证责任，即举证责任倒置。立法者应当进一步扩大举证责任倒置的范围，将网上购物包括在内。五 、 结 论随 着 网 络 经 济 体 的 不 断 壮 大 ， 电 子 商 务 的 逐 渐 完 善 ， 网 络 消 费 行 为 将 伴 随 着 网 络 购物 的 迅 速 发 展 而 逐 渐 成 为 人 们 消 费 行

29、为 的 主 要 方 式 。 市 场 经 济 的 局 限 性 表 现 在 商 人 的 唯利 是 图 ， 这 也 就 造 成 了 有 消 费 就 会 有 权 益 侵 害 ， 有 权 益 侵 害 就 会 有 维 权 投 诉 。 为 了 维 护好 网 络 购 物 中 消 费 者 的 合 法 权 益 ， 完 善 相 关 法 律 法 规 ， 建 立 网 络 维 权 机 制 ， 在 有 效 规 范网 络 商 家 合 法 经 营 的 同 时 ， 还 需 广 大 消 费 者 不 断 提 高 自 己 的 维 权 意 识 ， 只 有 多 管 齐 下 ，形 成 合 力 ， 才 能 有 效 维 护 网 络 购 物 中

30、消 费 者 的 合 法 权 益 。中 国 人 民 公 安 大 学 成 人 高 等 教 育 本 科 毕 业 论 文IX参 考 文 献 ：1 蒋 艾 ， 陈 雨 峰 . 浅 析 网 络 购 物 之 消 费 者 维 权 J. 群 文 天 地 ， 2012， 18（ 9） ： 2830.2 谌 爱 群 .消 费 者 网 络 购 物 维 权 困 境 及 救 济 N. 绵 阳 师 范 学 院 学 报 ， 2009（ 04） .3 明 芳 . 浅 析 网 络 购 物 中 的 法 律 问 题 J. 法 制 博 览 (中 旬 刊 )， 2012， 06（ 3） ： 5355.4 徐 和 利 ， 江 楠 . 浅

31、析 网 络 购 物 中 消 费 者 的 权 益 保 障 J. 中 国 校 外 教 育 ， 2012， 36（ 9） ： 1113.5 任 微 微 . 论 网 络 购 物 消 费 者 的 权 益 保 护 J. 法 制 与 社 会 ， 2010， 02（ 1） ： 4749.6 胡 为 琴 . 论 网 络 购 物 维 权 问 题 的 研 究 J. 企 业 导 报 ， 2012， 03（ 2） ： 2224.7 邱 少 明 . 网 络 购 物 如 何 实 现 真 正 维 权 J. 决 策 咨 询 ， 2013， 01（ 1） ： 6163.8 张 妍 ， 安 彬 . 新 时 期 的 网 络 购 物 我 们 应 当 如 何 维 权 J. 时 代 金 融 ， 2010， 08（ 4） ： 5457.9 刘 熙 . 试 论 网 络 购 物 中 消 费 者 权 益 的 保 护 J. 经 营 管 理 者 ， 2010， 12（ 6） ： 2224.9 胡 溢 武 . 网 络 消 费 维 权 的 困 境 与 对 策 分 析 N. 宁 波 广 播 电 视 大 学 学 报 ， 2013（ 02） .