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1、广州中医药大学本科生毕业论文题目： 论医疗服务中的人文关怀 学院： 经济与管理学院 专业： 公共事业管理 年级： 03 级 学号： 2003091001 姓名： 梁丽萍 成绩： 1广州中医药大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学术论文，是个人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人或集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到此声明的法律后果由本人承担。学位论文作者签名：签字日期： 2007 年 6 月 11 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解广州中医

2、药大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅或借阅。本人授权广州中医药大学可以将学术论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后适用于本授权书）学位论文作者签名： 导师签名：签字日期：2007 年 6 月 11 日 签字日期：2目 录中文摘要 4ABSTRACT 4引言 4一、人文关怀是医疗服务中的题中之义 5（一）医疗人文关怀的内涵 5（二）医疗人文关怀的历史发展 5（三）医疗人文关怀的层面 6（四）医疗服务中人文关怀的重要性和作用 7二、国内外医疗卫生服

3、务中人文关怀的现状 8（一）我国人文关怀缺乏的表现和原因 8（二）国外医疗服务中人文关怀的做法 9三、改善医疗服务中人文关怀的建议 11（一）医院层面 11（二）医护人员层面 12（三）患者及其家属层面 13结论 13参考文献 13鸣谢 143论医疗服务中的人文关怀广州中医药大学 经济与管理学院 梁丽萍摘要如今将人文关怀真正融入到医疗服务行业势在必行。本文阐述了人文关怀的内涵、历史发展、包涵的层面，人文关怀缺失的原因和表现以及在医疗服务中人文关怀的重要性和作用，借鉴国外医疗行业中人文关怀的做法， 结合我国实际，提出加 强我国医疗服务中人文关怀的措施和建议。关键词 医务人员 医院 患者 人文关怀

4、AbstractNowadays it is very important to apply Humanistic Care into Medical Serviceto build up the concordant relationship between medical personnel and patients. To know how to make Humanistic Care more perfect and suitable in Medical Service, it is necessary to know the meaning of Humanistic Care

5、and the reason why it is lost in recent medical service. According to the method of foreign countries in which they use to show their humanity in medical service and the situation in our country, several suggestions are come up to make medical service more humanistic. Key words medical personnel hos

6、pital patient humanistic care 引言随着医学的进步，医疗方式的“非人性化”及媒体的过分渲染，使医患关系之间的温情趋于淡化。医生对患者，重医疗程序服务，注重患者躯体上的疾病治疗，忽视患者心理感受，患者进医院，像进入一座迷宫；患者住院，一个号码成了他的象征，这些都是缺少人性温暖和缺乏医患双方沟通的表现。 同时，患者在不了解疾病治疗风险的前提下，对医护人员期望值过高。一旦医疗效果不尽人意，患者及其家属往往迁怒于医护人员，甚至对医护人员造成精神上或者身体上的伤害，导致医护人员既肩负着繁重的工作负担又承受沉重的心理压力。双方种种不满的心理感受、压抑等不良情绪一旦爆发出来，将成

7、为医患矛盾的导火线。相关调查指出患者对医院满意度造成影响的因子包括：高超的医术（30.1%） 、人文关怀（26.8） 、较低的医疗费用（18.4） 、便利的后勤保障、伙食（14.7） 、优越的住院条件（8.8） 、其它（1.2） 。这些统计数据表明，患者对医疗技术和人文关怀同等关注。 1因此，在医疗服务中，提倡人文关怀，是医院管理中的关键环节。人文关怀不仅提倡医护人员用爱心和高超的医疗技术治疗患者，帮助患者摆脱病魔的4折磨，摒弃生物医疗模式中忽视患者心理需求的弊端；同时，笔者认为，人文关怀更是双向的，同时医院管理层和患者及其家属应体谅医护人员工作的特殊性和繁重性，从人性角度去思考，关心医护人员

8、内心深处的需要。此时便需要医疗机构制定完善的制度作为支撑，既尊重患者的生命权和满足患者被尊重的心理需要，又维护医护人员的权利，从而冰释医患关系，创建和谐的就医环境。本论文主要的研究方法是文献研究。笔者根据自己在实习中的观察和思考，肯定了本课题对我国现代医疗行业发展具有重要意义。在确定了毕业论文的题目之后，笔者翻阅文献和检索期刊，收集各方的信息和资料，结合时事和自己对人文关怀的看法、理解以及不断的思考，完成这次论文。一、人文关怀是医疗服务中的题中之义（一）医疗人文关怀的内涵人文关怀又称为人性关怀、关怀照护、爱护 2。医学的人文关怀要求医务人员在医护过程中，以人道的精神对患者的生命、健康权利、人格

9、尊严给予真诚的关注和关心，即既要求医护人员向患者提供医学科学服务，又要给患者提供医学人文服务。医疗服务的过程其实就是医学科学服务和医学人文服务相结合的过程。医学科学服务是患者疾患痊愈的物质保证，它利用医学技术解除患者躯体上、生理上的痛苦。而医学人文服务则是为患者身心康复提供精神支持，它强调尊重患者情感世界、尊重患者意愿、依循整体观念、遵照仁术的信条;强调临床客体的感受性、追问医学的价值性、追求医学的人性化,重视情感因素的倾入。医学人文服务以求善、求美和关注情感体验为特点,生命的价值被置于一个重要的地位。 3（二）医疗人文关怀的历史发展在我国悠悠历史的长河中，中医学我们祖国的国粹，早在古代就被称

10、为“仁术” ，医生也被称为“仁爱之士” 。关键一个“仁”字，已将人文关怀的精髓表现得言简意赅。同时西方医学之父希波克拉底的誓词也阐述了医疗服务中的仁爱信念:“吾将竭尽吾之能力与智慧,以己之才帮助病患;戒用医术对任何人等以毒害与妄为。吾将以纯洁与神圣为怀,终生不渝。无论何时登堂入室,吾都将以患者安危为念,远避不善之举。”医学人文关怀在早期便被“仁”此字凸显了出来。在医学记载史中,早期医院是收容患者、老人、穷人、流浪者和提供医疗服务的场所，体现了早期医院是具有慈善性质的事业机构，它的实质就是用仁爱之心去帮助社会弱势群体，使他们得到关爱和帮助。文艺复兴时期,医学人文精神和医学科学精神曾经有过一段融洽

11、的“黄金岁月” 。达芬奇在浓郁的人文氛围中进行的医学研究,充分显示了科学和人文和谐统一的魅力。这一切都体现了医学的发展是在为人类的健康5谋幸福，也体现了医学人文关怀的本质所在。但从 19 世纪开始,显微镜、温度计、X 线、听诊器、心电图仪、CT、核磁共振等医学仪器成为医学诊断和治疗不可缺少的基本条件,其显著效绩有目共睹。医学技术的冷峻和客观以及理性发展渐渐替代了原本应与医学溶为一体的亲情和仁爱。医学向医学技术主义迈出了危险的一步。这种倾向一开始便暗示了医学的人文性会有被技术性逐步代替的倾向。因此，在 19 世纪的欧洲, 相关医学人便提出“视患者为人”的论点，“视患者为人”的运动因而一度兴起。维

12、也纳医学教授诺瑟格尔指出,医学治疗的是有病的人而不是病” 。同时，美国霍普斯金大学医学教授鲁宾森在其著作The Patient as a Person中也告诫了医学界不能以“科学的满足”取代“人类的满足”,要求医生“把患者作一个整体来治疗” 。20 世纪,医学技术在医学中的作用继续强化,并得到科学界的极大支持。医学技术主义倾向发展的势头有增无减。学术界批评蜂起,但收效甚微。 2直到当今新的医疗模式向生物医学心理社会模式转变，人们再次将目光注视到对患者的人文关怀的层面上。纵观人文关怀的发展史，医学的发展离不开科技的更新换代，离不开科学实验的连续不断。医学技术的发展是人类战胜疾病的先决条件。但是，

13、人并非只有躯体，还有灵魂和心理需求。情智因素对身体健康和疾病转归的影响早在中医学中形成理论说明。正如乔治亚医学教授休斯顿(William Houston)认为是否尊重患者心理感受,是“医生区别于兽医之所在” 。所以只有关心患者的内心感受，尊重患者的隐私权和人格尊严，结合现在医学技术，治疗疾病才会起到事半功倍的效果。 （三）医疗人文关怀的层面医学对患者的关怀包括对患者躯体健康的关怀、心理健康的关怀和医学终极人文关怀几个不同的层面,呈现着从基点走向终极运行的轨迹。 2关心患者躯体健康，竭力利用现代医学技术为患者治疗疾病，解脱患者的躯体痛苦是医学人文关怀的第一个层面和基点。从希波克拉底时代一直到现代

14、,医学的主要任务是致力于使患者摆脱躯体疾患的病痛。 2对患者躯体健康的关怀是对患者生命整体关怀的物质基础,离开了对疾患有效的控制和处理,谈不上对患者施以人文关怀。即使对患者只采取心理呵护，这样的人文关怀也是对患者身心愈合起不到丝毫作用，这种关怀是没有根基的。倘若仅将关注的焦点停留在对患者躯体康复的照料上的医学,往往把患者的躯体与灵魂和心理需求从患者生命的整体中分离出来,医生眼睛里只有病原体、症状、病灶，活生生的、整体的患者渐渐地从医生的视野中淡出;医生更多地是关心这个病是否可治、能治,关注检验报告上的客观数据,而忽视了这个人的主观感受和生命6的价值体现。对患者心理健康的关怀是医学关怀的第二个层

15、面和中坚 2。医务人员仅仅帮助患者解决躯体病痛是远远不够的。人是躯体和心理的统一体,疾病在发病的过程同时体现在躯体和心理两个方面。在躯体受到侵害的同时,心理也会遭受到不良的刺激。同时，在心理疾病的发病过程中，患者的躯体也会出现不同的症状，如头晕、头疼、恶心、呕吐等。患者心理状况对患者的生理疾患的影响十分明显。患者心理问题处理是否成功,直接关系着对患者躯体问题的处理结果。可以说，躯体健康和心理健康是相辅相成的。在不同的疾病发病过程中，躯体的不适或心理的不适在主次位置上可能会发生变换。但总的来说，忽视患者的心理问题而治疗躯体疾病或忽视患者的躯体问题来治疗患者的心理疾病都难以取得理想的治疗效果。因而

16、，对患者心理健康的关怀是医疗服务的中坚层面。对患者生命的终极关怀是医学关怀的最高层面和极致。终极关怀是彻底的关怀,是医学的人文关怀。 2 “终极关怀”这个定义最初是出现在宗教学中。宗教对人性的敬畏体现于宗教所提倡的对人的终极关怀中，这种关怀从日常细节中一直延伸到人内心的深处，将人的心灵用爱进行一次透析和净化，将有限的生命递延到永恒的宇宙中去，这正是宗教的伟大和魅力所在，也正是现代医学中人文关怀的最高境界。它提倡医学必须敬畏生命，用无限的爱来肯定生命的价值和激发生命的潜能，让生命重现光彩。它最基本的要求是让医学成为生命的仆人，而不是健康的主宰。医学的终极关怀是医学人性化的最终体现，也是人文关怀最

17、核心的内容。（四）医疗服务中人文关怀的重要性和作用 1.人文关怀能缓和医患之间的紧张关系。医学领域的未知之数、变数以及医护人员的技术的差异导致医疗服务中存在着风险。 虽然医学科学发展可以说是一日千里，不少医学难题随着医学的进步迎刃而解，但是国内外一致承认的医疗确诊率只有7080左右。也就是说，尽管医学技术高速发展，医生有良好的救治愿望，但仍然存在着对一部分疾病不了解、诊断难度大的情况，难以避免误诊、漏治或治疗无效的情况出现。而且在患者求医过程中，由于对疾病的不了解及对医护人员的期望值过高，当出现与其所愿不符或相反的结果时，便会迁怒于医护人员身上，导致医疗纠纷的出现。医疗服务中的人文关怀正是要求

18、医护人员与患者之间加强沟通，达成共识，相互尊重，相互谅解，拉近医患之间的关系，避免因双方认识不一致，或者沟通不良而导致有违道德的行为和情况出现。2.人文关怀有助于医院的建设和发展。把人文关怀的理念落实到医疗服务中的方方面面，才能体现出一个医院的文化底蕴和服务精神。把患者当成是“上帝”的理论7虽然是借助于市场营销的理论，但是它体现了患者作为一名医疗服务的接受者，他们有权享受优质的服务质量和待遇。同时，对患者的人文关怀是一种较高层次的医疗服务，医疗服务越趋于人性化，越富有人文关怀，医院就越受到患者和患者家属的欢迎，医院的竞争能力也随之加强，可以说将人文关怀融入到医疗服务中，其实就是在不断地增加医院

19、的无形资本。3.人文关怀能重塑医务人员的形象。医护人员的形象长期受到媒体的宣传和报道，不多不少也造成一定扭曲和失实。患者有时候受到传媒的影响，未经客观理性的分析，便对医护人员心存偏见，再加上近年来医药费用的上涨，医疗费用的剧增，严重影响了患者就医情绪和治疗效果。人文关怀的服务模式便是让“医生”摆脱“医匠”的影子，即通过良好的专业训练，摆脱缺乏人文素养、始终无法关爱患者、甚至会为了证明他的科学理论，把患者当成一个实验对象的形象。同时，人文关怀的服务模式可以直接或间接地提升医务人员的道德水平、推理能力、逻辑演绎、敏锐观察、明辨是非及人际沟通能力 4，从而有助于医疗质量的改善、医疗水平提高，从而使医

20、务人员真正做到关怀、爱护患者。 4.人文关怀有助于社会弱势群体提高就医信心。2003 年的第三次卫生服务调查中发现，由于医疗费用过高，我国约有 48.9% 的居民生病不去看医生，经医生诊断该住院治疗而未住院的达 29.6%;而生病未就诊、未住院、未采取任何措施的患者中，有38.2% 是由于经济困难，应该住院而未住院患者中，70%是由于经济困难，城乡低收入人群应住院而未住院的比例达到了 41%。 5在医疗服务中加入人文关怀，帮助社会低收入人士建立对医疗机构的信心，提高他们就医率，从而才能提高全民的健康水平。 二、国内外医疗卫生服务中人文关怀的现状（一）我国人文关怀缺乏的表现和原因1.人文关怀缺乏

21、的表现（1）制度上，医院将科室奖惩同科室业绩挂钩，缺乏诚信评价指标和相关的奖惩制度。作为人文关怀的监督机构设立不明确，工作执掌模糊。医院对引进人文关怀制度的宣传和落实力度不够。（2）环境上，大的医疗机构经常出现人满为患的现象，患者在就医期间基本上都会有“三长一短”即就医时挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、看病时间短的烦恼，而且医院环境拥挤导致患者和家属心理更具压迫感和无奈。很多医院的装修布局是以冷色调为主，再加上混合着医院独特的消毒水气味，给患者和家属的心理更加造成无助和冷漠之感。就医环境的拥挤更造成患者的隐私得不到有效的保护。其次，就医流程的往返复杂和标识、指示不清导致患者就医不便，增添患

22、者就医时的烦恼。8（3）沟通上，个别医生态度冷漠，工作细致、耐心不足，对患者的知情权缺乏尊重；受利益所趋，滥开药、开高价药，缺乏诚信，据有关权威人士认为,现代中国医疗信用存在四大危机:非法行医、草率误诊、行骗欺诈、高额收费 6；忽视患者的情感因素，并没有做到“急患者之所急”及换位思考；只注重科研、对疾病的研究，并没有深入患者内心深处，关心患者的心理需求；只见“病”不见人和对各种检验仪器过分依赖，与患者之间的直接交流大大减少；患者拖熟人看病的现象累见不鲜而且趋于平常，这都体现了平日医疗服务人文关怀的缺失、患者渴望被重视、被关怀的表现。 2.人文关怀缺乏的原因（1）长期以来，我国一直实行社会福利的

23、公费医疗制度。这种制度的实施导致了医务人员在某种程度上决定了医疗资源的支出程度。这种长期错位的医患关系导致了医护人员的观念很难转变，依然是持着患者是来“求”医，医院是被求者的心态 1。医院以患者为中心的服务理念尚未建立到位。医学模式概念虽然已从“以病为本”更新为“以人为本” ，但行动还没有跟上。（2）医院管理体制发展相对落后。业务量过大，同时医院编制相对紧张，缺乏科学性，使医护人员的工作量和工作强度过大。在新加坡医院,一个 46 张床位的病区,配备各级护士 3236 名,而我国的平均水平只有 1012 名 1，人员数量严重不足,医护质量必然会受到影响。在医护人员身心都出现疲惫现象的情况下，谈何

24、人文关怀？（3）对自然科学高新技术的狭隘崇拜导致了人文价值合理性的失落 7 。医学科学技术的高速发展，将患者和疾病都进行了量化处理即摆在医护人员面前的只有一张张化验单和检查结果，医护人员只对化验单和检查报告作理性分析，忽视正常的“望、闻、问、切”和患者的社会属性和心理需求。（4）医学特殊的供求属性和补偿机制导致了一些社会不良风气的出现。医护人员将病人看作是一个赚钱和谋利的途径。一些医疗机构、医生、制药商甚至结成利益共同体，诱导病人的医疗消费，从中牟取暴利。 8 （二）国外医疗服务中人文关怀的做法1.日本礼仪之邦的日本以真诚有礼的服务态度诠释医疗服务中人文关怀的真谛。他们以“不束缚患者的医疗”为

25、服务理念，认为应该尊重患者的选择，根据患者情况的不同，给患者提供个性化服务。医生在二进式诊室内给患者提供一对一服务，诊室内的活动是全保密，保护了患者的隐私权。在医院建筑设施中，保留着简洁的风格，结合随处可见的绿色植物和鲜花，还有图书馆、娱乐室、健身室、休息室，为患者提供安静、舒适的治疗与休养的环境，为重症患者设有安静的私人空间和临终关怀病房，在患者9的同意下，家属可以昼夜陪伴末期患者走完生命最后一段路。2.新加坡在新加坡的医疗行业中，良好的服务意识贯穿其中。“患者永远是第一位”这个医疗服务理念已成为每家医院的宗旨，同时医院以方便患者就医为最高准则。不论是社会高薪阶层、商人、政府高官还是平民百姓

26、，只要到了新加坡医院，都是平等一致地享有政府为他们提供的医疗服务。医务人员皆以亲切和蔼的态度对待患者，给以最细心的照料。医生除了辅助结合人体解剖图给每位患者解说病情和起因，还会向患者一一细说今后注意事项。医院的配套设施如电视、入口处的咨询台、咖啡厅、休闲室，个别大医院还设有超市、美容院、银行、邮局等，配合院内播放柔和的音乐，真正做到酒店式服务，大大满足患者的需求，减轻患者因住院而造成生活上的不便。建筑物和桌椅以及医务人员的工作服都是采用柔和的颜色，一改医院冷色调的作风，以缓和患者不安和紧张情绪。3.加拿大在加拿大，医疗机构所提供的服务可以用“周到”二字来概括。医务人员想患者所想，急患者所急。抢

27、救室和换药室还有每张病床的周围都有布帘帷幔，保护患者的隐私。在加拿大这样的自由国度，医疗机构的布置也不忘保留每位患者的私人空间。医院内的指示和标识清晰明了，患者不费力便找到了目的地。有其值得我们仿效之处是，在天气寒冷的冬天，输液一般都经过加温才输入患者体内。这点，同处于北美的美国，也同样做到。医院的各种就医流程都是从患者角度出发，经患者同意，在肿瘤区还配有假发、帽子陈列室等，大大满足肿瘤患者的心理需要，医院建筑、装饰设计以及命名都贴近自然，让患者在一个身心愉悦的环境中调养与康复，如病区走廊以植物名字命名，婴儿病房以自然景观来命名，儿童病房的墙壁贴上动物图案。4.美国美国的医院具有本国的民主、开放的特色。在入口处的展台上摆放各种宣传小册子，并定期举办展览宣传活动。这些活动给患者和医务人员提供一个直接交流的平台。在这些活动中，医务人员常用幽默风趣的漫画告知患者、其家属以及其他人员每期展览的主题，对患者及其家属进行预防疾病和健康生活的宣传，并由工作人员即场回答人们提出的问题。5.澳大利亚澳大利亚的医疗机构更加注重在细节中给患者输送人文关怀。医生查房时习惯性地用手探测一下患者头部温度，使用听诊器这些不锈钢制检验仪器时都先用手焐一会儿在慢慢贴到患者身上。这些轻微的动作既透露出医务人员对患者的关爱，又表示了