餐饮运营手册.doc

1、1餐饮运营手册餐饮板块筹备组（编写）2题 目1 页目 录页 第一部分部门简介(总经理致辞)页第二部分人事管理薪酬管理考勤制度奖惩制度第三部分规章制度页第四部分岗位职责页第五部分服务标准页第六部分服务程序页第七部分表格101 页第一部分：简 介餐饮是为客人提供用餐、休闲服务的场所，主要是为客人提供高质量的食物、饮品及热情、周到、细心的服务，使客人获得物有所值、赏心悦目的就餐享受。 要求经营灵活，管理严谨，开源节流，不断提高公司的社会效益和经济效益。 餐饮工作业务性强，服务工作接待面广、工作量大，其服务质量的好坏直接反映出整体的管理水平，且各部门进行工作联系。店面管理：负责餐饮的人员架构组织、配置

2、，人员的招聘面试以及后期的行政管理；为提高项目的整体形象和效益与各部门做好衔接与联动营销。3总经理致辞亲爱的伙伴朋友们：非常欢迎你们加入嗨哈啰这个大家庭，非常感 谢你们把汗水 挥洒给嗨哈罗！嗨哈啰是一种积极向上的态度，是一种不屈不 挠的精神，是一种随意自由的状态，拼搏与创新，是我坚定信奉和一直践行的人生理念；营养、 时尚、健康是我一直秉承的经营理念；共享文化是我奉行的团队建设精髓；倡导善待、培育 员工；尊重、关 爱顾客；奉献、回报社会。伙伴们，希望你们的梦想能在 嗨哈罗开启，我愿意与你 们一起并肩前行，有了梦想，奋斗不再与辛劳划等号，而约等于激情！有了 奋斗，梦想不再是水中月镜中花，而是手中可

3、以展开的壮丽画卷！我们因为梦想而了不起，因 为奋斗终将被 铭记！嗨哈罗精神，只要有梦，就有彩虹，在我们的天空！让我们嗨哈罗的繁荣与发展而努力！让我们共同缔造嗨哈罗辉煌的明天！谢谢！ 总经理 企 业 简 介企业概述嗨哈罗品牌成立于 2014 年，是 Hi&Hello 的中文译音， Hi，青春，Hello， 爱。唯有美食与爱不可辜负，所以，请向人生百味问好。Hi&Hello，不仅仅是餐厅，更多的是一种生活 态度，永远乐观，永远热爱，永远用于、敢于、乐于拥抱人生中每一种味道。味觉永远不老。二、经营理念（一）企业精神1、创业时期的企业精神为 “三靠精神”靠志气、靠拼搏、靠智慧。靠志气Hi-hello

4、的事业靠的是 Hi-hello 人一往无前的勇气、强烈的使命感、必 胜的信念和高远的志 向，这是 Hi-hello 赖以生存和发展的脊梁。靠拼搏Hi-hello 人崇尚拼搏精神，提倡挑 战自我，不怕困难，锐意进取，这是 Hi-hello 人自立自强的根本。靠智慧知识就是力量，智慧就是 财富。面 对竟争，Hi-hello 人只有不断地学习创新，不断地超越 探索，才能永立不 败之地， 这是 Hi-hello 事业蓬勃发展的动力和源泉。42、新时期的企业为“ 三个追求”追求创造、追求 进取、追求超越。企业的生命源于创造；企业的成功源于进取；企业的辉煌源于超越。（二）经营哲学顾客是太阳“一切以顾客为中

5、心，围绕着太阳旋转”，是我 们经营的最高原则。 顾客之于我们如太阳之于万物，顾客是我们存在的基 础。 顾客是恩人、是朋友、是老师，是 顾客给了我们工作的机会，工作的乐趣，工作的价值、生活的意义。每一个 Hi-hello 人都应该发自内心的、真诚的感激顾客，顾客的满意就是我们的工作目标，为顾客创造最有价值的服务是我们的最高目标。（三）经营原则三味一薄1、品 味宏扬餐饮文化，营造舒适环境，奉献超值服务，追求尽善尽美。2、风 味挖掘特色，迎合大众口味，烹调精益求精，菜点别具一格。3、人 情 味真诚待客，热情服务，淳朴自然， 顾客至上。4、薄利多销高品质，低利润，高享受，低价格。三、经营模式1 Hi-

6、hello 市场定位为“中档价位、中等规模、地域特色的快时尚中餐店”；所针对的顾客是以工薪阶层为主的中档消费层；店铺规模为 300 平米；人均消费为 30 至 50 元。2 Hi-hello 的经营方式为正规模式的直营店，公司直接投资、 统一管理、统一采购配送、统一 品种和价格、统一服务标准。3 Hi-hello 以舌尖中国餐饮文化为特色，推崇 时尚风、 时尚情、时尚韵、时尚味，从地域文化到饮食文化，充分展示餐 饮 文化的深厚底蕴。4 Hi-hello 产品四大系列:待更改。 。 。在结合本地化的经营理念指导下， 创造了为广大顾客所 乐于接受的地方特色菜肴。5第二部分：人事管理薪酬管理考勤制度

7、奖惩制度一、用人原则（一）公开公平原则:在招聘、选拔、考核、提升等各环节中都遵循公开公平的原则。实行过程公开，透明操作；对 所有员工一 视同仁、公平 对待，不因个人关系等而有所差异。（二）内部员工优先原则：立足企业内部培养、 选拔人才，在 选聘管理人员 、技术人员时，同等条件下优先录用（提拔） 老员工。（三）回避裙带关系原则：1、一律不录用主管级 以上在职员工的亲属，包括：直系亲属（父母、子女）、三代以内旁系亲属（兄 弟姐妹、表兄弟姐妹、侄甥等）、姻亲（配偶、配偶之直系、旁系亲属）。2、一律不录用在职员 工的近亲属， （包括：父母、子女、兄弟姐妹、配偶）。3、现有在职员工中有近 亲属关系的人员

8、，一律不能在同一部门工作。4、应聘人员、在职员工必须主动申报亲属关系，隐匿不报者，一经查出，当事人立即开除，关系人记重大过失。 二、选聘标准（一）诚实敬业、吃苦耐劳、勇于进取；（二）身体健康、五官端正、无体臭、无传染疾病、无神经性疾病、无不良嗜好；（三）户籍不限，身份证、健康证、学历证等合法证件必须齐全。（四）基层人员要求高中以上文化程度， 25 岁以下；管理人 员要求大专以上文化程度，35 岁以下。三、聘用程序面试试工体检试用期签订劳务合同续约（一）面试1、用人部门应向求职 者介绍我公司的基本情况和有关 规定（如公司概况、公司 发展规划、上班时间、工资、福利、考核、岗位职责等），以便对方选择

9、。2、应聘者填写求职 登记表，将身份 证、学历证、技术职称等证件的原件及复印件交人事部审核。3、用人部门根据岗位需求 对应聘者进行初试（包括形象、年龄、学历、工作经验、家庭状况、个人特长、喜好、品质性格、跳槽原因及来我公司求职的目的）， 对应聘者的情况进行详细记录和评估。4、用人部门将初试合格者档案交 给相对应的主管部 门负责人，安排好 时间由主管部门进行复试（主要是进行岗位技能以及素质要求的面试）。5、凡应聘合格者，应在求职登记表上注明該员 工试工的时间、试工岗位等。（二）试工1、根据主管部门的意 见安排试工， 试工期为 3 天。2、试工合格者，3 天试工期纳入试用期；不合格者将不被 录用，

10、3 天试工期不计发工资。（三）体检1、在试工期间，应聘者须到指定医院进行指定项目的体检 ，办理健康证。2、体检及办证费用由员工自行 预先支付，工作 满一年后可以找店 长报销该年体检费。3、员工每年必须进行一次体检 。6四、终止劳务合同（一）辞职 在合同期间，员工因家庭或个人等原因主 动要求 终止劳务合同为辞职。1、辞职的程序：（1）试用期员工应提前 7 天（或以 7 天的薪金作为补偿）、正式员工应提前 30 天（或以10 天的薪金作为补偿）写书面辞职申请，给本部门负责人和店 长。3、辞职申请必须以书 面形式提交，公司不接受任何经电话、同事和亲友转达的辞职申请。（二）辞退1、有以下情况者，公司可

11、以辞退 员工：（1）失职、经常犯错、屡教不改的；（2）不能胜任本岗工作且难以安排的员工；（3）员工患病或工伤，医疗期满 后，不能从事原工作，也不宜改 调其他工作的；（4）按照国家关于企业辞退违纪员工的规定及本手册纪律处分，员工属于应予辞退的；（5）公司因生产或生产技术条件发生变化而出现盈余人员的；（6）公司某一实体宣告破产或濒临破产处于法定整顿期间的；（7）试用期不合格者。（三）开除：1、有以下情况者，公司可以开除员工。（1）连续旷工 3 天或 1 年中旷工累计 5 天予以开除。（2）道德败坏，影响公司形象者立即开除。（3）员工违犯国家法律，被拘留或判刑，公司将予立即开除。（4）员工违犯公司纪

12、律，公司将 视情况给予相应的处 分，直至开除。2、被开除的员工接到开除通知后，必须立即办理完所有手 续，离开公司。（四）、离职须知：1、无论辞退或辞职的 员工，必 须于离职前将所经 手办理的职务工作向直属主管交接清楚，因离职过程中未完善交接手 续而使公司蒙受损失者，相关人员应承担赔偿责任。2、已决定离职的员工 应坚持服务至最后的工作日，借故怠慢工作者，公司有 权立即终止其任职，而不须给予任何 补偿。任意缺勤者做 旷工论处 。从旷工当日起，视为自动离职。3、凡按公司规定办理离 职手续者（即：所发放、借用的全部物品交还；工牌等有效证件交还；通讯费交纳；借阅资料交还），公司 发给相应离职证 明。4、

13、离职手续办理程序：（1）员工：员工将领用物品、证件、资料等交还给公司负责人，公司负责人在离职审批表的“物品签收” 一 栏签批意见。员工与部门负责人进行工作交接，部 门负责 人在离职审批表的“工作交接”一栏签批意见。店长审核离职审批表的各项内容后， 签批意 见并通知其结算工资离职员 工的当月工资由下月统一发放。7五、考核 考核是指通过技术考评和日常工作表现评估， 结合对员工的工作能力、工作表现等方面进行的一种评价， 考核通常都与员工的工资、奖 金、津 贴、升迁直接挂钩。（一）月度评估每月对员工工作表现和工作业绩进行的评估， 评估 结果跟本月的奖金、 职务津贴挂钩。（二）季度考评每季进行一次全方面

14、的业务考评，并 结合本季度日常工作表 现评估情况对员工的工资进行调整。（三）半年考核每半年对员工进行一次全方面的业务考评，并根据半年来每月的评估情况、每季的考核情况综合考 虑，考核结果与工资调 整挂钩。（四）年终考核每年年底或年初对员工进行一次全方面的业务考评，并根据一年来每月的评估情况、每季的考核情 况综合考虑，考核结果与第二年的工 资和升迁直接挂钩 。（二）升迁的条件和依据：各职级的员工，公司依据事 业的发展， 员工的业绩、职位空缺和政策提供调整机会，考虑的因素有：1、部门业务发展的需要；2、员工考核、考勤记录及行政制度遵守情况；3、员工过去的经验、学历；4、员工的能力、发展潜力及品德；5

15、、工龄。（三）升迁方式：1、升级：职位不变，职级变更。2、升职：职位变更，职级随之变更。（四）升迁的程序1、所有升级与升职必须依据考核情况，由部门负责人向店 长提出书面申请，店长签批意见后（主管级以上人员的升迁必须经总经理审批同意）2、所有升职、调职的员工有为期 13 个月的新职位实习 期，实习期间的工资、岗位津贴等参照级别工资表实习级执行。3、实习期满，经主管部门考核后核定级别。 薪酬管理、 总则 薪酬是企业对员工给企业所做的贡献所给予的相应回报。 薪酬是以下几个方面的总称：基本薪金（工资）、效益薪金（奖金）、附加薪金（岗位津贴）、福利（包括食宿安排、医疗保险、有薪假期、公费旅游、生日贺金、

16、消费优惠等）（三）发薪方式8员工薪金采用月薪制，每月 15 号发放薪资二、工资 工资结构：工资由工龄工资、级别 工资两部分组成。1、工龄工资正式员工工龄满 1 年者，从下 1 个月起，每月享受 200 元工龄工资，并逐年递增。2、级别工资级别工资是指通过对员工业务素质、技 术水平、工作能力的考核评估决定其职务和级别，并按职级体 系中相对应 的工资标准发放的工资。（二）工资调整1、试用期：员工试用期内依据试用的职务及暂定的级别，试 用期满，表 现良好，员工薪酬可获调整。2、工资调整的依据：工资调整分整体调整和局部调整两个方面。（1）工资整体调整的依据：公司财政状况； 同行业薪酬水平； 国内通货膨

17、胀率。（2）工资局部调整的依据：工资的局部调整是指对部分正式员工职级工资的调整。员工的工作表 现评估、 业务考评成绩、 综合考核 结果；日常 奖惩记载；职务 的变动和级别的升降。3、工资调整期限：（1）每月进行月度表现评估；每半年进行一次综合考核。（2）每 6 个月业务考评结束后， 对于个别表现优异、 业务进 步突出或表现较差、业务水平差的员工工资 进行一次调整；（3）每半年综合考核结束后， 对员工工资进行一次全面调 整。4、工资调整程序（1）员工工资调整程序员工写出自我 总结、评估；部门负责 人会同店长，提出工 资调整意见书呈总经 理批准。（2）公司总部员工工资调整、 评定程序员工写出自我

18、总结、评估；部门负责 人呈报店长，店 长审核后报总经理批准。三、奖金9奖金分为：效益奖金、奖励金奖金是对在本职工作之外有特殊贡、工作 业绩突出，成绩优异者所给予的奖励，是对优秀员工的一种鼓方式。（一）效益奖金：效益是企业对员工超时、超 额、高 质量、高效率完成工作为企业创造了良好的效益所给予的奖金，以激励员工进一步努力提高工作质量和工作效益，取得更佳效益。（1）门店的效益奖金以总体水平根据门店的经营效益而定。具体根据：该店营业额指标、利 润指标、人 员培训指 标 3 项指标以及安全生产等完成情况综合核算评定。（2）个人的效益奖金根据本人的工作绩效、工作表 现、出勤率、事故率、奖惩情况等方面的综

19、合评估结果 来确定。（3）效益奖金一般以月度为单位核算评定。（二）奖励金1、是对获得各种奖励的员 工所颁发的奖金，包括：受到嘉奖、记功、记大功的员工，以及最佳员工、最佳 技术能手、竞赛优胜者等。2 奖励金分月度、季度、年度 3 种，经民主评定， 结合考核评估产生。3 奖励金可以现金形式发放，也可 发放实物（奖品），或其他奖励形式。（三）伙食津贴：公司因特殊情况不能提供免费工作餐，可 给予相应 的伙食津贴。、 福利（一）食宿1、公司员工，一律免费提供早、中、晚餐。2、全体员工免费安排集体宿舍住宿。（二）有薪假期1 月度工休假为了保证员工有充沛的精力投入工作，正式员 工每月享受 4 天有薪工休试用

20、期前 7 天没假期 临时工无有薪工休。2 法定假期（1）国家规定的法定假期：元旦 1 天 清明节 1 天 五一劳动节 1 天 端午节 1 天 中秋节 1 天 国庆节 3 天 春节：3 天10（2）员工除有薪月工休假外，每年可享有 11 天国家法定假期。倘因工作需要，公司安排员工在法定假期上班，员工可在假期的当月内 获得补假。未能补假者，法定假期计发加班工资或下月补休。3、年假1 年假是公司为老员工提供的福利， 员工工作达 1 年以上可享受有薪年假。休假天数为：工龄满 1 年 3 天， 满 3 年 6 天， 满 5 年以上 10 天。 （2）有薪年假从1 月 1 日至 12 月 31 日止，年假

21、不能累积至下一年。（3）员工申请年假，应于 1 个月前提交书面申请，由公司统一安排。（4）休年假应以不影响业务和工作为前提，公司如因工作需要，不能安排休年假，年假期计发加班工资。4、病假、工伤假（1）病假 正式员工，每月享有 1 天有薪病假，病假当天发全额工 资，不享受奖金；需要开医院证明（县级以上医院） 有薪病假不能累积。（2）工伤假员工因 执行公务致伤，经有关部门和医疗单位确认 后可按国家规定作工伤处理；不按 规范操作造成的伤害不作工伤论；工 伤假在 1 个月内为全工资，1 月以上者由公司 讨论决定。5、婚假工龄满 1 年的员工按国家法定婚龄（男 23 周岁，女 21 周岁）结婚，享受 3

22、 天有薪婚假；6、丧假员工的直系亲属（指配偶、子女、父母、祖父母、配偶之父母、兄弟姐妹等）不幸去世，可请 3 天 有薪丧假。7、产假员工必须遵守国家计划生育法规，工 龄满 2 年的 员工，可申 请享受 30 天有薪产假。超过 30 天可申请 停薪留 职，停薪留 职最长不超过半年年。女性员工产后半年内每天可享有婴儿哺乳假 1 小时，不得累 计使用。（四）其他福利1 生日贺金员工过生日，可获得公司 馈赠的生日贺金，以 现金或礼物形式体 现。2、组织旅游（1）春游：为丰富员工生活， 工龄满一年的员工集体组织员 工春游。 2 旅游：3 年以上工龄的员工每两年组织一次公费旅游，每年年度最佳员工、 获得各