高端物业项目经理工作手册图文.doc

1、 某大型物业公司项目经理工作手册-1-项目经理工作手册编 制： 审 核： 审 批： 生效日期：2013 年 02 月 01 日某大型物业公司项目经理工作手册-2-目 录一、 企业理念 3二、行为规范3 三、岗位职责4四、审批权限8 五、沟通管理14六、现场管理标准16七、服务标准 26八、团队管理27九、档案管理28十、后勤支持29企业理念：名称 内容 备注公司核心价值观 尊重他人，善于沟通；群策群力，锐意创新；专业管理，优质服务。企业目标 我们现在所开展的各项业务，一定要达到最佳水平，得到顾客的认可和业界的尊重。某大型物业公司项目经理工作手册-3-企业愿景 成为中国最具专业水平，最佳服务质量

2、的物业管理集团，为顾客提供专业管理及物超所值的服务。企业使命我们致力于营造智慧+民主之企业文化氛围，我们的每一位员工在共同价值观的驱动下，将全力以赴提升我们的客户服务水平及专业管理质素，在管理和服务的设计及推行上锐意创新，提供极具竞争力及优质的服务，为客户创造价值。三大法宝 细意尽心、主动服务、锐意创新。四项用人原则 认可“之平管理”企业文化及标准、愿意承担责任、愿意与他人协作、愿意学习与发展。五个核心意识向高效率的管理顶峰挑战、以顾客服务打造第一品牌、作为创造环境文化的旗手、以新技术推进事业、顾客服务承诺。1.行为规范1.1 岗位规范名称 内容 备注着装项目经理上班须着正规职业套装，系公司制

3、式领带，规范佩戴工牌和司徽，穿黑色皮鞋和深色棉袜；服装整洁，头发干净无发屑。仪容 面带微笑，体态端庄，讲话柔和亲切。社交礼仪参加宴请和交际应酬活动，应礼貌大方，行为得体，符合当地风俗、民俗。饮酒适量（须量力而行），忌酒后失态。职业礼仪a.握手的标准距离是 1 米，要注意握手的力度、先后顺序和时间，握手时应面带微笑，神情自然、友好。B.第三者介绍时不能背对任何一方，介绍时先用手示意，向被介绍的双方打招呼，将一方介绍给另一方，双方应起身或欠身，以表示相互尊重，介绍后，双方应趋前主动与对方握手，可简单寒暄，也可以互换名片。工作时间 坚持早到、晚走原则。1.2 保密义务某大型物业公司项目经理工作手册-

4、4-名称 内容 备注保密规定在任何情况下不得向外界泄露任何与公司业务有关的商业情况和资料：未经批准，不得向外界传播或提供任何有关公司的资料，公司的一切有关文件及资料不得复制分发或交给无关人员（包括员工手册、岗位细则等）。保密资料包括但不仅限于如下所列：公司各类规章制度、操作规程、岗位细则、现场管理标准、关键岗位作业标准、温馨提示及短信通知模板、各种方案、员工手册、业务信息、财务资料、人事信息、薪资标准、招投标资料、合同文件、业主资料及联络方式、调研和统计信息、管理文件、会议内容等，均属企业秘密。2.项目经理岗位职责岗位职责及工作标准职责内容 工作标准 时限 权责1. 负责本部门经营管理及顾客服

5、务工作，组织开展各项管理服务工作，达成公司既定的工作方针及目标；达成项目签订的经营目标管理责任书的各项指标。每年 12 月 30日前主责2、制定每月、每周工作计划并确保工作计划的完成； 确保工作计划有效执行。每月 30 日及星期五前审核3. 负责制定本部门年度收支预算、依照年度预算合理控制采购费用、分承包方评估工作； 审核采购计划和审核分包方评估报告。 每月 5 日前 审核4. 负责项目质量体系文件、合同复印件的保管工作； 保持管理体系的受控。 即时 执行5. 负责项目文件、重要资料及质量记录保管工作的监控； 部门文件、重要资料保管符合要求。 即时 组织6. 负责对项目各类公告、文件的签署或授

6、权签署，并对结果负责；公告和文件发布受控，并符合权限要求。 即时 主责工作职责7. 负责项目员工培训、职业生涯规划与管理梯队的培养工作； 培训按照计划开展，团队职员发展良好。 每月 30 日前 组织某大型物业公司项目经理工作手册-5-8. 负责项目员工品质意识宣传教育工作，组织策划品质推广活动；品质提升活动开展情况良好。 每月 30 日前 组织9. 负责代表项目进行必要的外联沟通，保持外部良好的沟通关系；外联沟通情况良好，建立并保持良好的沟通关系。即时 主责10.负责对年度收费率和历年清费率的管控。 严格按照公司要求控制收费率及清费率 即时 主责签订项目经营目标责任书根据上年度经营完成指标确定

7、下年度指标确定指标签订项目经营目标责任书各部门分解制定工作计划跟进实施资金预算管理 提出采购申请分公司财务审核分公司总经理审核公司职能部门审核公司执行总裁审批项目紧急事件与投诉处理事件反馈填写报告组织处理反馈处理情况验证关闭（24 小时内短信或电话与公司领导或相关职能部门沟通，重大紧急事件及投诉即时与公司领导和相关职能部门领导沟通）项目公文和文件发布 部门起草部门负责人审核经理审批综合管理部发布跟进实施工作流程外联单位沟通 建立沟通渠道定期拜访节假日重点沟通1.对内沟通协调 公司领导 直接上级 总部相关部门 下属职员 沟通对象2.对外关系联络 政府相关单位 相关协会 客户 业主 薪酬福利：良好

8、的学习和发展机会，薪资+住房补贴+ 年终双薪+ 年终奖金，补贴（交通+通讯+外派补贴）+过节费+ 社会保险+公积金，招调户口，境外专业考察等。某大型物业公司项目经理工作手册-6-3、项目经理岗位须知岗位须知内容 岗位须知标准 时限 权责熟悉公司文件须掌握物业管理委托服务合同、之平管理项目经理工作手册、目标责任书、现场管理标准、关键岗位作业标准及本项目物业管理服务中心的各类收费标准、年度财务测算、各岗位设置与要求等基本内容，根据上述内容制定工作计划，并负责有效组织实施。上任一个月内 主责了解项目基本情况 须熟悉管理区域内的建筑面积、占地面积、绿化率、户数、栋数、主要设备设施、建设改造等基本情况，

9、了解公司 ISO 质量体系、公司日常运作流程、职能部门主要职责、公司目前管理的项目等内容。 上任一个月内 主责工作例会组织召开项目物业管理服务中心工作例会，听取各部门工作汇报，协助各部门解决实际问题，传达公司精神，布置工作任务，做好会议记录，对于会议决议内容按照时间截点督促各部门在规定的期限内完成。每周 组织设施设备巡检 对管理区域内的电梯、水泵、高低压配电房、污水泵房、监控室、机动车库等主要设施设备巡检一次，并做好现场工作检查记录。 每周 主责月度例会 拟定项目物业管理服务中心的 工作计划，准时出席公司的月度例会。 每月 主责夜间查岗 实施夜间查岗工作，主要了解夜间值班人员执勤工作及小区夜间

10、节能降耗措施落实情况，并通过与职员沟通，掌握职员的思想动态，了解职员对工作、管理、生活的建议及意见。 每半月不少于 一次 主责费用收支、物资采购审核项目物业管理服务中心当月费用收支及下月物资申购情况，对管理费、水电等费用出现收支异常，应召集相关人员进行分析，并采取改进措施。 每月 组织目标责任制 对目标责任制中的各项工作逐一核对自检，对目标责任制完成情况进行总结，适时调整下阶段工作重点，并落实具体改进措施。 每季度 主责半年度工作总结 组织落实项目物业管理服务中心的半年度工作总结，梳理项目上半年经营目标及管理目标的达成情况。 每半年 组织年终工作总结 组织落实项目物业管理服务中心的年度工作总结

11、，按公司要求做好项目物业管理服务中心下年度的工作计划。 每年底 组织资金预算表 安排项目综合事务助理编制资金预算表，审核后按照公司审批流程报分公司财务、总经理、公司职能部门审核，经公司执行总裁审批后执行。 每月 23 日前 审核甲方结算费用 根据与甲方签订的前期物业管理服务合同，按照合同约定的周期结算甲方的相关费用。 按合同约定时 主责某大型物业公司项目经理工作手册-7-间培训计划根据项目实际情况及职员培训需求，每月安排项目事务助理编制培训计划，审批后按照培训计划予以落实，主要采取“我说我做、我说你做、你说你做”的实操培训方式为主，并反馈到公司培训专员备案。每月 25 日前 审批月信息、月度会

12、议决议完成每月根据项目上报的月信息及公司月度会议决议的事项，以邮件形式反馈项目计划工作的完成情况。 每月 3 日前 主责周信息 根据项目现场情况，由项目综合事务助理每周编制周信息，经项目经理审批后上传 OA，并按照计划落实。 每周一 17:30前 审批月信息 根据项目现场情况，由项目综合事务助理每月编制月信息，经项目经理审核，分公司负责人审批后上传 OA，并按照计划落实。 每月 3 日 17:30前 审核考勤表 每月由项目综合事务助理负责编制项目考勤表，审核后报分公司综合管理部主管编制工资表。 每月 3 日前 审核工资表 每月由项目人事专员编制工资表，审核后报公司薪酬绩效专员及职能部门审核后，

13、由公司执行总裁审批后执行。 每月 3 日前 审核人力资源表 每月由项目综合事务助理或者人事专员编制项目人力资源报表，审核后报分公司负责人审批，以邮件形式反馈公司薪酬绩效专员备案。 每月 3 日前 审核TouchMe 每逢单月由项目综合事务助理收集项目近两月内的职员风采，项目重大工作开展内容，由项目经理审核后，反馈分公司综合管理部汇总，由分公司负责人审批后报公司品牌与顾客关系部编制TOUCHME。单月 2 日前 审核主管级绩效考核 每月主管级绩效考核由各主管自评后，项目经理负责专评，报分公司负责人审批后执行。 每月 3 日前 审核经理级绩效考核 项目经理每季度填写绩效考核表，由分公司负责人及职能

14、部门负责人审核后或公司执行总裁审批后执行。 考核当月 2 号前 主责晨会 每天组织项目晨会，晨会开展方式可以灵活多样，由各管理人员轮流组织，参加人员为项目全体管理人员。 每天上班前 10分钟 组织某大型物业公司项目经理工作手册-8-4 审批权限部门岗位作业事项权限分公司营运管理部（D1）分公司财务管理部（D2）分公司市场发展部（D3）分公司综合事务办公室（D4） 分公司客户服务部（D5） 分公司环境管理部（D6） 分公司工程管理部（D7） 分公司护卫管理部（D8） 分公司管理指挥中心（D9）营运管理部（B1） 财务管理部（B2） 市场发展部（B3） 之平学院（B4） 人力行政中心（B5） 顾问

15、管理部（B6）品牌与顾客关系部（B7） 执行董事（A0） 执行总裁（A1） 总部职能部门负责人（A2 ） 分公司负责人（A3 ） 顾问项目负责人（A4 ） 分公司各物业管理服务中心项目经理（A5） 事项 金额 编制 审核 1 审核 2 审核 3 审批 承办 备案 备注1700 以下（含 1700） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D2重庆分公司 1700 以上 D1-D9 A5 D2 B1 B2 A1 B2 D2 D21100 以下（含 1100） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D2杭州分公司 1100 以上 D1-D9 A5 D2 B1 B2 A1 B2 D

16、2 D2800 以下（含 800） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D2海口分公司 800 以上 D1-D9 A5 D2 B1 B2 A1 B2 D2 D2500 以下（含 500） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D2三亚分公司 500 以上 D1-D9 A5 D2 B1 B2 A1 B2 D2 D2300 以下（含 300） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D21.日常经营性费用（如：办公费、办公室租赁费、水电费、通讯费、邮递费、材料费、维修费等武汉分公司 300 以上 D1-D9 A5 D2 B1 B2 A1 B2 D2 D2500 以下（

17、含 500） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D2重庆分公司 500 以上 D1-D9 A5 D2 A3 B2 B5 A1 B2 D2 D2400 以下（含 400） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D2杭州分公司 400 以上 D1-D9 A5 D2 A3 B2 B5 A1 B2 D2 D2300 以下（含 300） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D2海口分公司 300 以上 D1-D9 A5 D2 A3 B2 B5 A1 B2 D2 D2200 以下（含 200） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D2三亚分公司 200 以上

18、 D1-D9 A5 D2 A3 B2 B5 A1 B2 D2 D2300 以下（含 300） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D22.福利范围内的费用（如：医药费、上下班交通费、探亲假费用、差旅费、员工活动费用、加班工资、各项补贴、培训费、节假日用于员工费用等）武汉分公司 300 以上 D1-D9 A5 D2 A3 B2 B5 A1 B2 D2 D2600 以下（含 600） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D2类别3.业务招待费 重庆分公司 600 以上 D1-D9 A5 D2 A3 B2 A1 B2 D2 D2某大型物业公司项目经理工作手册-9-500 以下

19、（含 500） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D2杭州分公司 500 以上 D1-D9 A5 D2 A3 B2 A1 B2 D2 D2备注说明：分公司财务审批权限每季度根据经营情况由公司财务管理部公布调整一次。部门岗位作业事项权限分公司营运管理部（D1）分公司财务管理部（D2）分公司市场发展部（D3）分公司综合事务办公室（D4） 分公司客户服务部（D5） 分公司环境管理部（D6） 分公司工程管理部（D7） 分公司护卫管理部（D8） 分公司管理指挥中心（D9）营运管理部（B1） 财务管理部（B2） 市场发展部（B3） 之平学院（B4） 人力行政中心（B5） 顾问管理部（B6）品

20、牌与顾客关系部（B7）执行董事（A0） 执行总裁（A1） 总部职能部门负责人（A2 ） 分公司负责人（A3 ） 顾问项目负责人（A4 ） 分公司各物业管理服务中心项目经理（A5） 类别事项 金额 编制 审核 1 审核 2 审核 3 审批 承办 备案 备注400 以下（含 400） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D2海口分公司 400 以上 D1-D9 A5 D2 A3 B2 A1 B2 D2 D2300 以下（含 300） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D2三亚分公司 300 以上 D1-D9 A5 D2 A3 B2 A1 B2 D2 D2200 以下（含

21、200） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D23.业务招待费武汉分公司 200 以上 D1-D9 A5 D2 A3 B2 A1 B2 D2 D24.非正常支出 分公司 不限金额 D1-D9 D2 A3 B1 B2 A1 B2 D2 D27.税务征收方式、税种、报税时间 D2 A3 B2 A1 B2 D2 D28.一线员工工资、福利 D4 D2 A3 B5 B2 A1 B2 D2 D29.收费类别及收费标准 D2 A5 A3 B1 B2 A1 B2 D2 B2 D210 报甲方收支表、各种财务报表 D2 A5 A3 B2 B2 D2 B2 D211 资金预算表 A5 D2 A3

22、B2 A1 B2 D2 B2 D212.账户管理（基本户余额、备用金） D2 A5 A3 B2 B2 D2 B2 D213 发票开具 D2 A5 A3 B2 B2 D2 B2 D2财务管理14.收费优惠（呆账、滞账回收） D2 A5 A3 B1 B2 B2 D2 B2 D2某大型物业公司项目经理工作手册-10-备注说明：分公司财务权限每季度根据经营情况由公司财务管理部公布调整一次。部门岗位作业事项权限分公司营运管理部（D1）分公司财务管理部（D2）分公司市场发展部（D3）分公司综合事务办公室（D4） 分公司客户服务部（D5） 分公司环境管理部（D6） 分公司工程管理部（D7） 分公司护卫管理部

23、（D8） 分公司管理指挥中心（D9）营运管理部（B1） 财务管理部（B2） 市场发展部（B3） 之平学院（B4） 人力行政中心（B5） 顾问管理部（B6）品牌与顾客关系部（B7）执行董事（A0） 执行总裁（A1） 总部职能部门负责人（A2 ） 分公司负责人（A3 ） 顾问项目负责人（A4 ） 分公司各物业管理服务中心项目经理（A5） 类别事项 编制 审核 1 审核 2 审核 3 审核 4 审批 承办 备案 备注程序文件编制申领 D1-D9 D1 A3 B1 A1 D1 B1 D1 B1作业指导书和表格编制申领 D1-D9 D1 A3 B1 A1 D1 B1 D1 B1客户投诉处理 D1-D9

24、D1 A5 A3 B1 D1 B1 D1 B1紧急事件处理 D1-D9 D1 A5 A3 B1 D1 B1 D1 B1分公司服装制作和调配 D4 A3 B5 B2 A1 B5 D4 B5 D4分包商管理（评审、评估） D1-D9 A5 A3 B1 B2 A1 D1 D2 D1 D2分公司重要方案、报告、计划等 D1-D9 A3 B1 A1 D1 D2 D1 D2物业管理服务合同 D1-D9 A3 B1 B5 B2 A1 D4 D4 B1 B5采购外包合同 D3 A3 B1 B2 A1 D4 D4 B1 B5合同多种经营合同 D1-D9 A5 B1 B2 A3 D1-D9 B1 B2 D4营运管理部备注：1、 程序文件、作业指导书和表格编制、申领涉及业务模块需要总部营运管理部审核；2、 分公司各类合同未涉及物资或人员合同可省略总办或人力资源部审核；