1、超市排队系统分析及优化,成员:贾启磊 陆昱宏 王喜 高峰 邬德勇 薛景博,工业工程121班,系统分析的基本过程,认 识问 题,探 寻目 标,综 合方 案,模 型化,优化或仿真分析,系 统评 价,决策,Y,N,系统问题产生背景,随着生活水平的提高，大型超市以其前所未有的速度渗入到了我们的生活之中。各大超市产生了激烈的竞争，而这些竞争说到底还是质量的竞争，其中包括商品质量方面的竞争和服务质量方面的竞争，由于目前超市商品同质性较高，服务质量就显得非常重要了。服务质量中，最重要的一环就是排队结账系统。顾客数量剧增使得排队拥挤现象日益严重。等待过久会导致顾客满意度下降，其中购物数量较少、付款方式快捷的顾
2、客的等候问题显得尤为突出。,那么问题来了： 排队系统哪家强？,系统问题简要分析,糟糕的排队系统 顾客长时间排队滞留 较差的购物体验 顾客流失 超市利益受损,系统问题解决方案的探寻,根据系统分析的问题导向原则，明确优化目标，同时考虑消费者和超市两方面因素，从消费者需求出发，寻找问题解决方案，改善超市服务质量。从思维导图中，我们能看出，对收银机位置、数目以及收银员数目的合理安排是问题解决的根本。所以我们接下来首先定性的讨论了问题的解决方案，然后再利用运筹学的排队论方法做定量化建模分析，以得出最终的优化方案。,系统问题的定性分析方案,合理分类收银通道及设置收银机的串并联形式 设置普通收银通道、五项以
3、下快速收银通道及特殊会员（贵宾）通道,此图为五项以下快速收银通道，由于快速通道每人结账时间较短，所以可运用多级串联模式，多个收银台同时运作，能有效应对结账高峰期。,系统问题的定性分析方案,此图为普通收银通道，由于普通收银通道每个客户购置商品数量较多，结账时间较长，不宜采用多级串联模式，所以每个通道只设置一个收银台。为了优化空间使用率，图中收银台单排双向收银，一排收银台对应两条通道，大大提高了空间使用率,系统问题的定性分析方案,此图为VIP专用通道，使得超市的贵宾客户能更加方便快捷的结账，享受完美购物体验。,系统问题的定性分析方案,合理设置收银员数目 超市购物并不是一直都会有很多人，有高峰期也有
4、低谷期。尤其节假日和下班高峰期，超市人会非常多。而上班期间，超市里人就寥寥无几了。所以合理安排收银员数目，在满足需求的前提下尽量降低超市的运营成本，也是至关重要的。 职员的雇佣可采用全职与兼职有效结合的方法，减少不必要的人力成本。,这些普遍的方案还不能满足？o()o 别着急，看下页！( o )哇,系统问题的定性分析方案,这里我们提供一些创新思维方案（方案可行性有待研究） 开设紧急结账通道。当遇到有紧急事务的顾客时，可以使用紧急通道，实现更加人性化的服务 排队方法的革新。数字选项排队法：进入卖场的顾客都可以在入口处领到一个小牌，上面有编号，顾客采购好商品后将小牌交给收银员，顾客就可以坐在收银台旁
5、设置的椅子或凳子上休息，或者可以到卖场内再逛逛，过一定时间后再回来。这样只要顾客注意听是否叫到自己的号码就可以了。可以免去排队之苦。 缩短心理等待时间。根据心理学方面的知识可知，顾客心理感应的等待时间与实际等待时间是不同的。而心理感应时间更能影响顾客的满意度。例如顾客对在空闲时间比繁忙时间里等待的时间感觉更长，顾客在忙于采购商品或欣赏卖场内的陈设时几乎感觉不到等待时间，而一旦他们在收银台前无所事事地排队时会感觉等待的时间比较长。,系统问题的定量建模分析方案,显然，只做定性的方案分析是缺乏可执行性的，无法有效的解决实际问题。上述几种收银方式需要有机的并联组合在一起，根据超市的实际客流量和实际空间
6、结构来确定收银台的数量和排列方式的。同时，还需分析超市各个时段的人流变化问题，来调整收银员的数量。这些任务都需要依靠运筹学的排队论方法来建模解决。,此处省略建模过程一万字,系统问题的综合解决方案,在经过了以上定性与定量的分析后，还有非常重要的一步：整合分析结果，形成实际可行的综合方案。整合时应充分考虑方案的可操作性和有关执行人员的可接受度，以保证最终方案的顺利实施。,系统问题的解决方案评价与优化,有条件的公司为了能够使系统方案达到更加好的效果，可以采用德尔菲法对方案进行评价和优化。,没有最好，只有更好,系统问题解决方案的决策,由于超市排队系统硬件设施一经建造完成就不易再改动，决策者所以应慎重决定最终的实施方案。,无障碍购物,Thanks for your listening,
