ISO20000体系文件--可用性流程管理办法.doc

1、 信息技术服务管理体系可用性流程管理办法文件编号：SM-02001本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。可用性流程管理办法1. 分发控制读者 文档权限 说明公司内部员工 只读2. 文件版本信息版本号 修订 变更描述 日期 审核 批准V1.0 编写组 全文 20100726 耿明 刘文中3. 文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于 1.0

2、 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。可用性流程管理办法目 录1. 概述 .12.1. 目标 .12.2. 范围 .11.2.1. 流程适用范围 .11.2.2. 流程管理范围 .12. 角色和职责 .12.3. 可用性管理流程负责人 .12.4. 可用性经理 .22.5. 可用性维护人 .23. 输入 .24. 输出 .25. 流程描述 .35.1. 可用性管理流程图 .35.2. 可用性管理规划基础 .35.3. 设计和开发可用性计划 .45.4. 实施可用性计划 .45.5. 可用性监控和报告 .45.6. 可用性水平回顾 .55.7. 表单和模板 .56. 关键绩效指标（

3、KPI） .57. 流程质量控制 .68. 与其它流程的接口 .79. 术语定义 .710. 附则 .7大江网络信息技术服务管理体系文件 可用性流程管理办法文件密级：内部使用 第 1 页 共 8 页1. 概述2.1.目标可用性管理将确保公司向客户交付基于业务需要并且符合客户服务质量要求的、适当的信息技术服务的可用性。可用性管理流程的主要步骤包括：1) 确保可用性需求与业务需求保持一致；2) 监控和识别可用性问题点，针对问题点提出改进计划；3) 向相关单位和部门提交基于服务级别协议的可用性检测的和监控运营报告；4) 创建并维护可用性计划以确保该流程能得到很好的运行，支持业务需求。2.2.范围1.

4、2.1. 流程适用范围本流程适用于公司相关部门。1.2.2. 流程管理范围 主机系统 服务器设备 网络及网络设备 应用系统 安全设备 存储设备2. 角色和职责可用性管理流程涉及的角色包括：可用性管理流程负责人、可用性经理、可用性维护人等。可用性管理流程负责人和可用性经理可以由同一人担任。各角色职责如下：2.3.可用性管理流程负责人可用性管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保可用性管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可大江网络信息技术服务管理体系文件 可用性流程管理办法文件密级：内部使

5、用 第 2 页 共 8 页持续提高。具体职责包括：1）确定可用性管理流程的衡量指标；2）确保可用性管理流程能够取得管理层的参与和支持；3）确保可用性管理流程符合公司实际状况和公司 IT 发展战略；4）总体上管理和监控流程，建立可用性管理流程实施、评估和持续优化机制；5）确保可用性管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高；6）保持与其他流程负责人的定期沟通。2.4.可用性经理1） 根据业务需求分析得出可用性管理目标和改进点；2） 确保在规定成本内的可用性符合服务级别协议要求；3） 向相关单位和部门报告组织的可用性指标；4）

6、负责流程运行质量的监控管理，向公司负责，2.5.可用性维护人1）向可用性经理提交可用性数值，编写报告；2）向可用性经理报告可用性的问题点；3）向可用性经理提出可用性管理的改进意见。3. 输入编号 输入项 来源 周期1. 服务级别需求 服务级别协议 每年2. 影响可用性的事件报告、问题报告 事件管理、问题 管理 不定期3. 容量计划 容量管理 每年4. 输出编号 输出项 去向 周期1. 可用性计划 各管理流程 每年2. 可用性报告 服务报告 每月3. 可用性改进需求 各管理流程 不定期大江网络信息技术服务管理体系文件 可用性流程管理办法文件密级：内部使用 第 3 页 共 8 页5. 流程描述5.

7、1.可用性管理流程图可用性管理流程可用性管理规划基础设计 制定可用性计划实施可用性计划可用性监控和报告是否可 用 性经 理结 束开 始收 到 服 务 级 别管 理 提 出 的 可用 性 要 求设 计 制 定 可用 性 计 划可 用 性 维护 人其 他 流 程更 新 数 据 记 录并 生 成 报 告实 施 可 用性 计 划进 行 成 本 分析可用性 水平回顾监 控 服 务 可用 性是 否 需 要改 进 ？差 距 和 可 行性 分 析回 顾 可用 性事 件 管理 流 程更 新 可 用 性计 划5.2.可用性管理规划基础项目 输入 步骤描述 输出1.确认可用性需求可用性需求1. 明确可用性需求；2.

8、 在确认可用性需求或 IT 服务级别协议签订前，要根据现有 IT 基础架构环境评估现有环境能提供的可用性指标；3. 对于新进入的服务，应对其进行可用性评估；4. 根据客户业务，对现有服务的可用性需求进行可用性评估；5. 由可用性经理负责可用性整体管理和变更确认；6. 识别关键业务流程，及支撑该关键业务流程的IT 基础设施和人员；7. 设定 IT 服务中止时间及响应时间等可用性指标值； 确认的可用性需求2.差距和可行性分析确认的可用性需求风险评估和业务影响度分析1. 对现有提供服务的 IT 基础设施和人员进行风险评估，并针对发现的风险采取处置措施；2. 对于新的或变更的服务要对其所对应的全部 I

9、T基础架构链进行评估，以确保其可用性；3. 风险分析依据其他流程的信息进行评估。差距和可行性分析报告大江网络信息技术服务管理体系文件 可用性流程管理办法文件密级：内部使用 第 4 页 共 8 页项目 输入 步骤描述 输出报告3.成本分析差距和可行性分析报告通过与业务部门协商发现现有 IT 基础架构所提供的容量和可用性同客户的可用性需求存在差距，启动成本分析来分析成本，以及基于可用性需求重新进行可用性设计。成本分析报告5.3.设计和开发可用性计划项目 输入 步骤描述 输出4.开发可用性计划和可用性计划的维护可用性需求；容量计划可用性计划的设计和开发应基于服务级别协议，通常考虑以下内容:1. 不同

10、设计方案之间的成本差异；2. 可用性计划的细节；3. 基于服务级别需求定义硬件、软件、网络、服务等的指标基准值；4. 规定跟供应商之间的服务级别协议指标；5. 可用性计划在一定程度上要与容量计划相互关联。当发生新的或变更的服务时，可用性需求的变化应能触发可用性计划和容量计划的重新评估；6. 如果没有新的或变更的服务出现，则可用性计划，容量计划按照年度进行维护。可用性计划5.4.实施可用性计划项目 输入 步骤描述 输出5.可用性实施方法可用性计划可用性计划开发出来后由可用性经理进行评估，如果审批通过，则进入变更管理流程，通过变更管理流程启动可用性计划。实施可用性计划5.5.可用性监控和报告项目

11、输入 步骤描述 输出6.可用性监控1. 从日常监控工具中获取所需监控数值；2. 将原始数据进行收集、汇总、分析，主要关注趋势和是否有异常情况；3. 可用性报告应包括总体正常运作时间和信服务中断时间、服务中断的次数等。应对计划之外的不可用性进行调查并采取适当措施。可用性改进需求大江网络信息技术服务管理体系文件 可用性流程管理办法文件密级：内部使用 第 5 页 共 8 页项目 输入 步骤描述 输出7.可用性报告1. 可用性日常报告可以通过例会进行报告；2. 每月底可进行当月可用性分析，产生当月可用性报告，按照服务报告流程进行管理。可用性报告5.6.可用性水平回顾项目 输入 步骤描述 输出8.可用性

12、分析 宕机事件1. 每月进行一次可用性统计，分析可用性趋势；2. 可用性失效报告主要针对造成服务失效的设备、系统、程序等进行分析，拟制改进计划并进行改进；3. 每月将分析结果汇总纳入可用性报告中。可用性失效报告可用性报告9.更新可用性计划1. 可用性计划应定期或不定期回顾，至少每年一次。可用性回顾报告5.7.表单和模板名称 版本 负责人 说明执行情况周报/月报/季报6. 关键绩效指标（KPI）可用性管理的可选指标包括：绩效指标 目标值 衡量方式 报告周期 负责人公司局域网全年（包括工作时间和非工作时间）正常运行率99.50% 统计 每月 可用性经理业务应用系统全年（包括工作时间和非工作时间）正

13、常运行率99.50% 统计 每月 可用性经理大江网络信息技术服务管理体系文件 可用性流程管理办法文件密级：内部使用 第 6 页 共 8 页7. 流程质量控制质量控制流程计划 （ P l a n ） 执行 （ D o ） 检查 （ C h e c k )流程经理1 .现有流程评估5 .回顾2 .制定改进计划3 .审批改进计划4 .执行改进计划持续改进 （ A c t ）步骤 输入 步骤描述 输出 负责人1. 流程改进回顾 改进计划1. 回顾可用性管理流程的设计，执行是否是有效的以及高效的，定期进行整体流程改进评估，可参考客户满意度调查，可用性的评估量化的指标。输入数据来自本流程以及其他相关流程。

14、差距分析可用性经理2. 开发并实施改进计划流程改进计划差异分析报告业务需求事项流程改进计划应包括:1. 流程定义及改善点；2. 需求；3. 特殊要求以及收益；4. 可能造成的影响以及其他外部因素；5. 资源需求；6. 测试和培训计划；7. 可用性计划应该是一套文档化的可执行的文件。改进措施可用性经理3. 执行计划被批准的变更请求；改进措施；执行改进计划。执行改进计划 可用性经理4. 对改进进行回顾执行的改进措施对改进计划的执行进行监控，并保证改进不对现有流程造成中断。通过不断的监控和回顾保证流程改进计划得以成功执行。可用性经理5. 对于流程改进流程改进计划根据业务和实际运营需要对流程进行持续改

15、进和升级。升级流程改进可用性经理大江网络信息技术服务管理体系文件 可用性流程管理办法文件密级：内部使用 第 7 页 共 8 页步骤 输入 步骤描述 输出 负责人计划的升级持续改进循环计划8. 与其它流程的接口容量管理 问题管理 事件管理 财务管理服务级别管理 信息安全管理可用性管理服务规划 配置管理 变更管理 连续性管理可用性要求业务影响度分析可用性成本非可用的损失事件记录问题记录连续性报告初始设计C I计划维护时间表剩余计划维护时间9. 术语定义术语 定义可用性 高可用性意味着 IT 服务中止时间很少和服务恢复迅速，使得 IT 服务对客户是持续可用的。可用性与成本有密切关系。10.附则1. 本管理办法由技术部负责制定、解释和修改，各部门可根据本规定制定相应的实施细则。2. 本管理办法自印发之日起实行。3. 相关文件：信息技术服务管理手册服务报告流程管理办法记录控制管理规定4. 相关时间要求：管理办法中规定的“每月”为每个月 10 号前；管理办法中规定的“每季度”为每季度第一个月 10 号前；