SLA服务标准.doc

1、SLA 服务承诺以下 SLA 服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代 维工作的范围将相关 SLA 服务承诺纳 入代维服务中。一、客户服务等级和业务保障等级定义本 SLA 中规定的网络服务等级依据面向的业务和服 务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。1 客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客 户 培训、故障 处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调 整信息发布等内容。客 户 服务等级分为四个等级，分 别为金牌服务、银 牌服务、铜牌服务和标准服务。2 业务保障等级业务保障等

2、级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网 络预案和网络巡检等内容。业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为 AAA 级、AA 级、A 级和普通级四个级别。二、资源勘查时限时限（单位：工作日）业务类别金牌级 银牌级 铜牌级 标准级地市内 3 4 5 5跨地市 4 5 6 6专线接入类跨省 5 6 7 7三、业务开通1 集团客户业务开通服务时限要求 以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。

3、 业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。 业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过 5 个接入点情况适用。如同一客户的接入点数量超过 5 个， 则以 5 的倍数取整延长时限。例如某市某客户本地需开通 7 个专线接入点，SLA 服务需求均为标准级，则业务开通时限应为 7/515=21，取整为 21 工作日。 其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。 对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。 响应时限：接到工单信息后 60 分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间

4、。时限（单位：工作日）业务类别金牌级 银牌级 铜牌级 标准级跨地市、地市内 12 13 16 20集团短彩信/语音专线/ APN 专线（GPRS/TD含专线接入跨省 14 15 17 21跨地市、地市内 9 10 12 15具备资源的情况下互联网专线/广域网专线跨省 10 11 12 15不具备资源的情况下（不可抗因素除外） 20 25 30 35 2 家庭宽带业务开通服务时限要求 响应时限：接到工单信息后 60 分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。 履约时限：竣工时间不超过预约当天 24:00 的工 单认定为履约准时。 竣工时限：接到开通工单后 7 天内竣工完成。3 业务开通进度反馈

5、客户服务承诺业务开通进度反馈指在集团业务开通建设过程中对业务开通进展情况、下一步计划、存在问题及影响、需用户配合事宜等问题根据用户要求向用户做及时的反馈。进度反馈业务类型金牌级 银牌级 铜牌级 标准级专线类业务 反馈 3 次 反馈 2 次 反馈 1 次 按需反馈非专线类业务 反馈 1 次 反馈 1 次 按需反馈 按需反馈4 业务交付客户服务承诺业务交付指在完成业务验收后，向客户提交业务开通单、服务满意度调查表给用户，由客户方代表签字确认。必 选 可选服务承诺 金牌级银牌级铜牌级标准级业务开通交付报告 - -业务交付测试报告 服务满意度调查 四、投诉与故障处理时限要求1、集团客户响应时限：收到报

6、障工单后 30 分钟内通过电话与客户首次联系，确认故障现象并进行电话预处理。抢修时限：收到报障工单至到达客户端所需时间，金、银牌客户 1 小时内到达，铜牌客户 2 小时内到达，标准集团客户 4 小时内到达；修复时限：收到客户保障至故障修复所需时间，根据集团客户 SLA 分级标准，各类业务修复时限如下表：（单位：小时）故障处理时限（单位：小时）业务类别AAA 级 AA 级 A 级 普通级跨地市、地市内 2 4 6 12集团短彩 信跨省 4 5 6 12语音专线 跨地市、地 2 4 6 12市内跨省 4 5 6 12跨地市、地市内 2 4 612APN 专线(GPRS/TD) 跨省 4 5 6 1

7、2跨地市、地市内 2 4 612互联网专线 跨省 4 5 6 12跨地市、地市内 2 4 612广域网专线 跨省 4 5 6 12业务质量指标指标类型AAA 级 AA 级 A 级 普通级同一专线故障重复发生次数 4 次/年 6 次/年 8 次/年10 次/年年业务中断历时 6小 时 12小时 24小时 48小时故障处理反馈要求故障处理反馈金牌级 银牌级 铜牌级 标准级阶段反馈故障处理情况每 30 分钟主动反馈客户每 1 小时主动反馈客户按需反馈客户按需反馈客户口头反馈故障原因和处理结果 故障处理完成后 30 分钟内向客户反馈提交故障处理书面报告2 个工作日内需主动提供故障报告3 个工作日内需主

8、动提供故障报告按需提供故障报告按需提供故障处理确认书2、家庭宽带业务响应时限：接到报障工单后 60 分钟内通过电话向客户确认故障现象，并进行电话预处理，预约 上门服务时间。履约时限：上门处理时间不超过预约当天 24:00 的工 单认定为履约准时。修复时限：小区宽带单客户故障在报障后 48 小时内解决，同一区域的多客户 (两个以上)同类 型批量投 诉故障需在 6 小时内解决。五、网络维护服务1、业务日常巡检客户服务承诺日常巡检指对业务运行情况开展主动性、预防性的检查，对涉及的设备告警、性能、运行状态进行检查分析。同时 核对客户的工程技术资料、电路资料、 电路参数、维护路由、终端设备和内部组网等，

9、保持客 户资料的准确性和可用性，对客户端网络资源进行预警。日常巡检主要针对专线类集团业务。AAA级 AA 级 A 级 普通级巡检周期 1 月 2 月 3 月 6 月 2、日常网络巡检、健康检查服务银牌级：提供健康检查；金牌级：提供健康检查。健康检查：指对集团业务涉及系统和设备存在隐患或系统负荷情况进行检查，提供相关分析报告。3、网络运行分析报告标准级：每年提供网络运行分析报告；铜牌级：每半年提供网络运行分析报告；银牌级：每季度提供网络运行分析报告；金牌级：每月提供网络运行分析报告； 网络运行分析报告：指每月对业务运行情况进行分析，数据采集、统计和分析运行数据，形成网络运行报告，通过书 面、 电

10、子邮件或互联网方式向集团客户提供。3、售后服务联席会议铜牌级：每年召开售后服务联席会议；银牌级：每半年售后服务联席会议；金牌级：每季度售后服务联席会议。售后服务联席会议：指定期与集团客户共同对售后服务的质量进行检查和评估，对服务项目进行总结。六、信息通告移动公司若进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响集团客户业务正常使用的：服务要求服务内容金牌级 银牌级 铜牌级 标准级告知方式 函文（按需） 电子邮件、短 信 电子邮 件、短信 网站、报 纸客户确认反馈 需要 需要 无 无根据客户需要调整时间 可调整 不可调整 不可调整 不可调整割接后客户确认 有 有 无 无七、延伸服务延伸服务指不属于

11、移动公司例行服务范围，由客户提出需要移动公司提供协助服务的内容。客户需求必须在移动 公司可提供的延伸服务范围之内，由移动公司与客户协商服务标准后实施。相关费用由客 户自行承担，商 务合同另行 签订。1、客户技术培训、网络优化服务银牌级：提供每年一次技术培训、网络优化服务；金牌级：提供每年二次技术培训、网络优化服务。技术培训：指根据集团客户需要定期对集团客户进行网络和业务方面的相关技术培训。网络优化服务：指对于业务运行情况跟踪，预防性诊断存在的隐患，提供系统优化建议。2、网络与信息安全服务网络与信息安全服务指（只针对我公司负责管理的用户侧设备，对于非移动公司产权设备的信息安全服务属延伸服务范畴）

12、：病毒软件安装和升级服务：安装有效杀毒软件，并利用杀毒软件厂商网络升级工具，定期检查并安排升级计划。扫描软件服务：对主机、网络设备和数据库漏洞扫描、漏洞库的更新、垃圾 邮件隐患主机扫描及处理。3、应急演练服务应急演练服务指根据客户需要不定期开展业务级的应急演练。客户提出通信报障应急演练服务要求后，由移动公司出具具体的应急演练方案，经移动公司和客户共同确认后执行。对于客户服务内容以外的应急演练服务属延伸服务范畴。4、通信保障服务通信保障服务指根据客户需要提供通信保障服务。客户向移动公司提出通信保障服务要求后，由移动公司出具具体的保障方案，经移动公司和客户共同确认后执行。对于客户服务内容以外的通信

13、保障服务属延伸服务范畴。八、网络质量指标专线类别 质量指标内容 测试方法 标准2M 通道 ES 2 小时内误码秒数 02M 通道 SES 2 小时内严重误码秒数 02M 通道误码率 2 小时内传输中的误码/所 传输的总码数 2e-9155M 及以上通道 ES 2 小时内误码秒数 6个/2小时155M 及以上通道 SES 2 小时内严重误码秒数 6个/2小时广域网专线155M 及以上通道误码率 2 小时内传输中的误码/所 传输的总码数 10E-7IP 包丢包率从客户端 PING 至少 1000个 IP 包，丢失的 IP 包与所有 IP 包的比值5%互联网专线与 APN专线 IP 包平均传输时延

14、从客户端 PING 至少 1000个 IP 包，所有 IP 包传送 时延的算术平均值依据带宽不同制定不同标准语音传输时延平均值语音传输时延是指当呼叫通路建立后，语音信号从发 端传送到收端的时间间隔400ms语音专线时延抖动平均值 时延抖动指语音信号经过网 80ms关处理后形成的 IP 包，经过 IP 网络传输到达对方网关，在一段测量时间间隔内，IP 包最大传输时延与最小传输时延的差值丢包率平均值丢包率指语音信号经过网关处理后形成的 RTP 包，经过 IP 网络传输到达对方网关后丢 失的 RTP 包数（包括网关丢 失的 RTP 包）与传输的 RTP 包总数之比。5%端到端呼叫接通率被叫用户应答次数、用户 早释、振铃早释、久叫不应、被叫忙、空号、号码不全的次数与发出有效呼叫总次数之比。72%通话中断率 用户在通话的过程中，出 现通过中断（掉话）的概率 5%