1、某机关单位为方便群众办事，要制作办事指南便民手册由你负责,你认为手册的重点是什么？（2015 年 5 月 23 日上午广东省公务员面试题）【题型分析】组织计划题 宣传策划类【思路点拨】关键词：机关单位、办事指南、便民手册、重点关键词分析：机关单位：明确是政府单位，就要具备服务意识和效率意识；办事指南、便民手册：说明是放在对外窗口，为群众办事提供指导的，要求说明规范、完整、简单、易懂，据此能够依序完成本单位、本窗口相应的办事流程，不会产生歧义；同时，窗口隐含了一项要求 “一次性告知”制度，即群众到场一次即可咨询明确所办事项需要的全部材料及办理部门，都要在指南中体现；重点：一方面，不要事无巨细，明
2、确主要工作流程即可。另一方面，题干明确要求“重点”的题目，必须在答题中明确的呈现出来你的工作重点，并主要围绕这些重点进行内容阐述，以便让考官清晰地捕捉到你的工作思路。思路：宏观勾勒：首先点出工作重点，然后再细化的阐述工作流程。突出重点：在手册编制过程中值得着重处理的问题以及可以提升的内容，包括但不限于规范性（内容） 、便捷性（表现形式） 、操作性、延伸性，等等；【参考解析】编制办事指南便民手册能够为群众办事提供方便，提高单位为民办事效率，我认为编制便民手册要把握这四个重点，即规范性、可操作性、便捷性和延伸性。第一，规范性。编制手册是为群众办事提供指导，手册内容的规范与完整是其基础。我会根据单位
3、承接的行政职能和许可权限，对照相应的法律法规或政策性文件，进行手册内容的编制，确保对办事流程、要求以及结果，都有规范性的语言描述，没有只言片语、断章取义的含糊，特别是办理的期限、可能的结果以及遇到相应问题时的投诉渠道都要标注清晰，确保不会引起误解，不会产生执行风险。第二，可操作性。要方便群众，手册必须简单易懂，如较复杂的办理事项可以进行拆解，通过图表、漫画等灵活多变形式进行展示；注重“一次告知” ，涉及多个窗口甚至多个部门的办理事项应该勾勒完整的框架，把需要准备的东西、办理的流程甚至其他窗口的地址、受理时间、联系方式都罗列清楚，确保群众看过手册能够不跑冤枉路；内容框架应符合窗口办事的特性，日常
4、性的办理事项应该放在前面，相对冷门的办理事项排在靠后的位置。第三，便捷性。手册不一定一本厚厚的书，也可以是有很多分页组成的。群众每次来咨询或办理的事项往往只有 1 到 2项，所以针对单独的事项制作折页，比如由 A4 纸制作的四折页，既可以对单项办理事项完整说明，又能便于群众取用、携带和随时查阅。第四，延伸性。制作办事指南、便民手册也是对窗口工作的整理与汇总，在当前大力推行网上政务的前提下，应该借助这次机会，对行政权力框架进行规范梳理，在手册上添加二维码、APP 软件、业务办公系统、自动办事终端机等平台的宣讲，大力提倡网络办事和手机办事，不断优化窗口服务、提高工作效率。为了达到上述的目的，我会按
5、照以下的程序开展这次手册的编制。第一，做调研，明确手册内容方向。通过向办事群众发放问卷或座谈等方式，了解他们对于事项办理中的痛点和需求；向在窗口一线工作的同事了解，需要一直重复说明或容易引发矛盾纠纷的办理事项有哪些。第二，集思广益，促进手册成型。借鉴上级机构或者兄弟单位现成的手册形式；针对调研取得的成果制作手册初稿，再提交领导、同事和一线窗口、办事群众以征求意见，并不断完善手册的内容、排版以及形式。第三，查漏补缺，确保手册有实效。确定手册内容的维护机制和更新时限，确保法律法规或上级政策有变化更新时，能够及时响应，为群众提供准确的服务指导。相信这样编制出的手册，一定能够满足群众和窗口服务的需求，
6、提升办事过程的便捷度，提高群众满意度。【知识拓展】1、一次性告知制度： 是指依照行政许可法的有关规定，行政许可机关向申请人提供法律、法规、规章规定的行政许可的相关事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料等事项的制度。简单的说，就是需要什么材料、怎样的流程一次性说清楚，避免群众来回跑冤枉路。2、网上办事服务:是当前电子政务发展的必然要求，把传统的行政事项通过互联网技术平台进行办理，可以增进政府办事效率，提高管理信息透明度，提升群众满意度。3、在组织计划题中，要明确所操作事项的目的性，就要充分考虑事项参与方的需求，解决其痛点的关键所在即是重点，在此基础上可以对题目进行一些延伸发挥。
7、4、对题目所言事项不够熟悉，可置换成自己熟悉的领域进行类比思考，比如本题就可以置换为“你准备为一家餐馆制作菜单，重点要注意什么” ，从菜单的内容、形式、设计、载体以及下一步的电子点菜考虑，都可以一一对应回来。【真题拓展】 1、国税局某部建立一个税收资料室，很少有人去，利用率低，你是负责人，怎样提高服务和利用率，重点做哪些工作?（2016 年 3 月 1 日国家公务员国税面试真题）2、你市举办农产品电子商务促销活动，邀请企业参加，作为政府工作人员，在整个活动过程中，你重点应该注意什么问题?（2016 年国家公务员保监会面试真题）3、为了更好的对我市旧城区进行改造，合理规划打造一个焕然一新的城市面貌，领导打算派你去开展旧城区改造的前期调研工作，以便更好的制定相关政策，你觉得这一工作重点是什么？（2016 年 6 月 14 日下午广东省县级以上机关、法检公务员面试真题）
