哈尔滨市普通住宅小区物业服务等级指导标准.doc

1、1附件 3哈尔滨市普通住宅小区物业服务等级指导标准使用说明1、本标准将本市普通住宅小区物业服务根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项，分别是综合管理，公共区域秩序维护，公共区域保洁，公共区域绿化养护，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修。 标准分别划分为五个服务等级,一级至五级服务标准从高到低，每个等级对应一个收费标准。普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，逐项选择并组合确定。物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。2、本标准物业服务项目和等级的选择，应根据本小区实际情况和需求确定，不同服务项目的等级选择不宜差别过大。3、本标准所列的收费标准

2、为基准价标准，计价单位为：元/月平方米（建筑面积）。4、本标准所列具体服务项目、服务内容、服务标准的解释详见各部分说明。2哈尔滨市普通住宅小区物业服务等级指导标准一、综合管理服务级别服务项目 序号 内容 服务标准收费标准元/月平方米(建筑面积)1 管理处设置（1）小区内设置管理处。 （2）配置办公家具、电话、传真机、复印机、计算机、打印机等办公设施及办公用品。机构设置2 人员要求（1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有 5 年以上的物业管理工作经历或有 2 年以上项目经理任职经历。 （2）项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗

3、。3 服务时间 设有服务接待中心，每天 12 小时有管理人员接待住户，处理物业服务合同范围内的公共性事务。4 合同、收费公示 规范签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。5 承接项目 承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。6 管理制度 有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。7 办公自动化 运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费服务、日常办公等进行管理。一级日常管理与 服 务8 规范服务 管理服务人员统一

4、着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。0.3739 报修、投诉处理（1）公示服务电话， 24 小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率 100%；急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在 1 天内答复处理。10 特约、代办服务 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。11 满意度调查 每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的 90%，对测评结果分析并及时整改。12 小区业主活动 节假日有专题布置，每年组织 2 次以上的小区业主

5、活动。13 维修资金对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。14 装修事项 告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。4服务级别服务项目 序号 内容 服务标准收费标准元/月平方米(建筑面积)1 管理处设置（1）小区内设置管理处。 （2）配置办公家具、电话、计算机、打印机等办公设施及办公用品。2 人员要求（1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有 3 年以上的物业管理工作经历或有 1年以上项目经理任职经历。

6、（2）项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。机构设置3 服务时间 设有服务接待中心，每天 10 小时有管理人员接待住户，处理物业服务合同范围内的公共性事务。4 合同、收费公示 规范签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。5 承接项目 承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。6 管理制度 有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。7 办公自动化 运用计算机并利用物业管理有关软件

7、对业主资料、收费管理、日常办公等进行管理。二级日常管理与 服 务8 规范服务 管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。0.2759 报修、投诉处理（1）公示服务电话， 24 小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率 100%；急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在 2 天内答复处理。10 特约、代办服务 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。11 满意度调查 每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的 75%，

8、对测评结果分析并及时整改。12 小区业主活动 节假日有专题布置，每年组织 1 次以上的小区业主活动。13 维修资金对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。14 装修事项 告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。6服务级别服务项目 序号 内容 服务标准收费标准元 /月 平方米( 建筑面积)1 管理处设置 （1）小区内设置管理处。 （2）配置办公家具、计算机、电话等一般的办公设备。机构设置2 人员要求（1）项目经

9、理有中专以上学历及 2 年以上的物业管理工作经历。（2）项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。 3 服务时间 设有服务接待中心，每天 8 小时有管理人员接待住户，处理物业服务合同范围内的公共性事务， 4 合同、收费公 示 规范签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。5 承接项目 承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。6 管理制度 有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。7

10、 办公自动化 运用计算机对业主资料、日常办公等进行管理。8 规范服务 管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。9 报修、投诉处 理（1）公示服务电话， 24 小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率 100%；急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在 3 天内答复处理。10 特约、代办服 务 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。11 满意度调查 每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的 60%，对测评结果分析

11、并及时整改。12 小区业主活动 节假日有专题布置。三级日常管理与 服 务13 维修资金 对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。0.18714 装修事项 告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。服务级别服务项目 序号 内容 服务标准收费标准元/月平方米(建筑面积)1 管理处设置 （1）小区内设置管理处。 （2）配置电话等简单的办公设备。机构设置2 人员要求（1）项目经理有 2 年以上的物业管理工作经历。（2）项目经理和管理人员有从业资格

12、证书，持证上岗。（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。 3 服务时间 每天 8 小时接待住户，处理物业服务合同范围内的公共性事务。 4 合同、收费公示 规范签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。5 承接项目 承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。6 管理制度 物业管理方案、质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、保管完善。 7 规范服务 管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。8 报修、投诉处理（1）公示服务电话，受理住户的报修和投诉，有效报修处理率 100

13、%；急修 1 小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在 5 天内答复处理。9 满意度调查 每年 1 次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的 50%，对测评结果分析并及时整改。10 小区业主活动 节假日有专题布置。四级日常管理与 服 务11 维修资金对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。0.12812 装修事项 告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并

14、报告相关部门。服务级别服务项目 序号 内容 服务标准收费标准元/月平方米(建筑面积)1 管理处设置 小区内设置接待地点。机构设置2 人员要求 （1）项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。（2）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。3 服务时间 在接待地点进行业务接待。4 合同、收费公 示 规范签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。5 承接项目 承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。6 管理制度 质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。7 规范服务 管理服务

15、人员行为规范，服务主动、热情。8 报修、投诉处 理（1）公示服务电话，受理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率 100%；急修 2 小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在 7 天内答复处理。9 维修资金对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。五级日常管理与 服 务10 装修事项 告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。0.06说明：1、急修是指对房屋及设施设备临时发生的严重影响业主生活的

16、项目的维修，如自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、电源线路和9照明设备故障等。2、标准所涉及的维修均指针对共用部位及共用设施设备的维修。10二、公共区域秩序维护服务级别服务项目 序号 内容 服务标准收费标准元/月平方米(建筑面积)1 人员配备 公共秩序维护人员以中青年为主，身体健康，工作认真负责，定期接受培训。2 技能训练 公共秩序维护人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为 100%。3 技能水平 有较强的安全防范能力，能很好地维护公共秩序工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。4 服装仪容 上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐

17、，上岗时精神饱满，姿态良好，动作规范。人员要求5 器械配备 配备对讲装置等必要用具。6 出入口值勤 小区主、次出入口 24 小时双人执勤， 5-10 月立岗时间不少于 10 小时，并有详细交接班记录。7 进出人员管理 对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理，对外来人员实行登记管理，阻止小商小贩随便进入小区。门岗8 车辆疏导 对进出小区的车辆进行管理和疏导，引导机动车辆有序通行、停放，非机动车辆停放整齐，有详细外来车辆的登记记录。巡逻岗 9 巡逻要求（1）巡逻时 2 人或 2 人以上 1 组，对重点区域、重点部位每 2 小时至少巡查 1 次并做好巡查记录，巡逻过程中对可疑人员进行询问；接受业主求助。（2）看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材及小区的地表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。监控岗 10 监控要求 小区配备安全监控设施，对所有监控点实施 24 小时监控。一级应急措施 11 每年应组织不少于 1 次应急预案演习，对重大突发事件有应急预案0.25