自考酒店服务质量管理影响因素研究毕业论文.doc

1、学校代码：10484学 号：180111154545河南财经政法大学HENAN UNIVERSITY OF FINANCE AND ECONOMICS自学考试（市场营销专业）本科生论文酒店服务质量管理影响因素研究专业名称：市场营销工作单位：郑州惠帮机械装备有限公司作者姓名：*公司网址：联系方式：邮编 450000、通讯地址：郑州市高新区化工路、联系电话：0371-56630331酒店服务质量管理影响因素研究摘 要本文以酒店服务质量影响因素作为主要研究对象。文章首先对我国酒店的目前现状，我国酒店服务产品、服务质量的制约因素及服务质量在酒店中所产生的重要性，然后对我国酒店业服务质量管理中所存在的主

2、要问题一一加以剖析。在此基础上，运用对症下药逐步解决的方法对酒店服务质量制约因素进行逐步考察。最后又提出了一系列提高我国酒店服务质量的具体对策。在一定程度上，本文的研究将充实和完善我国在酒店服务质量管理领域的研究成果，为酒店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。关键词：酒店服务 服务质量 制约因素 服务需求 - i -目 录1 我国酒店服务质量探究 .31.1 酒店服务质量概述 .31.1.1 酒店服务定义 .31.1.2 酒店服务质量内容 .32 我国酒店现状分析 .42.1 我国酒店的现状与发展趋势 .42.2 酒店提高服务质量的重要性 .43 我国酒店服务质量的制约因素 .53.1 树立

3、人性化管理理念 .53.2 重视员工培训 .53.3 企业文化建设 .53.4 企业组织协调度 .63.4.1 加强沟通管理 .63.4.2 推行岗位轮换制度 .63.5 员工素质和员工满意度 .63.5.1 授予员工一定的决策权 .63.5.2 改善自我意识和对工作的认识 .63.5.3 建立和工作绩效密切相连的报酬体系 .73.5.4 不断加强对员工的培训工作 .74 服务质量在酒店管理中占重要地位 .75 我国酒店服务质量管理所出现的问题 .85.1 “重硬件，轻软件”不良倾向 .85.2 服务质量管理效率低下 .95.3 酒店从业人员素质落后 .95.4 员工不满工作流动率高 .95.

4、5 各部门之间协调性差 .105.6 恶性竞争价格危害彼此 .106 我国酒店服务质量管理所出现的问题 .错误！未定义书签。- ii -6.1 改造和提高酒店的服务质量的对策 .106.1.1 注重优化细节，有利于提高酒店服务质量 .106.1.2 完善管理体系，有利于提高酒店服务质量 .106.1.3 强化培训教育，有利于提高酒店服务质量 .116.1.4 实施满意战略，有利于提高酒店服务质量 .116.1.5 加强内部协调，有利于提高酒店服务质量 .116.1.6 致力创造品牌，有利于提高酒店服务质量 .127 总结 .12参考文献 .12- ii -1 我国酒店服务质量探究1.1 酒店服

5、务质量概述假日酒店公司创始人凯蒙斯威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。 ”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。1.1.1 酒店服务定义酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。在英文中， “服务”一词(SER

6、VICE)通常被解释为七个方面：微笑(Smile)、优秀(Excellence)、准备好(Ready)、看待(Viewing)、邀请(Invitation)、创造(Creating)、眼神(Eye)。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。1.1.2 酒店服务质量内容酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水

7、质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。- ii -2 我国酒店现状分析2.1 我国酒店的现状与发展趋势对比国外的星级酒店，现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低，服务管理比较落后。就连与亚洲的日本、泰国、新加坡等国相比，我国星级酒店的服务质量水平尚且难与之竞争。虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的

8、影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。根据不同顾客的需求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。我国现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性需求;既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态

9、需求;既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求;既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。第二，个性化，即酒店要强调一对一的针对性服务。第三，人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四，极致化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象;通过建立科学的客史档案，灵活提供各种“恰倒好处”的服务;强化客源管理;并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。2.2 酒店提高服务质量的

10、重要性服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等，软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。- ii -提供良好的服务促进现代酒店利润持续增长，良好的服务能

11、够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的 80/20 法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约 20%的优秀企业行列。此外，一个企业的 80%的利润来源于 20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住 20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。可以这样说，客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是“顾客满意”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说，客人的满意是星级

12、酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。3 我国酒店服务质量的制约因素3.1 树立人性化管理理念酒店中的一线员工，直接为客人服务，就是酒店的形，代表着酒店去接待宾客。所以酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立“员工建议奖” ，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议;管理者要切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工，无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。3.2 重视员工培训培训员工，不仅会给酒店带来更高水平的服务业绩还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。通过培训，既能提高其服务质量，又能增

13、强员工对酒店的奉献精神，还能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。3.3 企业文化建设酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队合作。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。- ii -企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的

14、酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。3.4 企业组织协调度3.4.1 加强沟通管理部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。3.4.2 推行岗位轮换制度酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效

15、调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。3.5 员工素质和员工满意度3.5.1 授予员工一定的决策权“授权”被认为是在工作中给予员工一定的决策权，即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力，并允许员工照自己认为最好的方式行使权力，以便于当出现服务差错时，不需要再去找不在现场的有关负责的管理者。而是打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务工作。这样可以提升顾客和员工的双重满意度。3.5.2 改善自我意识和对工作的认识授权可以反映一种心理上的态度，授权可以增强员工的工作控制感。酒店严格的规章制度会使员工缺少发言权和地位。而授权可以让服务员工拥有发言权，并且使他们感到自

16、己是工作的“主人” ，他们会觉得自己负有责任，感到工作非常有意义。- ii -3.5.3 建立和工作绩效密切相连的报酬体系酒店员工都非常希望他们的辛勤工作能够得到充分肯定，他们在为酒店创造满意的顾客、利润的同时，酒店也需要对他们给予回报，使他们和酒店共享利润。视服务员工的工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励，这无疑是对服务员工的一种肯定和激励，使他们的工作责任感和满意感增强，这样才能更好地为顾客提供高质量的服务。3.5.4 不断加强对员工的培训工作酒店的员工和顾客的距离是最近的，如果在服务之前员工没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错

17、时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程，因此需要对服务一线的员工进行培训。4 服务质量在酒店管理中占重要地位对于一家酒店来说，服务质量决定着宾客的满意程度，也决定着酒店的口碑和形象。本文的研究试图在酒店业服务质量管理理论应用方面做出一定的贡献与实践指导。具体的重要性有以下四个方面：我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国 14 个旅游城市，考察了各地 112 家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平

18、却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。我国酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。这一问题在我国酒店业中一直以来十分突出，不少酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”(Calzon, 1987)。这

19、其中隐含的假设是:客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。服务体验包括四个要素:1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员;2、服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房;3、服务对象，即酒店客人;4、服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。- ii -多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性， “微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。

20、虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。质量的基本要素是一致性。酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。 员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务” 。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。但就我国酒店业的总体现状而言，对绝大多数酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。综上所述，在酒店企业的运行过程中，酒店的经济利润、获

21、利能力是外部顾客的忠诚度所决定的，外部顾客忠诚度是由其满意度决定，酒店企业提供的产品或服务质量决定了外部顾客的满意度;酒店企业内部顾客的满意度决定了酒店企业提供的产品或服务的质量，酒店企业给予内部顾客需求的满足程度决定了内部顾客的满意度。简言之，内部顾客的满意度决定了酒店服务质量，从而决定了外部顾客的满意度。所以从根本上说，酒店存在的目的就是满足顾客的需要。从竞争的意义上讲，让顾客满意，赢得顾客忠诚，是酒店迎接挑战的基础和前提。因此，酒店的一切经营活动都应围绕着如何满足顾客日益变化的需要，如何使顾客满意来进行。5 我国酒店服务质量管理所出现的问题酒店提供的产品以服务为主，酒店管理的根本是服务管

22、理。酒店的服务质量是酒店各方面工作的综合反映，是企业形象内涵所在，决定企业的成败，也是顾客是否认可酒店的首要因素。在市场竞争越来越激烈的今天，无论怎样强调质量管理的重要性都不过分。但遗憾的是，酒店服务质量管理的理论研究滞后于酒店业对服务质量的认知和管理实践。如同营销需要与经营同步一样，本文根植于这样的观点：无论遵循何种管理理念、采取何种管理模式，酒店服务质量管理必须嵌入酒店的管理体系和管理活动中。以下就我国酒店服务管理质量现状及所出现的问题做一下简要分析：5.1 “重硬件，轻软件”不良倾向我国酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。从业人员素质、质量管理及服务水