酒店前台部培训手册.doc

1、房务部培训手册FRONT OFFICETRAINING MANAUL前台部培训手册FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前台部的培训前台部基础知识目录1 酒店常用内部电话号码（行政人员、部门主管、营业场所）2 东莞市的重要电话号码（各大酒店、报警、车票及机票预订处名胜古迹、旅游点等）3 酒店内各营业点的服务设施及收费标准FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前台部的培训FRONT OFFICE SERVICE SKILL 前台部业务技能INDEX 目录第一节 接待处、询问处、订房部1 酒店各种房间类型、特征、价格标准及在各楼层的分布情况2 前台、客房名词

2、汇编、酒店之常用术语（中英对照）3 酒店常住的各大公司客户名称，开户号码及折扣标准4 酒店签有合同的旅行社具体房间价格标准5 订房程序及处理方法6 接待程序及处理方法7 询问程序及处理方法8 推销客房的技巧9 客人不同的付款方式及处理程序（包括信用卡知识）10各种表格，报表的制作、用途及分派11住房户口申服程序12房间锁匙的制作标准13练习电脑操作程序第一节 接待处、询问处、订房部1 前台、客房 常用英语词汇及酒店之常用术语服 务 台 常 用 词 汇Management 经营、管理 Reservation 预订Administration 管理、经营 Procedure 手续 程序Reserv

3、ation desk 预订处 Market price 市价Reception desk 接待处 Note 纸币Information desk 问询处 Coin 硬币Cashiers desk 收银处 Tip 小费Registration desk 宿登记处 Luggage label 行李标签Accounting desk 帐务处 Luggage office 行李房Lobby 前厅 Per cent 百分之Overbooking 超额订房 Per thousand 千分之Check-out time 退房时间 Reasonable （形）合理的Business card 名片 Spare

4、 （形）多余的Voucher 证件 Cash （动）兑换（名）现金Identification card(id) 身份证 Postpone （动）延期Price list 价目表 Keep （动）保留、保存Rate of exchange 兑换率 Cancel （动）取消Check,cheque 支票 Sign （动）签字Tranellers rcheque 旅行支票 Charge （动）收费Conversion rate 换算率 Accept （动）接受Bank draft 汇票 Pay （动）付款Interest 利息 Fill （动）填写Form 表格 Change money 换钱Bi

5、ll 帐单 Fill in (out) the form 填表Procedure fee 手续费电 讯 服 务Operator 电话员 Switchboard 交换台Long distance 长途电话 Telephone directory(phone book)House phone 内部电话 电话簿City phone 城市电话 Central exchange 电话总局Special line 专线 Telephone number 电话号码Receiver 听筒Give somebody a call (a ring) Call (ring) somebody up 打电话给某人Ph

6、one (ring) up somebodyDial a number 拨号码Hold the line (hold on) 别挂电话 Stamp 邮票 Replace the phone (hang up) 挂上电话 Commemorative stamp 纪念邮票Cant hear somebody 听不见 A set of 一套Cant get through 打不通 Printed matter 印刷品Cant put somebody through 接不通 Postal order 邮政汇票Line,please 请接外线 Remittance 汇款The line is busy

7、 (engaged) 占线 Registered letter 挂号信The connection is bad 听不清 Writing paper 信纸Inland telegram 国内电报 Envelope 信封Express telegram 加快电报 Postage due 欠资Ordinary telegram 普通电报 Registered fee 挂号邮资Special dispatch 专电 Overweight charge 超重加费Send a telegram(cable) 发电报 Parcel 包裹The charge is 3 fen per word 每字三分钱

8、Paste 浆糊Ordinary mail 平信 Stick on the stamp 贴邮票Express delivery 快件Air mail 航空信Postcard 明信片 客 房 设 备、用 品Escalator 自动楼梯 Bedclothes 床上用品Elevator, lift 电梯 Quilt 被子Ground floor （英）底层， Cotton quilt 棉被一楼 Feather-quilt 鸭绒被First floor （英）二楼， Blanket 毯子（美）一楼 Sheet 床单Second floor （英）三楼， Mattress 床垫（美）二楼 Pillow

9、枕头Floor 楼层，地板 Pillowcase 枕套Balcony door 阳台门 Bed cover,bedspread 床罩Table 桌子 Fabric 织物，织品Desk 书桌 Drapery 织物Drawer 抽屉 Carpet 地毯Chair 椅子 Cushion 靠垫，垫子Rocking chair 摇椅 Curtain 窗帘Armchair 扶手椅 Venetian blind 软百叶窗帘Counch （小）沙发 Electric radiator 电暖炉Easy-chair 安乐椅 Refrigerator 电冰箱Tv set 电视机 Dressing mirror 穿衣

10、镜Couch, sofa （长）沙发 Thermos 热水瓶Tea bable 茶几 Tea pot 茶壶Tea trolley 活动茶几 Coffee pot 咖啡壶Bookshelf 书架 Milk jug 牛奶壶Bookcase 书柜 Tray 托盘Wardrobe 衣柜 Alarm clock 闹钟Night table 床头柜 Telephone 电话Cabinet 橱柜 Typewriter 打字机Bed 床 Note-pad 便条簿Single-bed 单人床 Transformer 变压器Double-bed 双人床 Voltage 电压Baby cot (infants cr

11、ib) 婴儿床 Lamp 灯Head board 床头架 Fluorescent lamp 日光灯Folding screen 屏风 Standard lamp 落地灯Carpentry 木器（总称） Pendant,suspended lamp 吊灯Bedside. Lamp 床头灯 Oil painting 油画Wall lamp 壁灯 Chinese painting 国画Lampshade 灯罩 Ash-tray 烟灰缸Reading-lamp 台灯 Vase 花瓶Radiator 暖气灯 Flower-stool 花盆架Hanger 挂钩 Wastebasket 字纸篓Switch

12、开关 Drawing-room 客厅，休息室Plug 插头 Sitting-room 起居室Socket 插座，插口 Study 书房Thermometer 温度计 Bedroom 卧室Call button 传唤按钮 Wall-plate 壁上挂盘Spring 弹簧卫 生 间 设 备、用 品Bath room 卫生间 Plastic curtain 浴帘Clothes rack 衣架 Soap dish 肥皂盘Bath robe 浴衣 Towel shelf 毛巾柜Bath mat 浴室地席 Towel rail 毛巾架Bathtub 浴盆，浴缸 Towel 毛巾Bath water 浴水

13、Soap powder 肥皂粉Bath soap 浴皂 Soap flaske 肥皂片Bath towel 浴巾 Shower 莲蓬头Bidet 净身盆 Laundry bag 洗衣袋Wash basin 脸盆 Floor-polisher 地板刷Seat 座板 Tiled wall 花砖墙Plug 塞头 Shelf 搁板Cock （小）龙头 Toilet mirror 梳妆镜Tap 水嘴，龙头 Dressing table,vanity table 梳妆台Pipe 管子 Frame 镜框Bracket 托架 Detergent 清洁剂Handle 拉手 Deodorant spray 除臭剂

14、Scales 磅秤 Water-closet 抽水马桶Cart 手推车 Lavatory seat 马桶座Vacuum cleaner 吸尘器 Lavatory cover 马桶盖Broom 扫帚 Toilet paper holder 手纸架Mop 墩布 Toilet paper 手纸Dust-pan 簸箕 Tank 水箱Washcloth 抹布 Sponge 海绵衣 着 用 品Shirt 衬衫 A pair of sandals 一双凉鞋Coat 上衣 Slippers 拖鞋，便鞋Blouse 女罩衫 A pair of slippers 一双拖鞋Jacket 夹克 Shoes 鞋Skir

15、t 裙子 A pair of shoes 一双鞋One-piece dress 连衫裙 Rubber shoes 雨鞋Trousers 裤子 Leather shoes 皮鞋A pair of trousers 一条裤子 Cotton 棉Overcoat 大衣 Chiffon 薄绸Raincoat 雨衣 Felt 毡Underwear 内衣 Flannel 法兰绒Pyjamas 睡衣裤 Woolen 呢绒Shorts 短裤 Nylon 尼龙Evening dress 夜礼服 Serge 毕叽Sweater 毛衣 Shoe polish 鞋油Pull-over 套衫 Shoe brush 鞋刷C

16、ardigan jacket 开襟毛衣 Shawl （女用）肩巾Socks 短袜 Muffler 围巾Stockings 长袜 Veil 面纱Sandals 凉鞋 Necktie 领带Gloves 手套 Suitcase 手提箱Mitten 连指手套 Rayon 人造丝Handkerchief 手帕 Linen 亚麻布Swimming suit 游戏衣裤 Silk 真丝Sports wear 运动服 Fur 毛皮Hat 礼帽 Camel-hair 驼绒Cap 便帽 Gabardine 华达呢Hood 风帽 Vinylon 维尼纶Straw hat 草帽 Leather 皮革Belt 腰带 Po

17、plin 毛葛Wallet 钱包 Velvet 天鹅绒Zipper 拉链 Polyester 晴纶Valuables 贵重物品Travelling bag 旅行袋Briefcase 公事包饭店术语名词译表Account帐目，记录有关饭店企业的转帐、宾客费用或客人费用帐单等。Account number帐户号码或帐单号码，即饭店帐目、团队全包帐目的手记或电脑自动编排的帐目号码，以此来计算和转记客人的费用帐目。Account settlement客有费用帐单或公司转帐付款帐目最终结帐应支付款额。Adjoining Room毗连房，即有一个公用墙而没有一个公用门的室外毗连房。Adjustment调整

18、费用帐目，即纠正和扣除帐目费用差额。Advance Deposit事先押金付款，即担保预订客房交付的押金，它可能是客房价格的全部或部分费用。Affinity Group爱好、关系团体，即为了某种目的而紧密结合起来的俱乐部、组织、学校、企业或公共社团、公司等。Agent ID代理人证明，即分配给每一位电脑系统使用人独特唯一的证明密码。当签字于电脑系统之时，代理人证明（密码）就被输入进电脑；以便区别证明每位不同使用电脑系统的个人。代理人证明密码是由饭店管理层确定建立的的，这个代理人证明密码是受人员变化的制约，也可随时变化。AH and MA美国旅馆和汽车旅馆协会，它是一个全国范围的协会组织，代表着

19、全美国饭店酒店业。Allowance扣除帐单人的费用差额，即调整由于不周到服务所应扣除的费用；或是因为房租价格差额以及转帐时多收的差额等均工除扣。Amenities令人愉快的事物和环境，即为了改进和提高宾客的物质舒适程度，饭店向客人所提供的有关项目；如卫生间的宜人环境包括有一块大型豪华的浴皂、洗发液、大型和舒适的浴巾或是浴衣以及是一个冰凉饮料的冰容器等。American Plan(AP or FAP)美式计价方式，即饭店标出的客房价格包括一日三餐的费用在内，三餐基本上是定餐，菜单供应项目没有客人的额外付费，一般是不更换花费的。有时是类似公寓生活的供应餐。Arrival Date客人抵达饭店进行

20、迁入登记的确切日期。Arrival Time客人计划迁入登记和开房的最后时刻，即客人抵达饭店的时间。ASTA(American Society of Travel Agents)美国旅行社/旅游代理商社会集团。它是一个最大的世界范围的旅行社代理商和批发商的商业协会及服务联盟，总部设在纽约。Audit Trail审计跟踪，这是记录帐目审计处理过程的逻辑程序；是一份交叉横向参考文件的相对复制件，用来证实或验证帐目记录的准确性。Auto Post自动全面转帐，即按电子计算机的一个按纽便可自动转入客人在一个部门的全部费，如客房费用及商业税。Availability可提供出租客房的能力，即饭店的一些客房

21、还没有被出租或为团队留房，客人在预订时，饭店仍然有客人所需的房间，包括客人指定将要到达的那一天的预用房均可提供出租房的能力。Average Room Rate (ARR)平均客房价格，它是一天（或一个月、一年）客房的营业收额被所出租的客房数一除而得出的平均客房出租价格，也称作平均日客房价格。 （ARDAverage Daily Rate）Back Office饭店总服务台（前厅部）的后台办公室，它主要负责前厅部的直辖市服务，并保证和支持前台的各项服务，同时也负责一些管理工作和宾客的帐单、帐目工作。Back-to-the-House饭店的后台或二线部门，确切地说，是指饭店一些不与宾客接触或很少接

22、触的部门或区域。例如，厨房、客房部、工程维修部、人事部等等。Back-to-Back当天迁出而又在当天再次回来迁入登记开房（的客人） 。Back-up-Reports为了确保顺利经营，饭店对一引起动力失修项目或者电脑系统的超期使用所做定期书面报告。Bank为结帐收款方便，收款员事先备好的一定零头现金“小银行” ，即发放给结帐收款员进行处理客人帐目结帐的零头现金存款。在工作交接班时， “小银行”的零头现金存款额一定要与最初上班时的金额相符；同时新的一班结帐收款员在接班前一定要查对“小银行”零头现金存款是否与规定数额一致。Block(Noun)为已预订客房的客人和团队留房。Block(Verb)为

23、客人分配房间或称开房的程序、过程。Book事先销售或预订客房。Bucket(Folio Tray)客人帐单收文架或客人帐单存档。Bucket Check在上午或下午，客人帐单与客房房态的查实、比较，经便核对客人费用帐目的准确性。Cabana与游戏池或海滨毗连的客房，海滨小舍。Cancellation取消预订，即客人一种合理取消预订要求。各种不同类型的预订都易趋向各种不同的取消预订要求。Cashiers Report总服务台结帐款员在结束自己一班工作之时，填写本部门的现金收报表。Cash Paid Out做为向宾客的事先贷款，主要用于客人要付现金小费，而他（她）没有或缺乏现金时，然后这笔事先向宾

24、客贷款再转入到客人费用帐目，一块结帐。Central processing Unit(CPU)饭店电脑管理中央控制进程单位，即电脑系统的组成部分，主要用来控制饭店管理指导指令的实现及其意图解释、说明。Check-in迁入登记，即饭店接待宾客和为宾客下榻登记、开房程序。Check-out(C/O)客人离店结帐，即宾客在离开饭店时，所进行的结帐程序。Check-out Time离店客人必须遵守的结帐时间（通常为中午 12：00，有些饭店为13：00）经避免因为出延长时间或延长下榻时间而要增加客房费用的能性。City ledger“城市”总帐或称公司转帐付款总帐，即已经办理离店手续，其下榻费用列为待

25、收款的附属总帐；或称转寄到客人隶属公司付款的客人费用帐目。Closed终结一天的预订，它是预订系统或预订情况的参考，即用来批示预订系统，这一天再不要接受额外预订客房，预订客房饱和。Commercial Rate“公司或商业客房价格” ，即公司与饭店就某些单人房间所商定的租用价格，通常称作为“公司价格” 。Complimentary(Comp)即为免费房，免费向某一客人提供客房下榻或服务（通常是用于企业宣传，或奖励客人来饭店下榻） 。Computer电子计算机。Computer Interface Unit用来把某些外围辅助件连到电子计算机的装置，即电脑连接件。Computer System电脑系统由硬件和软件构件。它包括中央控制器，数据库及执行系统。Confirmation电脑系统排列方法，即硬件被连接到功能件的方法，辅助件被连接到中央程序件以及相互连接的方法等等排列方式。Confirmation (CNF)确认预订，即饭店寄给客人的通知单，书面通知客人有他（她）的预订细节。Confirmed Reservation同意并确认客人的预订客房；饭店以口头或书面等形式通知客人，