四季酒店培训手册.doc

1、- 1 -Standards TrainingHousekeeping Attendant- 2 -培训手册客房服务员编号 内容 页数1 培训目标 2-32 服务文化标准 4-53 客房部简介 6-84 仪容仪表标准 9-105 酒店简介 11-136 房型介绍 147 公共场所简介 15-168 客房部核心标准a) 定义b) 客房基本情况c) 客房每日服务d) 客房晚间服务17-249 服务程序a) 定义b) 客房清理服务流程25-2810 一般的安全提示 29-3511 火灾的紧急程序 36-3912 部门政策与程序a) 领取制服b) 上岗/下岗登记程序c) 领取/归还钥匙/拷机程序d)

2、失物招领40-4513 情景演示 46-4914 解决问题 50-5215 客房部专用术语 53-5416 理解工作报告 55-5617 客房整理 整理床 57-5818 客房整理 清洁浴室 59-6119 完成浴室的清洁 62-6320 客房除尘/家具复位 64-6521 迷你酒吧的补充/抛帐 66-6722 客房吸尘 68-6923 布件/客人日用品的补充 70-7124 夜床复位程序 72-73- 3 -培 训 目 标- 4 -培训计划总体目标：客房服务员的上岗简介培训具体目标：熟记并理解： 酒店及部门的政策 酒店及部门的标准 部门在酒店中的角色及职责 部门内的安全程序能够做到： 完成每

3、个岗位各自的职责 熟悉部门内所有的设备 尽量发挥每种工具的功能，使每位客人在驻店期间得到最大的满足其他的计划：目标日期是指在你培训期间，你可以在有限的指导下完成列举的任务，并取得令人满意的结果。- 5 -服务文化标准- 6 -FOUR SEASONSS . E . R .V . I . C . E .CULTURE STANDARDS四季酒店文化服务标准SMILE 微笑Employees will actively greet guests, SMILE, and speak clearly in a friendly manner.主动微笑着问候客人，态度礼貌而且口齿清晰。EYE 注目礼Em

4、ployees will make EYE contact, even in passing, with an acknowledgment.对于客人应行注目礼，即使是擦肩而过，也应有所示意。RECOGNITION 认可All Staff will create a sense of RECOGNITION by using the guests name, when known, in a natural and discreet manner.如果知道客人的姓名，用自然而且含蓄的方式称呼他们，以创造一种认同感。VOICE 声调Staff will speak to guests in an

5、 attentive, natural and courteous manner, avoiding pretension, and in a clear VOICE.用一种专注、自然、谦逊有礼的方式与客人交谈，不虚伪，并且口齿清晰。INFORMED 知晓All guest contact staff will be well INFORMED about their hotel, their product, will take ownership of simple requests, and not refer guests elsewhere.充分了解我们的酒店和我们的产品；主动地满足

6、客人的简单要求，并且不推托。CLEAN 整洁Staff will always appear CLEAN, crisp, well groomed and well fitted.一直呈现出干净、整洁、合身得体的装扮。EVERYONE 全体EVERYONE, everywhere, all the time show their care for our guests.每一个人，无论何时何地，都对客人表示关怀。- 7 -客房部简介- 8 -客房部简介客房部是一个酒店不可缺少的部分。我们的职责是提供一个干净、舒适怡人的环境，并进行很好的维护、保养，以满足客人的需要。客房部直接负责客房、公共场所、

7、花房、洗衣房和制服间。以下是客房部组织图。以下是各个岗位的职责：1. 公共区域服务员负责每天整个酒店的清洁，以及对酒店大堂、餐饮营业场所和酒店后台进行保洁。2. 公共区域主管负责整个公共场所的清洁和保养维护，以及该部门内员工的培训、策划以及管理工作。他/她还要负责质量监控体系的建立和维护，订购日用品以及成本的控制。3. 楼层服务员负责运送客人的物品、布件和日用品。必要时，他还需要移动家具并做一些去渍工作。楼层服务员的另一部分职责包括保持服务区域、走廊和楼梯内的清洁。4. 客房服务员负责各自范围内房间的每日打扫以及整体的清洁和维护。这包括设备和工作间。5. 行政助理负责每天办公室的行政工作。她们

8、是沟通的关键，不仅是本部门内，而且是与其他部门的关系，特别是前厅部。行政助理为客房楼层主管和楼层服务员准备每天的工作报告。她们还负责失物招领和婴儿看护的联系。Lydia LiSecretaryPA At.PA SupRm At. HousemanFlor Sup Admin Ast.Ast. HousekeperJonathan LiuJustin WuKent XuFloristGeorge GeFlower Shop SupJuven YuAst. Executive HousekeperLaundry At.Eden GuLaundry SupSeamstres Uniform Rom

9、At.Luly LuUniform Rom SupAst. Laundry ManagerErica LuJefery QiuClaudia LiLaundry ManagerJean ChenExecutive Housekeper- 9 -6. 楼层主管负责楼层管理工作和楼层服务员的持续培训。他们的职责还包括客房、工作间和周围区域（诸如走廊和垃圾区域）的管理。他们还负责部门内对每日服务以及客房打扫标准的执行。7. 助理管家负责同客房部有关区域内的运营。他需要协助行政管家管理所有的客房部员工，并负责协助客人日用品和清洁用品的清点及其成本控制。8. 行政副管家协助行政管家，在她不在时，负责整个部门的工作。他负责面试员工，指导员工的工作并及时补充存货。9. 行政管家负责整个部门的工作，建立标准、体系、质量的控制、策划、培训和人事的发展。她必须正确管理整个客房部的经济和运营。、- 10 -仪容仪表标准