天津物业服务指导标准.doc

1、第 1 页 共 12 页天津市普通住宅小区物业管理服务和指导价格标准服务等级 服务内容 服 务 标 准收费标准（ 元 /月 .建 筑 平 方 米 ）合计（ 元 /月 .建 筑 平 方米 ）一级 综合管理1、服务中心：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、计算机等办公设施设备。2、管理服务人员：小区经理持有项目经理上岗证，管理人员持有物业管理员上岗证；管理人员服装统一、佩戴标志、仪表整洁规范、文明服务；水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程及保养规范。3、服务时间：每天 24 小时有管理人员接待业主和物业使用人，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受

2、理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率 100%、有效投诉处理率 100%。4、日常管理与服务：（1）日常服务应符合国家和我市物业管理条例的有关规定以及物业服务合同的约定；（2）建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度；（3）物业服务合同签订规范，公布物业服务内容、标准及物业管理服务费标准；（4）实行 24 小时报修值班制度。急修半小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率 95%以上；（ 5） 对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，对装修现场进行巡视；（6）对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵

3、害、恢复原状，对拒不改正的书面报告有关部门处理；（7）运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理，建立完善的档案管理制度；（8）每年进行二次业主满意度测评，覆盖率达到 85%以上，对管理服务中的薄弱环节适时整改；（9）按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资金，公布专项维修资金使用情况；（10）每年第四季度将物业共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，并在小区内公告； （11）公示场地占用费的收取和使用情况；（12）节假日进行专题布置，每年组织二次以上社区活动。0.20 1.20第 2 页 共 12 页服务等级 服务内容 服 务 标 准收费标准（ 元

4、/月 .建 筑 平 方 米 ）合计（ 元 /月 .建 筑 平 方米 ）清洁卫生1、楼内公共区域：地面每天清扫 1 次，擦拭 1 次；墙面无灰尘、无乱悬挂等现象；顶棚目视无灰尘、无蛛网；楼梯扶手、栏杆、窗台每天擦拭 2 次；门窗玻璃每月擦拭 2 次；消防栓、标识牌等设施每周擦拭 1 次；电梯轿厢每天擦拭 2 次；操作板面每天消毒 1 次；每月对电梯门、壁保养 1 次。2、楼外公共区域：硬化地面、主次干道每天清扫 2 次，干净整洁；绿地无垃圾、纸袋等杂物；公共区域日常设专人保洁，保持干净整洁无杂物；对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑适时进行清扫；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭 2 次；路灯、

5、楼道灯每季度清洁 1 次；垃圾清运日产日清，无满溢现象；垃圾桶、果皮箱每天清洁 2 次,夏季每天进行消毒。0.22公共秩序维护1、人员要求：统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规范，当值时立岗不倚不靠，语言文明规范；配备对讲装置；正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作。2、门岗：各出入口 24 小时值勤，其中主出入口 7：00-19：00 立岗，并有详细的交接班记录；对外来机动车实行询问登记。3、巡逻岗：按照规定路线和时间每 2 小时巡查一次，做好

6、巡查记录。4、车辆管理：引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，停放有序；非机动车停放整齐。0.34一级绿化养护1、草坪及地被植物整齐，草坪适时修剪，高度不应超过 10 公分。2、树冠完整美观，无枯枝死杈。3、绿篱修剪及时，适时补种无缺株。4、根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。5、适时做好病虫害防治，保持树木花草正常生长。6、适时采取植物防冻保暖措施，扶正加固。0.241.20第 3 页 共 12 页服务等级 服务内容 服 务 标 准收费标准（ 元 /月 .建 筑 平 方 米 ）合计（ 元 /月 .建 筑 平 方米 ）一级 共用部位养护1、维修养护制度：在工作场所公示工作标准及

7、岗位责任制度，执行良好，有检查记录、维修记录、保养记录。2、小区平面分布图、楼门标识等：保持完好齐全、规范美观，有缺损及时更换修补。3、房屋外檐：每周巡查一次，发现损坏按规定维修。4、楼梯扶手、门窗：每周巡查一次，保持楼内公共部位门窗玻璃、配件完好，开闭灵活。5、楼内墙地面、顶面：每周巡查一次，遇有损坏适时修补。6、雨水井、化粪井：每月检查一次，定期清理疏通，保持畅通，无堵塞外溢。7、场地、道路：每月巡查一次，场地、道路平整通畅，发现损坏按规定修复。8、安全标识：每天巡查一次，危及人身安全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。9、围墙：每周巡查一次，保持围墙完好，发现损坏按规定维修。10、楼道灯

8、：接到业主或使用人报修后 2 小时内修复，完好率 98%以上。0.20 1.20第 4 页 共 12 页服务等级 服务内容 服 务 标 准收费标准（ 元 /月 .建 筑 平 方米 ）合计（ 元 /月 .建 筑 平 方米 ）二级 综合管理1、服务中心：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、计算机等办公设施。2、管理服务人员：小区经理持有项目经理上岗证，管理人员持有物业管理员上岗证；管理人员服装统一、佩戴标志、仪表整洁规范、文明服务；水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程及保养规范。3、服务时间：每天 24 小时有管理人员接待业主和物业使用人，处理物业服务合同

9、范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率 100%、有效投诉处理率 100%。4、日常管理与服务：（1）日常服务应符合国家和我市物业管理条例的有关规定以及物业服务合同的约定；（2）建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度；（3）物业服务合同签订规范，公布物业服务内容、标准及物业管理服务费标准；（4）实行 24 小时报修值班制度。急修半小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率 90%以上；（5）对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，对装修现场进行巡视；（6）对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为

10、，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告有关部门处理；（7）运用计算机对业主资料、收费管理、日常办公等进行管理,建立完善的档案管理制度；（8）每年进行一次业主满意度测评，覆盖率达到 70%以上，对管理服务中的薄弱环节适时整改；（9）按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资金，公布专项维修资金使用情况；（10）每年第四季度将物业管理共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，并在小区内公告； （11）公示场地占用费的收取和使用情况；（12）节假日进行专题布置，每年组织一次以上社区活动。0.16 0.90第 5 页 共 12 页服务等级 服务内容 服 务 标 准收费标准（ 元

11、 /月 .建 筑 平 方米 ）合计（ 元 /月 .建 筑 平 方米 ）清洁卫生1、楼内公共区域：地面每天清扫 1 次；墙面无乱悬挂等现象；楼梯扶手、栏杆、窗台每天擦拭 1 次；门窗玻璃每月擦拭 1 次；消防栓、标识牌等设施每月擦拭 1 次；电梯轿厢每天擦拭 1 次；操作板面每月消毒 1 次；每季度对电梯门、壁保养 1 次。2、楼外公共区域：硬化地面、主次干道每天清扫 1 次，干净整洁；绿地无垃圾、纸袋等杂物；公共区域日常设专人保洁，保持其干净整洁无杂物；对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑适时进行清扫；室外标识、宣传栏、信报箱等每月擦拭 2 次；路灯、楼道灯每季度清洁 1 次；垃圾清运日产日清

12、，无满溢现象；垃圾桶、果皮箱每天清洁 1 次,夏季每天进行消毒。0.19公共秩序维护1、人员要求：统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规范，当值时立岗不倚不靠，身体挺直，语言文明规范；配备对讲装置；正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作。2、门岗：各出入口 24 小时值勤，其中主出入口 7：00-19：00 立岗，并有详细的交接班记录；对外来机动车实行询问登记。3、巡逻岗：按照规定路线和时间每 3 小时巡查一次，夜间每 2 小时巡查一次，做好巡查记

13、录。4、车辆管理：引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，停放有序；非机动车停放整齐。0.27二级绿化养护1、草坪及地被植物适时修剪，高度不应超过 15 公分；绿地整洁，无杂挂物。2、树冠基本完整，无枯枝死杈。3、绿篱枝叶正常，整齐一致。4、根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。5、适时做好病虫害防治，保持树木花草正常生长。6、适时采取植物防冻保暖措施，扶正加固。0.140.90第 6 页 共 12 页服务等级 服务内容 服 务 标 准收费标准（ 元 /月 .建 筑 平 方米 ）合计（ 元 /月 .建 筑 平 方米 ）二级 共用部位养护1、维修养护制度：在工作场所公示工作标准及岗位

14、责任制度，执行良好，有检查记录、维修记录、保养记录。2、小区平面分布图、楼门标识等：保持完好齐全、规范美观，有缺损及时更换修补。3、房屋外檐：每半月进行一次检查，发现损坏按规定维修。4、楼梯扶手、门窗：每半月巡查一次，保持楼内公共部位门窗玻璃、配件完好，开闭灵活。5、楼内墙地面、顶面：每半月巡查一次，遇有损坏适时修补。6、雨水井、化粪井：每季度检查一次，定期清理疏通，保持畅通，无堵塞外溢。7、场地、道路：每季度检查一次，场地、道路平整通畅。8、安全标识等：每周巡查一次，危及人身安全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。9、围墙：每半月巡查一次，保持围墙完好，发现损坏按规定维修。10、楼道灯：接到

15、业主或使用人报修后 3 小时内修复，完好率 95%以上。0.14 0.90第 7 页 共 12 页服务等级 服务内容 服 务 标 准收费标准（ 元 /月 .建 筑 平 方米 ）合计（ 元 /月 .建 筑 平 方米 ）三级 综合管理1、服务中心：有固定的办公地点及办公家具。2、管理服务人员：小区经理持有项目经理上岗证，管理人员持有物业管理员上岗证；水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程及保养规范。3、服务时间：每天有工作人员接待业主和物业使用人，受理物业服务合同范围内的咨询和投诉，答复率 100%、有效投诉处理率 100%。4、日常管理与服务：（1）日常服务应符

16、合国家和我市物业管理条例的有关规定以及物业服务合同的约定；（2）建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度；（3）物业服务合同签订规范，公布物业服务内容、标准及物业管理服务费标准；（4）实行 24 小时报修值班制度。急修 1 小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率 80%以上；（5）对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，对装修现场进行巡视；（6）对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告有关部门处理；（7）建立档案管理制度；（8）开展回访工作，回访率 70%以上；（

17、9）按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资金，公布专项维修资金使用情况；（10）每年第四季度将物业管理共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，并在小区内公告； （11）公示场地占用费的收取和使用情况。0.10 0.70第 8 页 共 12 页服务等级 服务内容 服 务 标 准收费标准（ 元 /月 .建 筑 平 方米 ）合计（ 元 /月 .建 筑 平 方米 ）清洁卫生1、楼内公共区域：地面每天清扫 1 次；楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦拭 2 次；门窗玻璃每月擦拭 1次；消防栓、标识牌等设施每季度擦拭 1 次；电梯轿厢每天擦拭 1 次；每半年对电梯门、壁保养 1次。2、楼外公共区域：

18、硬化地面、主次干道每天清扫 1 次，干净整洁；公共区域日常设专人保洁，保持其干净整洁无杂物；对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑适时进行清扫；室外标识、宣传栏、信报箱等每月擦拭 2 次；路灯、楼道灯每半年清洁 1 次；垃圾清运日产日清，无满溢现象；垃圾桶、果皮箱每周清洁 2 次,夏季每周进行 2 次消毒。0.18公共秩序维护1、人员要求：统一着装，佩戴统一标志；正确使用各类消防器材；协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作。2、门岗：主出入口 24 小时值勤，其中 7：00-9：00、17

19、：00-19：00 立岗，边门定时开放设有专人看管，做好交接班记录。3、对外来机动车实行询问登记，停放有序。4、巡逻岗：按照规定路线和时间巡逻，其中夜间巡逻不少于 4 次，做好巡查记录。0.21三级绿化养护1、草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生。2、树木无明显枯枝死杈。3、根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。4、适时做好病虫害防治，病虫害现象不明显。5、适时采取防冻保暖措施。0.110.70第 9 页 共 12 页服务等级 服务内容 服 务 标 准收费标准（ 元 /月 .建 筑 平 方米 ）合计（ 元 /月 .建 筑 平 方米 ）三级 共用部位养护1、维修养护制度：在工作场所公示工作

20、标准及岗位责任制度，执行良好，有检查记录、维修记录、保养记录。2、小区平面分布图、楼门标识等：保持完好齐全、规范美观，有缺损及时更换修补.3、房屋外檐：每月进行一次检查，发现损坏按规定维修。4、楼梯扶手、门窗：每月巡查一次，保持楼内公共部位门窗玻璃、配件完好，开闭灵活。5、楼内墙地面、顶面：每月巡查一次，遇有损坏适时修补。6、雨水井、化粪井：每半年检查一次，定期清理疏通，保持畅通，无堵塞外溢。7、场地、道路：每半年检查一次，场地、道路平整通畅，发现损坏及时修复。8、安全标识等：每月巡查一次，危及人身安全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。9、围墙：每月巡查一次，保持围墙完好，发现损坏按规定维修

21、。10、楼道灯：接到业主或使用人报修后 3 小时内修复，完好率 90%以上。0.10 0.70第 10 页 共 12 页服务等级 服务内容 服 务 标 准收费标准（ 元 /月 .建 筑 平 方米 ）合计（ 元 /月 .建 筑 平 方米 ）四级 综合管理1、服务中心：有固定的办公地点及办公家具。2、管理服务人员：小区经理持有项目经理上岗证，管理人员持有物业管理员上岗证；水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程及保养规范。3、服务时间：每天 8 小时有工作人员接待业主和物业使用人，受理物业服务合同范围内的咨询和投诉，答复率 100%、有效投诉处理率 100%。4、日

22、常管理与服务：（1）日常服务应符合国家和我市物业管理条例的有关规定以及物业服务合同的约定；（2）建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度；（3）物业服务合同签订规范，公布物业服务内容、标准及物业管理服务费标准；（4）实行 24 小时报修值班制度。急修 1 小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率 80%以上；（5）对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，对装修现场进行巡视；（6）对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告有关部门处理；（7）建立档案管理制度；（8）开展回访工作，回访率 70%以上；（9）按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资金，公布专项维修资金使用情况；（10）每年第四季度将物业管理共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，并在小区内公告； （11）公示场地占用费的收取和使用情况。0.10 0.50