1、如何做一个专业的CSR？凌翔铭2009-07-16,培训目录,呼叫中心,呼叫中心概述,一、什么是呼叫中心,一、什么是呼叫中心呼叫中心（CallCenter）是以高科技电脑电话集成系统为基础，通过专业培训的顾客服务人员，以有效率的服务流程来实现客户关系管理（CRM）。呼叫中心可以有很多的类型和功能。从电话类型来分，有呼入电话中心（Inbound call center），呼出电话呼叫中心（Outbound call center）和混合呼叫中心。呼入电话中心一般开展顾客咨询服务，从售前的信息咨询服务，索取资料到售后的技术支持，从使用帮助，到账单查询，或者处理定单等。名称也有很多，如“客户信息中心
2、”、“顾客服务中心”、“顾客联络中心”、“顾客咨询中心”等。呼出呼叫中心一般用于电话营销、市场调查、收取账款、会员活动、商务预约等。很多公司都有自己的客户服务热线和客户服务中心，很多是由一个记录本、二到三个服务人员、四条直线电话来开始为顾客服务。严格讲来，这不能算是呼叫中心，一般的呼叫中心方案包含一个交换机和ACD系统，一个CTI服务器，350个服务代表的座席中包括服务代表所用的电脑终端，电话机（CALLMASTER），耳机，另外还有电话管理系统（CMS）、数据库和语音交互系统（IVR）。随着技术的发展，现在还出现了网络呼叫中心（WEBENABLEDCENTER），它更向多媒体的呼叫中心发展。
3、呼叫中心是提高公司在市场竞争力的重要战略工具，通过这一工具，我们可以同顾客进行直接的沟通，再把产品和服务的信息推广给顾客，同时，我们可以在第一时间触到顾客的反馈；因为有技术的支持，我们可以提供个性化的服务来增强顾客的忠诚度；这一切将使我们始终在市场中保持不败，同时也将每一个顾客的价值发掘到最大。,二、呼叫中心能给企业带来什么,在产品趋同性越来越大的时代，在买方市场中，服务成为现代企业竞争的一个关键要素，任何在成本控制上的努力所得到的回报都不及提升服务所带来的巨大收益。呼叫中心技术的产业不能不说是企业建设售后服务的福音，它为现代企业售后服务流程的自动化进程提供了的工具。能否让用户方便地得到是衡量
4、企业服务水平的一个重要指标。首先，呼叫中心是企业一个统一的电话门户。现代企业很多都申请了统一的客服热线，架构一个统一的面向用户的电话接入门户。呼叫中心的最基本功能也就在于此提供一个统一的企业电话门户，让用户在服务接入时能够得到最大便利。但相对于传统的企业热线而言，呼叫中心在性能上有很大提升，电话处理容量大大增加。此外，非常重要的一点就是呼叫中心引入了数据库，能够瞬间识别用户并将以往历史信息调度出来，让服务代表对来电用户信息一目了然，迅速作出反应。而且，试想当用户电话转到其他工作人员时，他的资料也同步转移过去，这样就保证了服务的延续，确保服务的统一。另外，通过呼叫中心，客户还可以通过多样的访问渠
5、道和多种的回复渠道享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短信息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。,二、呼叫中心能给企业带来什么,其次，实现企业内部服务流程自动化，优化资源配置。企业服务部门的内部管理一直是企业的难题，效率低下、备件管理松散成为企业服务部门成本居高不下的一个重要原因，怎样能让内部管理更科学，让工作效率更高，让内部的物流更合理呢？呼叫中心后台的应用软件将为您实现这一切。后台应用软件包含了企业对工作人员、客户信息、产品质量投诉信息管理，实现服务自动化。企业的服务部门是一个涉及面广、相关因素众多的部门，一个客户的服务请求会涉及到销售、产品研发、产品维
6、修、财务等部门的工作人员，怎样让一个服务请求得到连贯的记录？再次，是数据的又一个来源，更为数据处理中心提供决策依据。集成管理客户数据，包含客户的基本资料、历史购买信息、投诉维修记录等等，并涉及产品质量监控数据，通过客户的维修记录统计对产品质量进行监控，改进产品设计。最后，更是一个销售中心，提供售前咨询，以良好的售后服务支持获取客户忠诚度，并以此带来更多的新客户。呼叫中心将企业电话门户于后台企业资料、产品信息等连接起来，用户电话接入后，不仅可以直接与服务代表联系获取服务，同时，通过IVR等系统用户可以获取自助服务，即便服务座席都忙，也可获取服务，一个电话就解决所有问题。最为重要的，呼叫中心打通了
7、企业与客户交通沟通的渠道，打通了企业内部服务部门物流、信息流、资金流通道，以快速的客户服务反馈、市场需求反应、以及统一的服务标准提升客户满意度。呼叫中心的最关键驱动因素是“提高服务和保留住客户”。,CSR专业表现的六个方面,1 娴熟处理顾客来电,例如顾客来电说： “我是这周你们第三次来电了，我一接到你们的宣传单就有问题。和你们的陈小姐谈了后，她答应尽快给我解决的。我现在看到你们宣传单上新产品促销活动好像是可以送蛋白质粉的，好像这个星期三就过期了。那么我现在订购还有送吗？看，你们的字印得那么小，怎么看得清楚，今后能为我们年纪大的人多考虑些吗？”,你认为这位顾客的需求在哪里？,对产品知识的熟悉掌握,对最新促销活动的掌握程度,处理顾客常见疑问的能力（）,CSR的情绪控制,4,1,2,3,2.不断更新的产品知识与服务意识？,认可身份,服务,信息,3.具备团队精神,4.充当信息桥梁,5.承担行为与自我约束,注重个人风貌与着装,对顾客体现尊重,敏感,包容宽恕别人,正面积极的态度,培训机会,6.保持坚毅执着,Thank You!,凌翔铭,
