有效沟通与会议管理.PPT

1、有效沟通与会议管理,每个人都以一定方式进行沟通，可是能恰如其分地表达信息的经理却不多，学习一些基本技巧可以使你的表达更加清晰。 我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。,关于沟通的问题,沟通是什么？为什么要沟通？沟通是怎样发生的？影响沟通的人性因素有哪些？有效的沟通有技巧,沟通：意义的传递与理解。,无论多么伟大的思想，如果不传递给其他人并被其他人理解，都是无意义的。完美的沟通（如果存在的话），是想法或思想传递到接受者后，接受者者所感知到的心理图像与发送者发出的完全一样。,沟通不是什么？,不是说的越多越好不是只说给人家听不是只听人家说分享隐私不是健康的沟通,为什么要

2、沟通,沟通可以控制员工的行为沟通可以激励员工沟通可以释放员工的情绪沟通能够传递信息 研究表明，对于人际冲突来说，沟通不良可能是最主要原因。人们用70%的时间（除了睡眠）进行沟通（包括听、说、读、写）有效沟通是组织绩效的重要保证。,JOHARI视窗与沟通,开放区：人我共知盲 区：人知我不知隐蔽区：我知人不知未知区：人我均不知,认为自己观察、思考和行动方式都是对的，所以如果别人与自己看法有不同，就一定是错的别人对生活的看法与我相同-或者至少应该相同,沟通过程,信息源,编码,渠道,解码,接受者,信息,信息,信息,信息,反馈,共同背景,制造经理,发送者,采购经理,接收者,传送,反馈,沟通渠道,语言沟通

3、：口头语言（面对面、非面对面）、文字沟通（信件、便条）非语言沟通：身体语言（姿态、表情、手势、目光、空间距离）、语调语气等,沟通渠道,非言语信息 65%,言语信息 35%,沟通信息来源,面部表情 55%,声音 38%,文字7%,非言语沟通类型,沟通距离,亲密距离：一般在45cm以内私人距离：在4575cm之间社交距离：在75210cm之间公众距离：在210cm之外,沟通影响因素：先要知人,个性差异认知特征归因特征动机不同态度、行为一致性沟通风格差异,主要的个性类型,四种气质类型（胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质）三成分论（本我、自我、超我）内倾、外倾说16种个性因素（16PF）,价值观分类,1)

4、、理论型2)、经济型3)、审美型4)、社会型5)、政治型6)、宗教型,知觉特征,知觉是个体为了对自己所在的环境赋予意义而解释感觉印象的过程。“人们的行为以他们对现实的知觉为基础，而不是以现实本身为基础。”沟通中通常有70%-90%的信息被过滤掉了（公司里层级越多，信息失真越厉害）。,影响知觉的因素,知觉,知觉偏差与沟通,物知觉相对性（形象与背景、对比）选择性整体性组织性（接近原则、相似原则、闭合原则、连续原则）,选择性知觉晕轮效应刻板模式投射效应对比效应首因近因效应,人们的知觉偏好不同,视觉型：快人快语，呼吸急促，手势多幅度大，说话时眼睛朝上看。喜欢用视觉词语（象画家）。听觉型：慢条斯理，呼吸

5、平缓，有节奏，手势不多，眼睛平视。喜欢用听觉词语（象音乐家）感觉型：言行都较平缓，少有手势，甚至不用手势，呼吸悠长，随意性强，眼睛朝下看。喜欢用感觉词语（象诗人）。,归 因 与行为选择,归因即对行为原因的判断和解释。人的归因有自我服务倾向,沟通风格分类与测量,驾驭型：性格外向、意志坚强、果断务实、人际关系迟钝。符号：老鹰。表达型：口齿伶俐、殷勤随和、乐于助人、擅长交际、注重关系。符号：孔雀。亲和型：忠诚可靠、易于相处、反应敏捷、专心致志、注重关系、犹豫不决。符号：鸽子分析型：彬彬有礼、藏而不露、注重条理、缺乏情调、离群索居。符号：猫头鹰。,提高沟通技巧,沟通的基本原则学会倾听有效提问理解身体语

6、言,沟通的基本原则（一）,明确的目标：希望取得什么结？主要目的？对方需要了解什么？为了求得帮助我要为他做点什么？为什么这次会谈重要？对方对我要说的有哪些了解？SMART原则：具体、可量化、可行、现实、时限,沟通基本原则（二）,积极的态度（自我预言实现）把对方当人看相应的技巧运用,倾听有效沟通途径之一,大自然赋予人两只耳朵，却只有一个舌头，这是一个温和的暗示：人应该听多于说。倾听时要把两只耳朵都用上，一个听意思，一个听感受。决策者如果不注意倾听，就很难获得足够的信息做出正确的决策。,用HEART听,EAR-HEAR-HEARTHUSH：安静EMPATHIZE：同情心ASK：提问REFLECT：回

7、应TONE：语调,有效倾听的八种行为,使用目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势提问复述避免中间打断说话者不要多说使听者与说者的角色顺利转换,你的专心倾听可以帮助说话者树立信心应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言误解是由选择性倾听，即只听到你想听的内容引起的经常插话会使人因表达受阻而感到不悦急于表达观点是管理者过于关注自我的表现,SOFTENERS,S：微笑O：开放F；向前倾T：触摸,E：目光交流N：点头E：鼓励R：换位思考S：空间距离,有效提问,如果要他人具体回答就要具体发问问开放式问题可以洞悉他人性格并鼓励他人作答尽量使语气自然，以创造热情的氛围没有错误的回

8、答，只有没提出的问题,用眼睛倾听：理解身体语言,高贵和尊严、自卑和好强、精明和机敏、傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的面部表情和身体姿势上反映出来 -苏格拉底 人的身体是不会说谎的。,识别身体语言（1）,朝一边点头上下点头摇头头朝对方微侧单手或双手抱头双臂展开双手插袋双臂交叉抱胸双手合十,捋发十指尖相触指点某人/物握拳/搓手双脚僵硬脚尖点地跺脚摆动二郎腿,识别身体语言（2）,不期而遇时有向前倾向身体和头直接面对对方开放的形体姿态肯定性的点头活泼的动作减少个人距离适当的放松接触/微笑保持目光接触,短时间的目光接触白眼不高兴的面部表情相对较少的动作身体僵硬神情冷漠，漠不关心封闭的形体姿态身体紧张,识

9、别身体语言（3）,放松的姿势昂首直立的身姿果断有力的手势持续而又直接的凝视相对夸张的动作适当的瞪眼适时的打断适当地接近别人,身体紧张/过度微笑别人发言时一直注意不直接看别人频繁地向下看很早到场坐在会议桌的最后经常移动脚注意力分散动作僵硬,眼球运动,回忆：眼球向左编造：眼球向右 90%的人符合这个规律，另外10%的人正好相反。,沟通者的身体,原则：与对方协调一致,做一个善于沟通的好领导,成功地传达信息是领导者必备的素质情景领导与沟通工作沟通指令卡内基沟通六原则,下属的成熟度,情景领导与沟通模型,工作沟通指令要点,开宗明义、目标明确指出哪些资源可以利用规定时限指出应采取的行动结果要求 语言简洁、明

10、确、有力（练习：调查员工对餐饮部的反应）,卡内基沟通六原则,真诚喜欢微笑多提他的名字作耐心的听者，鼓励别人谈自己谈符合别人兴趣的话题真诚地让他人感到自己重要,管理沟通要诀,积极倾听，积极回应，倾听总在告知前肯定总在否定前只有描述，没有评论给他面子，不要争论尊重他人，理解他人坦率认错，毫不掩饰,会议目的,处理信息：如听取汇报，发布指令，宣布或解释某些决定解决问题：如应付不满，解决危机作出决定：决策，进行授权激发创意：如发展研讨，寻求创造性解决方案,会议议程,编制会议议程要点1 要包含日期、时间、地点和目的等细节2 主要目的尽量明确3 与会者要确切知道会议要求4 每项议程的时间分配要体现优先顺序5

11、 可以提前结束，尽量不要超时,避免在一天中情绪低落时开会早些讨论最重要的问题会议议程不要超过一页纸把有潜在问题的会议安排在中立地点,座位安排,非正式会议最好用圆桌确保所有参加者能互相看到使参加者保持一臂间距不要用太舒适的椅子对有争议的问题避免观点相反或十分相近的人比邻而坐，以分散对抗尽量让声音最响、最直言不讳的人坐主席对面,出席会议,会前拟定发言提纲（调查、交流、试探、游说带着坚定明确的目标和适当的策略辨认对立方，争取会前分享信息发言清晰、简明、积极发言前深呼吸，注意声调和体语的影响力倾听、提问,主席会怎样滥用职权,偏袒一方优柔寡断操纵会议发 怒,主持会议,了解职责研究与会者（个性、派别、动机等）掌握会议节奏（推进、总结）控制会议（辨别积极与消极信号、激发辩论、控制方向、达成决议）维持秩序，孤立扰乱者结束会议,影响会议质量的深层原因,社会惰化群体思维群体转移,中国人的沟通特征,人伦本位不愿冲突模糊不清双重人格轻理重情不肯认输惟我独尊,You go over to where he is standing,take him by the hand,and guide him where you want to go.,