广告公司业务培训资料(实战)全集.doc

1、 广告公司业务培训资料（实战） *业务运作流程* 按个人短期目 电话 初次拜访 准备资料 解决 客户审核 标筛选客户 预约 留下引子 再次回访 方案 筛选（丢） 业务机会 报价 商量 签合同 交货 定期回访 长期 转化 协商报价 程序 收定金 回款 解决问题 客户 一、电话沟通（注意的几点） 1、要清楚本次电话沟通的目的， 2、要清晰自己要沟通的内容， 3、组织好清晰流畅的语言与相关语言技巧， 4、准备好纸和笔，随时记录相关讯息， 5、彼此双方相关称呼。 例：初步拜访时的预约电话 目的：在什么时间拜访对方约定 步骤 ：找 经办人 A：喂，你好，请问是XX公司吗？ B：是，请问你哪里。/请问找哪

2、位。 A：哦，我是xx广告公司的，我想请问一下，负责你们公司对外宣传和一些印刷品的印刷，比如象你们的产品样本啦，公司宣传画册啦，这方面的工作是哪位领导在具体分管？ B：哦，这个啊，是XX 主任 A ：哦，是X总啊，请问是哪个部门？ B：营销 部，办公室 A ：麻烦你，X 总的电话 是好多啊？ B：1234567 A：哦，是1234567 B ：对的 A ：好谢谢你，他 现在在公司吗？ 与经办 人预约 A：喂，你好，请问X 总 在不在？ B：我是，你哪位？ A：哦，是X总啊，你好，我是xx广告公司的客户代表XXX，我今天给你打电话的主要目的是想带上我们公司给你们的一些同行，如XX单位做的一些宣传

3、画册，产品样本来拜访你一下，看能不能寻求一些合作，我想问一下X总，我今天下午2：30来拜访你一下，你在不在？（今天下午2：30在公司没哎？）。要不这样，你先记我的一个手机号码，如果你临时有事的话给我来个电话，那行，其它没什么事了，下午2：30见。 叫他记我手机的目的： 1 让对方记住你的名字 2 做事很细心和身份相符 3 我是耽误不起的，我这个身份不能白跑路 二、初步拜访 目的：1、展示公司实力 2、树立个人专业形象 3、拉近与经办人的距离 4、发现业务机会 它们是相辅相成的。 策略：思维控制为主 语言煽动为辅 知识架构作底蕴 暗箱操作为手段 注意事项： 1、资料的准备 骑马钉 （公司画册）、

4、精装（英轩实业）、封套（中文集团）、（力德生物）， 特殊尺寸， 同行 业的； 2、进入客户办公区域后随时收集相关讯息（所见到的一切为自己作出决策，判断作出依据）； 3、确认所约之人，视对方当前现况应作出不同处理； 4、在散发名片，并索要名片，同时提出找一个相对封闭、安静的环境； 5、在与客户沟通过程中，注意对方每一句话所隐含的目的，以及对方的表情、动作。 初步拜访： （客户很远向你走来才见你）。要大步走过去，自己走的路比他长，并且要面带微笑，递名片正面向他并强调自己的名字，目的是让他记住你的名字，并向对方索要名片，在大开门的环境下要马上提出到另外一个封闭、安静的环境，自己带的宣传画册展示给他看

5、不便打开，再问“ 你们会议室空不空，能不能到里面 谈？” A：是这样的，X总，我今天过来拜访你主要有两个目的，一个是大家相互认识和了解一下，第二啦，就是在相互了解的基础上寻求一些合作，啊！我想问一下X总，你以前有没有听说过我们公司！（目的：1、公司最近有无人来拜访过，如果有，他能否记住对方的名字和职务;2、我们公司在同行或企 业界是否有一定的知名度、美誉度；3、为介绍公司展开论题。） B：听说过， A：你是从哪种渠道晓 得我们公司的？ B ： A：那这样，我先把我们公司的情况作个简单介绍，我们潍坊总公司成立于2003年，主要是与一些企业合作，业务主要有两大版块。一个就是要求高的一些印刷品的创作

6、和印刷，比如一些产品样本啦，综合画册等平面广告。第二就是针对整个团体、机构的视觉形象进行规划、包装，也就是通常所说的CI里面的VI部分，就是把一个团体所有对外传达用眼睛看得到的进行规范化、统一化和标准化，我们公司的大概情况就是这个样子。这是我们公司的画册，您看一下。 B：你们都是在哪里印刷的？ A：我们都是在济南印刷，是长期合作的大型印刷厂，用德国海德堡机器印刷，印刷水平、质量绝对有保障。这是我们给咱们这里做的一些客户案例。 接下来要做的两个目的： 1 了解客户单位当前的综合情况， 2 引导客户发现需求 A：X总，你能不能把咱们公司的大概情况介绍一下？ A：X总，咱们公司原先做过这方面的画册吗

7、？能不能看一下？ A：X总，咱们公司的主要客户是哪些？ A：那你们领导对这个 业绩感觉满不满意？ A：X总，你也知道，咱们的客户，应该是对咱们公司综合实力（咱们做过的项目）和产品比较了解的情况下，才会购买咱们的产品（才会把项目交给咱们做）根据我的经验，咱们的销售人员一般来说不可能把自己的产品（做过的项目）随身带到客户那个地方，我想问一下，咱们的销售人员是如何让客户了解并记住咱们公司的综合实力和咱们的产品（咱们做过的项目）。 B：哦，这个靠我们销售人员给他们具体讲明。 A：但通常这种方法在 讲解时容易顾此失彼，最关键是可记忆程度不高，而且时间不长，很多时候我们的客户也不会有那么多时间来听我们讲。

8、X总，你说有没有这种可能？ B：这 种情况 还是可能会有的。 A：现在这种情况下，等到客户真要购买产品时，已经记不住咱们单位了，就算能记得一些，但当时接触咱们的人，也无法在他们单位内部说得太清楚，对吧？ B：哎！这倒是有可能的（这种情况还是会有的）。 A：出现这种情况的话 ，那就完全有可能会导致咱们一定的业务流失哦！ B： 这也没办法呀！ A：X总，假设咱们全部的销售人员算在一起，一个月只出现一次业务流失，一年算下来就有12笔业务丢掉，这对咱们单位来讲应该是比较大的损失哦？ B：哎，是啊 展示样品：1、给客户看的样品不在多，而在精 2 根据对方画册的情况选择给他看的样本，对比出我们的优势。 3

9、 先看同行业的，再看其他行业的 4 先看差的，后看好的（相比情况下） 5 仔细观察客户在看每本样品时的专注程度 6 对部分作品要进行讲解（指导他阅读） 让客户明白以下几点（目的）： 1 通过我的讲解让客户感觉你个人在这方面很专业 2 我们公司在本地有很多的客户，让他放心选择我们没错。 3 我们公司有某些方面的优势（创意、质量、价格、专业、案例等）。 4 让客户明白，我们给他做的东西对他来说有价值，能给他带来利润。 5 让客户明白，我们做的东西确实不错，而且价格合理 6 让客户明白，做这件事他不用操太多的心。 三、回访 一般客户回访目的 1、深入了解客户情况 2、有针对的展示公司实力 3、重新树

10、立个人形象 4、拉近与经办人的距离 5、发现业务机会 潜在客户回访目的 1、拉近客户和自己之间的距离。重新树立个人形象 (专业实在) 2、展示公司实力，消除客户顾虑。 3、了解客户公司状况，（在合作过程中，有没有新的障碍人出现。老板的意见。 什么时候会做画册。现在产品准备的怎么样了） 4、明白客户为什么不马上设计制作，解决问题。 5、催促客户尽快和我们合作（如 x总 咱们那个画册开始做吧） 四、何时要求客户签合同比较好？ A、客户基本认可公司，决定选用我们公司。 B、前期准 备工作完成（拍照、文字等资料整理完成）。 C、完成封面的设计工作，可以进行下一步合作。 五、在初次拜访或客户跟踪过程中常

11、见疑难解晰 1 未电话预约初次拜访客户遇门卫如何处理 目的：见到老大，获得有价值的信息 门卫：你们是做什么的？ A 对方只是随便性问一句。 这种情况我们应该利用这次资源，向对方更多的询问出老板及公司的情况。 B 对方公司老板长期被广告界某些同仁狂轰乱炸式营销吓怕了，告诉门卫把好第一关。 这种情况对方对我们有抵触心理，我们应该告知对方我们是给他们公司做产品画册(说的实在一点，给他看实物，让他感觉我们是实实在在的公司，让他放心)，趁他反 应阶段问老板是不是在那个办公司？得到答案后直接往里走，临走时问一句“咱老板贵姓” C 对方已无抵触心理，但告知我们老板不在，并且这方面事情都是老板自己负责，没有相

12、关办公室经理。 这种情况下我们应使谈话环境平静下来，详细询问老板、公司的情况。尽可能分析现在是否有 这方面的需求，如果是的话留一本公司画册，让其代为转交给老板。为下一次拜访做铺垫。 1、当客户看完样品后随意从中拿出一本问我们做同样的一本画册要多少钱？ 、客 户问这个问题的目的是什么？ A 真正随便问一下 B 感觉我们做的不错，当计划要做，想了解我们的价格 C 与以前他们做的作价格比较 、分析出来后再作相应的解答 揣测客户到底是属于哪种目的 A：我想问一下X总，这本画册的照片是你们提供呢？还是由我们公司派人来拍。 B：我们提供 /你们来拍/ 到时再看/ 随便。（ 谁提供价格都一样，我们拍相机专业

13、，效果好。从而突出我们是专业的广告公司，高标准，严要求！） （同时观察对方的表情和思考时间长短）。 A：这里面的翻译是你 们提供呢？还是我们提供？（价格不一样。） B：我们提供 /你们提供/ 到时再看/ 随便。 （同时观察对方的表情和思考时间长短）。 A：你们希望多久拿到成品？ 注意：当展示样品时注意对方、联系思考，客户在看样品时对这本画册（他看的较认真、太久、报价的样本）的专注程度怎么样。 算价、估价 A：哦，这本画册啊，当时不是我经手的，具体是多少钱我不太清楚，我估计大概要XX元/本左右（为自己争取最大的回旋余地）。 1、客户对我们的价格反 应说“高了” A：X总，你说高了，这个是每个人的

14、正常反应，就像平时到商场买东西，原来卖1000元，正好打五折，但你在买时仍然会说“要那么贵啊，能不能再少点。” （目的：严肃中调节气氛，正常反应） B：不咱们 的价格真的比较高 A：哦，我刚才忘了问你，咱们这次计划要做多少本？ B：3000/5000 A：哦，这个数量要不到那么高，因为我是按2000本给你算的，如果是XX本的话，只要XX元，咱们的基础资料收集齐了没？ 2、咱们的价格还 比较实在 A：这种东西，本来就不是什么高科技，你又是聪明人，就是想蒙也不敢蒙你啊。 A：X总，根据咱们公司情况的话，这次计划做好多本？ B：3000/5000/10000 A：哦，那么少啊，如果是这个数量，这个价

15、格还做不出来，我当时按20000本来给你算的。 通过上面详细的了解，进一步加深了解，增加合作的机会。 2、客户拿出一本他们自己做的画册，问：“你觉得这份画册做的怎么样，你们做要多少钱？” 分析：客户问此问题的目的 对 于做得好与不好该如何下结论（自身鉴赏水平） 我 们应该 如何报价 是由提问的人经办/不是由提问的人经办 评 价不好所 带来的 结果 评价好所 带来的结果 A：咱们这个画册是什么 时候做的？（铺垫，让他放松） B：去年/今年 A：当时做这本画册X总也花了不少的心血吧？（分析出到底是不是他经手的） B：是/不是 A：画册做的好与不好，主要从两个方面来看，一个是他的创作，包括文案创作和

16、平面创作，另外一个就是他的后期创作，我不晓得总问我这个东西做的好不好，主要是指哪方面？ B：都包括/文案/设计 A：从文案创作的角度来看，我觉得不太理想，你随便拿一本我们的对到起看，我们对每一章节的撰写和内文的提炼，跟咱们这个比起来的话，有明显的差异，从平面创作角度来看，这里面有些创作版面还是比较不错的，比如说当然，其他有些版面就不是那么理想啦！比如包括这里面的一些画片有的比较清晰，有的比较模糊，当然这与咱们的原始素材关系非常大，作为这种东西，是“人者见人，智者见智”的，有些东西你觉得不错，但是咱们老板特别忌讳，有些东西咱们老板喜欢，我们看起来不怎么样，这种东西和每个人他自身喜好和自身鉴赏水平

17、的关系非常大，你觉得呢？（有些特别明显的不足可以指出来，说出我们公司会如何做，做优劣比较，这个要看个人鉴赏水平，切记不要触及对方负责并感觉良好的部分） 现在报价：低价策略 原因（目的）：让他感觉我们的价格很实在 在 这个时 候很容易告 诉他们现在要不要做东西，如果他们要做类似的，我们到时可以再把价提起来，因为我在给他报价时，并没说数量。 如果他 们现在不做，但是很容易记住哦。 到客户那里，客户说正好现在要做一本画册，让我们先设计一份看看，该怎么办？ 首先询问对方是否已有广告公司给他们设计？是否签合同交定金？ 没有，没有给对方看我们现有的公司画册，展示我们的实力。说服对方签合同付定金。 有 ，没

18、有了解对方广告公司情况，分析敌我的优势劣势。通过对应策略说服对方 有 ，有 跟进，如果对方合作不愉快的话再接手。 3、一到客户那里，刚一落座，看到名片就说：“XXX 公司啊，我知道，你们的价格太高了？” A：X总，你这句话，我就不懂了，我还没给你报过价呢，怎么你就说我们的价格太高呢？ 目的：客户对我们有意见，有敌对情绪 回答要达到两个目的： 要 纠正他的 这种看法， 让他感觉我们价格并不高、 化解 对我 们的这种 敌对情绪 B：（谈原因） A：咦，X总，你可不可以把那本画册给我看一下 （拿到后要清楚我 们当时的人给他报多少 问 他我们 当时按多少本来算的） B：就是这个 A：哎，这就难怪了，这

19、个价格和数量的关系非常大，你是很清楚的，当时你们是多本来算的？ B：3000 A：（总监）哦，如果咱们只做3000本，X 总监他亲自做的话，价格报的比较高，它就象你下面一位职员和你同时到一个客户那里，心理期望值肯定不一样的，因为作领导嘛，总是想把事情办得比别人更漂亮一些，如果是象我这样，没得一官半职的人，期望值就不能跟他们相比了，只希望做两个单子下来，至于赚多赚少那是公司的事，跟我没太大关系的， B：那你看这本的话要多少钱？ A：哎，有没有计算器，我给你算一下 B ：价格还是很高 A：X总，你说高了哈，它是正常的，这是每个人的正常反应，就象你平常到商场买东西，原来卖1000元，正好打五折，但你

20、在买时仍然会说“要那么贵啊，能不能再少点？” B：真的高了 A：是这样的，我现在给你一个最低价，我在想你肯定会给咱们老板看一下，尽管咱们老板心里觉得很实在，但是他还是会对你说“就那么整嘛，看能不能再少点。”到那个时候我一分都不少 的话，咱们老板会认为：一个我不给他面子，二个还以为你的工作没做到家，你说呢？更何况办这样一件事，我们大家都不白忙吧，咱们这边基础资料收齐了没？ B；正在 A：咱们计划多久拿到成品？ A（AE）哦，这样的，我们公司今年倒是招了一批新 员工，在价格这个问题上也许不是很清楚，这方面X总你要多体谅，这个价格是按创作指标以及数量来算的。 （围绕我们上次来的这个人是属于我们公司的

21、实习生，对价格构成不熟悉，这样一个基本点来谈） 4、客户看完样本后得出结构“咱们做的东西并不怎么样？跟其他差不多” A：对，差不多，我很赞同你的观点吉利和奔驰，看起来外表都是四个轮胎，车头也差不多，外观也看起来差不多，你说他们一样吗？就象我和克林顿，都是两个眼睛，一个鼻子，一个嘴巴，他比我能干多了，要不然咋有“失之毫厘，谬以千里”这个词哎。（客户例出对我们不赞同的话，先赞同，后否议，客户自己从他的观点中自己否认）我不晓得你说的差不多是指这里面的，文案创作哎，还是平面创作哎，还是制作水平哎，到底是哪部份差不多？ B： A；其实真正一本宣传 画册，它在每个公司里面很多时候有不同的用途，体现出不同的

22、功能，有些画册，客户会在文案创作方面要求比较高（它要表现一种他们企业深厚的文化底蕴）；有些画册可以对平面创作要求比较高（它主要表现出一种高度的审美观和体现一种霸气）；有些画册可以对后期制作要求比较高，比如象一些产品样本，他们要求图片非常清晰，通常这一类画册在其它环节的要求不是太高，创作空间太小，当然我们做的比较少，我们主要是做一些创作水平较高的画册，当然，本身这种东西，它就是“人者见人，智者见智。”它和每个人偏好和欣赏水平是密不可分的，就象有些东西你觉得好看，但是老板觉得不行，有些东西老板觉得好看，但在你心里觉得很一般，你说是不是，XX总，更何况不是每个人都有你X总那么高的鉴赏水准的。 5、当客户发现我们做一份东西要在外面完成，认为会增加成本不满，怎样消除异议？ 策略：他要关心的是总体的费用和质量 比如 说做 这样一份宣 传画册要用纸，这个纸肯定要到外面去买，全球有不同的纸厂，我们不能开一个纸厂 6、在拜访客户过程中，当经办人说“我们正在收集相关资料时”该如何业处理？ 策略： 告 诉他针对 目前要做的这份东西，我们回来给他做一个排