1、店铺管理手册目 录职位职责服务 8+1工作流程服务技巧产品知识货品管理陈列技巧卫生标准问题处理员工制度实操互动没有完成不了的任务只有完成不了任务的人职位职责职位 店 员角色 以销售商品、服务为主题的人员。亦称一线人员。工作内容服从店长和资深店员的管理及安排，积极配合开展各项工作保持货场整洁卫生 ,安全 ,爱护公司财产,呵护货品和销售数据遵守公司的各项规章制度,保守公司价格等商业秘密熟悉产品知识 ,准确回答顾客提问 ,服务热情周到,树立良好的公司形象,同时培养和锻炼自己的工作能力,提高自身水平团结友爱, 礼貌待人,精诚合作 ,营造良好的销售氛围积极向公司反映顾客意见，并提出建议，发现店铺问题，有
2、权越级上报。讲究职业道德，做事情干脆利索，充满活力。职位 资深店员角色 店铺之运作员工，依据公司对生意、店铺形象、服务、后仓管理等，在店长不在场时发挥管理店铺日常动作工作内容协助店长处理店铺日常工作，店长不在场时安排带领好当班员工的各项工作发挥带头作用，指导店员正确服务顾客适当时间组织卖场游戏，带动卖场气氛积极更新橱窗模特着装及卖场陈列摆位，以达到给予顾客新鲜感和解决货品断码、滞销等问题每日做好交接手续、结款工作发现店铺问题及时知会店长并提出建议方案技巧性的处理顾客投诉及退换货问题职位 店 长角色 是整个店内活动、营业的负责人，是店铺的领路人及灵魂人物。依据公司指示负责执行对店铺、员工的一切工
3、作管理。1、督促员工积极工作，维护店铺正常动作2、合理安排处理店铺一切事务（如货品管理、员工考勤工作等）3、积极完成公司下达的销售指标及反映销售意见，意见可针对以下几点为分析前提工作内容新货反映意见畅销及滞销货品销售情况货场摆位问题顾客所提出意见货品优劣情况男女装货品销售比例留意同行对手销售策略4、了解和掌握销售动态及仓库状况，灵活安排货品，提出促销建议，争取利益5、维护公司形象，处处应以公司大局为重6、定期给员工工作有关的培训，向公司提供下属表现，作出提升、聘用、调动、奖罚和辞退等建议，由公司作决定后行服务8+1一、打招呼目的：表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情周的服务，给
4、顾客留下第一个美好印象；标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：“欢迎光临 X 品牌名称，祝您购物愉快。”要求： 亲切的目光接触、面带微笑； 语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰； “姿体语言”自然大方；二、留意顾客的需要目的： 为顾客提供一个“自由的购物空间” ，通过观察，了解顾客的购物心理；留意顾客的购物讯息，包括：1）像是在找什么、2）注视商品陈列、 3）触摸商品、4）反复观看、5）在镜子前面照、 6）主动询问问题、7）重新返回等；标准：1）望：观察顾客的购物讯息；2）问：询问顾客的购物需求；3）闻：聆听顾客的谈话；4）切：用行动帮助顾客解决问题；要求：发现顾客出现购物动机时，立
5、刻上前进行服务，使用统一问候语：“您好，请问有什么可以帮到您吗？三、主动介绍商品目的： 通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而 引起顾客对商品的购买欲望；标准： 根据不同的顾客类型，介绍吸引顾客的商品卖点； 根据吸引顾客的商品卖点，利用商品介绍方式：要求： 灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑；四、鼓励试穿目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售）标准： 用语言引导顾客，亲身感受试穿的效果； 主动、迅速帮顾客拿取所需货品； 替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链； 以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前；要求： 试衣服务四步骤：敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重
6、物品； 邀请顾客试衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或建议五、建议式推销目的：站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度；标准： 应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、码）是否满意；例如：“ 小朋友，这件 * 感觉怎样？或征询家长的意见。 根据吸引顾客的商品卖点，利用商品推销方式要求： 站在顾客角度，给予顾客中肯的建议，不能给予 欺瞒的意见； 不能强迫顾客接受自己的个人意见； 要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣；六、附加推销目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交金额；标准： 当顾客准备试穿某一件货品时，我们要加上一句：“你不妨搭配一件（*）啊!因为、”要求：
7、聆听并主动发问了解顾客需要； 结合销售的商品，介绍相配搭的其他商品； 介绍优惠商品或特卖促销商品； 锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到“ 挖掘”出顾客身上 100%所潜在的销售值。附加推销流程：1 介绍服装搭配 2 介绍其他陪衬商品 3 介绍促销商品七、收银服务目的：提供有效、快捷而准确的收款；标准：当顾客到收款台前的时候，须跟顾客亲切的招呼： “您好！”要求： 收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触； 与顾客核对所购商品的件数、金额； 唱收：双手接款并与顾客核对； 唱付：双手递款、核对并将小票给客人； 再次作附加推销（VIP 卡、特惠货品、）； 双手将手腕袋递送给顾客。八、送宾服务目的：给顾客留下美好的最后印象，顾客这次购买的“结束” 代表着再次光顾店铺的开始；标准： 道别用语：“慢走，欢迎再来!”要求：
