服务礼仪.doc

1、前 言什么是服务礼仪1、服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 2、有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 3、服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。第一模块：培养良好的工作意识一、服务意识与服务能力1、什么是服务意识服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的

2、过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。2、服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系。二、服务意识与服务能力1、服务意识和服务能力的区别就在于：服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。 2、服务意识对服务质量的影响（1） 、服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷；（2）

3、 、服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下；（3） 、服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。3、服务意识（1） 、用心服务-假如我是消费者（2） 、主动服务-要做的正是对方正在想的（3） 、变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标（4） 、激情服务-不厌其烦的态度“礼由心生，态度决定一切” 培养良好的工作意识第二模块：微笑着认识自我服务礼仪新理念微笑是服务人员的第一项工作甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然；伴随微笑要露出6-8 颗门牙、嘴角微微上翘；眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉；有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑第三模块：仪容

4、仪表规范大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起 5 分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。一、着装规范（一） 、制服穿着要求1、工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2、制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3、制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。（二） 、工鞋穿着要求：统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着（特殊岗位除外） 。（三） 、工作牌佩带要求：工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左胸显眼处，挂绳

5、式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。二、个人仪容1、 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。2、 面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。3、 口腔：保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。4、 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清

6、洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。5、 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。6、 体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。第四模块：仪态规范形体礼仪站 姿1、男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 2、女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。服务站姿腹前握

7、手式：在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。坐姿：1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的 2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。2、女士蹲姿：优雅的蹲姿

8、基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。行姿：1、行走时，上体正直，身体重心略向前倾，头部端正，双目平视前方，肩部放松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快，双手不能插在口袋里。女士行走的时候，两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上；男士行走时，步位应在相距较近的直线上。3、相对而行时，应主动让道，尽量走右边；相向而行时，不抢道；穿行时，不能直接从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下” 。第五模块：基本接待礼仪一、常用礼仪（一） 、鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动

9、上，给对方留下诚恳、真实的印象。鞠躬的场合与要求遇到客人或表示感谢或回礼时，行 15 度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行 30 度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前 1.5 米处（15 度礼）及脚前 1 米处（30 度礼） 。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。1、握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在 2、3 秒或 4、5 秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。2、引导手势为客人指示方向时应拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； （1） 、手臂伸直，

10、指尖朝所指的方向；（2） 、男员工出手有力，女员工出手优雅；（3） 、不可用一个手指为客人指示方向。 （二） 、递送物品礼仪1、 在递送物品时要轻拿轻放，并用双手送上，不要随便扔过去；接物时应点头示意或道声谢谢。2、递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。3、如需客户签名，要注意递笔时笔尖不可指向对方。应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。（三） 、引路礼仪1、在走廊引路时： A、应走在客人左前方的 2、3 步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中

11、央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧） ，引路人走在左侧，途中要注意引导提醒客人。3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应注意客人的安全。 （四） 、让路礼仪1、迎面遇见客人，为其让路时，靠右边行，右脚向右前方迈出半步；身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；30 度鞠躬，并问候客人。 、2、客人从背后过来，为其让路时停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；3

12、0 度鞠躬，并问候客人。（五） 、电梯礼仪1、电梯内没有人的情况：A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开” 的按钮，此时请客人、 上司进入电梯。B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、在电梯内： A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。（六） 、上下楼梯礼仪：1、上下楼梯时要靠右行；2、 脚步轻放，速度均匀；3、 若遇来人，应主动靠右侧让。（七） 、助臂服务礼仪：1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂；2、助臂服务

13、时右手一般只是轻扶肘部；3、以左手扶客户上臂部。（八） 、开关门礼仪1、向外开门时：A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“ 请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时：A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。二、办公室礼仪1、进入他人办公室（1） 、 必须先敲门，再进入。（2） 、已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好” 、 “打扰一下”等词语后再进入。2、传话（1）

14、、传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。（2） 、传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。（3） 、退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。3、会谈中途上司到来的情况（1） 、必须起立，将上司介绍给客人。（2） 、向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。 三、电话礼仪 1、打电话(1) 要有准备：确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等；明确通话所要达的目的；(2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间；(3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌；(4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定；(5) 讲电话同时在纸上作记录；(6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。(7) 讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。2、接电话(1) 电话铃声响起，三下以内接起电话；(2) 接起电话时，用规范的语言问候客户；(3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；(4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；