服务礼仪标准培训(88页完整版).doc

1、第一章 礼仪为服务加分第一节 服务礼仪的内涵一、什么是礼仪1、礼仪的定义 广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。礼貌一般指的是人们在社会交往中相互表示恭敬友好的行为规范，是社会公德的重要组成部分。礼节一般指的是在各种场合，相互表 示尊重、友好的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现形式。仪表是指人的外表，包括容貌、形象、仪态、风度等。2、礼仪的分类从适用的对象和适用范围角度来说，礼仪大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和涉外礼仪几大类。简而言之，就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。主要内容包括服务人员的仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、表情礼仪、语言礼仪和岗位规范等内容。习题顾客

2、为什么要投诉？请阅读下文：在地铁站台上，一位男乘客欲在列车门准备关闭时冲进去。站台服务员大声喊：“停下，快停步！这样车门会夹着你的，受伤了怎么办？”乘客在众目睽睽之下，尴尬地停住脚步：“你不会好好说话，你希望我被夹住，如果你不喊，我就上去了。我要投诉。 ”站台服务员生气地说：“投诉，建议箱在那边，如果投诉请写信投往投诉箱。 ”随后开始小声嘟囔：“好心不得好报。 ”结果，没过几天果然收到了投诉信，主要内容就是针对站台员工未使用礼貌用语，语言粗暴等等。请思考：如果你是站台值班人员，遇到这样的情况，应该用怎样的语言进行提醒，才能够既达到提醒乘客，又保全乘客面子的目的。第二节 服务礼仪的作用一、服务的

3、特性1、易变性 服务是非常易变的，因为它们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。案例：李大爷一直非常信赖 A 银行，因为那里的工作人员服务热情。李大爷上了年纪，眼睛花了，签字或者确认凭条都比一般人要慢一些，但银行柜员都是耐心协助，所以办理任何银行业务都是在这家银行，还购买了一些理财产品。每次哪怕只是一个简单的取款，也能受到大堂经理和柜员的热情问候和起身相迎。柜员在确认他要办理的业务后会耐心为他办理，每次签字时都会仔细指给他签字的位置，业务办理完毕，柜员也总是礼貌地与他道别，这让他感到非常舒心。可是有一次取款，由于柜员把回单直接抛出来让他签字，让他感到非常糟糕，他带着老花镜找签字的位置足足

4、找了几分钟。李大爷为此很恼火，此后他便较少来这家银行了。服务是由心理服务和功能服务构成的。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个重要组成部分。二、 服务礼仪的作用1、良好的礼仪有助于树立企业形象企业的每个员工都是企业的代言人，通过个人形象的展示，可以表现出企业的风采，每位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象。2、提升服务价值 以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争取市场份额，培养忠诚客户。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大

5、，稳如磐石。案例：刘女士起初购买奔驰轿车是因为汽车的外形、品牌和良好的操控性，但在决定购买这款车之前，其实她仍在奔驰与另外一个品牌的一款车之间犹豫，反复对比，两款车各有优势，但是在去奔驰 4S 店两次之后，她内心有了明确的答案，就是要购买奔驰车。事实证明，她的选择是正确而令其愉快的。其实，她是先去的另一家 4S 店，对一款热销车咨询时，傲慢的销售人员只轻轻挥了下手说：“这个车没货，要买就加价 2 万元提车。 ”刘女士愕然地看着他问：“我可以等，预定行吗？”销售人员转身要走，在离去之前甩下一句话：“不接受预定。 ”留下瞠目结舌的刘女士在原地发呆。而在她去奔驰 4S 店时，感受到的却是热情、友好、

6、温暖、殷勤的接待。奔驰的品牌影响力足够强大，但仍能踏实地将服务做得如此细致、周到，使服务与汽车的品质相得益彰。她真的疑虑那家汽车 4S 店为什么那么牛气、那么傲慢？奔驰 4S 店的销售人员耐心地为她介绍车的性能、特点，不厌其烦，其间有工作人员询问她需要什么饮料，她点了一杯咖啡。当咖啡端上来时，她完全被这个品牌、这款车和这个 4S 店俘虏了。因为洁净的白瓷杯里的咖啡上面居然用可可粉喷洒了一个奔驰的徽标，这样的服务细节足以让她对未来的服务充满期待和产生信心。在充分了解了车辆的性能、价格，并且在销售人员邀请试驾之后，她迅速决定购买。她按照自己的喜好选择了车身颜色和内饰色彩，欣喜地等待新车。之后，她不

7、止一次地向她的朋友提起这次购买经历，并且经常挂在嘴边的是销售人员热情洋溢的微笑、周到的讲解答疑和注重细节的服务。1、创设良好的沟通先机 首轮效应告诉我们，人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象，主要来自彼此交往接触之初获得的某些重要信息，以此来对对方形成一个基本判断，而那些接触之初获得的印象和信息就成为人们形成第一印象的制约因素。首轮效应对人际沟通是会产生较大影响的，如果能够建立良好的第一印象，也就意味着为接下来的沟通创造了顺畅的渠道。比如，很多人都说某品牌的衣服不错，款式比较新颖，有些时尚又不乏端庄，可是我一直没有勇气进店购买。因为经过该品牌店面时，店员正拍着手叫喊“看看，来来，进来看看”

8、 ，让我有种路边摊的感觉，嘈杂的环境使我觉得他的衣服做工好不到哪儿去。可有一次看电视采访，发现某女星也穿着他的衣服，不过，我仍然不曾进去过，不论谁穿不论谁说好，我都不为所动。因为他们拍手叫卖的样子让我感觉很廉价，连服装也显得廉价。对于一个服务或销售人员来说，直接影响到消费者对他第一印象的制约因素包括仪容、仪表、仪态及语言等。显然，店员拍手叫喊这个动作妨碍了品牌良好第一印象的建立。案例徐小姐是在北京五洲女子医院生的宝宝，虽然花费不低，但是她每次提起这家女子医院都会心怀感激。由于是私立医院，所以在初次去医院做检查时，她还是心有不安的，担心没有公立医院的医疗技术好。但是一进医院的大门，她忐忑不安的心

9、情便舒缓下来。导医小姐热情地迎了过来，并且在交流中始终称呼她为“女士” ，帮助她挂号时也是向同事介绍说“这位客户” ，而不是通常听到的“患者” ，这让她感觉很好，因为她原本就觉得自己不是生病了，而是正常怀孕检查。而且导医小姐穿着整洁的红色制服，头发光洁盘起，裙子干净平整，连皮鞋都光亮耀眼，全然不像一般医院导医人员穿着皱巴巴的大褂无精打采的样子。这个导医小姐看上去像个空姐，当徐小姐询问一些怀孕检查的事宜时，她回答得很自信，这让徐小姐对医生也充满了信心，她觉得连导医人员都这么专业，医生肯定不差。在之后的检查中一直有导医人员引导协助，虽然不会享受到专人陪同，但是在每层楼都有同样专业的导医小姐负责引导

10、。这让独自进行产检的她倍感舒心和放心。此后，她不但一直在这家医院进行产前检查，并且在这里顺利产下小宝宝。她本人便成为北京五洲女子医院的义务宣传员，逢人便介绍这里的专业医疗水平和服务水准。服务人员在运用首轮效应原则时，要求注意两个问题：一是要真正认识到，在人际交往中留给他人良好第一印象的极端重要性。二是要充分了解到，自己欲给客户留下良好的第一印象需从哪些细节入手。习题客户为什么走了？请阅读下文：一个客户兴冲冲走进了某银行，在存钱时他想向柜员咨询一下有关理财方面的问题，因为他有一些闲置资金，不知应该怎样理财才能有合理的收益抵御通货膨胀。客户：在你们这里可以享受高些的存款利率吗？柜员：不行！您是想使

11、您的这笔钱有更高一些的收益，对吗？客户：有些银行存款能提高利息，你们为什么不行？柜员：那是违规的。客户瞠目结舌地看着柜员，难道银行也能够随意做出违规的事情吗？那么银行还值得信赖吗？客户原本是要为自己的资金寻找一个适合的理财途径。客户：那我去其他银行买理财产品吧。柜员：我们银行也有理财产品，这款产品客户看了看柜员那突然有了微笑的脸和歪斜的领带，摆了摆手，起身离开了。请思考：如果你是银行柜前工作人员，遇到这样的客户，怎样通过“首轮效应”取得客户的信赖，从而留住这位客户。第三节 服务礼仪的特征一、时代性在 20 世纪 80 年代，酒店实行的迎宾礼是“点头致意” ，与客人打招呼多是点头问候“您好” ，

12、甚至微笑都是奢侈的。如果真的在某个酒店有服务员向客户行鞠躬礼问候“您好，欢迎光临。 ”客户也许还会吓一跳，以为对方认错人了，或者自己哪里做错了，这么隆重的礼节并不常见。但是在今天，这已经成为高档次酒店一个司空见惯的迎宾礼，如果真的没有带着微笑来问候或是引领人员没有鞠躬，客户就会认为服务没有档次不够热情。案例：几个年轻人来北京旅游，坐公交车去八达岭长城。一上车，售票人员就热情地招呼：“小心台阶。 ”小伙子们听了挺开心，觉得首都人民就是热情，坐稳当之后，售票人员说：“小同志，买车票。 ”小伙子连忙辩解说：“我不是同志。 ”售票人员没有理会，递回票说：“同志，你的票，请拿好。 ”几个年轻人都拉下脸，

13、生气地说：“我们不是同志。 ”售票人员也是一脸迷茫，这时其他乘客帮忙解释，才算了事。在 20 世纪 80 年代，北京的公交司售人员对客户最广泛采用的称呼是“同志” ，客户听了会觉得心里热乎乎的，彼此的关系也好像拉近了一些。但是在今天如果再称呼客户“同志” ，一些年轻人就会非常不满意，因为这个词汇被赋予了另外一层含义。也正因为这样，北京公交集团在不久前特意对此做了明确规定，要求司售人员尽量不使用“同志”这个称呼，可以用“先生、女士、大爷、大妈”来替代，以免使客户产生不良感觉。服务礼仪是一种规范，会随着时代的发展而发展，随着客户需求的改变而改变的，并非一成不变的规定，唯一恒定不变的是服务礼仪中“尊

14、重”这一主题。一、 针对性服务礼仪并不是要求所有银行、酒店、保险、电信企业等都实行一模一样的礼仪规范，而是每个企业都需要根据自己客户的实际特点进行综合分析，设计出适合本企业的礼仪规范。礼仪的核心是不变的，但是具体规范却要适应企业的实际特点。比如，飞机上的空中小姐化妆会比银行职员浓重一些。空中小姐的化妆就要略微浓重，虽不是浓妆艳抹，但也要求打粉底、涂眼影、刷睫毛、抹口红、打腮红，缺一不可，甚至有明确的检查规定。这是因为飞机上的灯光偏黄、偏暗，太淡的妆无法体现良好的精神状态。而银行大多有明亮的玻璃投进阳光，加上灯光照射，所以要求银行女职员化职业淡妆。这就是根据实际环境的不同，对员工职业形象提出的不

15、同要求。习题客户为什么不开心？请阅读下文：王先生邀请客户去喝咖啡，因为得知客户对咖啡非常有研究，所以特意选择了一家味道正宗的咖啡馆，想借着向客户讨教学习咖啡文化的理由来与客户有更深入的接触。咖啡端上来之后，王先生无比真诚地向客户询问此咖啡的特色和渊源，没想到客户还未及开始说话，服务员已经开始侃侃而谈，王先生皱了下眉头，客气地说：“谢谢，若有需要我们会召唤你。 ”但是服务员并没有走，仍是自顾自地说着眼前咖啡的调配技巧和品尝感受.王先生越来越反感，因为这个话题是他精心准备的，客户原本就不善于与人交流，他想了好久才得知客户这个爱好，并且精心策划在这里见面，没想到服务员把他要问的问题都解答了，之后，他

16、和客户有陷入了尴尬。请思考：如果你是咖啡馆的服务员，在遇到这种情况时，怎样服务才能赢得客户的认可。第二章 从“首轮效应”开始的服务职业形象塑造第一节 仪容礼仪的要素服务人员的职业形象，是服务人员的仪容、仪表等通过客户的视觉、听觉、触觉、嗅觉等各种感觉器官，在客户大脑中形成的关于服务人员的整体印象。服务对象在服务过程中，要特别注意心理学上的“首轮效应” 。 “首轮效应”也叫做“首因效应” ，是指当人们第一次认知客体时，在大脑当中留下的“第一印象” 。客户对服务人员的“第一印象”最先输入的信息，往往成为客户以后认知与评价服务人员的重要依据。很多服务人员在服务岗位上经常会与大量陌生客户打交道，会在很

17、多客户那里留下“第一印象” 。因此，服务人员应当把握好自身形象，尤其在初次接触客户时，要尽量给客户留下良好的印象，之后再遇到客户时，对方就很容易延续以前良好的印象来认知和评价你。一、 “干净整洁”是对服务人员仪容礼仪的基本要求案例：小张是一家高级餐厅新来的服务员，小伙子高高的个子，长得很帅。在来这家餐厅工作之前，他是一家广告公司的业务员。第一天上班，经理就对着他皱起了眉头。原来，小张在广告公司的时候，头发一直都留的比较长，和小张心目中的偶像台湾F4 成员周渝民一样，常有女孩子们夸他“帅呆了” 。经理告诉他，作为服务人员不适合留这样的发型，但马上要上班了，已来不及让他去理发，希望他晚上回家之后能

18、够将头型修剪成符合岗位礼仪标准的发型。经理还发现，小张的右手小拇指甲留得很长，说这样的指甲会给顾客留下不好的印象，会影响服务工作的效果，希望他下班以后尽量剪短。小张一肚子不愉快，对经理说的话不以为然。谁知，没过多久，他的头发就给他带来了麻烦。原来，有一位顾客点了一份西湖牛肉羹。小张给这位顾客上菜时，顾客的桌上已经摆了很多盘菜，于是小张先将西湖牛肉羹放在了旁边的桌子上，低头帮着顾客整理桌上的盘子，好腾出空来放置新上的菜。桌子整理好之后，小张有很麻利地低头将西湖牛肉羹摆到了桌上。谁知，此时他的一绺头发挡住了右眼，小张顺手就用右手整了一下头发只见一根长长的头发落在了牛肉羹里顾客非常生气，后来经理只好

19、减免了部分餐费，才平息了顾客的情绪。具体来讲，服务人员平时应当做到：1、 勤洗澡，勤换衣 服务人员每天都可能要与客户打交道，勤洗澡、勤换衣可以避免身体或头发产生令客户不愉快的浓重体味。2、 勤剪指甲，勤理发不可在工作场所剪指甲，应当在家里或洗手间等私密场所进行。服务人员的头发要求保持干净整洁，无异味、无头皮屑、无灰尘，要定期理发。男士每日都要认真剃须，修剪过长的鼻毛或耳毛。男士至少每月理发一次。服务岗位男士发型的具体要求为：前额头发的长度不超过眉毛、不遮挡视线；侧面头发长度不超过上耳轮；不留大鬓角、不蓄胡须；后面头发长度不触及衣领；不剃光头。女士要注意护法养发，根据自身情况选择合适的理发频率。

20、平时梳理头发的时候应当避人，不可在工作场所梳头，不可在公众场合当着别人的面解开自己盘着或束着的头发，否则有轻浮之嫌。服务岗位女士发型的具体要求为：前额头发的长度不超过眉毛、不遮挡视线；侧面头发不遮掩面庞；后面头发长度不超过肩膀，长发应盘起；不用华丽或花俏的发饰。3、 勤洗脸、勤洗手，勤刷牙、勤漱口服务人员每天至少早晚各洗一次脸，每天早上起来及就寝前必须刷牙。平时吃东西或喝饮料之后要立即漱口，及时清除口腔里的残留物质，以免产生口腔异味。一日三餐之后都必须漱口或刷牙，工作时间应避免使用气味过于浓烈的食物，比如生葱、生蒜等。洗脸的时候要注意把眼角、耳窝、鼻孔、脖子等细节之处都洗干净。不可对着他人擤鼻

21、涕、吐痰、咳嗽、打喷嚏、打嗝，应立即转身朝向无人方向，并尽量用纸巾或手帕遮掩，之后立刻洗手。不可在工作场合剔牙齿、掏鼻孔、挖耳朵、搓泥垢。习题小张今天下午两点钟要接待一位重要客户。中午的时候，小张在单位食堂吃饭。食堂师傅做了很好吃的蒜炒鸡蛋以及京酱肉丝，小张吃了好多。尤其是京酱肉丝里的生葱丝，听说是经理专门托人从山东捎过来的呢！下午客户如约而来，小张坐在客户旁边和客户谈话，没说几句，客户就面露不悦的神色，匆匆告辞了。请思考：客户可能会因为什么原因匆匆离小张而去？第二节 仪表礼仪的要素服务人员在日常工作中，一定要重视自己的仪表礼仪，做到着装规范、得体，在客户面前展示出良好的职业风范，这也是服务人

22、员职业素养的具体表现。一、服务人员的仪表应符合岗位要求案例：小王刚刚以优异的成绩从学校毕业。她从众多竞聘者中脱颖而出，成为一家银行的工作人员。为了熟悉银行的服务工作，领导让她先在营业厅入口处帮助客户取号。小王知道在营业厅工作是要穿制服的，可她的制服还没有发下来呀！该穿什么呢？唉，反正没有制服，随便穿吧！于是，小王穿着她在学校时常穿的一件 T 恤衫和一条迷你裙，还特意戴上了男朋友祝贺应聘成功而赠送的项链和耳环，高高兴兴地来上班了。九点整，银行准时开门了，客户陆陆续续走了进来。小王很有礼貌地与客户打招呼，但是客户们都对她不理不睬。小王看到一位五十岁左右的阿姨犹豫地站在取号机前，似乎不知道该取储蓄号

23、还是理财号。小王热情地迎上去，说：“阿姨您好！请问您想要办理什么业务？”阿姨抬头看了小王一眼，竟然转身朝大堂经理快步走了过去，很快大堂经理带着阿姨回到取号机前，帮她拿了号，并说：“对不起！阿姨，这位小王是我们新来的同事，我马上让她去换工作服装，让您受惊了，真是对不起！”小王很是惊讶客户竟然把自己当成了坏人。服装具有重要的自我表达功能，客户常常会凭借一个人的服装来判断这个人的身份。作为一名服务人员，职业要求我们规范、细心、注重小节。正确着装、规范着装，就是在用无声的语言告诉客户“我很认真，我愿意全力以赴做好服务工作” ，这样的服务人员，才会让客户觉得“值得信赖” 。影响第一印象的因素中，仪表的重

24、要性占到一半以上。服务人员的着装，一定要符合自己的身份，符合岗位的要求。二、仪表礼仪的款式要素心理学上有一个概念叫“晕轮效应” ，也称作“光环效应” ，它是指当认知者对一个人的某种特征形成好或坏的印象后，他还倾向于据此推论该人其他方面的特征。我们在认识他人的时候，往往会根据少量的信息将人分为好或坏两种，如果认为某人是“好”的，则被一种好的光环所笼罩，赋予其一切好的品质；如果认为某人“坏”的，就被一种灰暗的光环笼罩住，认为这个人所有的品质都很坏。后者是消极品质的晕轮效应，也称为“扫帚星效应” 。当我们观察别人时，对对方的认知和判断往往只从局部出发，由局部扩散而得出整体印象，也即常常以偏概全。当服务人员的仪表很“职业化”的时候，对方就容易赋予其很多“专业”的品质。服装款式的一般规律如下：有领比无领更正式；长袖比短袖更正式；露少比露多更正式；简洁比繁复更正式；合身比宽松或紧绷更正式第三节 把制服穿出职业风采一、 制服应当合身制服的款式、颜色是统一规定的，不能随意更改。但是，每个人的身高不同、身材各异，要将制服穿得“有模有样” ，展示出制服原本的设计意图，就必