客户投诉处理技巧----如何正确面对客户的投诉.PPT

1、客户投诉处理技巧 -如何正确面对客户的投诉,同安移动分公司销售服务部 -张丽红,顾客抱怨冰山图,拥抱粘人（简单的游戏）,一个人当“粘糕”，他去粘别人，被粘到的人就变成了“粘糕”。很多粘人游戏都有一个安全的地带，去了那里，就不可以被粘。此游戏名为“拥抱粘人”，意思是如果你抱住了别人，你就得到了安全保障。拥抱必须是实实在在的，脸要贴脸，肚子要贴着肚子。相互拥抱的两个人都要用双臂环抱对方。你只能抱住别人五秒钟，然后必须放开，再找个别人来抱。“粘糕”不能在一个人旁边等五秒然后去粘他，他得不停移动。“粘糕”只能用手去粘别人，不能用垫子去拍人。游戏好玩吗？你们有没有注意到你自己有不同得选择？你或者从那个“

2、粘糕”身边跑开，或者跑到某个人身边去抱别人，在拯救了自己的同时，也救了别人，不让“粘糕”粘到他。,保持良好的心态,许多营业员发现与投诉的客户打交道是他们工作中压力的一方面。 请记住以下三句话： 1、客户就是客户 2、虽然客户不完全对，但客户终归是客户 3、信任客户、理解客户,赞美圈,每人都要对下一位伙伴进行赞美。我很欣赏你全神贯注聆听他人的方式。我很欣赏你的幽默感，能够帮助别人放松。我很欣赏你能在团队中诚实地展示自己，并因此承担风险。,我想象。,我想象你还没结过婚。我想象你喜欢亲近自然，尤其喜欢去海边。我想象你更喜欢读非小说类书籍。我想象你每天早睡早起。我想象你喜爱动物，尤其是狗。我想象你喜欢

3、意大利菜。,指导员工如何与客户交往,诚心诚意地待人是交际的根本中的根本切实遵守小的约定也是有诚意的表现明治时期的大实业家涩泽荣一说过：“交际的秘诀是诚实。”无须责备别人，应寻找自己是否有诚意承认自己的不足之处。越是小的约定越要严格遵守，这种积累很重要。,切记,千万不要说“我以为。”要勇于承认错误，不要对别人说我以为。要对自己负责仁。建立自信心。首先对别人说“我错了。” “我犯了一个错。”,问题到我这里结束,“问题到我这里结束” 美国人的故事 台湾的许文龙一星期只上一天班，他告诉自己的员工，没事不可以打他的电话，除非两件事：厂房失火，有人死亡。 欧美的人晚上外出都是不带手机的。 真正厉害的人是不

4、需要手机的，你们见过胡锦涛、江泽民带手机的？,“无财七施”的精神,初次见面，勿抱成见。眼施传递温柔的眼神脸施显出和善的面容心施真心真意地对待身施用实际行动去帮助语言施和气地说话座位施让座住宅施使住处清洁干净,企业有了信用才能成长,公司的财富多种多样。大家认为在公司财富中最重要的是哪一种呢？推进工作的经营要素就是“人”、“财”、“物”、“信息”。我坚信信用就是以上四种要素的基础。如果公司没有信用，就既不能生产出好的产品，也不能聚集优秀人才。当然，也无法聚集财富与信息。可以说公司成长的源泉就是信用。但是，这个信用与财、物等不同，绝不是一下子就可以获得的。公司外的人会对公司的工作作出评价，而信用就是

5、在这些日积月累的评价中形成的。也可以说公司信用是每位员工行动的结果，因为员工的一举手一投足都会受到外人的评价。请大家认识到这一点，并付诸于行动。,做到有效沟通,多听少讲调整声音高低、身体姿势和用语来配合用户讲话的风格用友好亲切，满足客户被人接受、承认、欣赏和同意的需要描述要具体，越具体，客户就会记得越深使用客户能听懂的词，尽量避免技要用语观察用户的身体语言，通过其中的线索发现他的想法千万不要露出不耐烦的身体语言，比如看表、打哈欠和心不在焉。,处理投诉做到“五个点”,耐心多一点态度好一点动作快一点语言得体一点层次高一点,耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，更不要批评客户的不足，要鼓

6、励客户倾诉下去。客户的怨气如同球里的气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气,俗话说“怒者不打笑脸人”客户有抱怨或投诉就是表现出客户对公司产品或服务不满意，他们觉得受到亏待了，如果在处理过程中态度不友好会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客户抵触情绪。,处理投诉和抱怨的动作快，最好把处理的过程与情况向用户及时的说明，让用户感觉到你没有停止过处理他提出的问题这样做，可以达到以下四方面的好处：让客户感觉受到尊重表示你解决问题的诚意可以防止客户的负面宣染对企 业信誉造成更大的影响可以把损失降低到最低点,客户对企业不满，发泄时在言语方面有可能会过于激动，如果你与客户针锋相

7、对，势必造成情况更加的恶化，在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方，即使客户不对，也不要直接指出，尽量使用婉转的语言与客户沟通,客户提出投诉与抱怨都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次也会影响到客户的期待以有解决问题的情绪，如遇到较为难解决的投诉，应及时上报直接领导，由直接领导亲自向客户解释（有可能的话登门道歉），这样会较大程度上化解客户的怨气和不满。,对付不高兴的客户对付难缠客户应对“投诉成癖者”应对无理客户,应对不同客户的投诉技巧,应对不高兴客户技巧,保持镇静表明你一直在倾听利用积极倾听把问题搞清楚同情客户道歉找到令客户满意的解决措施,集中关注客户为你所尊重的某些方

8、面，然后，通过评论这些方面与客户来建立一种关系，如，客户有很强的移动通信知识，你可以说：您对我们产品很了解。,在交谈中，尽量使用积极的字眼，尽量不要用“但是”“然而”“错”这类词语，如果出于什么原因要用”能够”和“愿意”。,让客户知道我们一直在倾听，可以这样说：“我很理解您很不快，先生，我很乐意能够帮助您。,要记住：愤怒的客户不是针对你个人，而是针对问题或发生的其他事情而烦恼，不要让他们的情绪将你拖入争论之中。,没有什么事不能解决,没有什么事不能解决,如果公司属公司的情况导致问题的出现，即使不是你的错，也要向客户道歉。同情短语：我知道您为什么这么生气非常抱歉我们让您感到失望让我想想怎样才能解决

9、这个问题我很理解您现在的感受我理解这会给您带来很多不便,有时，你仅仅通过倾听、同情和真诚地道歉就能平息客户的情绪，有时，用户要求的更多，具体做法： 解决问题，要试图当场就能解决，越快越好如果不能解决问题，要向客户解释原因，交由上级适当进行跟踪解决问题后，最好给用户打个电话解认客户的反映,应对难缠客户的技巧,应对“投诉成癖者”的技巧,积极听他的抱怨，并且识别出其中合理的不满，然后用你自己的语言改述他的抱怨。找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或将问题过分扩大。要抵制向抱怨者道歉的诱惑，因为他立志要将过错赖在你的身上，而不是为解决问题，你的道歉反而会招致更进一步的抱怨。强制抱怨者形成解决问题的方案，特

10、别是当他似乎不喜欢你的提议时，你可试试，预先设定一个时间，如“我们用20分钟时间，来初步制定一下解决的方案好吗？”这样就可以进入讨论的程序。,应对无理客户的技巧-怎样对客户说“不”,虽然安抚投诉的客户目的是找到使他满意的解决措施，但有些时候，客户要求是无理的，你不得不对他们说”不”,具体做法： 用婉转的方式“你可以”来代替说“不”，比较一下“今天不行，你必须等到后天才能取到这份资料”与“您可以后天来拿这份资料”这两句话，你更乐于接受哪一句话？,案例分享,汕头2.18事件的案例分析,事件陈述,2004年2月18日，经济日报第9版刊登了“一位汕头移动通信用户的投诉信”并由以此为基础作了较大篇幅的报

11、道和评论,主要标题及内容标题：手机如此收费，叫人怎不气愤？内容：1、计费系统离奇出错，记者调查屡遭拒绝 2、短信服务猫腻不少，霸王条款难以免责 3、优惠条款迷人眼，资费标准难出台 评论：巨额利润的背后,事件经过,客户柯女士打印自已10月份话费清单，看后产生了疑惑柯女士打印了其丈夫10月份话费清单，发现与自已清单上的通话记录有不一致的情况 柯女士借客户经理纪秀梅为其提供电话服务的机会，口头向该客户经理投诉话费清单不符的情况，纪秀梅提出上门服务，柯女士因工作繁忙，无法安排柯女士致电纪秀梅咨询业务，两人约定周末由纪秀梅上门服务当天下午4时，纪秀梅在上门服务的路上遇劫致伤，与柯女士失约。当她将工作移交

12、B角时，并未将此事进行移交柯女士致电纪秀梅时，电话已呼叫转移至B角客户经理张凌，张凌告知柯女士纪秀梅在家养伤，请柯女士带清单到服务厅咨询柯女士提出请她下班或周末上门服务，张凌还是建议她到服务厅办理,03年11月27日,03年12月12日,03年12月18日,03年12月25日,03年12月30日,之后柯女士又有两次致电张凌，张凌都建议她到服务厅去后来，柯女士到了服务厅，服务人员向客户解释说银卡客户是由客户经理上门服务的，于是柯女士就回去等候，却一直没有得到回应随后，柯女士向经济日报汕头记者站进行书面投诉，共反映了两个问题，一是关于自已与丈夫2003年10月通话清单存在差异的问题，二是关于10月

13、16日4个半小时内发送36条短信的问题经济日报第九版刊登了柯女士的投诉信，并刊登了以此为基础而写作的题为手机如此收费 叫人怎不气愤的报道和题为巨额利润的背后的评论。,04年01月12日,04年02月18日,客户在投诉信原文中写道“我与爱人的电话清单记录不符。我的双向通话累计次数为51次，时间累计1452秒。我爱人电话清单记录是双向通话次数累计为36次，时间累计为816秒。故我的电话记录多了15次，时间多了636秒”。记者在手机如此收费 叫人怎不气愤中的原文是“在这份清单上，记录了柯女士当月和她爱人的手机通话51次，而对方的话费清单上，与柯女士的当月通话记录却只有36次，整整相差了15次！”,对

14、客户反映的两份通话清单进行了核对，确认计费准确无误。其中只有2003年10月01日18点58分27秒和2003年10月13日16点47分45秒的两条记录，由于柯女士设置了市话（07548873259）呼叫转移到手机，在这种情况下就产生了柯女士与其丈夫两条记录的差异，而不是报纸上所说的15条记录。计费并没有出错。,关于柯女士与丈夫通话2份清单次数差异问题：,报道,调查结果,调查报告1,调查报告2,关于柯女士10月16日发送36条短信息的问题,客户柯女士在投诉信中写道：“短信息同样存在多计的问题。典型的是去年10月16日从10：58分到15：30四个半小时发了36个信息，且在同一时段两种收费”。记

15、者写道：“在这份清单上，记录了柯女士在2003年10月16日发出36条短信，其中，仅发往“9966”这个号码的短信就有15条之多。这个“9966”是什么号码，柯女士从来没有听说过，更不要说给这个号码发短信！”,报道,从客户提供的清单发现在16日期间产生了与9966（北京恒基伟业）梦网端口的梦网短讯点播通信费用，通过查询SP的具体通信记录，与我移动公司提供上行的清单记录完全一致，后经客户证实，内容全部是客户的亲戚朋友。,调查结果,调查报告3,关于10月16日边界漫游的问题,“2003年10月16日11时11分，柯女士的手机处于无漫游通话状态；11时14分便变成处于漫游通话状态；13时21分的同一

16、时间里两次通话，一次是无漫游状态，另一次又是漫游通话状态;15时24分，无漫游通话状态，15时26分，又再一次处于漫游通话状态”“柯女士分别在1分钟、2分钟、3分钟的时段内便能离开汕头之后马上又回到汕头市”“柯女士变成了自己都不敢想象的女飞侠 ”,报道,从客户清单中查不到报道所述的11时14分、13时21分、15时24分、15时26分等时间的通话记录。进一步查证上述时段，发现从10月16日11时11分到15时26分，只有一次“漫游通话”记录：即14时59分占用潮州霞露基站信道（处于漫游通话状态，基站小区代码为CGI=3833）；在该漫游通话记录之前，最近的一次通话记录是4分钟前的14时55分占

17、用汕头水果市场基站信道（无漫游通话状态，基站小区代码为CGI=c50c）；在该漫游通话记录之后，最近的一次通话记录是52分钟后的15时51分占用汕头水果市场基站信道。因汕头水果市场与潮州霞露两地接壤，出现边界漫游，属于正常情况。,调查结果,调查报告4,关于特殊时段和节假日优惠的问题,根据中国移动汕头分公司的广告，每天的特殊时段和节假日都有话费打折优惠，而柯女士的话费清单显示全部是100收费，没有任何优惠收费记录！,报道,为满足客户的需求，汕头公司针对不同的客户推出了各种不同的优惠，其中也包括了特殊时段和节假日的优惠。但这些优惠必须在客户主动申请后方可享受，柯女士从未申请过特殊时段和节假日优惠方

18、案，所以未能享受相应的优惠。但柯女士分别在2002年8月18日申请“真情套餐”优惠，2003年3月27日登记集群网优惠，2003年11月28日将真情套餐改为包月套餐，从话费清单上均可清楚查到，虽然客户没有享受特殊时段和节假日的优惠，但客户享受了其登记的对应业务的优惠。,调查结果,调查报告5,关于投诉后话费下降的问题,在投诉之后的11月份，柯女士的话费降到了340元左右，而12月份，话费更是降到200多元。这种变化使柯女士更加确信之前的话费出了问题因为在这两个月里，自己的通话量并没有明显的变化 。中国移动汕头分公司的收费系统是不是被人做了手脚？,报道,针对这个问题，汕头公司分析了客户10-12月

19、份的话费，客户11月份话费比10月份少的是因为客户11月份的通话记录的确比10月份少，12月份话费下降的主要原因是客户于2003年11月28日申请了被叫包月业务，12月1日开始生效，因享受更多的优惠而导致通信费下降。,调查结果,调查报告6,关于客户投诉服务问题的调查,而更让柯女士生气的是，自己还是中国移动汕头分公司的“银卡”用户。按照合同，中国移动汕头分公司对“银卡”用户的质量投诉应该在当天派专人上门受理。然而，事实却是柯女士一次次上移动营业部，被当作皮球一样踢来踢去。,报道,从这一点上看，汕头公司在服务过程中的确存在不少问题。,调查结果,问题和教训,(1)事件从某种程度上反映了汕头公司营业厅、大客户经理、1860等客服界面相互脱节，服务意识不强，素质有待提升，在服务过程中存在面向岗位而不是面向客户的薄弱环节，服务僵化，没有形成全员服务的良好氛围。(2)客户经理A、B角制度落实不到位，工作交接了，但责任没有交接，造成B角缺乏高度的责任心，对客户的疑难杂症不够重视，响应不及时。(3)各级管理人员危机意识不强，投诉处理渠道不畅顺，在各管理层级之间没有良好的信息传递的上行渠道，对没有解决和无法解决的问题未能及时上报。(4)服务监督考核不到位，缺乏对客户经理工作的监督、检查。,谢谢大家！,