投诉处理机制.doc

1、虹桥小学家长及学生投诉处理制度 （2013年）一、指导思想 为了加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，树立服务于家长学生、廉洁高效的新形象，切实有效地抓好家长及学生反映的热点难点问题的整改，加大查处力度，依据虹桥小学教职工工作条例，经行政会研究，特制定本制度。二、处理投诉的原则及方法原则：家长学生投诉是确保学校长期持续发展的宝贵资料，是我们的服务对象对学校的信赖和寄托，是促使我们改正和进步的机会，零投诉表示家长学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。因此，对待家长学生的投诉必须持欢迎的心态。成功的投诉处理就是要真

2、诚、实在、理解、中立。三、接受投诉的形式受理办公室、教导处、总务处等部门接受家长学生投诉的形式主要有四种： 电话投诉、来访投诉、来信投诉、投诉箱投诉。（一）电话投诉，是指在校园网、校门外等地设置的学校电话（84594378）接受家长及学生来电投诉。电话投诉受理，由相关责任人负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。（二）来访投诉，是指接受家长及学生来访投诉。来访投诉受理，由办公室、德育处负责受理，对待来访家长及学生态度要热情，服务要周到，要详细询

3、问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。（三）来信投诉，是指接受家长及学生来函来信投诉。在学校校门口设立投诉信箱，由办公室负责受理。认真阅读来信，并要认真根据来信内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。（四）投诉箱投诉，是指在学校设置投诉箱接受家长及学生的投诉。投诉箱投诉受理，由办公室负责。每周开箱收集家长及学生的投诉意见。把收集的意见进行综合处理。根据整理的情况，填好投诉记录表，记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉

4、事由等内容，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。四、投诉情形全体教职员工，要严格遵守国家的法律、法规和学校的工作纪律，爱岗敬业、团结协作、诚实守信，办事公正、为人师表、廉洁从教，热爱学生、服务家长学生、奉献教育。对全体教职员工在履行职责过程中，有下列行为之一的，可以投诉：（一）违反劳动纪律 1、上课无故迟到、早退、拖堂或旷课者；2、上课时手机铃响或接听手机者；3、工作时间不在岗，擅离职守者；4、体罚或变相体罚；（二）违反师德规范1、体罚或变相体罚学生或有侮辱学生人格的言行，造成不良后果者；2、作业批改极不认真者；3、教室内或有学生在场的公共场所，与同事或家长发生争执

5、、争吵、打闹者；4、私自运用罚款等非法手段对学生进行惩诫者；5、在家长学生面前，搬弄是非、造谣诽谤、中伤他人，使他人名誉受损者；6、工作时间上网聊天、浏览不健康网站、上网打游戏；7、从事第二职业、个人举办收费辅导班者；8、校外酗酒滋事、打架斗殴、做出有损教师和学校形象的者；9、不经学校领导同意，私自滥收费、乱罚款者；10、学生旷课逃学，科任教师发现学生不在课堂，未能当即向班主任教师通报，班主任教师未能当即向学校有关部门报告，因处置措施不力造成严重后果。（三）工作失职、渎职导致教育事故发生1、对破坏课堂教学秩序的行为不制止，对差生不作为，而导致不良后果者；2、上课时无故不在场，导致伤害事故发生者

6、；上课时虽在场，但防范不当，导致伤害事故发生者；3、学生有打架、斗殴等恶性事件发生，学生有攀附、扔掷、走廊楼道内剧烈奔跑等危险迹象，作为目击者未采取化解、劝阻、教育等措施，导致不良后果者；4、校内外集体活动，组织管理者未采取防范措施、或安全教育不力，导致伤害事故发生者；5、管理人员不在岗或监管不到位，对可预见不安全隐患没有采取必要措施，导致学生私自外出或发生安全事故者；6、午间休息、学生就餐、使用水电等方面管理维护不到位，导致学生伤害事故发生者；（四）家长学生有其它不满意行为者。五、投诉处理流程办公室是全校投诉受理机构，凡有本制度第四条规定行为之一的，可以拨打投诉电话（84594378）进行电

7、话投诉，也可以采取来访投诉、来信投诉或投诉箱投诉等方式进行。1、接受家长及学生的投诉、建议和咨询，认真聆听，详细记录，及时安排处理。2、全面跟进、了解投诉问题的真实情况，受理建档并告知相关领导，客观、慎重给予处理。3、初步电话回复，及时和相管部门协作展开调查，电话回复投诉处理状态及过程并存档。4、将处理结果以书面形式上交有关领导征求有关意见，由校行政会研究做出处理意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉进展情况、直至圆满解决。5、记录建档 ，投诉事件若涉及本人的记录，不得涂改、撕毁、造假，要如实记录，供上级领导查处。6、投诉记录的统计、及时纠正和跟踪，均由办公室负责，每周呈报校行政会。六、对被投

8、诉者的处理办法经办公室核查，投诉问题属实，办公室将相关情况书面报有关领导，经校行政会研究，视其情节轻重并根据学校有关制度做出处理意见，给予口头警告、个人书面检查、通报批评、赔（罚）款、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。七、注意的几个问题1、所有教职员工必须高度重视家长及学生的投诉，对家长及学生投诉和批评应冷静倾听，耐心解释，言行谨慎，任何情况下都不得与家长及学生争吵。2、家长及学生投诉事项不管事情大小，都必须调查处理，并将调查结果及时回复家长及学生，若确系教职工的过错，应向家长及学生致歉，及时纠正，并采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。 3、处理投诉时应 防止偏听偏信，双方意见都要听取，保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。做到件件有着落，事事有结果。4、办公室对于职责范围内应予处理的事项，必须在七个工作日内作出处理；投诉人要求答复的，应及时予以答复。对于特别复杂的投诉事项，经主管领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。靖城镇虹桥小学200139