1、1XX 旅游景区游客服务中心管理制度讲解员岗位职责一、讲解员要加强业务学习，提高自身职业技能和综合素质；迎客走在前，送客走在后；全程讲解，讲解词熟练，知识面广，做到游客有问必答，满足游客的合理要求。二、讲解时，做到站姿标准，讲解生动，语言文明规范，仪表整洁，举止端庄。三、及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。 四、结合景点自然景观传播科普知识。五、在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。六、遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，文明用语，微笑服务，不卑不亢，杜绝争执，树立景区的良好形象。七、不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍
2、中掺杂庸俗下流的内容。不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。不得向游客索取小费及提出其他要求 八、讲解人员职业道德：热情友好 爱岗敬业 文明礼貌 宾客至上 遵守法纪 真诚公道 不卑不亢 团结友好 好学上进 一视同仁 顾全大局 提高修养游客服务中心宗旨及服务要求一、游客中心的宗旨“尊重每一位客人，重视每一个细节” ，全体员工要热情、主动为游客服务，要维护和提高中心的声誉而努力工作，游客的到来是中心得以存在的基础，游客至上、游客第一，是我们中心经营基本观点。我们每位员工上岗必须牢牢记住，没有游客，就没有接待中心。同时，每一位员工都是中心的形象代表，我们对2游客所提供的服务和
3、对他们的态度影响到游客到风景名胜区游览是否愉快。当游客提出需要时，我们都要为他提供优质的服务。二、服务要求（一）学习理解国家政策法令和本公司的各项规章制度，尤其了解旅游相关法律法规，争当一名好员工。（二）服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务，要坚决支持、热情帮助领导和其他部门开展工作。（三）不迟到，不早退，出满勤，干满点。上班时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不做有损团结的事。（四）处处做到文明用语，礼貌待客，不以肤色、服饰、种族、信仰取人。（五）常洗换衣服，常理发，常剪指甲。身上无汗味、无异味。戒烟酒，勿食生葱生蒜，保持口腔清洁。（六）不得叉腰
4、抱肩，不得前后踢腿或单腿打点，不得东张西望或摇头晃脑，不得与别人长时聊天。（七）接待游客时要尊重其人格。与游客交谈时要站立端正，面带微笑，态度诚恳、谦和，语言文明有分寸。听取客人意见时要耐心，不抢话，不插话，不争辩，必要解释时，不起高腔，冷静面对并及时上报。（八）尊重游客风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。对生理有缺陷的游客或小孩不歧视、不嘻戏。不收受游客所赠礼品。（九）在与游客和外人交谈中，议论游客长短，不透露内部文件、资料、报表、总结中的任何内容，下班时先对以上资料收锁后再离开，保证无泄密。（十）不图私利。馈赠品如数交公，不得私留。不贪污，不受贿，不挪用公-款，不以权谋私，要拾金不昧，勇于揭
5、发不法行为，敢于同不良现象作斗争，树立正人正气，打击歪风邪气。（十一）珍惜设施设备，节约器具器材，做到物尽其用，精打细算紧缩开支，切忌铺张，发扬勤俭兴业的优良传统。咨询台、导服中心管理制度一、热爱本职工作，具有强烈的责任感和服务意识、营销观念，工作积级主动，及时准确的完成各项工作任务；3二、了解景区环境，熟知景点知识及景区住宿、餐饮、娱乐的各种硬件设施、服务项目，以及价格政策；三、熟悉服务中心各部门的管理职能，掌握各类别客人的相关接待程序；四、待客热情，精神饱满，说话和气，端庄稳重；五、认真聆听客人问讯，耐心、细致作好解答，并积极听取客人的意见和建议；六、对待游客的投诉和批评时，冷静倾听，耐心解释；七、积极与游客作好沟通工作，更多了解游客信息； 八、努力学习专业知识，不断提高服务水平和自身素质,提供优质服务；九、随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；十、重要问题的处理需要第一时间请示汇报有关领导。
