海航酒店客房部管理手册.doc

1、海航酒店客房部管理手册 版本 2008 年第 1 页 共 368 页海航酒店客房部管理手册海航酒店客房部管理手册 版本 2008 年第 2 页 共 368 页海航酒店客房部管理手册一览表第一部分 客房部组织机构图 第二部分 客房部岗位职责说明 JD序号 任务号 任务的题目 页码1. HSKP-JD01 房务总监 132. HSKP-JD02 行政管家 163. HSKP-JD03 助理行政管家 194. HSKP-JD04 办公室文员 215. HSKP-JD05 楼层主管 236. HSKP-JD06 楼层领班 257. HSKP-JD07 楼层服务员 278. HSKP-JD08 客房中心

2、文员 299. HSKP-JD09 公共区域主管 3110. HSKP-JD10 公共区域领班 3311. HSKP-JD11 公共区域服务员 3512. HSKP-JD12 户外清洁员 3713. HSKP-JD13 洗衣房主管 3914. HSKP-JD14 洗衣房领班 4115. HSKP-JD15 洗衣房技工 4316. HSKP-JD16 制服员 4517. HSKP-JD17 裁缝 4718. HSKP-JD18 客衣外联 4919. HSKP-JD19 平烫工 5120. HSKP-JD20 熨烫工 5321. HSKP-JD21 干洗工 5522. HSKP-JD22 水洗工

3、5723. HSKP-JD23 布草员 5924. HSKP-JD24 二级库管员 61海航酒店客房部管理手册 版本 2008 年第 3 页 共 368 页第三部分 客房部政策及制度 P&P海航酒店客房部管理手册 版本 2008 年第 4 页 共 368 页序号 任务号 任务的题目 页码1. HSKP-P&P01 个人仪表及卫生 632. HSKP-P&P02 客房部对客服务规范用语 653. HSKP-P&P03 客房接待服务的质量标准（1-2） 664. HSKP-P&P04 客房接待服务质量的现场控制（1-2） 685. HSKP-P&P05 建立客户档案标准程序 706. HSKP-P

4、&P06 制定科学的清洁保养规范 717. HSKP-P&P07 客房楼层清洁保养的工作规范（1-7） 728. HSKP-P&P08 客房清扫应注意问题 809. HSKP-P&P09 公共区域清洁保养的特点 8110. HSKP-P&P10 公共区域清洁保养业务范围 8211. HSKP-P&P11 公共区域清洁保养的要求 8312. HSKP-P&P12 公共区域清洁保养的规范和注意事项（1-2） 8413. HSKP-P&P13 制定合理的客房计划卫生（1-2） 8614. HSKP-P&P14 客房的逐级检查制度（1-6） 8815. HSKP-P&P15 公共区域清洁保养质量的控制

5、（1-2） 9416. 6 HSKP-P&P16 布件的储存与保养 9617. 7 HSKP-P&P17 客房设施设备质量标准（1-2） 9718. 8 HSKP-P&P18 客房用品质量标准 9919. HSKP-P&P19 客房环境质量标准 10120. HSKP-P&P20 客房安全服务质量标准 10221. HSKP-P&P21 客房卫生质量标准 10322. HSKP-P&P22 客房卫生间质量标准 10423. HSKP-P&P23 客人入住服务质量标准 10524. HSKP-P&P24 客人住店服务质量标准 10625. HSKP-P&P25 客房小酒吧服务质量标准 10726

6、. HSKP-P&P26 开夜床服务质量标准 10827. HSKP-P&P27 特殊情况处理服务质量标准 10928. HSKP-P&P28 客人投诉处理服务质量标准 11029. HSKP-P&P29 客人退房离店服务质量标准 11130. HSKP-P&P30 楼层工作检查细则（1-2） 11231. HSKP-P&P31 设备维修检查细则 11432. HSKP-P&P32 公共卫生工作检查细则（1-2） 11533. HSKP-P&P33 洗衣房工作检查细则 11734. HSKP-P&P34 布草房工作检查细则 11835. HSKP-P&P35 客房服务十项注意 11936. H

7、SKP-P&P36 客房部管理规定 12037. HSKP-P&P37 客房部办公室工作日报制度 12138. HSKP-P&P38 客房部奖罚制度 12239. HSKP-P&P39 客房部培训制度 12440. HSKP-P&P40 客房部例会制度 12541. HSKP-P&P41 客房部上传下达制度 12642. HSKP-P&P42 客房部员工考勤管理制度 12743. HSKP-P&P43 客房部员工礼仪制度 12844. HSKP-P&P44 客房部财产管理制度 12945. HSKP-P&P45 客房部内部纪检检查制度 13046. HSKP-P&P46 客房部盘点制度 131

8、47. HSKP-P&P47 客房部物品赔偿制度 13248. HSKP-P&P48 客房部对宾客遗留物品的登记、保管和发放制度 13349. HSKP-P&P49 楼层万能钥匙领用制度 13450. HSKP-P&P50 客房部对楼层钥匙的保管和控制制度 13551. HSKP-P&P51 楼层岗位安全责任制 13652. HSKP-P&P52 楼层消防安全制度 13753. HSKP-P&P53 楼层消毒间卫生管理制度 13854. HSKP-P&P54 客房卫生管理制度 13955. HSKP-P&P55 楼层安全管理规定 14056. HSKP-P&P56 三级查房制度 14157.

9、HSKP-P&P57 客用品定额管理制度 14258. HSKP-P&P58 客房设备的逐级检查制度 14359. HSKP-P&P59 洗衣房工作纪律制度 14460. HSKP-P&P60 洗衣房消防安全岗位责任制 14561. HSKP-P&P61 洗衣房产品质量控制制度 14662. HSKP-P&P62 洗衣房消防安全制度 14763. HSKP-P&P63 库房消防安全岗位责任制 14864. HSKP-P&P64 库房安全责任制 14965. HSKP-P&P65 库房管理制度 15066. HSKP-P&P66 酒店内部使用鲜花、水果派放制度 15167. HSKP-P&P67

10、 洗衣房消防安全责任制 15268. HSKP-P&P68 洗衣房岗位安全责任制 15369. HSKP-P&P69 布草检查制度 15470. HSKP-P&P70 车间卫生制度 15571. HSKP-P&P71 洗衣房客衣收发检查制度 15672. HSKP-P&P72 员工制服检查制度 15773. HSKP-P&P73 制服管理制度 15874. HSKP-P&P74 客房物品赔偿制度 15975. HSKP-P&P75 客房部安全管理制度 160海航酒店客房部管理手册 版本 2008 年第 5 页 共 368 页第四部分 客房部标准操作程序 SOP楼层海航酒店客房部管理手册 版本

11、2008 年第 6 页 共 368 页序号 任务号 任务的题目 页码1. HSKP-FLOOR-SOP-01 房间送茶服务程序 1622. HSKP-FLOOR-SOP-02 汇报客房设施损坏 163处理“请勿打搅”程序 “DND” （1） 1643. HSKP-FLOOR-SOP-03 处理“请勿打搅”程序 “DND” （1）1654. HSKP-FLOOR-SOP-04 如何在楼道里拉动客房服务车 1665. HSKP-FLOOR-SOP-05 如何在楼道上放置服务车 167客房清扫程序(1) 1686. HSKP-FLOOR-SOP-06 客房清扫程序(2)1697. HSKP-FLOO

12、R-SOP-07 清洁电子热水壶 1708. HSKP-FLOOR-SOP-08 清洁玻璃杯 1719. HSKP-FLOOR-SOP-09 清洁冰桶 17210. HSKP-FLOOR-SOP-10 更换枕套 17311. HSKP-FLOOR-SOP-11 处理洗衣篮和挂衣架 17412. HSKP-FLOOR-SOP-12 工作前报到 175整理卧床程序(1) 17613. HSKP-FLOOR-SOP-13 整理卧床程序(2)177整理卫生间程序(1) 17814. HSKP-FLOOR-SOP-14 整理卫生间程序(2)17915. HSKP-FLOOR-SOP-15 整理小酒吧 1

13、8016. HSKP-FLOOR-SOP-16 家具上蜡 18117. HSKP-FLOOR-SOP-17 清洁镜子 18218. HSKP-FLOOR-SOP-18 清洁浴缸 18319. HSKP-FLOOR-SOP-19 处理住客个人物品 18420. HSKP-FLOOR-SOP-20 班次结束 归还钥匙和工作单 18521. HSKP-FLOOR-SOP-21 客房分配 18622. HSKP-FLOOR-SOP-22 检查房间状况（1-2） 18723. HSKP-FLOOR-SOP-23 早班客房服务员工作分配安排 18924. HSKP-FLOOR-SOP-24 晚班客房服务员

14、工作分配安排 19025. HSKP-FLOOR-SOP-25 如何开启客人房门 19126. HSKP-FLOOR-SOP-26 楼层代客开门程序 19227. HSKP-FLOOR-SOP-27 床垫的保养 19328. HSKP-FLOOR-SOP-28 贵宾 VIP接待服务程序 19429. HSKP-FLOOR-SOP-29 样板房的管理 19530 HSKP-FLOOR-SOP-30 处理可人的私人物品 19631 HSKP-FLOOR-SOP-31 正确使用布草 19732 HSKP-FLOOR-SOP-32 擦鞋服务 19833 HSKP-FLOOR-SOP-33 做婴儿床 1

15、9934 HSKP-FLOOR-SOP-34 客人借物 20035 HSKP-FLOOR-SOP-35 情结浴室 20136 HSKP-FLOOR-SOP-36 房间酒水管理 20237 HSKP-FLOOR-SOP-37 客人电话 20338 HSKP-FLOOR-SOP-38 正确使用吸尘器 20439 HSKP-FLOOR-SOP-39 能源控制 205海航酒店客房部管理手册 版本 2008 年第 7 页 共 368 页客房中心PA序号 任务号 任务的题目 页码接听电话（1） 1971. HSKP -SOP-OF-01 接听电话（2）1982. HSKP -SOP-OF-02 电话接听记

16、录本 199儿童托管服务（1） 2003. HSKP -SOP-OF-03 儿童托管服务（2）2014. HSKP -SOP-OF-04 客人遗留物品操作规程（1-4） 2025. HSKP -SOP-OF-05 仪表仪容（1-2） 2066. HSKP -SOP-OF-06 客房部内部沟通 2087. HSKP -SOP-OF-07 身体语言和工作态度（1-2） 2098. HSKP -SOP-OF-08 客人投诉处理程序 2119. HSKP -SOP-OF-09 万能钥匙控制程序（12） 21210. HSKP -SOP-OF-10 日常班前会（12） 21411. HSKP -SOP-

17、OF-11 员工每日考勤程序 21612. HSKP -SOP-OF-12 向客人问好 21713. HSKP -SOP-OF-13 手机管理（12） 21814. HSKP -SOP-OF-14 工作班次表（12） 22015. HSKP -SOP-OF-15 预防流行病毒（13） 22116. HSKP -SOP-OF-16 服务礼仪程序（12） 22417. HSKP -SOP-OF-17 借用物品程序（12） 22618. HSKP -SOP-OF-18 客用消耗品的申领和控制（12） 22819. HSKP -SOP-OF-19 客房、走客房查房操作程序 23020. HSKP -S

18、OP-OF-20 客人租借物品 231海航酒店客房部管理手册 版本 2008 年第 8 页 共 368 页序号 任务号 任务的题目 页码1. HSKP -SOP-PA-01 如何清洁空调器格栅 2322. HSKP -SOP-PA-02 如何用萃取法清洗地毯 2333. HSKP -SOP-PA-03 如何清洁室内装饰织物 2344. HSKP -SOP-PA-04 如何检查盥洗室的卫生 2355. HSKP -SOP-PA-05 如何清洁墙纸 2366. HSKP -SOP-PA-06 如何清洁办公室 2377. HSKP -SOP-PA-07 地板打蜡程序（1-2） 2388. HSKP

19、-SOP-PA-08 如何清扫楼梯 2409. HSKP -SOP-PA-09 窗户的清洁程序 24110. HSKP -SOP-PA-10 如何清洁硬质地面 24211. HSKP -SOP-PA-11 如何局部清洁地毯 24312. HSKP -SOP-PA-12 卫生间对客服务程序 24413. HSKP -SOP-PA-13 化学清洁制品的使用方法 24514. HSKP -SOP-PA-14 如何给木制表面上光 24615. HSKP -SOP-PA-15 真空吸尘器的使用和维护 24716. HSKP -SOP-PA-16 泡沫洗涤地毯的程序 24817. HSKP -SOP-PA

20、-17 清洁餐饮区域的程序（1-2） 24918. HSKP -SOP-PA-18 检查房屋的中心部位（1-2） 25119. HSKP -SOP-PA-19 如何用真空吸尘器清洁地毯 25220. HSKP -SOP-PA-20 如何清洗墙面 25321. HSKP -SOP-PA-21 清扫大堂 25422. HSKP -SOP-PA-22 公共区域清洁间保养 25523. HSKP -SOP-PA-23 检查餐饮区域的卫生 25624. HSKP -SOP-PA-24 如何清洁小便池 25725. HSKP -SOP-PA-25 如何检查盥洗室的卫生 25826. HSKP -SOP-P

21、A-26 沙发清洗机的使用与保养 25927. HSKP -SOP-PA-27 抛光机的使用与保养 26028. HSKP -SOP-PA-28 吸水机的使用与保养 26129. HSKP -SOP-PA-29 吸尘器的使用与保养 26230. HSKP -SOP-PA-30 单刷洗地机的使用与保养 26331. HSKP -SOP-PA-31 木地板的日常保养（1-2） 26432. HSKP -SOP-PA-32 清洁铜制品及不锈钢制品 26633. HSKP -SOP-PA-33 垃圾处理 26734. HSKP -SOP-PA-34 地毯干洗程序 26835. HSKP -SOP-PA

22、-35 清洁金属件 26936. HSKP -SOP-PA-36 清洁墙面瓷砖 27037. HSKP -SOP-PA-37 公共区域卫生间清洁程序（1-2） 27138. HSKP -SOP-PA-38 地面(晶面)周期处理程序 273海航酒店客房部管理手册 版本 2008 年第 9 页 共 368 页洗衣房制服房序号 任务号 任务的题目 页码1. HSKP SOP-LAU-01 客衣收集程序 2742. HSKP SOP-LAU-02 客衣检查程序 2753. HSKP SOP-LAU-03 客衣编号程序 2764. HSKP SOP-LAU-04 处理客衣差异 2775. HSKP SO

23、P-LAU-05 客衣损坏确认 2786. HSKP SOP-LAU-06 客衣保管服务 2797. HSKP SOP-LAU-07 如何挂帐 2808. HSKP SOP-LAU-08 客衣洗涤程序 2819. HSKP SOP-LAU-09 干洗程序（1-2） 28210. HSKP SOP-LAU-10 斑迹去除 28411. HSKP SOP-LAU-11 质量控制 28512. HSKP SOP-LAU-12 客衣包装 28613. HSKP SOP-LAU-13 客衣发送 28714. HSKP SOP-LAU-14 DND房间的客衣送洗服务 28815. HSKP SOP-LAU

24、-15 处理客衣加快和熨烫服务 28916. HSKP SOP-LAU-16 投诉处理 29017. HSKP SOP-LAU-17 布草分类处理 29118. HSKP SOP-LAU-18 如何干燥毛巾 29219. HSKP SOP-LAU-19 折叠客用毛巾 29320. HSKP SOP-LAU-20 产量报告和月度报表 29421. HSKP SOP-LAU-21 布草交换程序 29522. HSKP SOP-LAU-22 收取客衣 29623. HSKP SOP-LAU-23 处理在客衣中发现的遗留物品 29724. HSKP SOP-LAU-24 有关销售系统要点 29825.

25、 HSKP SOP-LAU-25 紧急程序 299海航酒店客房部管理手册 版本 2008 年第 10 页 共 368 页第五部分 管理表格清单 FORM序号 任务号 任务的题目 页码1. HSKP SOP-UNF-01 新制服和布草申请（1-2） 3002. HSKP SOP-LAU-02 制服管理（1-2） 3023. HSKP SOP-LAU-03 制服的清洁和保养 3044. HSKP SOP-LAU-04 损坏布草处理程序 3055. HSKP SOP-LAU-05 制服修补登记本 3066. HSKP SOP-LAU-06 新工作鞋申领 3077. HSKP SOP-LAU-07 布草和制服保管 3088. HSKP SOP-LAU-08 康乐中心布草管理 309