电商线上运营部门制度.doc

1、线上运营部部门制度编 制 ： 朱慧佳 批 准 ： 总 则第一条为 了 进 一 步 加 强 公 司 线 上 平 台 的 管 理 与 维 护 ， 充 分 发 挥 网 站 的 作 用 ， 促 进 公 司 内 外部 信 息 交 流 与 沟 通 ， 及 时 掌 握 市 场 信 息 ， 拓 展 经 营 视 野 ， 提 高 经 营 管 理 水 平 ， 扩大 公 司 对 外 知 名 度 ， 提 升 公 司 外 部 形 象 ， 制 定 本 规 定 。第二条本 制 度 适 用 于 公 司 全 体 线 上 员 工 。第三条本 制 度 包 括 总 则 ， 管 理 架 构 ， 职 能 分 工 ， 线上运营部运营流程图，

2、客 服 管 理 制 度 ， 美工 管 理 制 度 ， 仓 储 管 理 制 度一、线上运营部组织管理架构部门职责：、线上营运部的定位线上营运部作为一个综合职能部门,对公司线上第三方平台经营管理的全过程进行计划执行和控制。、线上营运部行使职权的工作步骤：线上运营经理1. 提出具体工作目标。（包括公司长期发展目标的制订，战略方向的确定和短期目标的制订）。2. 制订实现目标的具体手段和办法。3. 明确实现分目标的实施计划。确定实现分目标的具体负责人，并共同商讨，列出目标实现时间表，明确实施步骤及实施人、实现时间段等。4. 实施跟踪。对实施过程中出现的具体问题，应由该分目标的具体负责人提出，交营运部分管

3、人共同商讨，确定最终解决问题的手段。5. 过程监督。对实施过程中出现的具体问题，该分目标的具体负责人不能执行或偏差较大而不主动反映的，营运部可行使其监督权力，指出存在的具体问题，督促并协助解决该项目的具体问题。6. 总结改进。在计划时间内完成具体目标后，对目标完成情况进行总结，并分析其间出现的问题，商讨改进办法，并作进一步完善。、营运部职能权限1. 对普通人员有调整的权力；2. 行政处罚额度在 50-200 元内的处罚权；3. 对操作失误的损失进行评估，明确赔偿责任。二、线上运营部岗位职能分工1、运营经理：1.1. 负责管理电子商务部门全面工作；（网站、网络平台的计划、策划、营销、执行与实施）

4、 1.2. 负责管理运营公司网络平台，使网络平台变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完成销售业绩，为公司制订战略规划和长远目标； 1.3. 制定、分解部门（各负责人）季度、月销售计划，指导部门完成销售任务；1.4. 进行市调，整体负责并且参与制定相应的竞合策略和促销策略；1.5. 执行电子商务部完成既定业绩目标；1.6. 控制部门 ROI（即运营成本与销售业绩比例或投资回报率）；1.7. 团队组建与管理；1.8. 及时制定月度销售计划。与月度总结，及时提供各项应急方案；1.9. 根据市场形势，及时、快速上线其他可行的附加平台项目；2、运营专员（天猫、京东、1688）：2.1. 根据业务

5、流程需要，参照库存信息，对产品进行上新，对已经发布的商品信息 进行价格修改、库存调整、下架删除、分类调整等管理。2.2. 管理商城后台，统筹客服安排，汇总客服处理信息，记录归档，上报处理。 2.3 制定方案，提高入店流量，增大点击率和浏览量，转化率； 2.4. 发现工作中发现的系统、服务、流程、物流、支付等各类问题并及时处理。 2.5. 定期汇总商城后台数据，形成月度报表，上报领导，并作分享。 3、线上运营部客服（售前、售后）售前、售中：3.1. 受理客户的售前各平台的咨询，为客户推荐合适的商品； 3.2. 介绍商品的特性、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买； 3.3. 解答客户在网店购物有

6、关的疑惑：购物车、支付宝、运费、优惠券、积分、信用卡等； 3.4. 对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈； 3.5. 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、错发货、质量问题、退换货等不满客户； 3.6. 受理、分流、交接部分售后问题；3.7. 及时完成网站、网络销售平台软文撰写、公告发布等；3.8. 完成部门经理交给的其他任务；售后：3.11. 审核带留言的订单，核实或修改客户地址、电话、商品信息等； 3.12. 缺货订单，通知顾客的工作； 3.13. 异常快递订单的反馈、跟踪工作； 3.14. 受理客户的退换货需求，符合店铺服务要求的在报表中进行登记操作； 3.15. 受理客户

7、的退款需求，符合店铺服务要求的承报运营专员在淘宝后台操作并记录报表并汇总； 3.16. 受理客户的投诉，回复客户的留言（可解决的及时解决，不可解决的及时承报运营专员处理）； 3.17. 对评论区不满的客户进行旺旺反查，联系客户核实真实情况，并在评论区进行回复； 3.18. 对店铺会员进行维护和管理，包括：天猫、京东、1688 的等；3. 19. 及时做好好评有礼的审核工作，审核无误后交由运营专员给顾客返现。4、美工4.1. 负责公司网站的设计、改版、更新，并对自己的工作进行后续跟进4.2. 负责公司产品的界面进行设计、美编、美化等工作4.3. 负责与运营人员配合完成所辖网站等首页面设计和编辑4

8、.4. 负责网店风格及商品展示设计，首页广告图片制作及美化、整体布局、活动广告和相关图片的制作4.5. 负责对新产品进行排版、优化店内宝贝描述、美化产品图片及商品的上下架4.6. 负责定期更新促销图片和页面、配合店铺销售活动、优化修改产品页面及定期更新店铺主页4.7. 负责公司广告宣传的、设计和制作工作，用有效的方式和方法表达公司对有关产品和服务的追求4.8. 严格按照网站设计规范制作，勇于创新，精心创意4.9. 负责公司领导交办的其他工作4.10.积极配合其他部门的相关需求3、线上运营部运营流程图商品上架销售流程产品卖点渗透全部门人员实物拍摄运营图片美化美工图片审核运营宝贝详情编辑美工物流跟

9、踪及售后客服开单发货 商品销售客服页面优化运营商品发货流程商品退货流程4、 客 服 管 理 制 度售前1、 每 天 工 作 开 始 之 前 ， 做 好 售 前 各 项 准 备 工 作 （ 宝 贝 介 绍 流 程 、聊 天 工 具 回 复 流 程 、 顾 客 分 类 、 信 息 收 集 、 打 消 顾 客 购 买疑 问 程 、 讨 价 还 价 的 回 复 流 程 ） 。2、 做 好 每 天 的 工 作 记 录 ， 记 录 每 天 的 客 户 问 题 ， 成 交 情 况 ， 总 结 经 验 教 训 ， 不 断 提 醒自 己 ， 提 高 自 身 的 业 务 水 平 。3、 在 领 导 的 带 领 下

10、 ， 和 其 他 客 户 人 员 团 结 协 作 ， 圆 满 完 成 销 售 业 绩 。4、 负 责 在 线 接 受 客 户 咨 询 做 好 网 上 交 流 ， 以 热 情 的 服 务 态 度 ， 和 专 业 的 沟 通 中 逐 步 塑造 店 铺 的 良 好 形 象 。5、 丰 富 的 专 业 知 识 和 良 好 的 销 售 技 巧 ， 帮 助 买 家 选 择 合 适 的 商 品 ， 促 成 客 户 的 购 买 ， 提 高 成 交 率 与 客 户 回 头 率 。 6、 负 责 针 对 客 户 拍 下 商 品 ， 没 有 及 时 付 款 的 订 单 ， 做 好 及 时 跟 进 ， 通 过 向 买

11、 家 询 问 等 方 式 ， 督 促 买 家 及 时 付 款 。 7、 负 责 不 同 买 家 不 同 备 注 ， 做 好 买 家 群 体 特 征 分 类 ， 主 动 全 面 了 解 买 家 情 况 。8、 发 展 潜 在 的 买 家 ， 定 期 给 买 家 发 送 有 针 对 性 的 、 买 家 感 兴 趣 的 邮 件 和 旺 旺 消 息 。9、 把 忠 实 买 家 设 为 你 的 VIP买 家 群 体 ， 提 出 相 应 优 惠 政 策 信 息 ， 负 责 活 动 通 知 客 户 。10、 负 责 做 好 销 售 后 的 订 单 备 注 。11、 做 好 个 人 每 天 的 销 售 报 表

12、 。12、 负 责 完 成 部 门 经 理 交 办 的 其 他 任 务。售 后1、 通 过 聊 天 工 具 为 已 经 购 买 的 买 家 提 供 售 后 服 务 。2、 负 责 订 单 管 理 、 发 货 进 度 的 跟 进 。3、 收 集 与 反 馈 顾 客 的 意 见 ； 协 助 售 前 销 售 。4、 退 换 货 、 客 户 快 件 物 流 信 息 的 查 询 联 系 工 作 、 中 差 评 的 处 理 等 相 关 售 后 问 题 。5、 店 铺 后 台 的 评 论 、 回 评 、 站 内 信 、 投 诉 、 留 言 等 后 台 信 息 ， 查 看 并 处 理 信 息 。6、 每 天

13、工 作 开 始 之 前 ， 做 好 售 后 各 项 准 备 事 项 （ 处 理 中 、 差 评 的 流 程 、 延 伸 客 户 服 务的 流 程 、 退 换 货 的 操 作 流 程 ） 。7、 做 好 每 天 的 工 作 记 录 ， 记 录 每 天 的 问 题 ， 以 及 自 己 是 如 何 解 决 ， 总 结 经 验 教 训 ， 不断 提 醒 自 己 ， 提 升 自 己 处 理 问 题 能 力 ， 成 为 一 个 专 业 的 售 后 客 服 。8、 定 期 回 访 顾 客 ， 用 打 电 话 、 旺 旺 或 者email 的 方 式 关 心 客 户 ， 与 他 们 建 立 起 良 好 的 客

14、 户 关 系 ， 同 时 搜 集 买 家 们 好 的意 见 和 建 议 。9、 建 立 买 家 的 资 料 库 ， 记 录 每 个 成 交 交 易 的 买 家 的 各 种 联 系 方 式 。投 诉 处 理1、 负 责 制 定 统 一 的 客 户 投 诉 案 件 处 理 程 序 和 方 法 。2、 负 责 受 理 客 户 投 诉 并 记 录 投 诉 内 容 ， 检 查 审 核 （ 投 诉 处 理 登 记 表 ）。3、 负 责 确 定 具 体 的 投 诉 事 件 ， 协 作 调 查 客 诉 原 因 。4、 负 责 投 诉 处 理 过 程 中 的 跟 进 和 协 调 ， 将 客 户 投 诉 处 理

15、中 反 映 的 意 见 和 跟 踪 处 理 结 果提 交 上 级 。5、 负 责 对 客 诉 处 理 结 果 进 行 确 认 ， 做 好 资 料 归 档 ， 进 一 步 的 总 结 分 析 和 考 核 工 作 。6、 负 责 定 期 向 部 门 经 理 汇 报 客 户 投 诉 管 理 工 作 情 况 。7、 负 责 对 客 户 投 诉 进 行 回 访 ， 形 成 客 户 评 价 单 并 存 档 。8、 负 责 整 理 分 析 客 户 投 诉 信 息 ， 改 善 客 户 投 诉 处 理 方 案 。 9、 负 责 完 成 部 门 经 理 交 办 的 其 他 任 务 。工 作 制 度1、 上 下 班

16、 时 ， 必 须 做 好 交 接 工 作 、 交 接 本 记 录 、 及 时 查 看 工 作 。2、 严 格 遵 守 公 司 和 职 场 各 项 制 度 ， 按 时 出 勤 ， 不 得 在 上 班 时 间 从 事 工 作 不 相 关 事 情 。3、 上 班 时 间 不 得 迟 到 、 早 退 ， 有 事 离 岗 需 向 主 管 请 示 ， 如 请 假 ， 事 先 联 系 部 门 经 理 。五、美 工 管 理 制 度1、 新 货 三 天 内 完 成 商 品 拍 照 ， 图 片 处 理 ， 并 上 网 销 售 。 2、 图 片 必 须 添 加 自 有 水 印 。 3、 大 图 片 宽 度 符 合

17、要 求 ， 其 它 细 节 图 片 根 据 排 版 合 理 调 整 。4、 每 款 商 品 需 要 五 个 以 上 的 卖 点 作 为 细 节 图 片 ， 对 细 节 图 片 进 行 标 注 。5、 商 品 描 述 模 板 采 用 同 一 模 板 ， 以 统 一 风 格 。6、 测 量 商 品 实 物 长 、 宽 、 高 等 相 关 数 据 ， 要 求 准 确 。7、 在 大 图 上 标 注 ： 商 品 名 称 、 商 品 货 号 、 颜 色 、 面 料 、 尺 码 、 商 品 说 明 （ 商 品 说 明 由进 货 人 员 提 供 ） 。8、 商 品 图 片 拍 摄 出 来 后 ， 一 定 根

18、 据 实 物 调 整 色 差 ， 将 色 差 调 整 到 最 低 限 度 。 9、 对 原 始 拍 摄 图 片 分 类 进 行 保 存 ， 多 张 图 片 按 照 货 号+编 号 来 命 名 ； 对 处 理 好 的 PSD 图 片 ， 也 按 照 货 号 +编 号 来 命 名 ； 对 处理 好 的 JPG图 片 ， 同 样 按 照 货 号 +编 号 来 命 名 ； 所 有 图 片 都 要 在 另 外 的 电 脑 中 备 份 。10、 在 淘 宝 进 行 上 货 操 作 ， 注 意 几 点 ： 命 名 全 面 ， 搜 索 率 高 ； 选 择 正 确 的 类 目 和 品 牌 ； 定 价 ； 是 否

19、 参 与 打 折 等 信 息 。上 货 完 成 后 ， 对 新 上 架 商 品 进 行 浏 览 ， 检 查 正确性。 11、 对 于 商 品 其 中 颜 色 已 售 完 或 部 分 码 已 经 售 完 ， 而 且 后 期 长 时 间 无 法 补 货 的 ， 修 改原 来 图 片 ， 用 文 字 在 上 面 标 注 。 要求 修 改 后 的 文 件 名 和 原 有 文 件 名 一 致 ， 淘 宝 商品 页 面 无 需 再 编 辑六、仓 储 管 理 制 度1、 仓 库 施 行 分 散 管 理 体 制 。 按 仓 库 内 货 物 的 质 量 安 全 保 证 ， 出 入 库 登 记 ，“三 位 一 体

20、 ”， 分 划 具 体 的 工 作 。 2、 仓 库 管 理 应 保 证 满 足 公 司 经 营 所 需 的 物 资 需 要 ， 不 缺 货 断 货 ， 发 现 库 存 不 多 时 及 时通 知 生 产 线 补 货 。3、 仓 库 内 按 原 先 货 架 的 归 类 摆 放 ， 不 得 随 意 ， 要 保 持 仓 库 的 统 一 性 。 4、 根 据 公 司 营 业 时 间 ， 制 定 仓 库 入 、 出 库 具 体 工 作 时 间 。入库 1、 所 有 货 物 入 库 前 ， 需 检 验 后 才 可 入 库 。 查 处 不 合 格 ， 采 取 退 货 ， 或 返 厂 。 2、 入 库 登 记

21、 时 ， 对 照 物 品 与 类 目 型 号 或 规 格 或 包 装 破 损 的 、 型 号 、 尺 寸 、 颜 色 等 规 格进 行 分 类 放 置 。 如 发 现 品 名 、 数 量 ， 应 通 知 厂 家 货 采 购 处 理 。3、 仓 库 管 理 员 对 所 有 入 库 物 品 及 时 登 记 。发 货1、 发 货 前 ， 对 当 天 所 要 发 的 快 递 单 按 款 式 、 数 量 （ 单 件 或 多 件 ）、 颜 色 进 行 分 类 ， 并 对 所 发 数 量 和 款 式 进 行 登 记 。 2、 注 意 快 递 面 单 上 备 注 所 需 的 物 品 ，（ 特 别 是 看 清

22、面 单 面 上 的 颜 色 、 数 量 、 尺 寸 ， 有无 备 注 ， 有 无 送 赠 品 、 是 否 修 改 ）确 认 后 方 可 包 装 发 货 。 3、 打 包 发 货 时 要 仔 细 的 观 察 ， 留 心 每 一 个 细 节 ， 检 查 无 误 后 ， 才 可 发 出 。 4、 打 包 时 应 注 意 包 裹 内 与 面 单 上 的 所 需 物 品 是 否 齐 全 ， 包 裹 包 扎 是 否 严 实 ， 确 认 后 ，无 误 后 才 可 发 货 。 5、 发 货 员 在 检 查 货 物 时 ， 发 现 问 题 ， 应 及 时 处 理 ， 不 能 修 复 的 ， 及 时 上 报 ， 有 问 题 的 货 物 应 分 出 独 立 存 放 。 6、 发 货 的 系 列 过 程 中 ， 非 本 店 工 作 人 员 不 得 随 意 进 入 本 仓 库 搬 移 货 物 ， 并 禁 止 吵 闹 ， 喧 哗 ， 以 免 产 生 影 响 。 7、 快 递 公 司 领 走 包 裹 后 ， 相 关 工 作 人 员 及 时 做 出 库 登 记。以上制度是针对线上运营部门内部情况而制定，最终解释权归线上运营部门所有。