前台电话与接待礼仪培训.ppt

1、,前台礼仪培训,2016年3月,目录,接待预约客人礼仪,2,奉茶（咖啡）礼仪,4,应对临时访客礼仪,3,日常工作要点,1,电话工作要点,5,仪表商务礼仪要点,6,3,日常工作要点-工作三要素,待客应对最多的地方是前台，前台的接待技巧要纯熟而且要诚意对待客户，前台的一举一动都影响客人对公司的印象。,接待态度,服装、仪容仪表、礼貌,说话技巧,前台工作三要素,以愉快的心情向来访者打招呼。必须站起来向来访者说：“你好！”早上十点前可以说“早上好！”,主动招呼,询问对方是否已经事先预约；礼貌地请他们登记，并请他们佩带访客牌；接待多个来访客人时，按访客的先后秩序进行登记；如果让访客等候，要向客人说：“对不

2、起，让你久等了！,来访登记,当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向访客说一声：“请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）”，然后立即与有关人员联络。,迅速联络,日常工作要点-工作三步法,联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已经联络了XXX，他一会就到，请先坐一下。”如需等待或会面人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会面。,会面人员在时,首先你要想客人致歉：“对不起，XXX有事外出了。”当访客询问会面人员去向时，委婉地告知访客实情，然后询问是否需要留言或找别的人员，或有没有什么物件需要转交等。,会面人员不在时,有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看

3、他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没 有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。,不速之客的接待,日常工作要点-接待三种情况,送客 视状况可将客人送出会客室、电梯口及办公大门。 送往电梯口时，注意帮客户按下梯。 送往办公大门口注意电梯共乘的礼仪。,Step1,引导客户至会客室入座请参考（Step4-A会客室入座的礼仪）,奉茶或咖啡 请参考（倒茶的礼仪）。,看到客户时 立刻起立，向客户微笑打招呼。,接待预约客人的礼仪,Step2,Step3,Step4,Step1,Step2,Step3

4、,Step4,看到访客时立刻起立，向客人微笑打招呼。,请教大名及来意 礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。,迅速联系受访对象 迅速联系受访对象，告之访客姓名及拜访目的。,依指示行事询问受访对象指示。(A) 带往会客室(B) 带往办公室(C) 没时间接见, 请留下讯息再联络,应对临时访客的礼仪,Step4-B,Step4-C,带往办公室 引导访客至拜访对象办公室后，告知访客到达后，轻敲办公室房门，并说：陈经理，XX公司的王科长来访。 将访客引导给受访对象后，后退一步，再转身告退。,告诉访客， 受访人抽不出时间. 告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间。 请访客留下名片、资料，代为转

5、达。 双手接下资料后，礼貌地送客。,应对临时访客的礼仪-按受访对象指示办理,受访对象指示,Step1准备好器具,Step2使用托盘,Step3放下托盘后端送,Step5注意奉茶动作,Step4客人优先,准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具一定要注意清洗干净。,不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心溅在桌面上时，立即擦拭。,若会客室有门，须先敲门再进入。 须面带笑容，点头示意。放下托盘后端送,客人优先。 若客人及主人不止一人时，依职 位高低顺序。,双手捧起茶或咖啡杯，视状况可从客人的正面奉上或走到访客的斜后方，从客人的侧面奉上。 若使用糖罐或奶精罐应放在

6、大家方便取用之处。,奉茶（咖啡）的礼仪,Step6拿起托盘退出,双手拿起托盘，后退一步，鞠躬至意或轻说一句打扰了，然后退出。,电话应对技巧,10,电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的使用技巧。,电话接听技巧,打电话技巧,来电找的人正在接电话,注意事项,结论,接听电话技巧,不要让铃声响太久 若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。,铃声响12声，左手拿起听筒，右手拿笔准备记录。,报出名称并问候。 如：OO公司，您

7、好。、企划部，您早。、张大为，您好。 声音要热诚 有精神。,确认对方名字，并问好。 如：方总经理您好，好久没跟您联络，最近好吗？ 声音要热诚有精神。,接听电话技巧,询问来电事项，并拿笔准备记录。 把握5W2H的原则。,再扼要确认来电事项。,谢谢您来电。 我会依指示尽快处理。,确认对方挂下电话后再挂（特别是主管、长辈打来的电话）。,打电话技巧,若是初次往来，拨电话前查明对方姓名、头衔。,自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。,您是陈总经理吗？您好。 视状况增减寒喧。,清晰、正确地说明。 把握5W2H的原则。,打电话技巧,再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。,就拜托您了。 谢谢。,确认对方

8、挂断电话后再挂（特别是晚辈打给长辈）。,来电找的人正在接电话,请问对方大名 告诉对方OO先生正在接电话 请问对方要等一会还是要留言。,拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。,将听筒朝桌面放下,告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速地称呼对方并表达歉意。,不要让对方等太久，可向对方抱歉，再次询问是否再等或留言。,电话注意事项（一）,16, 听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出物品，再接听电话。 听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电话，以免让对方感到突兀。 接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公式化的感觉。 经由电话也

9、能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。 接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。,当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。,电话注意事项（二）,17, 若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，千万不要有下列方式处理：X X X不在。X X X不在，请您明天再打来试试。X X X不在，大概下午会回来。 接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。 电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，待会给

10、他回电。 工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。 接到客户抱怨电话，若抱怨 的项目是由别的部门控制，应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，千万不要与客户争辩或许下承诺。,结论,18,电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都人义务做好电话应对的工作。,仪表商务礼仪,19,四个基本要求男士西服三大问题女士裙装四大禁忌仪表各项注意,仪表商务礼仪四个基本要求,1. 整洁：干净、整齐，永远是仪表要求之要。2

11、. 雅致：整洁者好看也，雅致者顺眼也。3. 文明：你是一个现代人，你的仪表就要体现出现代文明的素养；古调虽自爱，今人多不弹。不能土不洋、不中不西。4. 规范：即个人仪表修饰要符合自己行业的具体要求。总结：以上四个基本要求之中，据我个人理解，恐怕整洁最重要。一个人的业务能力和爱岗敬业的精神，并不一定与其相貌成正比。但是一个人干净整洁，肯定会给别人良好的印象。,男士西服的三大问题,第一、三色法则 正式场合穿西装全身不能多于三色，包括上衣、下衣、鞋子、领带、衬衫总体上不多于三种。 正式场合穿深色西装、白色衬衫，社交场合则可以穿同色衬衫。第二、三一定律 男人重要场合外出时，鞋子、腰带、公文包是一个颜色

12、，且首选黑色。第三、三大禁忌 袖子上的商标没有拆，穿夹克打领带，袜子跟皮鞋一个颜色或者跟裤子一个颜色。,女士裙装的四大禁忌,仪表之头发,1. 注意长度：男女有别，区别就在于头发长度；在正规场合，男人讲究前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。作为公司的白领，男士头发不能太长，除非是广告创意人员、搞艺术的。2. 注意干净：把头发梳理和整洁，要洗干净；头发一定要常梳，常洗，常理。3. 强调修饰：社交场合，头发上你爱插什么就插什么，你哪怕就十几朵花别人也管不着；在工作场合，强调女同志的发饰越少越好，其样式越单调越好。不要搞大红、大绿、大蓝、大紫之类。4. 关注式样：商务人员基本要求，庄重保守，不能太时尚

13、。,仪表之面部,修饰面部强调无异味、无异物发必洁，面必洗头发最好每天洗一次，至少两天洗一次。洗澡的话，能做到一天洗一次，那最好了。从白领角度来讲，洗澡往往不是为自己，而是为了别人。晚上回家洗澡，那样的话自己睡觉舒服。基实你要从“为别人”的角度去考虑，我建议早晨上班之前洗澡。在外人面前，手千万不要乱动修饰面部时，一定要确保无异物。人有内分泌，动不动就会分泌东西。比如；鼻涕；说话多了，搞不好嘴上就会有白沫；有时候，眼角也会出东西。,仪表之站姿,站如松：站就是要直平视，眼睛要看着正前方；肩平，两个肩不能一高一低，你想想一个人肩一高一低怎么回事儿，不好看；胸挺，腹收，双腿并拢，两手垂放，这是基本要求。

14、站，表面看看是腿在那儿站，但是目光直视很重要。一个男士，腿部岔得再开，也不能宽于肩部。你想想一个男人站在那儿，两个脚的间距比肩还宽，那是什么感觉？练气功呢？对女同志来讲，在可能的情况下，两腿并拢更加好看一些。,仪表之坐姿,1. 尊卑有序请地位高的人先坐，叫尊卑有序客人应该先坐，主人后坐；长辈应该先坐，晚辈后坐；女士先坐，男人后坐2. 坐不宜满跟外人面前一般是不满坐，否有自封老大的感觉。请教别人、拜访别人时，一般坐椅面的三分之二就可以。3. 手脚到位尽量不要二郎腿，也就是一条腿放到另外一条腿上面。如果真要，一定要注意脚尖要朝下。,仪表之行姿,1. 尽量直行：朝一个方向前进，你别像喝醉了酒的司机，

15、驾车似的曲里拐弯、前途叵测。2. 保持匀速：走的一会快、一会慢，忽悠忽悠的，会把后面和前面的人都吓一跳。大家可能想这个人是中风？还是抽风呢？3. 不出声响：走动不发出响声，连蹦带跳，不稳重嘛。一个有教养的人，在公众场合是不会制造噪音的。4. 步幅得体：男人一步大概有80里米左右，女的一步大概60里米左右。总结：直行，匀速，别出声,仪表之手势,正常情况下，恐怕手的姿势用得越少越好。且要避免对别人指点，我有时候也指点，但我是空指，绝对不能实指。指着人家鼻子，再三再四，则更有教训之嫌，欧美国家对这点很忌讳。到国外去跟外商打交道，别忘记十里不同风，百里不同俗。正式场合之内手的姿势亦有不同的讲究，不要乱

16、用手势，这是很重要的。,仪表之眼神,眼神要正视他人 一定要养成习惯，和别人打交道要正眼看着人家，你首先要看着人家，不看不行。那天我跟一个单位提意见，我去他那儿买东西去了，整个交易过程大概十分钟，其中八分钟收费，因为钱比较多嘛，点着呢！服务小姐倒是很忙，很认真，但是从头到尾不看我一眼，我说：你看我一眼吧！我也是个活物，你眼不见心不烦，目中无人，令人感觉不好。固然你没有必要从头到尾看着我，但你总要互动一下，要正视我呀。,仪表之笑容,礼由心生，礼是一种教养，礼就是尊重别人。 尊重别人，要来自于内心的真情实感，你不要让别人感到你是在例行公事敷衍了事。 如1：你是一名交警，我这边出车祸了，你纠正我违章，你笑着说：掏钱吧！你这不是招骂吗？对于公司企业来讲，我这个产品有问题，我找你投诉来了，你笑，也不合适。何况你笑总得有个互动呀！ 如2：我在柜台那站着，你走近我，问我问题时可以笑：谢谢，欢迎光临。如果你离我老远，周围没有一个人，你在那笑，花痴呀！没有对象我跟谁笑，我有病？我自得其乐？ 笑要有些讲究，职业化微笑有时候则有更专业的要求，笑时一般露几颗牙齿，看着什么地方，笑多长时间，出不出声音等，都是有讲究及具体规定。,Thank You !,