美容院接待礼仪标准流程(新).doc

1、海底捞式美容师接待礼仪标准流程（新顾客）步骤 话术 标准动作 要求 站门迎宾您好！欢迎光临许昌整形美容医院！里边请-（寒暄赞美）（沙发这）姐姐、您先请坐！.左脚在后、右脚在左脚/2 处，呈 45 度扇形打开.左右手交叉，左手在上，双手拇指收起，放在肚脐右侧旁开 4 指处.抬头挺胸、嘴角上翘 15 度，面向门外1 看到顾客进门一定要有加速上前迎客的感觉2 一直微笑注视顾客的三角区端茶 （后退两步）美：*姐，这是特意为您准备的秘制养颜茶，请慢用！美：*姐，您是第一次来我们这里吧？有什么可以帮到您吗？客：想咨询美：姐姐，您稍等。我去请我们资深美容顾问来为您做专业咨询。（后退两步，再转身向前）姐姐，这

2、是我们资深美容顾问王芳。（退到一边）顾问：您好！我是王芳，很高兴为您服务。请问您怎么称呼呢？（姓刘）刘姐，您好。想咨询哪方面呢？顾客：我想咨询顾问：刘姐，您是第一次来我们会所，我先引领您参观一下，我们边走边聊。刘姐，您这边请！（顾客起身，美容师跟随）1 双手托盘，将茶杯柄的方向朝于顾客的右侧奉上，茶杯放下的那一刻点头微笑注视一下顾客2 在顾客的側前方、采用半蹲姿势、用面巾纸轻轻为顾客擦拭双手，不要让顾客的手翻来翻去的，涂抹护手霜的手法要柔美、优雅3 擦完之后，让顾客双手交叠放在一起、轻轻拍一下、侧头微笑注视一下顾客、表示我们的手擦完了，然后起身轻轻站在顾客的侧后方4 半臂远屈膝侧头微笑给顾客行

3、礼、单膝蹲下双手将托盘拿起、双手绷直向右侧划出最漂亮的圆弧收起，置于腰间卡住起身、侧头微笑注视顾客屈膝行礼，后退两步方可转身离开1 不要挡在顾客与顾客中间2 茶倒至七分满，双手递给客人，端时不可将手指攀在杯口3 蹲在顾客的右侧面、朝向顾客的一边膝盖是高的企业历程姐姐，您请看，我们医院成立于 1982年，到今天已经 34 年了。2009 年，由原来的“许昌商业职工医院” ，正式更名为“许昌整形美容医院” 。企业荣誉34 年来，我们诚信经营，用心服务好每一位顾客，获得社会各界的一致好评，您看，这是我们企业获得一部分荣誉，再次说明我们企业的正规和权威，绝对值得您信赖。项目展览区姐姐，这是我们医院的一

4、些特色项目。我们是一家集医疗整形，生活美容，高科技抗衰，异域 SPA 为一体的专业整形美容机构。前台 顾问：刘姐，这是我们的前台接待区域。（前台起立问好：您好，欢迎光临！）（让美丽与健康同行）姐姐，您看，让美丽与健康同行，这是我们一直秉承的企业使命，要让每一位顾客在健康的基础上拥有美丽。专家风采这是我们的专家风采区。1.这位是我们医院的创始人我们的王董事长。王董事长的王氏隆鼻术，全国一绝！正常做一个隆鼻术需要 30 分钟左右，我们王董事长只需要 3 分钟，是行业中一个奇迹。王董事长经常受邀到全国各大整形机构授课。他的论文，不断被行业内各大媒体刊登。2.这是我们的沈院长，尚院长，他们都有自己所擅

5、长的整形项目，也都有我们整形科的专家。3.这是我们的文秀主任曾增主任，她曾经连续四年在国际纹饰大赛上获得冠军。她设计的眉毛，时尚潮流，而且栩栩如生。一楼医美区域（美容师去拿拖鞋，顾问介绍）顾问：刘姐，这是我们一楼医美区域，主要包含了医美咨询，医学文秀操作室，医疗整形手术室等。我们的手术室是按照国家最高标准配备的，高规格的配置让每一位顾客尽可放心操作。（顾问看到美容师拿拖鞋回来后）顾问：刘姐，您先请坐。我们先换拖鞋，我引领您到楼上参观一下。美容师换鞋礼美容师：刘姐，这是我们一客一换一消毒的拖鞋，请放心使用。（换鞋后，顾问走顾客右侧前方引路，美容师走楼梯到二楼咨询室等待）顾问：刘姐，您这边请。小心

6、台阶！（走到电梯口，看电梯目前位置，如果不在 1 楼，按下电梯，等待电梯下来。如果在 1 楼，暂时不开电梯门，先介绍楼层功能文化墙）顾问：介绍墙上文字电梯礼电梯门打开，顾问：刘姐，您稍等。 （顾问先进电梯，长按开门键）刘姐，您里面请。电梯里，顾问：刘姐，我们首先上三楼 VIP 美容养生 SPA 区电梯门开，顾问：刘姐，我们到了，您先请-（顾客先出电梯）三楼参观（先向右引领， 参观房间，房间介绍）顾问：刘姐，您好。这是我们某某房间，它的装修风格-，特色是-（介绍顺序， 印象普及起，逆时针方向，重点介绍地中海岸，北非花园-御容堂养生神器房间，其他简介。有顾客护理中的房间不介绍，电梯口结束。 ）电梯

7、礼电梯门打开，顾问：刘姐，您稍等。 （顾问先进电梯，长按开门键）刘姐，您里面请。电梯里，顾问：刘姐，接下来我们去二楼高科技抗衰中心参观一下。电梯门开，顾问：刘姐，我们到了，您先请-（顾客先出电梯）二楼参观（先向右引领， 参观房间，房间介绍，区域介绍）顾问：这是形象设计房间，我们的会员做完护理后，可以在这里做一下发型设计。刘姐，您这边请。顾问：这是美甲室，我们会员可以在这里休闲放松，做一下美甲。有些顾客为了节省时间，也可以请美甲师在护理房间操作。顾问：您看，这是我们的会员风彩墙，我们每年都会为会员举行各种活动，比如明星会，您看这是林依伦，钟镇涛，林俊贤，米雪等，让我们会员可以和明星面对面接触。还

8、有不同主题的沙龙和课程，比如插花课，茶艺课，形体培训课，或者禅修课等，到时候您也可以参加哦。这是我们 5 月份刚刚进行的邂逅北海主题 Party顾问：这是我们的营养餐吧。我们每天都会为会员准备一些养生餐饮。有滋补汤，简餐，水果拼盘，养生篮等，全面调理顾客的健康。顾问：这是我们的蕙妍雅舍VIP 会员活动区。我们会不定期在这里为会员举行一些名媛沙龙会，养生讲座等。顾问：这是我们的时尚米兰VIP 会员形象设计区。应顾客要求，我们会引入国际潮流时装，并定期请专业形象设计师在这里为我们会员进行私人定制式地形象打造和服装搭配。顾问：这是我们高科技仪器操作间，有激光抗衰，纤体塑形，急速脱毛，黄土艾灸房等。（

9、走到仪器展列区）顾问：二楼是我们的高科技抗衰中心，而这些都是我们的高科技仪器，来自世界各地，是目前世界上最先进的设备。看这个，来自以色列原装进口，效果非常神奇，有机会您可以体验一下。刘姐，您这边请。顾问：刘姐，这是我们的皮肤检测中心，里面请。顺序：形象设计房间-美甲室- 餐吧-VIP 会员活动区-房间- 皮肤检测中心皮肤检测中心顾问：刘姐，刚刚听到您想了解-方面，接下来，我为您做一下皮肤的全面检测皮肤分析-项目建议- 安排项目（顾客档案建立）顾问：刘姐，今天就由我们优秀的美容师燕燕为您服务。燕燕，服务过程中，要注意美容师：刘姐，您好。我是燕燕，很高兴为您服务，房间已经为您准备好了，您这边请。

10、（引领进房间）房间中 美容师：刘姐，这是我们顾问特意为您安排的房间-，房间布局介绍，您先请坐。美容师：刘姐，您是先沐浴，还是直接操作呢？（沐浴）沐浴 美容师：刘姐，这边是衣柜，您可以把衣服，包包以及随身物品放在里面，刘姐，我们换一下衣服吧？这里有我为您准备的浴巾，浴帽。您先换衣，我去为您调试水温。美容师：水温已调好，您这边请。这边是洗发水、护发素、沐浴露。左边是热水，右边是冷水，如果水温不太合适，您可以再调调。（顾客进到沐浴间）美容师：为了不影响您的护理效果，我们的标准沐浴时间为 15 分钟，谢谢您的配合。您先沐浴，我会在门外等候，有什么事情可以随时叫我，我叫燕燕。（5 分钟后，取产品）美容师

11、：刘姐，我去取一下等下护理需要的产品，很快回来。（沐浴后，美容师快速帮顾客围好浴巾）美容师：刘姐、冲好了啊、麻烦您先把湿拖鞋脱掉，站在干净的浴巾上（擦肩膀，头发）刘姐，我们每次冲完凉啊！耳朵后面、还有发际线的水啊，一定要擦干净，要不然我们女人下次来月经时候会头疼的哦！（耳语）（擦腿，脚）姐姐、尤其是脚上的水、寒从脚入，我们一定要养成好的生活习惯才会有好的身体哦我们换上干净的拖鞋吧护理前 美容师：刘姐，我们的护理马上就要开始了，您觉得房间内的温度、音乐、灯光合适吗？（耳语）您这边请， （引到床边）我们的白床单都是一客一用一消毒的哦！即使是例假期间都可以放心使用的哦。刘姐，我先扶您躺下。刘姐，等下

12、我的手要接触您的皮肤的，我们医院规定在做护理之前，先消毒一下双手，保证是无菌操作，然后要用热的牛奶液泡手，保证我的手是温暖的、柔软的、细腻的哦。姐，您今天所做的项目是*项目，全程需要两个小时哦，现在是*点，结束时间是*点、我们现在可以开始了哦？放松、好好享受吧护理中*姐，首先给您做的是*，这个力度合适吗*姐姐，您平时觉得哪里比较累啊，我给您重点加强一下哦*姐姐，您的皮肤吸收好好哦！护理后*姐姐，今天的护理做好了，您躺累了吧，我来扶您慢慢起来哦*姐姐，您先别着急穿鞋，我跟您说哦，我们腿上有两个很重要的两个穴位，这里是三阴交，经常按摩可以*、这个穴位是足三里，经常按摩可以*姐姐，今天真的很高兴能为

13、您服务，希望您给我今天的服务提出宝贵意见希望下次还能为您服务哦!我就是*（介绍的那个名字）更衣 *姐姐，以后只要您来我们家，我都要保证您的衣服是没有皱褶、扣子是不能松的、这是我的责任哦！*姐姐，您的贵重物品是否携带好？手机？项链？耳环？戒指等？1 帮打开柜门，拿出顾客的衣服进行上下、里外进行检查，发现有皱褶或扣子松动的，要及时帮助顾客进行处理2 站位等候客人1 打开柜门，取衣服、协助顾客更衣2 再次提醒顾客贵重物品是否带齐3 提前帮顾客准备好营养餐品营养餐*姐，这是为你准备的水果、点心和养颜粥，您请慢用！我们营养师今天煲的粥可好喝啦！有一点点烫哦！小心点哦1 调配见到顾客，要马上停止手中工作立

14、正，15度鞠躬礼，微笑问好2 顾客起身，调配要起立，15 度鞠躬礼，并说“请慢走”1 引领顾客到营养餐吧，请客人入座2 美容师介绍顾问，配合业绩成交顾问回访*姐，您对美容师今天的服务还满意吗？好的，*姐姐、您是刷卡还是现金啊好，这边请，我们到前台办一下手续吧1 顾问针对顾客需重点改善的 方面进行回访2 顾问引入卡项介绍，美容师配合前台签单您好！姐姐、请问您是刷卡还是现金？请您对本次美容师的服务做一下评价*姐姐，我们还约在下周二*点做护理可以吗？那我们说好了下周二哦！我们不见不散哦，姐姐，我们既然做就要按时做啊，做的不勤啊效果就不好了！那我们不就白花钱了吗!姐姐，如果万一您下周如果有事来不了，记

15、得打电话通知一下我哦1 服务人员引领顾客到前台，直臂礼请客人坐下，站于顾客右后侧两步处2 前台在顾客刷卡时，所有在场人员目光回避3 美容师要主动对顾客进行反预约1 美容师引领客人到前台2 客户取卡递过来，前台要双手接住3 签卡完毕后，要双手将卡及单据递给客人顾客换鞋*姐姐，您先坐一下，我还有一件很重要的事情没有做哦，您稍等一下*姐姐，您这个鞋看起来好舒服的哦*姐姐、鞋子上有一点点灰，擦一擦就干净了，女人的鞋子对我们女人太重要了，所以呢，以后只要您每次来我都要保证您穿着干干净净、漂漂亮亮的鞋子出门哦！*姐，这是我的工作，您不让我擦，我不就失业了哦1 当顾客的面将鞋子擦干净2 双手虎口拿起顾客鞋子，手臂保持绷直，紧贴于身体，蹲姿在顾客的侧身，将顾客鞋子拿起、手扶手腕放于顾客面前3 一手按顾客拖鞋、另一手轻扶顾客小腿，帮顾客穿上鞋子1 双手不可触碰到顾客的双脚送宾 门迎：谢谢光临许昌整形美容医院，祝您魅力一生。*姐姐，那我们就不送您了啊！拜拜拜拜 拜拜1 服务人员帮客人拉门，45 度鞠躬礼送顾客，微笑目送2 前台人员及大厅内所有的工作人员均 45 度鞠躬礼3 主送人员轻扶顾客，另一个跟随其后，送出门外七八步、或者顾客的车前，帮顾客挡车门4 主送宾人员要采用三次卖萌式拜拜送客、屈膝、侧头、微笑、五指张开于耳侧晃动1 笑容一直保持，声音甜美、柔和