儿童乐园(游乐园)运营管理手册.doc

1、 多喜乐儿童成长乐园运营管理手册V1.3第一章、门店行政管理制度 1、员工录用与离职：1、新员工通过面试，认真填写入职表，须保证向公司提交资料真实有效，否则公司可随时解除劳动关系，并追究相关经济法律责任。2、与公司达成试用关系后须服从安排，期间如有不适向店长申请离职，如试用期自动离职者，无试用期工资。3、本公司对所有员工都本着来去自由的双向选择方针，正式员工辞职须提前十五天写出书面辞呈。经批准后，交回工作服，发薪日公司发放全部工资。4、试用期为两个月，表现优秀向可提前转正，由店长公司汇报申请。5、每月 8 号发薪日，如遇节假日顺延一天。员工每人押金 1000 元，第二个月工资中扣押，公司财务开

2、具收据，办离职手续后交回收据，最后一个月发薪日一并发还。二、考勤管理 1、上班按两班轮换，上班时间根据商场营业时间灵活制定，具体排班由店长负责安排。2、事假要提前一天申请。特殊原因也必须提前电话通知，违者按旷工论。 病假需有医院就诊证明，任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理，店长请假向运营部经理书面申请。3、迟到：凡未按规定的时间上班者，无论任何理由均记迟到。旷工：未事先办理请假手续而无故缺勤以及假满未归者均算旷工。吃饭时间为一个小时，逾时未归者按迟到处理，吃饭时间必须保证至少一名员工正常营业，员工须轮流吃饭，且不得在乐园内吃饭。 4、上班时间若要外出须得到店长同意，离岗需告知当班领

3、导或同事，离岗不得超过 30 分钟。 5、对于无故旷工的员工，按旷工天数的三倍扣除当月工资，对于旷工超过三天以上的员工，公司有权力将其辞退。7、店长负责员工的排班、日常考勤及管理。8、上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不随便调班或工休，需要调班或工休者须事前请示店长批准，每周只准调一次班。 三、员工福利1、员工每周休息一天，由各店店长统一安排轮休，一般情况下不得将休息日集中起来补休 。2、法定假期:员工每年可享受以下有薪假期（注：如有变动，以国家颁布的法定天数为准） 。 元旦 1 天；春节 3 天；清明 1 天；劳动节 1 天；端午节 1 天；中秋节 1 天；国庆节 3 天。员工因公

4、不能在法定节假日休假的，公司会按照相关制度发放补贴，或者安排补假。3、因工受伤：员工因公意外受伤，需立即报告公司，其医疗费用根据相关规定进行报销，住院期 间发放基本工资。4、结婚假：员工符合（婚姻法）规定登记结婚时，获得 3 天有薪假，但必须预先向所在门店的店长申请，向公司呈送有关证明文件，批准后由店长下达通知方可休假。5、员工生日当月可凭有效证件，报销两张电影票，总价在 100 元以内。6、全勤奖 100 元，凡当月无请假，无迟到早退，工作中未造成不良影响均给予奖励。7、在公司任职满一年，可申请加薪 100 元，每年涨幅一次，以此类推，五年封顶。第二年起每年享受 5 天带薪年假。8、在公司任

5、职满一年，可享受社保补贴 200 元。4、员工行为准则一、仪表仪容1、所有员工必须穿着公司指定的服装，严禁穿短裙、拖鞋、戴帽子、奇装异服等。2、保持发型整洁，男士不留长发，长胡子，长指甲；女士不得披头散发，留长指甲。3、注意双手及口腔清洁卫生，勤换洗衣服。4、女士应略施淡妆，涂口红，除饭后在指定地方外，其余时间和在场内不可补妆。二、行为规范1、站姿要好，精神饱满，不得歪、靠、扶、坐柜台或机台，不准双手插袋，不准玩钥匙，剪刀，指甲钳，不得做一切与营业无关的其它事情。2、上班时不准在现场打私人电话（特殊情况或店长批准） ，不准喧嚣怒骂，不准吃东西，不准擅离岗位及现场。3、禁止用不雅称呼或污言秽语，

6、不得顶撞顾客，解答询问时要耐心，学会克制、忍耐及劝导，个人解决不了的问题及时向上反映，决不可用侮辱性语言回敬对方。4、不得参与场内机台游戏，不得代客参玩，抽奖或私下赠币，不得靠工作之便邀请亲朋好友。5、学会职业微笑，建立与顾客善意交流的桥梁，不断提高服务水平。三、语言规范1、熟记并运用礼貌用语：先生、小姐、老人家、小朋友、您好、欢迎您、不客气、请稍等、欢迎再来、恭喜您、谢谢等，客气用语：不好意思、对不起、没关系的、请原谅、请别介意、劳驾等。2、禁止用不友好的语言：喂、有没搞错、别乱来、不知道、没空、等一会、神经病、衰人等。3、把握温和语气，态度委婉友善，不温不燥，有礼有节，以诚待人。四、处事待

7、客1、对待客人必须热情礼貌，做到有问必答，有求必应，尽力让客人满意。2、对客人提出的要求，该办的事，迅速去办，不能办的事，要给予解释。3、在客人面前决不谈论公司机密和发泄对公司和同事的不满。4、凡是未授权的事情，不随意解答，许诺。五、注意事项1不得故意消极怠工，涂改出勤记录，如有不服从工作安排或怠慢工作，经门店反馈严重者可开除。2不得打架斗殴，工作时间不允许将亲属朋友以及无关人等带进工作场所。员工及其亲属不准参与乐园的现场抽奖活动。3不得工作时间看书报杂志、吸烟饮酒、吃零食、聚众聊天、讲粗言碎语、聊私人电话。4不得讲同事闲话，搬弄是非，不得散布谣言、恶意中伤他人或传播对公司不利的事。5不得因个

8、人行为影响营业，爱护公司财物如有严重损坏公物，丢失重要公物，扣罚全月奖金并追究其经济责任。由于个人工作失误造成对门店不利影响严重者给予以开除。6工作现场拾到财物不得占为己有，贪污盗窃公物及私人物品，扣罚全月奖金追究其经济责任，并予以开除。 7不得私自收银、化公为私、私售会员卡，扣罚全月工资并移交公安机关追究其法律责任。第二章、门店运营管理制度一、乐园入场须知为了营造安全、清洁的儿童游乐环境，门店工作人员必须熟记且提醒入场游玩的儿童以及陪同的家长（监护人）务必仔细阅读并接受本乐园游玩须知。1、本乐园限 110 岁儿童使用（须监护人陪同、指导） ，身高超过 130cm 儿童谢绝入场，一律凭票入场。

9、 2、进场儿童必须有家长全程陪同，禁止儿童单独进场。请家长善尽监护的义务，家长必须为年满18 周岁以上行动方便的成年人。 3、进场人员必须脱鞋并穿袜子，儿童不得穿开裆裤入场。 4、儿童及家长身上的硬物、尖物（如：玩具、发卡、饰物等）以及可能对人的安全和健康造成伤害的危险物品不可带入场内。5、不得出现不安全游玩行为，严禁在安全网上攀爬嬉闹，请服从工作人员的安排。 6、在海洋球池内玩时，头部应露出球面，不准用海洋球互相抛打或把球带出球池，禁止从球池的围栏跳下。 7、不得用力拽拉电动设备，以免旋转速度过快发生危险。 8、不得直接从设备高处直接跳下，以免摔伤或撞到其他小朋友。 9、请不要在场内吃零食、

10、喝饮料。 10、禁止在场内大小便或随地吐痰，如遇儿童呕吐或突发事件，请及时与工作人员联系，以便得到妥善处理。 11、禁止在管道中长时间逗留，以免影响伙伴通过。12、在玩滑梯时以正确的坐势下滑，严禁头部朝下滑，严禁从滑梯高处跑下来或跳下来。13、在玩滑车时请勿逆向爬行，不可争先恐后，注意滑翔车上自动复位的手柄，以免意外发生。14、在玩“卡宾枪”等项目时，不可将身体靠近“枪炮”口处，以免发生意外。15、游乐场管理人员应随时检查游乐设施使用状况，如发现有异常、损坏现象，禁止游玩，待修复后方可使用。16、为保证健康和安全，禁止患有心脏病、传染病、身体不适及不卫生的儿童入场。17、本场内设施均出于安全考

11、虑，凡违反以上规则而导致本人或他人伤害的，将由责任人一方承担，非设备质量问题原因造成的事故本场地概不负责。 18、本场地不负看管责任，贵重物品及鞋子请家长自行保管，遗失概不负责。 19、入场游玩的儿童，以及陪同的家长（监护人）应该明白：游乐场游玩可能会因为本人或监护人的失误而导致意外发生，因此进入乐园游玩前必须明白此类风险的存在，并仔细阅读本游乐场各项游玩规则（包括场内一切提示、警告标识等） ，并决定是否陪同您的小孩，一旦进入本乐园，即表示您已认可本儿童乐园的一切规定并自行承担一切风险。 二、门店服务准则1：员工应礼貌接待客户，举止得体，每个员工都要有敬业和奉献的精神，要有责任心和事业心，养成

12、良好的职业道德和正直无私的个人品质，以及团队合作精神。多用礼貌用语：如您好、请、谢谢、再见、宝贝、宝宝等等。 对家长的用语：爸爸妈妈或 XXX 爸爸 XXX 妈妈（XXX 为小朋友姓名） 对小朋友的用语：宝贝或 XXX 小朋友（XXX 为小朋友的名字或爱称） 迎接小朋友用语：宝贝来了或 XXX 来了，快进来吧放好鞋子哦 欢送小朋友用语：拜拜 XX 宝贝，记得经常来找姐姐玩哦。2：礼貌用语的运用，为了更好的服务客人我们可从以下做起：六个多：多一声问候，多一句解释，多一点同情，多一份关爱，多一些笑容，多一声祝福 八个不说：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，难

13、听的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。十个一点：说话轻一点，脾气少一点，行动快一点，效率高一点，技术新一点，头脑活一点，做事多一点，借口少一点，微笑多一点，服务好一点。3：职业道德的基本要求爱岗敬业，诚实守信，忠于职守，乐于奉献；实事求是，不弄虚作假；依法行事，严守秘密。三、门店安全准则第一节 人员安全1、所有员工积极引导顾客，介绍各项游乐设备安全玩法。2、维持乐园内秩序，防止儿童意外伤害发生，提供现场服务及排除设备的简易故障。3、掌握全场设备运转情况，努力提高设备完好率。4、当班时间要掌握现场的整体情况，发现有任何不妥之处要立即汇报或就地解决。5、每班例行检查不少于三次现场所有设备，对异常

14、情况及时排除。6、保证顾客人身财物安全，负责检查对安全营业构成威胁的其它隐患。7、严格执行乐园有关消防制度，禁止吸烟。8、发现形迹可疑或不法行为的人或事，要及时报告店长或公司。 9、乐园内不得出现打架闹事行为，若发现此不良状况立即报告，并帮忙疏导围观群众。第二节、财产安全1、携带公物离场必须办好放行手续，且经现场主要负责人检查方可离场，否则会追究当事人及现场主要负责人责任。2、下班前重要岗位必须点好现金，钱币、锁好钱柜、文件柜、礼品柜、以及门窗、分岗位自检，交接巡查，店长检查等必须程序，如有疏忽并造成损失，追究当事人及现场主要负责人责任。3、 发现失窃及时报告门店店长和公司总部， 并注意保护好

15、现场， 紧急情况下可报 “110” 。4、在节假日或人流大的黄金时间，更要特别警惕，加强巡查，互通信息，必要时应用麦克风多次提醒顾客和工作人员注意安全游玩。5、平时养成对设备、对顾客“心中有数”的良好习惯，做好防范一切事故的心理准备和应变措施，发现问题保持冷静，并尽可能控制在小范围内解决，尽量减少对其他顾客和游玩气氛的影响。第三节、消防安全1、场内禁止吸烟，如有顾客吸烟，应用合适的方法劝诫顾客。2、一切防火安全设施不得拆卸或移动，门店店长应教导员工正确使用有关防火设备。3、非电工不准随便拆装电器设备及乱拉电线。4、晚班营业结束后各岗位工作人员一定要仔细检查是否存在火灾隐患（包括吧台边， 小纸篓

16、，垃圾桶等有无烟头及易燃品之类） ，如遇到可疑情况，需关闭电器开关，并切断电源，逐级巡查直到无隐患后方可离场。5、全体员工必须加强消防意识，遵守相关消防规定，谨记火警电话“119” 熟悉场内消防器材和报警器位置，并能够简单使用消防器材以应对紧急情况。6、出现火警。根据程度不同，应该做到：（1）保持镇静，头脑清醒，辨清火情。（2）可以扑灭的火应及时使用消防器材进行扑救。（3）通知相关负责人或电工，保安，迅速关闭楼层电源开关，在保障自身生命安全的前提下尽可能转移贵重物品。（4）采取一切有效办法引导顾客撤离火警现场， 切忌不要使用楼内电梯， 及时敲击附近的报警器，拨打“119“火警电话，在保障自身生

17、命安全的前提下尽可能转移一切易燃物品。四、门店卫生准则 1、各岗位均要做好营业前的清洁卫生，每日上班前 15 分钟，早班同事负责电玩区、沙池和外围桌子椅子的卫生，每天晚上 21:30-22:30，晚班同事负责淘气堡内设备的清洁，同时检查设备的安全，如有安全隐患，须第一时间告诉店长和管理人员；乐园内的玩具，游乐设施、办公桌椅等，需摆放整齐，保持干净卫生，不允许有任何污垢与灰尘，不留卫生死角。 2、儿童易接触的塑料球、积木、摇马等设施设备要及时刷洗消毒。各类物品摆放有序，人员要衣冠整洁。3、每周定期由店长安排进行一次大扫除，选择某天人不太多的时候，大扫除要由上而下，由里及外进行，重点清理海洋球池、

18、滑梯和地板等，进行消毒。1）地垫清洁：清扫地面- 消毒水拖地垫一次- 用两桶清水彻底清洁整个地面。2）设备清洁：用消毒水擦所有设备一次(滑梯，跳床，转盘、球池围栏，小木马，玩具车，沙池围栏，柜台，桌子、椅子等等)- 用清水彻底将所有设备清洁一遍。3）球池清洁： 一周一次 先用网把球弄一边，用扫把清扫一遍地面，再用消毒水清水彻底清洁一遍地面和球，之后换另一边进行清洁，把烂的球捡出来，把脏的球清洗干净。4、所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。5、店长汇报日报表的同时上传四张照片到微信群，包含沙池、淘气堡、电玩、收银台吧台。五、营业管理制度一、营业前： 1

19、、打扫卫生，自我检查，整理仪容仪表，准备上岗； 2、店长（或储备店长）主持早会，总结昨天，安排今天； 3、巡视检查全场设备、设施状况以及卫生状况； 4、清点、准备好营业所需要的票据、卡类、零钞等。 二、营业中：1、进出场管理：1）小朋友进场时，工作人员须向大人说明注意事项，小孩脱鞋、洗手进场，周六日及节假日人多时，在小朋友左手手背上盖识别章，防止未买票进入的情况出现。2）大人进场时，必须提醒要穿袜子。2、进出场程序：1）顾客到柜台开单并到收银台买单。2）顾客凭票进场，会员刷会员卡进场，小朋友需有监护人陪同（陪同不能超过两人） 。3）中途离场：当小朋友离场时必须要有监护人的陪同，并提醒有效返场时

20、间。4）沙地区域工作人员需提醒顾客对小朋友离开沙池时立刻进行清洁，避免将沙子带到游乐场。3、游乐场清洁：A、常规清洁：每天结业后，须对场内设备和地板进行清洁：（1） 准备抹布、胶桶、扫把、消毒液等工具；（2） 用扫把清理游乐场内杂物；（3） 用抹布抹干净游乐设施上的灰尘；（4） 倒少许清洁济在污迹处，用抹布擦拭，然后用水清洗干净；（5） 清洁后，确保无灰尘，无垃圾，无污痕；（6） 每周一上午为店面大扫除时间，要全场清洁消毒，用消毒水将场内所有设备清洁干净。清理应由上而下、由里及外地进行，不留卫生死角。海洋球池及滑梯必须认真清洗，严格消毒，把烂的球检出，把脏的球洗干净，地板用去污粉或洗洁精清洗，然后用 2