1、 沟通及客诉处理技巧课程内容1. 客户投诉及抱怨的意义1. 2. 客户产生抱怨的原因 2. 3. 客户的价值 3. 4. 处理客诉的核心能力 4. 客户投诉及抱怨的意义 有期望才有抱怨 抱怨是与客户沟通的生命线 投诉能体现客户的忠诚度 客户的麻烦就是我们的麻烦 我们存在的价值在于解决难题 最好的机会是第一次机会客户产生抱怨的原因 产品价格太贵质量问题规格错误售后服务维修质量 服务服务方式服务态度自身的不良行为服务方式轻易承诺而不守信客户长时间在音乐中等待由于系统原因，客户电话被转来转去业务不熟练，无法回答客户提出的问题不愿意回答客户提出的复杂、繁琐的问题客户产生抱怨的原因服务态度接客户电话时，
2、不 意 客户的问话， 客户 自不 客户的 ，自 一 在 产品 客户 产品 时，就一 最 的 ， 通话 客户不 ，话中出不currency1的“，是 有 音的客户 客户不信fi客户产生抱怨的原因自身的不良行为 fl 出及不的 在接 电话时 客户行价、”自身质 、 ，在电话中有方， 客户 于业去信心间 fi、 抱怨客户产生抱怨的原因客户价值 = 为客户的服务 +服务 程质量服务的价格 + 服务的 在 = 服务 客户的价值提 服务的 客户的价值客户的价值 一 的 客户 客户的 是一 客户 的 不意的客户会 们抱怨 诉 接 次客户投诉，就意 有 的客户 不而 一 客户 ， 就可能增加 。 客户不意，也不投诉，但 会继续购买 商品的有9 ，而9 的客户不会再回来 投诉 但 有 解决， 继续购买 商品的客户有 9 ，而 的客户不会再回来 投诉 但 解决，会有 的客户继续购买 的商品，而有 的客户不会回来 投诉被迅速 解决，会有 的客户继续购买 的商品，只有 的客户不会回来。 客户的价值95%的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不会发脾气，企业也可以得到谅解。
