电力公司A级营业厅管理办法.doc

1、XX 供电公司A 级营业厅管理办法（2013 年 7 月 10 日）为保证 A 级营业厅规范化运作，进一步规范公司窗口服务行为，为客户提供高标准的服务，在国网公司及省、市公司各项规定的基础上，制订XX 供电公司 A 级营业厅管理办法（试行） ，本办法对 A 级营业厅功能、服务方式、人员配置、环境设施、日常管理、行为举止、基本业务等方面做出全面规范，同时按照公司绩效管理办法进行考核。1、服务功能A 级供电营业厅的服务功能包括：业务办理，收费，告示，引导，洽淡。“业务办理”指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，信息订阅及投诉、举报和建议；办理咨询查询，客户信息更新等。“收费”指提供

2、电费及各类营业费用的收取和账单服务、充值卡销售以及其他方式缴费服务等。“告示”指提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598 供电服务热线等各种服务信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。 依据供电监管办法第十六条“引导”指根据客户的用电业务需要，将其引导至营业厅内相应的功能区。“洽谈”指根据客户的用电需要，提供专业接洽服务。2、服务方式供电营业厅的服务方式包括：面对面，电话，书面留言，传真，客户自助。A 级营业厅收费柜台提供无周休日服务，客户自助方式提供 24 小时服务。3、服务人员供电营业厅的专职服务

3、人员包括： 营业厅主管， 业扩受理员， 收费员，引导员，保安员， 保洁员。根据实际情况，公司 A 级营业厅人员作如下配置：营业厅主管 1 名业扩受理员 4 名收费员 4 名引导员 1 名保安员 2 名保洁员 2 名4、服务环境供电营业厅的服务环境应具备统一的国网公司标识，符合国网品牌推广应用手册 、 国网公司视觉识别系统推广应用试点工作意见的要求，所有标识鲜明、统一、醒目。供电营业厅的功能分区包括： 业务办理区， 收费区， 业务待办区， 展示区， 洽谈区， 引导区， 客户自助区几个部分。5、服务设施供电营业厅的服务设施及用品包括：(1)营业厅门楣，(2)营业厅铭牌，(3) 营业厅时间牌，(4)

4、营业厅背景板，(5)防撞条，(6)时钟日历牌，(7)“营业中” 、 “休息中”标志牌，(8)95598 双面小型灯箱，(9)功能区指示牌，(10)禁烟标志，(11)营业人员岗位牌，(12)“暂停服务”标志牌，(13)员工介绍栏，(14)展示牌， (15)意见箱（簿） ，(16)服务台（填单台）及书写工具，(17)登记表示范样本，(18)客户座椅， (19)宣传资料及宣传资料架，(20)饮水机，(21)报刊及报刊架 ，(22)垃圾筒，(23)“小心地滑”标志牌，(24)便民伞，(25)护栏，(26)自助缴费终端，(27)显示屏，(28)多媒体查询设备，(29)排队机，(30)竖式广告灯箱，(31

5、)平板电视，(32)无障碍设施， （33）自助受理机， （34）展示投影机， （35）便民用品柜， （36）外网查询终端。6、服务管理（一）日常管理1.业扩受理员岗位执行常白班作息制度。3 个坐席必须保证坐满，不允许出现空位；2.收费员岗位执行无周休日轮班、节假日正常上班的作息制度。每月 10 日至 28 日以及次月 4 日当天，为收费高峰期，2 个（或多个）收费坐席必须保证坐满进行服务，不允许出现空位，其余时段为收费低谷期，按排班表轮流上岗。3.A 级厅引导员在收费高峰期执行无周休日轮班，低谷期正常上班的作息制度。每月 10 日至 28 日以及次月 4 日当天，为收费高峰期，必须引导客户使用

6、自助缴费机、查询机，减轻柜台收费压力的同时做好营业厅的秩序维护。4.A 级营业厅全体工作人员每日应提前 15 分钟到岗，营业厅主管主持召开当天晨会（具体见晨会例程） ，会后根据各人分管功能区检查营业厅环境、设备及服务设施的正常运转情况，填写当天的XX 供电公司营业窗口规范化服务巡查单(见附件一)，做好当天工作准备，开门营业。5. A 级营业厅其它日常工作由营业厅主管全面负责，人员休假、请假、参加脱产学习时安排相应人员补位，并报专业主管批准，保证服务工作正常开展。6. 营业厅遇到突发事件，工作人员要保持清醒、冷静，控制好局面，如不能处理及时通知营业厅主管直至专业主管，不能以过激的语言、行为使事态

7、恶化。7.实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。8.业务限时办结，办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过 5 分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过 20 分钟9.受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码；10.客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出；11.客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向

8、下一位客户致歉；12.因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间；13.当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌；14.临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理；15.营业厅主管应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。16. 受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述

9、不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。17.核对客户资料时（姓名、地址等） ，对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。（二）设备管理A 级营业厅的电子设备包括报装、收费工作站、叫号机，自助缴费机，查询机、POS 刷卡终端、演示大屏幕、投影（触摸） 、自助受理终端等。设备管理员和巡视由业扩受理员和收费员轮流担任，营业厅主管总负责。每日工作前对设备进行常规巡视并填写营业厅巡视表，工作中随时关注客户使用设备的反应，及时发现设备故障。一旦发现故障，先在故障设备上标示出停用通知,后填写书面工作单经业务主管签字后由营业厅主管报客户中心优质服务专责处（一式两份

10、，签字留底） ，做到设备故障处理及时，服务设备功能完好。（三）设施维护开水器、便民箱、书写台、意见簿、纸杯、自助缴费机打印纸等设施由设备管理员统一管理，消耗品用完后及时补充。（四）环境管理A 级营业厅所有服务设施及物品均应符合国网视觉识别系统及品牌元素应用规范，保证营业厅内环境整洁、设施完好，具体要求如下：1.各项设施及用品摆放整齐、清洁完好。2.营业厅地面、柜台、座椅、设备、设施应保证干净整洁，定置摆放，禁止堆放任何与工作无关的杂物。3.营业厅内照明根据光线及时调节，展示设备不用时关闭。4.功能区指示牌、叫号屏幕、评价器、送话器保证正常工作。5.供客户操作使用的服务设施，如临时发生故障，应有

11、明显的提示性语言，并及时修复。6.营业厅内隔离栏放置标准规范，雨雪天气把“小心地滑”标示牌摆放在厅内入口醒目位置，门口设蹭脚垫。7.营业厅内绿植排放有序，地面大型绿植平均 20 平米内摆放一株，墙边和窗台绿植线每隔 1.2 米摆放一株。 七、举止仪表（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈

12、欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；（二）为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；（三）当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵；（四）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；（五）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。（六）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工

13、号牌；（七）保持仪容仪表美观大方，禁止出现浓妆艳抹、敞怀、长裤卷起、衬衣下摆外露、长发披肩、染发、戴墨镜等规范所禁止的行为。八、电话服务服务客户时接打电话必须做到以下要求：1.时刻保持电话畅通，电话铃响声内接听，超过声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称。2.接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是” 、 “对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。3.客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向主管汇报。4.客户

14、来电话发泄怒气或投诉时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有合适反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转交营业厅主管处理，避免与客户发生正面冲突。九、业务管理（一）大额业务费收费项目（高可靠性供电费、临时接电费）确认费用后，必须由各营业班班长进行审核，确认无误后方可通知客户缴费，出现收费失误按照绩效管理办法严格进行考核。（二）业务受理员、收费员对工作有疑问，立即向营业厅主管乃至业务主管总负责人、客户服务人员乃至业务主管询问，确认清楚后进行处理，避免工作失误。（三）对系统问题造成的工单错误和需要进行维护的项目，必须出具“营销系统应用问题反馈单”业务主管签字后由大班长报营销部营销系统主管专责处（一式两份，签字留底） 。本办法自下发之日起执行，具体执行过程中产生的问题和建议可直接反馈到客户服务中心市场专业主管处。客户服务中心市场及大客户专业