管理信息系统__顺丰速运的企业业务流程.doc

1、第 1 页 共 6 页顺丰速运的企业业务流程一、 顺丰速运公司简介顺丰速运（集团）有限公司于 1993 年成立，总部设在深州，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的综合服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递

2、网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。作为电子商务下游的重要环节，快递业在短短几年内实现了快速膨胀，从一个默默无闻的边缘行业站在了聚光灯下，国内快递市场陷入快递业务量和业务收入都在高速增长。虽然快递业进入新发展航道，但受行业自身所限制约了快递、客服人员职业发展。为鼓励员工，顺丰采用了一套“自己当老板”的薪资标准。顺丰相关负责人介绍，顺丰采用计件工作，每个快递员都是自己的老板，员工的报酬全系于勤奋以及客户的认同。 二、 顺丰速运公司的业务流程（一）、顺丰速运公司业务流程概况顺丰速运公司的业务流程大致可以分为以下几步：第 2 页 共 6 页确定快递物品的日期

3、 物品整理 准备收件方信息致电接线员 A 目的地送件人员 D 目的地操作部 E安排收件人员 B操作部 C1.确定和预约需要快递物品的日期； 2.整理物品、做物品清单、包装包裹（可由公司代为包装和免费提供物料，需提前预约）； 3.准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等； 4.致电公司接线员 A 并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由公司提供服务； 5.公司安排收件人员为 B 上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，收件员 B 提供结算票据和包裹追踪号码； 6.收件员 B 返回公司，包裹交由操作部 C 并作交接清单，由操作部

4、C 签字后交于收件员 B，C 部门开始操作入单并把入单数据传给接线员 A，再把文件或物品分拨出去，全程跟踪； 7.收件员 B 将交接清单交于接线员 A， 接线员 A 通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去； 第 3 页 共 6 页8.目的地送件人员 D 将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收； 9.送件员 D 返回公司，将回执单交由目的地的操作部 E，操作部 E 将数据输入电脑；10.接线员 A 根据操作部 E 输入的信息，反馈给客户，包裹已送于收件人手中。 （二）、顺丰速运公司的业务流程管理理念顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户的

5、需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好的对市场做出反应。（三）、顺丰速运公司业务流程的优缺点1、优点 （1）C 部门的全程跟踪、E 部门的回执数据反馈以及 A 部门及时对客户的信息沟通，这方面能够说明顺风速递充分体现了以客户为中心，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务，及时与客户保持联系，让客户更满意，持续发展业务。 （2）各部门责任明确，分工合理，工作效率高。 （3）服务及时，客户满意度高，市场占有率加大。2、缺点 （1）成本高，经营观念不很明确，做好服务的同时没有很好的把握利润的空间，

6、快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。因此，对于快递企业而言，拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。 （2）人员安排难度大，服务水平有待加强，地区网络还不够普及应加大力度发展，像一些不容易到达的镇、乡以及偏远的山区或村庄和西部地区。 第 4 页 共 6 页（3）信息更新不及时，公司响应需求速度缓慢、产品交付延迟多，客户满意度低下，网络结构还不健全，送件人员 D 部门送完快件以后如能把反馈信息马上发布在网络上，这就提高了 A 部门跟客户第一时间的反馈，也减少了 E 部门的这一环节。 （4）员工个层级之间上下反复沟通，效率较低。（5）各部门协作困难。（6）流程关键控制点缺失

7、。（7）流程控制点过多，风险和效率偏低。（8）不增值环节过多，管理成本加大。（四）、顺丰速运公司业务流程优化1、确定和预约需要快递的时间这个问题，客户可以通过电话预约或在网络上自助下单通知顺丰收件，这为客户多了个选择权利，也减少了因电话占线而损失客户的机会，也减少了电话沟通时间，使效率更高，降低成本。 2、当客户致电我司接线员收听收寄地点及价格时，我司接线员应提供我司速递服务类别，其中有：a、国内同城件：收寄地与目的地所在地的电话区号相同的快件国内；b、省内件：收寄地与目的地在同一省内但所在地电话区号不同的快件；c：省外件：收寄地与目的地不在同一省内的快件；d：港澳台件及韩国新加坡：收寄地或目

8、的地任何一方为港澳台或韩国新加坡的快件，并说明各个段及各个服务类别的快件运费。 3、在客户填完托运单并提交文件或包裹后，在结算环节上，应为客户提供多方面的支付手段，比如为客户提供寄方支付、收件方支付、第三方支付等多种结算方式或成为月结客户，并能提供比普通客户更优惠的待遇，其中月结客户专享利益包括：a、按月度一次性结算快递运费，既方便又省时；b、享有一定的预先消费额度，提高企业资金效益；c、定期获取顺丰的相关业务信息或资料；d、优先体验和试用新服务；e、优先享受各种市场推广、客户回馈等特惠；f、拥有比普通客户更多、更方便的免费服务第 5 页 共 6 页选择；g、享受顺丰专门针对月结客户推出的其它

9、免费增值服务。再者收件员在提供结算票据和包裹追踪号码后还可以提供免费的增值服务：（1）限时派送，在承诺的时间内把快件安全、准确地送达客户手中，否则将做出相应退费；（2）代签回单服务，除完成正常的快件收派服务外，还协助客户开展远程商务贸易，负责将收件方签收后的快件回单完好地送到寄件方手中。4、目的地送件员将快件送达收件人手中时，不仅仅是送完这一份快件，而是要重点的推广顺丰速递的新产品、市场推广活动信息等增值服务，比如在各城市开通代收货款服务，代收货款服务快件类型包括同城件和各城市之间的互寄件，体现在：a、网上交易的资金支收：因网络购物买卖双方不能见面，彼此缺乏信任和了解，买方希望网上购物仍能按传

10、统交易方法在收到有关商品同时才付款，而卖方希望先收款后送货。“代收货款”服务提供一种买卖双方都能接受的方案，在配送卖方的商品到买方时，买方支付有关货款予顺丰安排的送件员便能取得商品，送件员代卖方收取有关货款交回顺丰后，顺丰与卖方结算。b、网上交易的商品取送：提供快捷的专递服务，并在网上提供商品配送情况追踪查询。c、物流与资金流紧密配合卖方在网上出售的商品由顺丰提供快捷优质的配送服务同时，能为卖方代收货款，将物流与资金流通过同一服务平台处理，使之更方便，无需烦恼。其中顺丰应体现的代收货款服务优势：a 快捷（上门收货，准时派送）、安全（自营网络，全程监控）、高效（送货及时，收款准时）、方便（结算便

11、利，定期回款）。 5、最终将信息反馈给客户的同时，顺丰网络应有完善的客户投诉系统，这样才能更加的了解客户的需求，使产品更完善，最大程度地保障客户利益，达到顺丰服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点。 三、总结第 6 页 共 6 页快递，是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运送和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递的市场基础是对于时间比较敏感的运输需求。通常快递业务运输的货物重量、体积要小。按照运输方式分类，快运分为航空快运、公路快运、铁路快运和水运快运。基于对顺丰快递的分析，充分掌握了其快递业务的一般流程，并分析了其优缺点，对此，顺丰在国内快递业务上前期肯定需要一定的投入。不过公司不会只追求短期的收益，而是从长远发展着手，在国内东部地区把网络铺开，搭建好服务平台，确保市场占有率，明确提高服务效率，打造顺丰的第一服务品牌。