客户服务技巧训练.ppt

1、客户服务技巧训练,主要内容：一、认知客户服务二、客户服务技巧训练三、积极心态培养,3,服务质量？,第一章 什么是客户服务,服务效率？,服务价格？,4,企业竞争的变化,技术竞争,价格竞争,服务竞争,5,1、试着给客户服务下个定义,真正的服务是根据顾客本人的喜好使他满意最终使客户感到他受到重视，并将把与你交往的过程铭记在心，乐于与你继续交往。,2、四种客户服务类型,根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分为如下四种类型。,1,2,7,l 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该

2、公司的商品保持忠诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,8,客服人员应具备的基本素质和技能,服务意识清新令人愉悦的嗓音良好的心理素质良好的人际关系电话礼仪团队精神,身体语言应用应变能力强良好的自控能力 语言组织能力倾听沟通匹配和引导能力等专业技能,自信 抗挫能力,9,第二章 客户服务技巧训练,10,呼出服务的分类,电话销售,数据核实,催收催缴,客户关怀,11,一、呼出服务的基本原则,自信,坚定,亲切,简洁,12,、自信,不自信的几种表现,用字遣词充满了“可能”、

3、“或许”、“好象”、“应该”等不确定的用词说话声音微弱甚至颤抖逻辑不清，思维混乱,13,、自信,为什么会不自信？,专业能力不够经验不足自我认识差异,14,自我优点介绍时间,15,、自信,如何在电话中表现自信？心由相生振作精神，提高音调说话改变坐姿，抬头挺胸，使用手势或站着打电话说话语气坚定、肯定不用“可能”、“或许”、“好象”、“应该”等不确定的用词来表达多次练习越熟悉你讲的内容，你就越自信听自己的电话录音进行调整你能否表现的自信，只跟你自己有关。,16,2、亲切,为什么需要亲和力,你代表了公司的形象获得客户的好感，减少工作阻力读与说,17,2、亲切,客户希望和什么样的人打交道？,自信专业声音

4、轻快、愉 悦耐心、为客户着想,18,3、简洁,简洁给我们带来的好处,高效率突出重点成功率高,如何做到简洁？,19,二、呼出服务技巧,做好事前准备工作 掌握整个谈话局面 将全部注意力放在你的客户上 请适时给予你回访客户适当的回应 请在结束对话时仍留给对方一个好印象,20,1、做好事前准备工作,心态上的准备客户情况了解电话脚本的准备设想客户可能会提到的问题并做好准备设想电话中可能发生的事情并做好准备所需资料的准备,需要做哪些准备工作？,21,2、掌握整个谈话局面,请切记你打电话的目的，不要在谈话中迷失了你打电话的重点：* 在你与客户谈话的过程中，请注意不要让你的谈话对象离题太远。,主动，并且主导,

5、22,微 笑 服 务,把你的烦恼写下来,23,24,25,微笑训练,微笑,26,27,与语言的结合,要：不要：微笑着说：光笑不说“您好”或“欢迎致电客服中心”光说不笑“希望下次能继续为您服务”,28,声音训练及美化,29,A.,开始,结束,B.,开始,结束,C.,开始,结束,声 音,30,客服人员的声音特点1、准确清晰2、圆润动听3、朴实大方4、富于变化,31,美化声音,语调： 升高时轻而柔 降低时静而清 扬起时激情中有控制 抑伏时平缓中含深情 练习：1、“啊 啊啊” 2、听说老板给你涨工资了？,32,声音的美化,重音：练习：我请你吃饭。您对我们这么关注，很让我们感动。我十分理解您的心情。,3

6、3,注意你的发音不要让发出的声音刺耳不要用鼻音说话控制说话的音量充满活力与激情注意说话的节奏服务中心的电话是 - 84826219。 我会在-本周三上午-给您发传真。注意说话的速度,声音的美化,34,不良的说话习惯及其克服,使用鼻腔说话声音过尖声音过低嘴唇僵滞声音黯淡无光语速不当有口头禅,1,35,如何克服,利用录音设备审查自己的语音条件如果你一开口，鼻子便嗡嗡作响，你就是用鼻腔说话如果你说话时，脖子紧张，血管扩张，你有可能是在用尖音说话说话时保持双唇的距离，尽量用胸腔发音说话要行云如水，轻缓舒畅控制好自己的情绪除非你在说件秘密的事，否则不要使用低声细语说话时嘴唇要活泼大声朗读，检查自己的声音

7、是否单调控制好自己说话的速度不要让口头禅脱口而出,36,综 合 练 习,这是蚕，那是蝉。蚕常在林中藏，蝉常在林中唱。门前四辆车，你爱拉哪两辆就拉哪两辆。门口吊刀，刀倒吊着。牛拉碾子碾牛料，碾完了牛料留牛料。,37,电话礼仪,38,个人电话,职业电话,标准用语,不仅是几句标准用语，可能会有很长的交流,情况很多，并且是双向的,个人电话与职业电话,39,影响电话交流四个核心方面,服务态度倾听能力语言表达声音质量,40,通话职业化-语音语速,挺直背脊，以清脆悦耳、甜美愉快的声音说话,语速基本保持稳定,41,通话职业化-应答电话,喂，喂,对不起，线路可能有问题，听不清楚，请您重复一遍好吗？,42,通话职

8、业化-转接电话三步曲,我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？,谢谢您！,避免盲转！,43,通话职业化-打出电话,您好！我是*客户服务部，我是*,我有三件事要告诉您,我20分钟后再打给您，可以吗？,我等一会儿再打,44,通话职业化-结束通话三步,谢谢您打来电话！感谢您的配合！希望下次能继续为您服务，再见！,服务邀请，让客户知道你乐意为之服务（选择时机、对象）,45,通话职业化-电话禁忌、禁用语,OK,GOOD,BYEBYE,自言自语与他人谈笑,46,通话职业化-无关电话,股票,47,沟 通 技 巧,48,1、沟通的含义,沟通首先是信息的传递信息不仅要传到，还要被充分的理解有效的沟通并不是沟通

9、双方达成一致的意见，而是准确的理解信息的含义沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。,49,沟通的形式语言沟通面对面交谈电话交谈电子邮件信函简报、工作报告图片、计算机图表非语言沟通表情座次办公室大小、车位等候时间长短等,50,控制性 ,敏感性 ,敏感性 ,控制性+,鸽子,老鹰,51,果断型（驾驭型、控制型）,独立、坦率、果断、实际、讲求效率 要求沟通对象具有一定的专业水准和深度,52,表现型（热情型、暴露型）,外向、热忱、说服力、有情趣、率真 充满自信和表现欲望，若要取得成功，首先作一个好观众或听众,53,平易型（随和型、退却型）,合作、支持他人、擅长外交、有耐心、忠诚 不愿做出决策，希望他人助

10、其一臂之力,54,思维型（分析型、怀疑型）,推理、一丝不苟、严肃、按部就班、谨小慎微 把握不准时间，不敢承担风险，要求对象具有一定的专业水准,55,Communication原意为达到共同，沟通即使沟通双方的经验、思想、符号等达到共同，沟通才有效。,2、沟通的要求,56,57,58,59,60,61,3、 主要沟通障碍、如何消除障碍,62,妨碍有效沟通的障碍,用心不专，聆听不充分，一般是因为注意力不集中或缺少兴趣（按我说的做）急于发言排斥异议，观点不同，理解力不一样专业术语不够真诚晕轮效应,63,理想的沟通境界,1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听客户5、让客

11、户觉得重要6、主动用爱心关怀客户7、真诚赞美8、说客户感兴趣的话,64,倾 听 技 巧,65,倾听的三大原则,一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题,66,耐心,不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。,67,关心,带着真正的兴趣听客户在说什么。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。,68,别一开始就假设明白他的问题,u永远不要假设你知道客户要说什么。u在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应证你所听到的。,Buy a car,69,倾

12、听的三大原则,一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题,场景模拟,70,1、去除干扰讯息接收的障碍；2、积极倾听：找到有意义的 地方，得到益处，提高理 解深度。3、反复思考听到的讯息；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；,我们需要不断的训练： 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力,听的技巧,听力训练,71,最重要的倾听技巧是：听他所没有说的,72,倾听要点,我让对方把话说完，从不中途打断他的话即使我不同意他所说的话，我也不会说他错了我鼓励对方提问题发表一些有兴趣的意见，表现出我对对方说的话感兴趣我不会替他把话说完如果我不理解某个措辞，我会问他这是什么意思

13、即使他重复了某些内容，我也不会说我听过了,73,倾听要点,我用我的嘴在听，既发表一般性的意见，也发表特别感兴趣的意见我用我的身体在听，我会在说话中做某些姿势我用我的双手在听，随时做记录我用我的双眼在听，一边讲话一边观察我的客户,74,说话不触及个人客户：你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务人员!,座席：我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？”,说的原则,75,对事不对人-做一个问题的解决者征求对方意见您看怎样做能让您满意,礼貌的重复 当客户坚持其无理要求时,1,说的原则,76,如何使“上帝”发疯,您干吗发这么大脾气我不知道你为什么这么不满我们已提醒过你了别着急请冷静

14、点这和我没关系这我不清楚这是我们企业的规定,你必须。你应该。,我尽可能尽快,你听明白了吗,对不起，让您久等了！,77,加油！,78,情绪激昂,情绪平静,支持行为,情绪缓和,问题解决,情感的理性水平,让愤怒的客户冷静下来敌意曲线,客户不满处理技巧,79,客户是：一个对企业而言最重要的人一个最终为我们的工资单付款的人一个我不应该与之争论的人一个像我一样怀有偏爱和偏见的人一个我应该小心翼翼不去冒犯的人一个有时候意味着一种挑战的人一个需要我们的帮助的人帮助、尊重、安慰、同情、支持、笑脸,针对不同的客户采用不同的方法,80,电话服务的心理分析与自我调整,81,电话服务的心理分析,82,心理问题分类：1、

15、一般心理问题, 通常指由适应不良引起 的负面情绪与消极心态；2、心理障碍，人格障碍；3、重症精神疾病。,83,心态决定人生对于那些积极心态的人来说，每一种逆境都隐含着一种等量或更大的利益种子，有时你虽身处逆境，说不定其中正隐藏着良机。你不可低估消极心态的排斥力量，它能阻止人生的幸运，不让你受益。,84,在实际应用中，最重要的是帮助人全面发展个性，来适应社会，适应工作。,85,服务中的自我调节方法,86,压力管理,驾驭压力的必要,快速的生活节奏和日益增长的期望值都意味着必须承受比以往任何时候都多的压力，人们都纳闷：为什么他们今天不能在生活中获得他们过去的快乐呢？,压力,87,顾客服务综合症的个人

16、症状,注意力下降,忍耐力下降,对快乐感到怀疑,抱怨,服用“兴奋剂” （茶、烟、酒等）,88,不可能完全控制对方学会自己调整自己，降低心理压力！,89,基本原则,自我调节每人都有自己的方法只要有方法就好不同的方法取得的效果不一样,90,你 的 自 我 调 整 方 法,91,3.2调节方法,1、宣泄互助团队的力量释放压抑情绪商量对策与交流工作经验互助心理升华,92,互助调节策略,个人力量不够，与同事、朋友合作最好不将工作压力带回家！,93,如果你想感觉好起来，以最高的效率思考，最好的状态工作，那就经常创造机会锻炼吧。,2、运动体操,sports,播下一个行动，收获一种习惯；播下一个习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运；,