1、宾客期望的酒店管理 第一单元：顾客期望的服务意识 1.顾客期望的服务意识由service(服务 )到hospitality （款待） （1） 服务：提供给客人所需要的叫做服务。 （2 ） 款待：将客人视为家人、朋友、来宾叫做款待。 款待举例：余世维曾到日本北海道某小酒店出差，遇到酒店领导穿着白色的袜子跪在玄关迎接客人，袜子很干净，说明地板很干净；并且特别做了一顿丰盛的台湾菜肴；适逢当天下大雪，服务员将客人一一送到房间，并一再询问房间温度是否适宜。这就是款待。 深圳皇冠假日总经理陈晓芳说过一句话：成功企业的经验其实大同小异，都是以顾客的感受为依归。尊重人、教育人、培养人是用人的原则。 这说明：服
2、务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现。 陶瓷原理：制陶一开始捏的时候是软的，力度不同，捏出的形状就不同，然后烧硬成型。其中，软的部分被称为差异化，硬的部分被称为规范化。 制陶原理说明我们在行为规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。 凯宾斯基管人分为四个阶段：分别为教育、要求、警告和处罚。 差异化举例： （1 ）凯宾斯基酒店将大堂吧置于大堂中间，要求所有的员工始终关注大堂中间。（2）柳州丽晶大酒店将某领导的手机号码标于欢迎信上，以便客人有需要可以直接联系到个人。与只将分机号码写在欢迎信上有差异，并且将贵宾早、中、晚餐的就餐地点和桌牌号告知客人，也是差异化。 2.服务不应只是“指
3、定动作 ”它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。 “利他”举例： （1 ）酒店内上下楼梯按照客人先上后下，服务人员后上先下的原则。 （2）在转角处遇到客人要停下向客人打招呼，让客人先过。 （3 ）新员工要有为老员工服务的态度，不是老员工摆架子，是培养利他的习惯。 （4 ）进出公司要先与上级领导打招呼。 3.白手套的服务是从抵达的那一刻开始。 错误的服务： （1 ）牺牲式服务。凡是有人受益有人牺牲就不是真正的服务。例如：a.政府级的宾馆重视政府官员，而冷淡其它客人。b.餐厅内装电视影响客人用餐。 （2 ）照本宣科的服务。 （3 ）为了自己的服务。例如：东京迪士尼送货的人从地道送上，不会
4、让客人看到。 4.关切不足就是不注意他人的状况与难处、需求与不便、痛苦与问题。 举例：（1）客人晚上10 ：00后到店， 大堂有保安，但无人帮助客人提行李。 （2 ）晚上太饿，付六碗面的钱给酒店的服务员出去买面。 （3）济南悦华酒店房间隔壁的客人很吵，该酒店直接为客人免费升级，使客人满意。 （4 ）深圳阳光酒店的床头提示卡片内容包括如果对房间羽绒制品敏感，可联系服务员马上更换。 （5 ）丹枫白露酒店将视野最好的楼层安排为女士楼层，包括服务员都是女的。 以上都是关切不足和关注客人给客人的感受不同的例子。 5.顾客接受顾客满意顾客感动 顾客忠诚进阶中的 “五个缺口”。 五个服务品质的缺口（Gap）
5、： 缺口一:“消费者预期”与“管理者认知”间的差距。 举例：酒店的歌舞厅吵到客人、餐厅设计在中庭使油烟熏到客人。 缺口二：“管理者认知”与“服务品质要求”间的差距。 举例：酒店不提供吹风机。 缺口三：“服务品质要求”与“外部信息沟通”间的差距。 建议：厨房的人员尽量不走大堂、员工不可大声讲话，可以研究手势代表讯息。 缺口四：“服务传递”与“外部信息沟通”间的差距。 举例：做不到的事情不可打广告承诺。 缺口五：“顾客对服务的事前期望”与“实际接受服务后的感觉”间的差距。 举例：四星级酒店检验的是硬件，五星级酒店检验的是服务，超五星酒店检验的是感受。上海四季酒店是这样做的：客房内的毛巾等没有商标，
6、使客人有回家的感受；床很高，使客人有皇帝般的感受；同样的房型分布在每个楼层，使客人不分尊卑。 总结：给客人印象深刻的不是酒店的硬件，而是被款待的感觉。 第二单元：倾听客户的声音 1.布置和整修房间前先请常住酒店的客人免费体验酒店，写出最在乎的设施和感受作为参考。 为了客人的感受举例如下： （1 ）开关尽量安排在一个高度和区域，防止客人到处寻找开关。 （2）枕头的摆放：只要摆两个枕头即可，可以摆上选择枕头的卡片让客人选择。 （3 ）毛巾问题：给客人留出挂已用过毛巾的地方或将毛巾、睡衣用纸条缠上，以将用过的和没用过的区分开。 （4 ）灯泡的安装与适宜亮度：浴室、书桌80-100瓦，床头柜60瓦，门
7、灯、窗帘灯40 瓦，夜灯20瓦。即很亮、亮、不太亮。阅读灯在床两侧，不要太高，可用蛇管灯。 （5 ）桌子最好为L型，侧桌占3/5，摆传真机、电脑等，主桌占2/5，供客人写字用。 （6 ）浴室的莲蓬头的下水量和马桶的下水很重要。 （7 ）酒店水管的粗细要求：主水管一定要粗，否则会导致下水不畅。 （8 ）酒店的沐浴液、牙膏等可提供品牌的，客人才会容易接受使用。举例：武汉喜来登的高露洁牙膏。 （9 ）与小超市签约不加价提供点心、饮料等放入房间小冰箱内，提供给客人，客人更容易接受食用。 （10）毛巾、浴巾需采购含棉量高的毛巾，客人使用很舒服。 （11）要特别注意的是从上往下看玄关的顶是否干净、花园内是否有枯萎的花和树叶、门口停放的车辆是否因为无人指挥而停放杂乱。 （12）游泳池的瓷砖要很干净，躺椅要很干净。 （13）要注意酒店内的景观。 （14）建议：KTV 、歌舞厅、桑拿不要安排在酒店主楼。 （15）衣柜不要摆在门口，衣柜可设计成两开门的，使客人在卧室和浴室都可以取到睡衣。 （16）建议在淋浴室安装架子，放客人自带的洗浴用品。将沐浴液、梳子等放在洗手台上方，而不是洗手台台面上，以免溅到水。
