1、宾客期望的酒店管理第一单元：顾客期望的服务意识1.顾客期望的服务意识由 service(服务)到 hospitality（款待）（1（ 服务：提供给客人所需要的叫做服务。（2（ 款待：将客人视为家人、朋友、来宾叫做款待。款待举例：余世维曾到日本北海道某小酒店出差，遇到酒店领导穿着白色的袜子跪在玄关迎接客人，袜子很干净，说明地板很干净；并且特别做了一顿丰盛的台湾菜肴；适逢当天下大雪，服务员将客人一一送到房间，并一再询问房间温度是否适宜。这就是款待。深圳皇冠假日总经理陈晓芳说过一句话：成功企业的经验其实大同小异，都是以顾客的感受为依归。尊重人、教育人、培养人是用人的原则。这说明：服务是一种态度、一
2、种情绪和一种伦理的差异化表现。陶瓷原理：制陶一开始捏的时候是软的，力度不同，捏出的形状就不同，然后烧硬成型。其中， 软的部分被称 为差异化，硬的部分被称为规范化。制陶原理说明我们在行为规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。凯宾斯基管人分为四个阶段：分别为教育、要求、警告和处罚。差异化举例：（1）凯宾斯基酒店将大堂吧置于大堂中间，要求所有的员工始终关注大堂中间。（2）柳州丽晶大酒店将某领导的手机号码标于欢迎信上，以便客人有需要可以直接联系到个人。与只将分机号码写在欢迎信上有差异，并且将贵宾早、中、晚餐的就餐地点和桌牌号告知客人，也是差异化。2.服务不应只是“指定 动作” 它的根本问题
3、源自家庭、学校、社会的利他教育不足。“利他”举例：（1）酒店内上下楼梯按照客人先上后下，服务人员后上先下的原则。（2）在转角处遇到客人要停下向客人打招呼，让客人先过。（3）新员工要有为老员工服务的态度，不是老员工摆架子，是培养利他的习惯。（4）进出公司要先与上级领导打招呼。3.白手套的服务是从抵达的那一刻开始。错误的服务：（1）牺牲式服务。凡是有人受益有人牺牲就不是真正的服务。例如：a.政府级的宾馆重视政府官员，而冷淡其它客人。b.餐厅内装电视影响客人用餐。（2）照本宣科的服务。（3）为了自己的服务。例如：东京迪士尼送货的人从地道送上，不会让客人看到。4.关切不足就是不注意他人的状况与难处、需
4、求与不便、痛苦与问题。举例：（1）客人晚上 10：00 后到店， 大堂有保安，但无人帮助客人提行李。（2）晚上太饿，付六碗面的钱给酒店的服务员出去买面。（3）济南悦华酒店房间隔壁的客人很吵，该酒店直接为客人免费升级，使客人满意。（4）深圳阳光酒店的床头提示卡片内容包括如果对房间羽绒制品敏感，可联系服务员马上更换。（5）丹枫白露酒店将视野最好的楼层安排为女士楼层，包括服务员都是女的。以上都是关切不足和关注客人给客人的感受不同的例子。5.顾客接受顾客满意顾客感动顾客忠诚进阶中的“五个缺口” 。五个服务品质的缺口（Gap）：缺口一:“消 费者预期”与“管理者认知”间的差距。举例：酒店的歌舞厅吵到客人
5、、餐厅设计在中庭使油烟熏到客人。缺口二：“管理者 认知”与“服务品质要求”间的差距。举例：酒店不提供吹风机。缺口三：“服 务品质要求 ”与“外部信息沟通”间 的差距。建议：厨房的人员尽量不走大堂、员工不可大声讲话，可以研究手势代表讯息。缺口四：“服 务传递” 与 “外部信息沟通”间的差距。举例：做不到的事情不可打广告承诺。缺口五：“顾 客对服务的事前期望 ”与“实际接受服务后的感觉”间的差距。举例：四星级酒店检验的是硬件，五星级酒店检验的是服务，超五星酒店检验的是感受。上海四季酒店是这样做的：客房内的毛巾等没有商标，使客人有回家的感受；床很高，使客人有皇帝般的感受；同样的房型分布在每个楼层，使
6、客人不分尊卑。总结：给客人印象深刻的不是酒店的硬件，而是被款待的感觉。第二单元：倾听客户的声音1.布置和整修房间前先请常住酒店的客人免费体验酒店，写出最在乎的设施和感受作为参考。为了客人的感受举例如下：（1）开关尽量安排在一个高度和区域，防止客人到处寻找开关。（2）枕头的摆放：只要摆两个枕头即可，可以摆上选择枕头的卡片让客人选择。（3）毛巾问题：给客人留出挂已用过毛巾的地方或将毛巾、睡衣用纸条缠上，以将用过的和没用过的区分开。（4）灯泡的安装与适宜亮度：浴室、书桌 80-100 瓦，床头柜 60 瓦，门灯、窗帘灯 40 瓦，夜灯 20 瓦。即很亮、亮、不太亮。 阅读灯在床两侧，不要太高，可用蛇
7、管灯。（5）桌子最好为 L 型，侧桌占 3/5，摆传真机、电脑等，主桌占 2/5，供客人写字用。（6）浴室的莲蓬头的下水量和马桶的下水很重要。（7）酒店水管的粗细要求：主水管一定要粗，否则会导致下水不畅。（8）酒店的沐浴液、牙膏等可提供品牌的，客人才会容易接受使用。举例：武汉喜来登的高露洁牙膏。（9）与小超市签约不加价提供点心、饮料等放入房间小冰箱内，提供给客人，客人更容易接受食用。（10）毛巾、浴巾需采购含棉量高的毛巾，客人使用很舒服。（11）要特别注意的是从上往下看玄关的顶是否干净、花园内是否有枯萎的花和树叶、门口停放的车辆是否因为无人指挥而停放杂乱。（12）游泳池的瓷砖要很干净，躺椅要很干净。（13）要注意酒店内的景观。（14）建议：KTV、歌舞厅、桑拿不要安排在酒店主楼。（15）衣柜不要摆在门口，衣柜可设计成两开门的，使客人在卧室和浴室都可以取到睡衣。（16）建议在淋浴室安装架子，放客人自带的洗浴用品。将沐浴液、梳子等放在洗手台上方，而不是洗手台台面上，以免溅到水。
