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1、火锅店点菜系统技术可行性分析 散客大部分是通过协议单位介绍来住的，协议单位就是中介机构，全员营销主要是要发挥大家的积极性。在全员营销的同时，一定要提供优质的服务，充分利用这次“非典” ，打好这场攻歼战，把它作为一个战略任务来完成。 a href=www.17u/bbs/list_14.html target=_blankwww.17u/bbs/list_14.html/a 在餐饮企业的营销中，个性化服务有利于餐饮企业发现和开发新的市场，有利于创新构想的获得，有利于提高技巧，有利于发展顾客关系和有利于实行服务差异。开发新市场 餐饮企业对顾客个性差异的不断观察和分析，有助于发现和开发具有相同个性差

2、异的不断观察和分析，有助于发现和开发具有相同个性的顾客群，即新的目标细分市场。 例如，重庆“小天鹅” 是一家重视顾客个性化需要的火锅店。一位来重庆出差的哈尔滨客人经常来“小天鹅”吃饭。这位客人公务结束后专程来“小天鹅”谢别，希望能得到一盒汤料带回哈尔滨让家人共享。“小天鹅”满足了他的特殊要求。后来，这位哈尔滨客人又多次来信帮邻居、朋友代买。由此，“小天鹅”萌发了兴办火锅底料厂和发展火锅底料市场的主意。 这里，个性化服务为“小天鹅”带来了一个新的细分市场火锅底料市场。服务创新 餐饮企业关注顾客的个性化需要，可以从中获得创新的构想。事实上，许多创新的构想来自顾客个性化的需要。就在麦当劳餐厅里专门辟

3、出一块地方，供前来就餐的孩子们玩耍，这就是被称为“麦当劳乐园”的服务创新。 又如，重庆“小天鹅” 的重大发明 鸳鸯火锅，也是“小天鹅”个性化服务的产物。一次，几位重庆人招待北京来的客人。鲜嫩、爽脆的毛肚令客人赞不绝口。谁知几片毛肚下口，客人的眼泪、鼻涕就一起流了出来，辣得哇哇直叫。实行个性化服务的“小天鹅” 立即让服务员端来白开水把烫熟的菜清洗后让客人再吃。而且，“小天鹅” 的老总何永智灵机一动，马上用鸡和鱼为客人另外调制好一锅清汤送去。客人吃着清汤，又忍不住要尝红汤的美味，一顿饭吃得手忙脚乱。“小天鹅” 在这件事上动了心，想着想着，灵光一闪：何不在一口锅里调制出两种汤来?“小天鹅”请人在锅的

4、中间焊了一块钢板，将锅一分为二，这样喜欢辣的就吃红汤，怕辣的就吃清汤，取名为“鸳鸯火锅”。 这个来源于个性化服务的发明，被一位记者评价为“ 最简单的创意、最赚钱的革命。”如果没有个性化服务的意识，就可能想不到对怕辣的顾客送清汤，就不会发明清汤、红汤各半的“鸳鸯火锅”。可见，个性化服务是创新的动力和来源。提高技巧 餐饮企业在提供个性化服务的过程中，会更快地提高服务的技巧。因为个性化服务需要餐饮企业的人员“多才多艺”和具有灵活、多变的适应能力，这就成为一种压力，推动人员提高服务技能，增长服务知识。 a href=www.17u/bbs/list_14.html target=_blankwww.1

5、7u/bbs/list_14.html/a 如著名的上海人民饭店“三号”服务员杨洁，之所以推出个性化服务即“八个一”服务(一个打火机、一个针线包、一只医药箱、一把幼儿凳、一套婴儿餐具、一张中英文地图、一本电话簿、一本客户档案)，就是因为感受到现在顾客的需求越来越多样化、个性化了，已经从温饱型向调剂型、放松型、享受型、庆贺型、美食型、聚餐型等方向发展，顾客的选择越来越多，她所说的“服务上一定要讲究一个特字”，就是指的个性化服务。 又如，上海红房子西餐馆的名服务师唐曾萼的服务技巧很高，也是在对外宾的个性化服务中练出来的。她会用英、日、俄三国语言和外宾交流，还掌握了英、法、德、美、俄、日等国的风土人

6、情，按不同的需求推荐西菜，提供符合外宾习惯的服务。来了英国人，她上红 茶和少油腻的菜肴。对美国人，她上冰水和以水果为主的菜肴。对法国人，她上咖啡和以酒类烹调为主的菜肴。对常来的日本人，她上绿茶和以海鲜为主的菜肴。她的这一套高超的服务技巧，常常使老外们有在异乡胜过在家乡的感觉。 顾客关系 当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为餐饮企业的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。 差价收益 餐饮企业的个性化服务，是实行差价的一个基础，而差价对提高餐饮企业的收益是有利的。比如，饭店可以对提出特殊需

7、要的顾客收取较高的费用。国外许多饭店个性化服务的差价收益中的一部分是所谓小费。顾客愿意支付小费，是因为个性化需要得到一定的满足。小费可以归服务员所得，也可以由餐饮企业与服务员分成。在小费归服务员所得的体制下，餐饮企业仍然可以间接地获利：一，餐饮企业可以适当地调低服务员的工资而减少工资成本；二，小费可以激励服务员改善服务，更多地满足顾客个性化需要，从而为餐饮企业带来更多的顾客。 个性化服务的种类 餐饮企业的个性化服务，可以按由顾客还是由企业提出的分为两类：被动性个性化服务和主动性个性化服务。 a href=www.17u/bbs/list_14.html target=_blankwww.17u

8、/bbs/list_14.html/a 被动性个性化服务 这是指由顾客提出个性化需要和饭店为满足这个需要而提供的随机性的服务。如某位用餐客人突然提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员为了满足这个个性化需要，不得不迅速从其他地方弄来话梅按照客人的要求“配制”黄酒。这里，顾客是主动的，而餐饮企业是被动的。被动性个性化服务的主要特点是随机性，即顾客提出什么需要或要求，在什么时候提出，很难预测，餐饮企业只能被动适应。 珠海有一家餐厅采用电脑点菜的方法，迅速、准确地将客人所点的个性化要求传递到生产场所和收款处，保证了为客人们提供个性化服务，也缩短了点菜和上菜的时间，因而深受客人的欢迎。

9、 主动性个性化服务 是指餐饮企业在调研和了解顾客的基础上，掌握目标市场(顾客)的细分和各细分市场之间的差异，主动地针对不同顾客或不同细分市场差异提供个性化服务。如现在餐饮市场出现的“男汤”、“女汤”、“女士火锅”、“ 女士啤酒”等就是一种主动性个性化服务。有学者按消费行为的差异，将餐饮消费者细分为“便利型” 、“求廉型”“ 求实型”、“求新型”、 “情感型”、“社交型”、“商务型”、“习惯型 ”就餐者。 饭店可以根据这样的或类似的行为细分为主动性个性化服务的模式。个性化服务的管理餐饮企业对个性化服务的管理，主要是加强培训、服务授权和后台支持等。个性化服务培训 这类培训应培养饭店服务人员对顾客的

10、兴趣和灵活应对的能力。要让饭店服务人员从自己的服务给不同顾客带来的满足和愉快中，看到自己的价值，从而培养对服务、对顾客的兴趣。要在服务人员中树立那些与顾客相处时富于同情心和助人为乐的榜样。服务人员灵活应对的能力与服务技能、服务知识和体质有关。熟能生巧，服务技能训练得越熟练，就越能灵活应变。若服务人员的知识和阅历比较丰富，就比较能同各种顾客打交道，比较容易理解各种人的心思。服务人员的体质比较好，体能充沛，就比较能保持耐心，比较能不厌其烦地帮顾客解决各种问题。向一线人员授权 个性化服务需要饭店管理层向一线服务人员授权，因为有了处置权，一线人员可以迅速回应和满足顾客特殊的个性化的需要。餐饮企业应鼓励

11、一线人员大胆使用处置权。 另外，有的一线人员缺乏自主处置问题的能力，餐饮企业应通过培训来增强这种能力。当然，个性化服务与规范化服务之间是矛盾的。餐饮企业要掌握好它们之间的平衡点，不要有所偏废。因此，对一线服务人员的授权应当是有限制的，适度的。后台支持 个性化服务还需要后台人员(即厨房人员)的支持。因为顾客的个性化要求大多数是有关菜肴烹饪的，如果厨房人员嫌烦，不配合，不支持，前台人员是难以承诺满足顾客个性化要求的。只有后台配合和支持前台，才可能真正提供使顾客满意的个性化服务。餐饮企业对个性化服务的管理，不仅是对前台人员的管理，更要对后台人员培训服务意识。当然，前台为了更好地获得后台的支持，平时也

12、应当主动与后台多沟通，向后台传递来自顾客的信息。 个性化服务应具备的素质 随着饭店业的进步与发展，个性化服务以它鲜明的针对性和灵活性已经成为一种趋势。由它所产生的客人与饭店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的有力法宝。 由于个性化服务的灵活性大，这就要求服务员在个人服务意识和职业素养上具备以下要求： 1、熟悉和掌握饭店的规范化程序和各岗位的运作规程规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色。个性化服务是规范化服务的延续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时，为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以

13、，服务的执行者服务员，就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务。2、要具备熟悉和了解相关知识的能力饭店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。同时，对于不同时期游客的需要，各地的民风特点等相关知识，也应该有所掌握。这样，在服务过程中才能作到有的放矢。 3、在为客人服务时应具有超前意识 “想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。例如：在

14、客人有客到访时，房间内人数为 5 个人，这时，值台的服务员应主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它的服务。例如：为他们预订餐厅等。又比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。 4、用最短的时间减少与客人的陌生感作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服务员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，才能拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家

15、外之家”。 5、个性化服务要具有持续性不论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住的房间的摆设，楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。这就要求服务人员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。 总的来说，在个性化服务的实施过程中，服务员应时刻保持最佳的精神状态，才能了解客人的需求。而且，针对回头客进行持续性的个性化服务，是饭店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。