1、物业服务中心工作人员行为规范仪表是指人的外在表现，如着装、服饰、化妆、发型等，仪表规定包括以下内容：（1） 工作时间穿统一的制服，胸前佩带工牌。（2） 制服要整洁，领带、领花干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。（3） 头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。（4） 发型要讲究：女：前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男：不留长发、大鬓角和胡须。（5） 注意长统袜的抽丝和脱落。（6） 鞋子不得沾染灰尘和油渍。（7） 双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。（8） 不得看见耳垢。（9） 不得有眼屎。（10） 膝盖干净，衬裙不得外露。（11） 女不要浓妆，不准戴耳环、
2、戒指；不准涂有色指甲；不能当众化妆。（12） 上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准带有色眼镜。一、举止要求举止是指人的行为、动作和表情。1、 站立要求（1） 挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。（2） 姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在口袋内。（3） 双脚稍微拉开呈 30 度角。（4） 要显得庄重有礼，落落大方。（5） 不准背靠他物或趴在服务台上。2、 行走要求（1） 行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动（2） 行走时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头、上体左右摇摆
3、、腰和肩部居后。行走时应尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。（3） 多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队行。（4） 工作人员在管理区域内行走，一般靠右侧。与客户同行时，要让客户走在前面；遇通道比较狭窄，有客户从对面过来时，工作人员应主动停下来靠在边上，让客户先通过，但切不可背对着客户。（5） 遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客户时，应彬彬有礼地征求客户同意，并表示歉意。（6） 行走要轻稳、姿态要端正，表情要自然大方，给人以美的感受。（7） 行走时不能将手放入裤袋内，也不能双手抱胸或背手。（8） 快速行走时不能发出踏地的咚咚响声。（9） 如多人同时行走时
4、，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。（10） 如引领客户时应走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务员应伸手示意。（11） 与客户同行时，不能突然抢道穿行；在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。3、 目光要求（1） 注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人不信任的感觉，但南欧（意大利、希腊、南斯拉夫）注视对方被看成是冒犯，因此，对南欧人就要不注视对方。（2） 注视的位置要适当。一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区，谈公事时注视眼部以上位置能保持主动，但日本人却习惯注视颈部。（3） 轻轻的一瞥，表示兴趣或敌意，疑虑或批评，所以，客户服务工作人员要特别注意不要让这种目光流露出来
5、。（4） 切忌闭眼，因为持续几秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、太烦，不放在眼里的意思。总之，客户服务部工作人员应恰当运用语言和目光表达对客户的热情关注。4、 行为要求（1） 服务动作要轻。（2） 在客户面前不要吃东西、饮酒、吸烟、挖鼻孔、搔痒，不要脱鞋、挽裤角、挽衣袖、伸懒腰、哼小调、打呵欠。（3） 路遇熟悉的宾客要主动打招呼、在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让。（4） 不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。5、 手势要求手势是最有表现力的一种“身体语言” ，它是客户服务工作人员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种语言。（1） 手势要正规、得体、适度、手掌向上。（2） 在指
6、引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标并注意对方是否已看清目标。（3） 在介绍或指路时，不能用一个手指比划。（4） 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。（5） 在使用手势时，还应注意各国的风俗习惯。如竖起大拇指，在我国有称赞、夸奖之意，而在澳大利亚则有侮辱的意思；用手指组成“O”形，在美国含有好与平安的意思，在日本是有钱的意思，在地中海沿岸，则含有侮辱的意思；阿拉伯人用小拇指拉在一起，是表示断交的意思。二、个人卫生要求（1） 经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。（2） 发式要按规定要求梳理整洁。（3）
7、 要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。（4） 工作服要勤洗勤换，保持整洁。（5） 皮鞋要勤擦油，保持光亮，袜子要保持清洁。（6） 不能在客人面前挖耳、挖鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。三、语言要求（1） 语调亲切，音量适度，讲普通话。（2） 适时运用“您好” 、 “请” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “打扰了” 、 “别客气” 、 “请稍后”等礼貌用语。（3） 称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。（4） 不准粗言粗语，高声喊叫。（5） 语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。（6） 同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一公尺左右。（7） 语言简洁、明确、充满热情。（8） 遇见客人主动打招呼，向客人问好。（9） 对宾客的要求无法满足时，应说“对不起”表示歉意。（10） 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。（11） 适时运用六大接待用语。接待顾客的六大用语具体内容如下：A) 您好。B) 明白了。C) 请稍等片刻。D) 让您久等了。E) 真对不起。F) 谢谢。四、礼貌的运用物业服务工作人员掌握以上礼貌礼仪基本知识后，就应该时刻注意自己的一言一行，一举一动，使之规范化、职业化，显示出较高的职业修养，为做好物业服务工作打下基础。
