户户通机子出现故障和解决方法.doc

1、户户通机子出现故障和解决方法户户通机子出现故障和解决方法1，户户通机子出现了无位置信息，检查一下机顶盒后面还有一个黑色的小天线插没插好,应该是竖直向上的.如果还是不行,把机顶盒关闭,断电(一定要断电 ),然后把中国移动的手机放到机顶盒上 ,等手机的信号满之后再重新开机就可以解决了.2， 中九户户通机出现位置改变，无法接收节目的现象，解除故障的方法如下：按菜单-系统设置-9999-然后从左往右按 “频道列表、节目指南、节目信息、信息服务 ”-选择第三行“清除 EE.信息”-然后按声音的右键选择“全部”- 按 2 次确认- 清除成功-退出菜单-关掉机器，插上手机卡再重新按第一次的安装方法按装好，出

2、节目后即可 按菜单-系统设置-9999-然后从左往右按 “频道列表、节目指南、节目信息、信息服务 ”-选择第三行“清除 EE.信息”-然后按声音的右键选择“全部”- 按 2 次确认- 清除成功-退出菜单-关掉机器，插上手机卡再重新按第一次的安装方法按装好，出节目后 3，户户通缺台和户户通机顶盒出现“002 当前频道暂无节目开机后按“菜单”键，密码 9999 进入系统设置，恢复出厂设置，显示成功后，直接拨掉电源线（不动前面板按钮开关） ，30 秒后再插电源线直接开机，机器会自动搜索频道，之后“002 当前频道暂无节目”问题即可消除。只有 24 个台，此乃高频头右旋坏了 只能收到左旋信号，或者是接

3、收机内极化控制除了问题只能输出 18 伏电压不能输出 13 伏了。对此可以维修机器或者换用多机专用头加大锅盖到 0.55 即可。反之是收到 33 个台 左旋坏了。4，出现 E04 解决方法E04 短信处理方案：04#加密卡号到 01067689456 户户通常见安装问题及解决方法汇总 背景介绍 直播星户户通机顶盒由于在安装过程中，会涉及到终端基站锁定、授权申请及接收，直播星信号锁定、前端授权申请的接收及授权发送等诸多工序，所涉及到的环节较多，因此在初步安装过程中，会出现这样或那样的问题。 本文档介绍了在直播星户户通机顶盒安装过程中的一些现象及可能造成这种现象的原因及解决方法，可作为安装人员在初

4、步进行安装时的安装指导规范。 1 现象描述及安装指导1.1 显示“无位置信息，请与客服中心联系” 在安装过程中，如果用户家中电视机屏幕上显示“无位置信息，请与客服中心联系” ，则：产生原因：位置锁定模块无法扫描到基站信息，并且综合接收解码器处于锁定模式位置； 检查以下位置：1、 锁定模块与 GSM 天线连接不畅； 2、 无 GSM 天线或未插 GSM 天线； 3、 当地GSM 信号极差或被屏蔽；1.2 显示“位置锁定模块异常 1” 在安装过程中，如果用户家中电视机屏幕上显示“位置锁定模块异常 1”，则：产生原因：获取锁定模块信息无任何返回； 解决方法：1、 检查机顶盒和锁定模块是否正常连接；

5、2、 检查机顶盒是否正常给锁定模块供电； 3、 检查其他任何导致锁定模块无法上电的情况； 4、 如无以上情况，请返回厂家维修。1.3 显示“位置锁定模块异常 2” 在安装过程中，如果用户家中电视机屏幕上显示“位置锁定模块异常 2”，则：产生原因：已获取锁定模块信息，但连续 3 次签名校验失败；解决方法： 1、 锁定模块与户户通机顶盒不匹配，通过 RS232 将电脑跟机顶盒链接刷新重新配对模块（刷新工具请联系各片区负责人） ；1.4 显示“位置锁定模块异常 3”在安装过程中，如果用户家中电视机屏幕上显示“位置锁定模块异常 3”，则：产生原因：锁定模块 IMEI 号不匹配，且智能卡 IMEI 号对

6、应比特位不为 0；解决方法： 1、 智能卡与户户通机顶盒及锁定模块不匹配，检查开卡激活后是否更换了智能卡；1.5 显示“位置锁定模块异常 4” 在安装过程中，如果用户家中电视机屏幕上显示“位置锁定模块异常 4”，则：产生原因：对位置锁定模块复位升级失败； 解决方法：1、 检查锁定模块与户户通机顶盒是否连接； 2、 检查锁定模块是否上电；3、 检查其他任何导致锁定模块无法上电的情况； 4、 如无以上情况请返厂维修；1.6 显示“智能卡未开卡” 在安装过程中，如果用户家中电视机屏幕上显示“智能卡未开卡，是否安装？选【确认】进行安装，选【返回】播放免费节目” ，则：产生原因：智能卡未开卡解决方法：

7、1、 检查智能卡是否插好；2、 重新将开卡申请请求发送一遍；3、 在出现该提示时尽快按确认键进行发送，如超时无该选项显示，请重启按步骤重新发送开卡申请；1.7 显示“位置信息改变，请与客服中心联系” 在安装过程中，如果用户家中电视机屏幕上显示“位置信息改变，请与客服中心联系” ，则：产生原因：位置锁定模块扫描到的基站信息与智能卡存储的基站信息匹配失败，并且智能卡中移机标志位无效； 解决方法： 1、 开卡位置与安装位置不同，将机顶盒移回开卡激活位置并且确保开卡位置在服务区域内；1.8 显示“发送失败” 在安装过程中，如果用户家中电视机屏幕上显示“发送失败” ，则：产生原因：位置锁定模块信息发送失

8、败； 解决方法：1、 检查 IP 地址设置是否正确；2、 检查 GSM 天线是否正确连接或是否连接好；3、 检查 SIM 卡是否插好；4、 检查 SIM 卡是否开通 GPRS 业务； 5、 检查 SIM 卡是否欠费；6、 检查是否还有其他不能收发数据的情况（基站信号质量，确保基站信号在 50%以上等等） ；7、 如都无以上问题，请在 GSM 天线上加绕一根 30 公分的铁丝，直线段垂直向上，一般能发送成功；1.9 显示“安装过程中，请稍候” 在安装过程中，如果用户家中电视机屏幕上显示“安装过程中，请稍候” ，则：产生原因：数据已经成功发送、正在等待收取开卡 EMM 授权信息； 解决方法：1、

9、检查智能卡信息是否录入到用户管理系统； 2、 检查开卡输入户户通用户管理系统的信息，智能卡对应的机顶盒 ID 信息是否输入错误；3、 如输入没有错误，请联系卫星管理中心 4006008640（温馨提示，拨打该电话请确保机顶盒在户户通服务范围内，否则后果自负关于户户通安装遇到问题处理方法沟通安装户户通设备，首先完成以下工作：组装锅面天线、调出卫星信号、设置网络IP（114.251.156.067） 、网络端口（04567） 、区域编码（当地用户身份证前 6 位） 、重启出现：按（红色键）保存，出现：按（确认）键，后可能依然无法正常开通，分析如下：1、以上工作完成后，屏幕持续显示“E06 对不起，

10、加密卡未授权” ，不显示“发送成功”或“发送失败” 。 处理方法： 1、检查机顶盒内手机卡是否开通（检查方法：机顶盒接话机拨打其他电话能否通话、如知道内置手机卡号可用手机拨打能否打通） ；2、联系录入人员，检索该智能卡号，查看该用户是否开户，查看客户状态如为“机卡不匹配” ，录入正确信息。2、以上工作完成后，屏幕显示 “发送失败” 。处理方法：检查：1、机顶盒后 GPRS 天线是否安装；2、机顶盒内是否安装了 SIM 卡（且需开通） ；3、检查机顶盒 IP 和端口是否设置正确；4、重新插拔 SIM 卡；5、检查机顶盒内 SIM 卡模块及连接线是否松动。 3、以上工作完成后，屏幕显示 “发送成功

11、”后持续显示“安装过程中，请稍后。 。 。 ”。 出现节目出来就可以了。 户户通故障现象、原因及处理方法一、天馈系统（一） 、故障现象：电视画面显示“001 请检查卫星线路”故障原因：1、同轴电缆未接好或损坏；2、高频头损坏；3、射频输入口插错；4、机顶盒主板内置变频器坏。处理方法:1、检查同轴电缆； 2、检查高频头及电缆插头；3、检查射频输入口是否插错（应插入卫星信号端口） ；4、接其它机顶盒看是否正常，若正常，再次接入该机顶盒，还是上述故障，说明机顶盒主板变频器坏需返厂修理。（二） 、故障现象：红灯亮，不开机故障原因：1、连接室外高频头的馈线不良；2、室外高频头故障；3、电源板故障；4、机

12、顶盒主板故障。处理方法:1、断电更换馈线； 2、断电更换室外高频头；3、更换电源板；4、更换机顶盒。（三） 、故障现象：红灯不亮，不开机故障原因：1、电源板故障；2、室外高频头故障；3、连接室外高频头的馈线故障。处理方法:1、更换电源板 2、断电更换室外高频头；3、断电更换馈线。（四） 、故障现象：有信号强度，无信号质量故障原因：1、室外卫星天线未调整好；2、室外高频头损坏；3、主板损坏。处理方法:1、调整室外卫星天线； 2、更换室外高频头；3、更换机顶盒。（五） 、故障现象：信号强度只有 20%左右故障原因：1、连接室外高频头的馈线未连接；2、室外高频头未连接；3、主板损坏。处理方法:1、连

13、接馈线；2 、连接室外高频头；3、更换机顶盒。二、电源及插头插座（一） 、故障现象：机顶盒不通电故障原因：1、机顶盒后面的小开关有没有打开（熊猫机顶盒） ；2、电源板 220V 电源线插头松动；3、电源板坏；4、机顶盒面板电源指示灯红灯不亮。处理方法:1、机顶盒后面开关扳至开状态； 2、查看电源 220V 电源线是否插紧；3、电源板坏返厂家修理。4、处理电源指示灯，处理虚焊或更换电源模块。（二） 、故障现象：机顶盒刚开机时正常，进入程序约 2 分钟突然死机，正常时机顶盒前面板显示窗显示 4 个 0，死机后显示 1 个 0。故障原因：1、主板附近有干扰源；2、连接通讯模块馈线距离主板太近；3、机

14、顶盒主板坏。处理方法:1、排除干扰源；2 、将馈线远离主板，3、更换机顶盒。三、通信模块（一） 、故障现象：机顶盒在开通过程中出现“基站信息为空”或“基站扫描失败”故障原因:1、通讯模块损坏； 2、插接件接触不良；3、移动通信外置天线坏。处理方法:1、进入版本信息查看模块情况，若为 4 个 0 模块损坏；2、接插件接触不良，卸下通信模块，将接触插针清洁处理，对准插座拔插两至三次；3、更换外置移动通信天线。（二） 、故障现象：弹出基站信息框，但无基站信息故障原因：1、该位置无移动通信基站信号；2、移动通信天线未连接或接触不良；3、通信模块损坏。处理方法：1、寻找移动通信基站位置进行搜索试验；2、

15、正确连接移动通信天线；3、更换移动通信模块，并使用维修卡刷机处理。（三） 、故障现象：发送失败故障原因:1、SIM 卡欠费、未开通流量或彩信功能； 2、IP 地址和端口号设置错误；3、移动卡接触簧片损坏； 4、移动通信信号较弱；5、通信模块插接件接触不良；6、通讯模块损坏。处理方法:1、开通流量及彩信功能或更换一张 SIM 卡； 2、检查 IP 地址和端口号；3、处理簧片或更换 SIM 卡底座；4、使用吸盘式天线开通；5、检查通信模块接插件；6、更换通信模块。（四） 、故障现象：用户看了大约 5 分钟后，电视右上角显示“位置信息改变，请与客服联系”字样然后电视图像中断。故障原因:1、在乡、村集

16、中开通造成设备基站已存信息与用户所在地基站信息不符；2、用户信息录入地址与开通地址不符；3、移动基站信号弱或处于飘移状态，72 小时内无任何一个信息匹配成功；4、用非中国移动卡开通；5、 “CA”用户卡信息未完整写入，CWE为 NYY 或 NNY。处理方法:直接采取“移机” 处理，具体做法是：用户向当地文广局信息录入管理人员报智能卡加密序列号，并将移动通信 SIM 卡放入通信模块卡槽，开通设备。当地文广局信息录入管理人员在“户户通”用户信息管理系统，点“移机”成功后，用户家电视机画面显示“移动基站信息图案” ，用户按遥控板的小红键存储，约 10 秒电视机画面显示“发送成功” ，约 20 秒显示

17、“安装成功” ，然后断电取卡，再次开启机顶盒节目便显示正常。 “CA”用户卡信息完整写入后为 YYY。（五） 、故障现象：用户看了大约 20 分钟后，电视图像中断。 （神州、航天机顶盒）故障原因:1、中国移动基站信息未存入； 2、存贮器坏处理方法:1、 “移机”或“销户 ”处理；2、更换存贮器坏。（六） 、故障现象：位置锁定模块异常 1故障原因：1、模块接触不好；2、模块损坏。处理方法:1、检查是否插好； 2、更换通信模块。（七） 、故障现象：位置锁定模块异常 2故障原因：1、模块通信的数据签名校验不通过；2、模块和主板不匹配。处理方法:1、厂家刷机解决； 2、更换机顶盒。（八） 、故障现象：

18、位置锁定模块异常 3故障原因：1、已开通机顶盒智能卡被更换；2、已开通机顶盒未在线“销户” 。处理方法:1、找到原卡；2、在线销户后重新录入再开通安装。四、主板故障现象：启动机顶盒电源后，机顶盒显示器上的红色指示灯亮， （航天、神州机顶盒）故障原因：机顶盒主板损坏。处理方法：1、更换主板后，用测试卡进行匹配处理，再做“销户” 、 “开户” 。2、返厂维修。五、智能卡（一） 、故障现象：“E06 智能卡未授权”故障原因:1、未成功开通，CWE 显示 NNY，L 全为 0；2 、用户拿错卡，客户状态为“机卡不匹配” ；3、机顶盒硬件故障；4、智能卡坏。处理方法:1、进行开通；2、找回原卡； 3、更

19、换机顶盒；4、更换智能卡。（二） 、故障现象：信息发送成功后，电视右上角显示“安装过程中，请稍后”等待时间较长不显示图像故障原因:1、用户信息漏录； 2、机卡不匹配；3、卫星天线未调到最佳状态，下传授权信息过程中行人走动挡住了天线或未将频道置 CCTV-1；4、设备操作过程中突然断电；5、用户管理系统升级，6、进城安装、跨省安装。处理方法:1、补录信息；2、核对智能卡；3、将卫星调到最佳状态，避免卫星天线前方有遮挡物，将频道置于 CCTV-1；4、注意保证供电正常；5、打“户户通”全国客服电话：400-600-8640；6、返回信息录入地重新安装。（三） 、故障现象：电视画面出现“E04，对不

20、起该频道未授权” ，将节目放在中央 CCTV-1等待时间很长不显示图像故障原因:1、开通时未等出现 “安装成功”急于关机，造成下传数据不完整；2、用户信息重复补录后，智能卡存储信息重叠；3、未在线销户” ；4、信息录入后 60 天内未开通；5、机顶盒开通后 30 天内用户未开机使用；6、节目授权过程中，行人走动挡住了卫星天线。处理方法:1、按规程完成开通； 2、打“户户通”全国客服电话：400-600-8640 人工授权；3、在线“销户”处理；4、信息录入后尽快开通；5、保证每两周开机使用一次并每次保证两小时以上；6、避免卫星天线前方有遮挡物。（四） 、故障现象：E02 或 E01 通讯失败故

21、障原因：1、智能卡插反。2、智能卡未插到位。3、智能卡座坏；4、智能卡坏。处理方法:1、正确插好智能卡； 2、将智能卡插到位；3、修复或更换智能卡座；4、更换智能卡。（五） 、故障现象：用户收看到的电视节目不全，达不到 57 套节目故障原因：1、开通时卫星信号质量没有达到最佳；2、机顶盒未完整接收到授权指令；3、机顶盒内置变频器故障。处理方法：1、调试天线使卫星信号质量达到最佳（航天、神州35以上，熊猫、海尔 65%以上） ；2、重新搜索节目，等待机顶盒完整接收授权指令；3、更换机顶盒内置变频器或主板。（五） 、故障现象：电视屏幕显示马赛克、黑屏故障原因：1 机顶盒主板芯片及软件存在缺陷（航天

22、机顶盒） ；2、雨雪衰，日凌。处理方法：1、总局下传升级码流期间，打开机顶盒电源开关，通过升级就能解决；2、在雨雪天气出现的马赛克现象，等待雨雪过后可恢复正常；日凌现象，等待春分、秋分前后一周期间中午 12 点左右后，即可自动恢复，无需调试天线或机顶盒。注意：卫星天线调到最佳状态可减弱上述影响。（六）故障现象：“007 检测到软件更新” （非强制）故障原因：设备开通后长期未使用或录入 60 天内未进行开通，致使总局下发软件升级时间错过。处理方法：已有新版本软件，选“确定”立即进行升级，选“返回”待下次开机时进行升级。六、AV 输入、输出接插件（一） 、故障现象：前面板显示正常，电视机黑屏或蓝屏

23、故障原因：1、未将电视机设置在 AV 或视频状态；2、机顶盒主板损坏，造成视频无输出；3、AV 线损坏；4、电视机 AV 通道故障。处理方法:1、将电视机根据 AV 线连接的端口设置到相应的 AV 或视频状态；2、更换机顶盒；3、更换 AV 线；4、修复或更换电视机。（二） 、电视机有图像，无伴音故障原因：1、电视机或机顶盒的音量调至了最小或静音；2、AV 线损坏；3、机顶盒主板损坏，造成音频无输出；4、电视机损坏。处理方法：1、调整电视机或机顶盒的音量；2、更换 AV 线；3、更换机顶盒；4、修复或更换电视机。七、遥控器及面板显示屏故障现象：启动机顶盒电源，将遥控器对准机顶盒窗口，按压遥控器各键都失灵故障原因：1、遥控器内未安装电池或电池电量亏损，接触不良或装反；2、遥控器坏；3、机顶盒前面板的红外接收器损坏。处理方法：1、安装或更换遥控器电池；2、更换遥控器；3、更换机顶盒前面板。