旅行社的组织结构 (1).doc

1、 关于旅行社的组织结构的调查报告调查内容：南昌部分旅行社的组织结构调查目的：了解旅行社的组织机构及其所带来的优缺点调查时间：国庆期间调查地点：江西南昌市大部分旅行社调查结果：对旅行社的组织结构的初步了解，理论与实际中的差异性一、前言在国庆期间我们小组成员根据老师安排下来的任务来到南昌的几家旅行社进行调查，最终我们决定选青年旅行社作为我们这组的主讲旅行社，从而对青年旅行社工作人员关于他们旅行社的组织结构进行浅层次的一些了解。通过这次调查我们收获了很多，我们体会到了团队合作的重要性，并且更重要的是让我们对旅行社的组织结构有了更多更进一步的了解,对本专业也有了更深的一份兴趣。首先，我们对组织结构有个

2、概念性的了解，什么是组织结构呢？从定义上讲，组织结构是指组织各部门及个层次之间所建立的一种人与事、人与人的相互关系，它是人们实现组织目标的手段。而旅行社的组织结构就是关于旅行社为实现组织目标而设立的一些组织部门，从而有效的提高旅行社的经济利益。旅行社组织设计包括两方面，一是旅行社组织的结构设计，二是旅行社组织的运营设计，这两者的有效结合才能满足旅行社经营战略对旅行社组织设计的基本要求。旅行社的组织结构是旅行社运行的主要载体，而旅行社组织运行又是旅行社实行经营目标的运行平台，因此旅行社组织设计的特点也就主要表现在运营方面。这就是为什么我们常常见到许多旅行社具有类似的组织结构，而在实际运营中，却表

3、现出组织效率的巨大差异。旅行社组织结构结构设计的影响因素主要有三方面：一 旅行社生产的专业化程度，二 旅行社组织设计的部门化，三 旅行社管理的跨度。二、旅行社组织结构的发展变化旅行社组织变革：从职能式到流程式组织、 。我国，一个业务较为齐全的旅行社一般内设：1、市场部，进行市场营销，招徕客源；2、计划部，进行具体旅游项目及行、宿等日程的安排；3、外联部，与饭店、交通部门、参观游览和娱乐单位、保险公司等社会经济各方签订总的合作协议书及办理具体的预订业务和营业往来 4、部门按具体接待计划安排导游（全程陪同或地方陪同）帮助游客完成旅游活动；5、计调部，在社内保证 24 小时的联络畅通，随时将陪同人员

4、在外碰到的问题和变故汇报给接待部经理，对电话内容作记录，并将接待部主管或其他负责人的处理意见和安排通知陪同人员；6、其他后勤部门，如人事部、财务部等。这些部门的划分或部门的名称在各企业中不尽相同。不管如何具体划分，总的特点是组织结构为职能型，即执行同一职能的工作人员属于一个部门，向本部门主管负责和汇报，发生跨部门交涉时由部门主管处理。在这 样 的 旅 行 社 中 ， 其 业 务 工 作 主 要 体 现 在 对 旅 游 团 （ 者 ） 的 接 待 工 作 和 计 调 部 的 协调 工 作 两 方 面 。三、组织结构的划分据 我 们 小 组 成 员 对 书 本 上 的 理 论 知 识 的 了 解

5、， 我 们 将 组 织 结 构 分 为 三 大 类 ：1、直线职能制的组织结构，2、事业部制组织结构事业部制 3控股公司制组织结构控股公司制。接下来，我们就具体分析各个组织结构的构成和优缺点。1、直线职能制的组织结构在我国旅行社行业中是一种比较传统的结构方式。改革开放初期，我国几乎所有旅行社都采用这种方式，现在，仍然有很多规模较小的旅行社还在沿用这种组织结构。 许多专家学者认为这样的划分，看起来结构较为简单，但由于旅行社业务本身具有连续性与不可分性，这种人为的划分使部门之间的协调难度加大，各部门往往会因为部门利益而忽视企业的整体利益，而且，各部门容易由于业务分工的不同而产生利益分配上的矛盾。由

6、于行业体制和管理等方面的原因，在这种组织结构下，接待部及导游人员采取索要购物回佣、私收回扣及小费、贱买贵卖、伙同不法经营者骗购、套汇、炒汇等手段，所形成的“灰色”及“黑色”收人往往颇为可观。许多专家学者认为有的旅行社只好压低导游底薪，甚至对导游实行零底薪，极端的还出现了旅行社不仅不给导游发放薪金，反要导游上缴带团费的怪现象，实业界将这种结构的弊端形象地描述为“外联买菜，计调做菜，接待吃菜，总经理洗碗筷” 。其按照职能设置部门的旅行社组织结构示意图如下：2、事业部制组织结构事业部制，是一种适合经营规模较大或跨地区经营的旅行社组织结构形式，许多专家学者认为从法律地位上看，事业部制可以是子公司以外的

7、非法人机构，但它们对外发生的债务关系，旅行社总社要承担责任。事业部制是一种适当分权制，各事业部有自己独立的产品与市场，独立经营、独立核算，对外有经营权，但没有法人权。每个事业部都是旅行社独立的利润中心，在旅行社的统一指导下分散经营。设立事业部制结构的目的是在组织内部创立一个更小、更好管理的单位。 总经理副总经理人事部 销售部 运作部 接待部 办公室财务部许多专家学者认为在理论上，事业部结构有三种形式：产品结构是当按照旅行社产品的类型进行组织的事业部；地域结构是按照经营运作的市场区域进行组织的事业部；市场结构指按照顾客类型组织的事业部。事业部制组织结构的模式较好地解决了职能式组织结构中存在的部门

8、之间、员工之间利益分配不均的问题，并且有利于业务的开展。事业部制虽然具备上述优点，但它也造成了采购业务的分散，导致旅行社各部门都分别到要素企业去采购，一方面对企业形象产生一定的不良影响，同时因为采购量小，无法获得更大的批量采购优惠。有些旅行社由于没有强有力的总部，管理手段单一，对事业部的管理失控。事业部拥有自己独立的人事权和财务管理人员，总部难以对事业部的人和财进行有效制约。由于旅行社业务的利润来源于多个环节，总部也很难把握事业部的利润率。实际上事业部已经成为一个独立的经营单位。这也是目前中国旅游界“承包有理”现象的原因之一。许多专家学者认为针对这一现象，一些旅行社总部采取了部分权力回收的做法

9、，有的旅行社成立了采购部，统一管理和协调各事业部的采购工作，既为各事业部提供了服务，又提高了业务的透明度。3控股公司制组织结构控股公司制，又称母子公司制，是指依靠拥有其他公司，而达到控制具有决定性表决权股份的公司。而行使控制权的公司或从事经营管理的控股公司，不但拥有对子公司在财政上的控制权，而且拥有经营上的控制权，并对重要人员的任命和大政方针的确定有决策权，甚至直接派人去经营管理。许多学者认为与事业部制相比，控股公司制是更深层次的分权。其主要特点，是大量节约集团化所必需的资金。假设拥有其他公司 51%的股份即能达到支配目的，则与收买或合并（建立事业部）相比，只需要一半的资金；子公司都是市场竞争

10、中的独立法人实体，都是利润管理的彻底分权化单位，具有独立的经营管理机构，并独自负有利润责任，拥有独立的筹资能力。母公司无须承担子公司的债务责任。许多学者认为目前，我国的“国旅总社” 、 “中旅总社” 、 “青旅控股”等大型旅行社企业，总经理副总经理子公司 3集团总部人事部 财务部 入境部 国内部 办公室出境部子公司 1 子公司 2都采用了控股公司制。它们的组织结构，包括核心旅行社企业、控股成员企业、参股成员企业和协作成员企业。相比较而言，控股公司制更适合于旅行社集团化、多元化的发展。四、调查心得及反思（一） 、反思一个组织如果只保持今天的现状，今天的优点和成就，必将丧失对未来的适应力。因为一切

11、事物都在变化，维持现状，就不能再变化了的明天中生存。未来的企业组织如何变化，朝着什么方向发展，是人们关心和探索的问题，过外许多有开拓精神的公司，都在对企业组织结构进行试验。历来认为直线式的等级制度最有效，命令可以层层无阻的下达。这是工业时期的企业管理形式。不过这种管理系统依赖的条件是现场要有大量精确的的反馈，决策的性质大致相同。如果决策者面临的问题是重复性的，种类又不多，经理人员就能够收集到有关的大量的信息，而且能已往的成败中积累经验。垂直管理因其明显的等级管理观念正逐渐从社会中失去其效用，因为他所依靠的两大肯本条件已经难以为继了。摆在决策者面前的文问题日渐曾多，除了复杂的技术，经济决策外，政

12、治，社会，文化，社会责任也压的他们不胜其苦，而现场的反馈也越来越小，就绝对数量而言，领导部门从来没有掌握过这么多来自下层的信息，其数量之大，绝非一个经理能够吸收和处理。可是与当前问题的规模和多样性相比，与越来越快的节奏相比，反馈又少的可怜。超工业革命大大分化了企业所处的经济，技术和社会环境，要求它更迅速的做出多种多样的反应。由于要求，压力和机会日益变化无常，从时间上讲，有关的信息逐渐向上，或者说，最上层领导更难以在任何一问题上积累大量的经验。上下之间的距离不单单是层次过大或过多，还在于需要处理的数据种类越来越多了（二） 、未来旅行社发展趋势就旅行社内部管理而言，决策的层次应该越来越低，才能见出

13、实效。因此，公众参与势在必行。也就是说，旅行社管理应该从集中走向分散，旅行社结构式金字塔走向森林型。所谓金字塔就是层层向上，逐渐缩小，权利逐渐扩大，有严格的等级制度，形成一种纵向型体系。大森林组织结构则是减少管理层次，形成同一级的管理组织之间相互平等，横向联系密切，像一棵棵大树那样组成森林那样形成横向体系。一家经营管理好的旅行社，必须有一个良好的组织结构。以著名的组织管理专家韦伯，法约尔为代表。提出了建立良好的组织管理结构应遵循的一些原则。如，严格的等级制度，命令和指挥的统一，合理的专业化分工，适当的控制幅度等，这种早期的原则实际上是建立在金字塔的组织结构原则上。适应于一个相对稳定的环境。任何

14、企业管理组织总是要适应外界环境的要求，为实现企业战略目标服务。旅行社的管理组织亦然。现代旅行社的外界环境与以往的相比，发生了一系列的变化。它形成了一系列新的特点，也加剧了现代旅行社外部环境的动态性，复杂性。旅行社为了求得自身的发展，依据外界环境和自身条件，进行新的战略调整，环境发生了更大的变化，战略经营决策就要进行相应的调整，而且还要看到，现代旅行社的经营地理范围，产品范围还在扩大，形成跨区域，跨国界的经营，向世界发展。形成跨地区、跨国界的经营，向世界发展。这样一来，过去那种金字塔型的管理组织结构就难以适应现代动态环境和经营的变化，必须寻找新的组织结构形式。大森林型组织结构就是在这种形势下产生

15、的。未来旅行社组织发展的特点权威部门预测，未来的旅行社组织可能有以下几个特点：1、组织将在一种动荡的环境中经营，组织必须经受住不断的变化和调整，从管理结构到管理方法都将是柔性的；2、组织规模日益扩大，日益复杂化，组织将需要采取主动适应型战略，以进行其动态自动调节过程而寻求新的状态；3、高学历、高层次的专业人员的数量越来越多，职工队伍素质不断提高，他们对组织的影响将不断扩大；4、旅行社管理应将重点放在说服而不是强迫职工参与组织的职能工作我们认为将来最有效的组织，不是官僚主义结构，而是可塑的 “特别机构主义” 。将来组织是由一些单元或组件构成，任务或目标完成后可以拆卸，甚至可以扔。构成组织的各单元

16、之间并没有上下级关系，而只具有横向的联。组织的决策也同产品和服务一样，即不是统一的和标准的，而是因时制宜的。三、理论与实际情况的差距在理论上我们似乎所见到的旅行社的组织结构划分的很具体，很详细，每个部门都是由工作人员在其职位上，可实际情况并不完全是这样的，通过我们小组成员对南昌所在的几所旅行社进行调查询问到，旅行社里的实际操作并没有这么复杂，就拿我们所到的一个名叫江西南昌远东国际旅游有限公司进行调查时，他们总共就有三个具体职位，即总经理、副总经理、前台，可他们每个人所要做的工作并不只是他们名称上的任务，比如前台除了要接待前来报团的客人做好旅游咨询的工作，同时还要承担计调、联系国内外旅游路线等其他业务。