餐厅管理制度汇总.doc

1、餐厅管理制度汇总目录 一、规章制度 2、培训制度 3、安全操作流程：前厅安全操作、后厨安全操作 4、客诉问题解决 五、餐厅管理组职责规章制度1、薪资福利制度 1、服务员及后厨员工薪资实行计时制，管理人员按照公司相关规定执行； 2、福利按各门店相关标准执行； 2、工作制度 1、考勤制度：迟到早退半小时内扣除 1 小时薪资，再补回工时，以此类推。旷工按 1 比 2计算，旷工 8 小时以上者严厉处罚或辞退，代打卡者和接受带卡者各处罚 100 元人民币； 2、形象标准：工装整洁，头发前不遮眉，后不及领；男员工不提倡留胡子，女员工必须盘发戴头花，化妆应着淡妆；不得随地吐痰、乱扔垃圾。必须做到三勤“勤剪指

2、甲、勤洗澡、勤理发” 。不允许涂指甲油和染发（不执行者罚款 5-10 元） 。 3、工作规范：上班时间未经批准不得擅自离岗，未按正规操作流程操作，未按服务标准进行服务处罚 10-200 元，如造成严重后果由当事人承担相应赔偿和责任； 4、团队合作：餐厅无论是后厨，还是前厅人员，都是直接或间接为客人服务，所以需要互相沟通，互相协助和理解，严禁打架斗殴、造谣生事、恶意中伤他人等不团结现象，视情节轻重罚款 100-500 元，情节严重者辞退处理（工作期间提倡讲普通话） ； 5、服从意识：工作时间下级必须无条件服从上级工作安排，如有异议事后进行申诉； 6、不道德行为：偷吃、偷窃等一切行为如有产生，视情

3、节轻重出罚 50-200 元，情节严重者报请公安机关处理（损害公物按实际损失价值来赔偿） ； 7、特别提醒： （1）上班时间和会议培训时间手机需设为震动，违者处罚 5-10 元； （2）上班时间不允许饮酒（代表公司宴请客人除外） ，违者处罚 50 元； （3）在工作中做与工作无关的事情按事态严重进行 5-50 元处罚； （4）管理人员如违反以上工作制度，按级别再进行不等金额的处罚； 3、病事假制度 员工申请各类假期，均需在事前填写请假单，以书面形式申请： 1、 事假：员工请假 1 天以上需提前 3 天向排班领班申请，当天特殊请假可向值班管理人员申请；管理组请假需提前 5 天向店长申请，店长请假

4、需提前 10 天向营运部申请。不接受电话、代请等方式请假（特殊情况除外） 。 2、 病假：需医院病历证明，急诊需医院加盖急诊章；突发疾病的员工需由本人、家人或者朋友向门店店长电话说明情况，事后附上医院证明，办理补假手续。无相关证明者，按旷工处理。 3、 未批准而私自离开的按旷工处理； 4、离职（辞退）制度 1、公司转正员工离职需提前 45 天打辞职报告（领取离职单） ，离职流程：离职人员-门店-营运部办理相关离职手续； 2、员工离职未做满 6 个月的一律扣除 100 元培训费。正常离职者按正常薪资发放； 3、被开除或未经批准擅自离职的员工，扣除福利另处罚 200-500 元； 4、已批准离职及

5、失职被辞退人员，如未与指定人员办理相关移交手续，公司将视情况予以处罚； 5、员工离职办理移交手续时，如发现在工作期间出现失职造成公司财产或者账目损失，当事人应承担相应责任； 6、管理组人员离职必须与公司指定人员办理相关手续，移交内容以文字记录或者表格形式统计，双方核实无误后签字确认，上交公司入档备案； 7、服务人员在批准离职次日下午 14：00-17:00 到供职门店办理相关离职手续； 8、公司将不再录用擅自离职或者被开除人员；9、其它未尽事宜按实际情况执行处理； 5、会议制度 公司为了提高会议质量，特制定本制度： A、会议宗旨 没有明确议题的、议题太多的、没有充分准备的、可开不可开的、重复性

6、无意义的会议不开。 （会议持续时间 1 至 2 小时） B、会议流程 1、会议签到。各参加会议人员在签到处签到，在会议报到表或特设的签 到簿上签名。2、资料整理归档。会议结束后及时整理相关资料，需要处理的事项，填写会议事务处理表经主管领导批示后转发有关部门处理。其他资料分类存档。 3、会议总结，制作简报。会议形成的决议，尽快制定成文，发放到相关 门店。需要制成单位简报，需要写海报的写海报通知公司及时制作好发放门店。 4、会议记录人员应于会后撰写该会议的会议备忘录和会议纪要, C、会议准备 会议主持人和召集门店与会人员都应分别做好有关准备工作。 （包括拟好会议议程、提案、汇报总结提纲、发言要点、

7、工作计划草案、决议决定草案、会议工作簿、落实会场、备好座位、茶具茶水、通知与会人等） 。 （未做好准备或未及时传真文件的与会人员，处罚 20 元/次） D、会议成效 要严格遵守会议的开始时间。 （迟到按每分钟 2 元处理） 主持人要在开头就议题的要旨做一番简洁的说明。 要把会议事项的进行顺序与时间预先告知与会者。 主持人应当引导在预定时间内做出结论。 在必须延长会议时间时，主持人须提前说明，并决定延长时间。 应当把整理出来的结论交给全体人员表决确认。 应当把决议付诸实行的程序理出，加以确认。 E、会议进行中要注意如下事项： 1、发言内容不能偏离了议题。 2、发言内容不能出于个人的利害。 3、全

8、体人员须专心聆听发言。 4、发言者不能过于集中于某些人。 5、主持人要注意会议内容是否朝着结论推进。 F、会议禁忌事项 1、不能从头到尾沉默到底，一言不发。 2、不可取用不正确的资料。 3、不可做人身攻击。 4、不可打断他人的发言。 5、不可不懂装懂，胡言乱语。 6、不可对发言者吹毛求疵。 7、不可中途离席。 8、不可吸烟、手机需振动，接打电话须会议主持人同意。 六、其它 1、如制度需要改动、变更，公司将以文件方式提前通知； 2、本制度经双方签字生效，由公司统一保管，双方严格遵守。 培训制度1、目的 为了提升员工的管理和服务技能水平，使顾客无论何时、何地来某锅贴餐厅用餐，都能拥有标准、高质、高

9、速的餐点供应，都能感受到我们员工热情、真诚、友善的服务，同时享有清洁卫生的舒适环境，最终促进公司和个人的持续发展； 2、员工岗前培训 1、 前厅员工在上岗前有培训领班指导培训；后厨员工有厨师长指导培训；新员工第一天进入餐厅，必须安排进行新生简介，内容包括：公司简介、规章制度、同事欢迎、餐厅环境介绍、工作及就餐时间说明、安全规范等； 2、 培训时间天数 3 天； 3、 在岗培训 1、 前厅员工由培训领班指定合格带训人员带领培训，后厨员工由厨师长指定合格带训人进行训练； 2、 管理组：由店长指定合适人员进行带训； 3、 收银员：由培训领班带训； 培训项目：前厅基本服务流程、基本技能、卫生及质量要求

10、、基本客诉、安全操作等，收银员还需培训收银等相关注意事项； 4、 培训需准时参加，认真听取（迟到旷工按制度处理） 。 5、 实习培训计划时间十五天（最长为一个月） ，不合格公司将不录用。 6、 培训时间将根据餐厅实际情况进行安排和调整，每次持续 1-2 小时； 餐厅大厅服务-领班准备工作仪容仪表仪容仪容符合规章制度第二条第二项之规定，铭牌水平佩戴于上衣口袋正上方2cm 处；消毒双手在上班更换工作衣后，高峰期前后都应洗手消毒：用杀菌液洗至手腕以上部位，然后用清水冲洗干净，不留长指甲；餐前检查（卫生）1、 检查卫生间工具（拖把、抹布、洗手液等）2、 设备（烘手器、冲水设施、音响、收银机系统等） ；

11、 3、 餐厅（地面、桌子、椅子、饮水机、灯具、出餐口、更衣柜等）五声服务法欢迎声 当顾客进入餐厅时，应当目视客人献上真诚热烈的欢迎声：欢迎光临解答声 当顾客提出疑惑时，我们应当仔细的做好解答，如超出领班权限，立即向店长寻求帮助；询问声应当善于观察顾客，当发现客人有所需求，应当主动上前表示关注，询问客人是否需要帮助及时解答客人需求；当发现客人等候时间过长时，应主动上前询问客人所点产品，然后至后厨询问原因及还需等候时间，最后具体答复客人，使客人了解进展情况致谢声 顾客向餐厅提出建议，我们应当做到三点： 1、认真的聆听；2、当面向顾客表示感谢；3、上报店长礼送声 顾客结束用餐并离开餐厅时，应当献上真

12、诚热烈的欢送声：谢谢光临，请慢走！接待五部曲欢迎顾客 面带微笑，目视客人打招呼询问就餐人数 询问客人就餐人数引导入座1、 将客人引导至可入座的区域； 2、 提示客人将台卡放在醒目位置，并告知“稍后会有人为您送上餐点”满足顾客特殊需要1、 主动与顾客交谈，询问客人需求； 2、 第一时间满足客人的需求（递纸巾、协助打包、提供开水、引路等）欢送顾客 真诚的微笑，目视客人致谢道别：欢迎再次光临/谢谢光临，请慢走！需要服务意识和技能1、按照餐厅营业需要能及时调整人员及餐厅物料；2、能运用四个原则处理顾客抱怨： A、聆听 B、致歉 C、满足顾客合理需求 D、致谢3、必要时协助服务员清理桌面；4、协助顾客开

13、门（如外带、带小孩等顾客） ；5、30分钟检查一次洗手间卫生，餐厅楼面及门口，确保干净清洁；（高峰时需要增加频率到20分钟一次） 。 餐厅大厅服务-收银员 准备工作仪容仪表仪容仪容符合规章制度第二条第二项之规定，铭牌水平佩戴于上衣口袋正上方2cm 处；消毒双手在上班更换工作衣后，高峰期前后都应洗手消毒：用杀菌液洗至手腕以上部位，然后用清水冲洗干净，不留长指甲； 餐前检查（工具）发票、办公用品、找零备用金等； 随手清洁，保持收银台整洁餐前检查（用品）确保 POS 机、台卡、餐巾纸等设备设施正常充足可以使用； 五声服务法欢迎声 当顾客进入餐厅时，应当目视客人献上真诚热烈的欢迎声：欢迎光临！ 解答声

14、 当顾客提出疑惑时，我们应当仔细的做好解答，如超出收银员权限，立即向值班领班寻求帮助；询问声 当客人对点餐内容有所疑惑时，应主动询问客人并介绍餐厅餐点特色供客人参考；致谢声 顾客向餐厅提出建议，我们应当做到三点： 1、认真的聆听；2、当面向顾客表示感谢；3、上报店长；礼送声 顾客结束用餐并离开餐厅时，应当献上真诚热烈的欢送声：谢谢光临，请慢走！接待五部曲欢迎顾客 面带微笑，目视客人打招呼建议销售 在客人对点餐内容有疑惑时，协助提供；录入餐点1、 仔细聆听顾客的餐点内容并入机； 2、 聆听客人的特殊需求； 3、建议性销售，根据客人所点产品特点，建议一些配合型的餐点；重复点餐 重复点餐内容及顾客特

15、殊需求；收银 1、 询问客人是堂吃还是外带； 2、 询问客人就餐人数； 3、 输入台卡号； 4、 唱收唱找；欢送顾客感谢客人并引导客人到就餐区等候，并告知“小票已经进入厨房，稍后会有人为您送上餐点” 。1、 排队时间120秒； 2、 服务时间60秒；附带责任1、收到假币，一律自己承担，同时假币上交到公司；明知假币找给顾客的，以面值的2倍作处罚； 2、发卡（存款） 、刷卡过程中因疏忽导致的差错，所造成的损失由当事人负全责；3、每天交班后，清点营业额等各类票据并填写交款单，进行交接核对确认，多出部分上交公司，少钱部分由当事人自己承担，若有作假，公司将对当事人作严肃处理。 （填写缴款单不可有涂改痕迹

16、）餐厅大厅服务-服务员 仪容仪表仪容仪容符合规章制度第二条第二项之规定，铭牌水平佩戴于上衣口袋正上方2cm 处；消毒双手在上班更换工作衣后，高峰期前后都应洗手消毒：用杀菌液洗至手腕以上部位，然后用清水冲洗干净，不留长指甲餐前检查1、 确保抹布/托盘/台卡清洁完好； 2、 确保五件套的数量，以便提供给顾客使用打包用品的齐全； 3、 确保大厅落台上自助物品的齐全；五声服务法欢迎声 当顾客进入餐厅时，应当目视客人献上真诚热烈的欢迎声：欢迎光临！解答声 当顾客提出疑惑时，我们应当仔细的做好解答，如超出领班权限，立即向店长寻求帮助；询问声 当送餐时应询问客人是否有另外需求，比如客人经常会需要增加一套餐具

17、致谢声 顾客向餐厅提出建议，我们应当做到三点： 1、认真的聆听；2、当面向顾客表示感谢；3、上报店长；礼送声 顾客结束用餐并离开餐厅时，应当献上真诚热烈的欢送声：谢谢光临，请慢走送餐服务五部曲第一盘送餐1、 收到出餐口第一盘餐点，微笑的快速送餐，划单； 2、 将托盘送回出餐口，做好下一盘送餐的准备；最后一盘送餐1、 微笑快速送餐；2、 询问客人是否还有另外需求； 3、 告知客人餐点已经齐了，请慢用； 4、 如客人有另外合理需求，满足客人需求； 满足客人特殊需求如客人有特殊需求，立即向值班领班寻求帮助及时清理餐桌1、 顾客在用餐时，一般不清理其用餐桌面； 2、 顾客用餐结束起身离开时，要及时清理

18、，使用托盘收餐具； A、 按从大到小的原则，将餐具叠起放入托盘； B、 用抹布将杂物擦拭到托盘内，再将桌面擦干净，包括桌子四周边框高峰收桌速度50秒； 低峰收桌120秒送回餐具 迅速将餐具送至洗碗间，并进行分类；需要服务意识和技能1、协助需要帮助的客人；2、能运用四个原则处理顾客抱怨： A、聆听 B、致歉 C、满足顾客合理需求 D、致谢3、如果产品不符合标准，就不可出售；4、30分钟清洁一次洗手间卫生，高峰前、后清洁大厅及门口外围，确保干净清洁；大厅服务培训流程计划表培训项目 培训进度 培训考核 培训跟踪 同事欢迎、公司简介及餐厅环境熟悉；公司规章制度学习岗前培训 安全规范学习大厅服 出餐口物

19、品准备及餐点餐具准备收桌及桌面清洁送餐流程大厅物料准备及其桌、椅、地面、窗面清洁餐厅内清洁务流程培训及演练包间内清洁安全操作流程安全操作流程安全操作流程安全操作流程一、跑菜安全： 1、跑菜要做到“稳” 、 “快” 、 “准” 。送产品途中要及时提醒客人同时注意避让客人，产品上桌时要注意提醒客人。 2、苦练托盘的基本功：理盘、装盘、端盘、卸盘等，托托盘式要五指分开，手要托在托盘两短边大约中点位置，前后臂成90度角，托盘离开身体大约8-10厘米，产品摆放内重外轻，内高外低，先送产品放于外面，后出产品放于内侧，不可叠放，避免食品交叉污染；3、四防：防翻、防滑、防撞、防烫伤（上下楼梯特别注意：转弯处、

20、拥挤点） 。二、服务安全： 1、上产品微笑提醒客人，以免烫伤，有小孩、老人的餐桌特别需要注意； 2、收台时小心汤汁等垃圾不可溅到客人身上，收餐具要轻拿轻放，分类摆放； 3、签票、送客、巡台时要提醒客人管好随身携带的财务（手机、钱包等贵重物品） 。 三、收银安全 1、款时要“唱收、唱付” ，防止假钞及客人诈骗。 （例如：A、新钞人民币付款时；B、两名以上客人争着付款时；C、付款时客人调换使用人民币，如客人付款时先拿出50元或100元，后又用小额面值更换付款） 2、收银员在相互调换零钱时要注意等额调换，以防自己的收银机数据和缴款数目不相符； 3、 收银员在下班前需将营业款账目交与餐厅指定管理人员，

21、双方当场清点核实签字确认。 4、 收银员在对客人刷卡消费和现金充值时，要注意卡内金额和现金的收付相符，如出现多冲少付，由当事人负责赔偿； 5、 对公司经营状况保密，违者按公司制度处罚四、财务财产安全（管理人员负责） 1、 遵守公司财务制度，保险箱钥匙专人保管，密码需保密。 （保险箱财务无故被盗，移交公安机关处理） 。 2、 每日进出账目清楚，营业款要当场核对清楚，注意安全； 3、 A、当日营业款中人民币面值100元的由公司指定管理人员分两次存入公司指定账号（下午14:30前） ，将所有营业款以流水账登记表进行记录，存款单月底上交财务（缴款、存款时注意周围，防止意外发生，如出意外有当事人进行赔偿

22、） 。B、当日营业款中未存的余额由公司指定管理人员封袋，贴上标签，签字写明金额放入保险箱，于次日下午14:00前存入公司指定账号； 4、公司每日授权金额：店长200元以下（含200元）（主要用于每天急需采购物品用于处理突发事件等） ，未经公司授权收银员不得向他人支付任何现金款项，任何人电话通知无效，必须以文件方式传达。员工不得向餐厅预支工资，特殊情况上报营运部。 （一旦违反处罚50-500元，后果严重者由当事人负责或移交公安机关处理） 。 5、公司投入餐厅的所有财产由餐厅负责管理和维护，如有无故丢失、恶意损坏、原因不明的餐厅负主要责任并进行相应赔偿。公司要求定期盘存，并指派专人进行不定期抽查（

23、如抽查到和实际数目不相符的，将对当事人严重处罚） 。公司授权餐厅店长可自行安排人员管理及对相关人员造成的财产损失进行相应的处罚； 五、顾客人身安全 1、 防止顾客烫伤、摔伤、滑倒等（顾客烫伤后，应及时对伤口进行干布轻擦，并用烫伤膏擦拭，严重烫伤应及时送往医院； 2、 顾客在用餐时或用餐后发生的不良反应应及时汇报主管，严重的送往医院救治； 3、 保持餐厅空气流通，防止顾客因室内空气不适应； 4、 顾客相互争吵，员工应及时劝解，情节严重的应及时报警，员工不得以任何理由和顾客发生争持，违反者严重处罚；六、地面安全 1、 雨天安排专人站立于门口装雨具，提醒客人小心地滑，及时将地面雨水拖干保持地面干燥； 2、 拖地时，清洁人员需时常提醒来往人员当心地滑，并将“提示牌”放于清洁区域2米以内； 3、 客人路过清洁区域或有水渍地面时，服务人员（清洁员）及时提醒客人当心地滑，注意安全； 4、 前厅管理人员需随时检查地面，餐桌等是否有残余积水、油渍等，防止客人滑倒或弄脏衣服；