流程手册_大客户管理.doc

1、大 客 户 管 理 1. 范 围本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。2. 控 制 目 标合 理 配 置 客 户 服 务 资 源 ， 实 现 对 于 大 客 户 细 分 服 务 与 管 理 的 最 优 化 ， 提 升 电力 营 销 服 务 水 平 。3. 主 要 涉 及 部 门 电 力 营 销 部 苏 州 供 电 各 部 门4. 主 要 前 提 和 假 设 通 过 高 效 的 IT 系 统 ， 保 障 各 层 次 管 理 工 作 的 协 同 进 行 和 信 息 共 享 有 完 善 的 大 客 户 服 务 经 理 体 系 ， 按 照 客 户 地 域 、 客 户 属 性 特

2、征 、 客 户 重要 等 级 等 特 点 划 分 ， 由 相 应 客 户 经 理 分 别 实 施 大 客 户 管 理5. 主 要 控 制 点 大 客 户 可 跨 地 域 多 渠 道 （ 客 户 服 务 中 心 、 区 域 大 客 户 经 理 、 苏 州 公 司 大客 户 经 理 等 ） 的 获 得 一 致 的 大 客 户 服 务 体 验 各 级 大 客 户 经 理 主 要 为 重 要 客 户 提 供 营 销 业 务 咨 询 、 业 扩 流 程 管 理 、 用电 变 更 、 投 诉 处 理 、 紧 急 故 障 抢 修 、 事 故 调 查 、 电 费 催 收 、 供 用 电 合 同执 行 监 督

3、、 日 常 客 户 关 系 管 理 、 针 对 目 标 客 户 的 市 场 活 动 等 服 务 与 管 理工 作 充 分 的 客 户 个 性 信 息 （ 如 ： 客 户 行 业 、 企 业 规 模 、 经 营 范 围 、 经 营 状 况 、行 业 地 位 等 ） 收 集 和 属 性 数 据 （ 如 ： 客 户 优 先 级 、 电 量 贡 献 、 销 售 收 益 、供 电 电 压 等 级 、 受 电 容 量 、 负 荷 等 级 、 信 用 状 况 等 ） 的 规 范 定 义 保 障 对客户关怀管理客户管理 索引号 3.2.1.1 于 大 客 户 有 着 明 确 的 定 义 和 划 分 ， 并 在

4、 客 户 细 分 服 务 及 管 理 工 作 中 加 以具 体 应 用 不 同 的 客 户 服 务 渠 道 可 以 为 大 客 户 提 供 内 容 不 同 的 服 务 工 作 ， 按 照 事 先定 义 好 的 权 责 划 分 ， 针 对 不 同 需 求 的 工 作 任 务 有 序 的 在 各 层 次 间 自 发 移交 ， 提 供 给 大 客 户 “一 站 式 ”的 服 务 ， 客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等 与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录

5、”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新 苏 州 公 司 大 客 户 经 理 负 责 对 公 司 整 体 的 大 客 户 管 理 工 作 进 行 业 务 监 督 ，利 用 IT 系 统 的 支 持 ， 对 其 过 程 和 结 果 进 行 评 估 ， 以 利 于 提 高 整 体 服 务水 平 在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制 基 于 营 业 区 域 、 客 户 行 业 、 客 户 需 求 等 属 性 数 据 的 差 别 ， 对 大 客 户 市 场信 息 进 行 收 集 、 调 查 、 分 析

6、、 预 测 ， 定 期 提 出 新 业 务 开 发 报 告 ， 公 司 运营 滚 动 投 资 的 近 期 、 远 期 计 划 建 议 书 定 期 对 服 务 水 平 协 议 （ SLA） 的 执 行 及 设 定 情 况 进 行 滚 动 性 调 查 和 预 测 ，经 相 关 专 业 部 门 共 同 确 认 后 实 施 ， 不 断 调 整 和 优 化 各 服 务 流 程 大 客 户 经 理 共 同 参 与 营 销 策 划 与 管 理 组 针 对 大 客 户 的 市 场 分 析 、 策 略 及计 划 工 作 ， 同 时 负 责 市 场 活 动 的 具 体 实 施客户关怀管理客户管理 索引号 3.2.

7、1.1 6. 流 程 说 明大客户3 . 2 . 1 . 1 大客户管理客户服务员 （ 电话中心 /营业厅 )营销策划与管理组生成工作需求 ( 1 )区域大客户经理 大客户经理生成工作需求 ( 1 )生成工作需求 ( 1 )4 . 1 . 1 . 3 生成新的市场活动4 . 1 . 2 . 1 市场活动计划及实施 ( 7 )4 . 1 . 2 . 1 市场活动计划及实施 ( 7 )对大客户管理整体工作实施监督 ( 4 )服 务 水 平 协 议 滚动 修 改 （ 5 ）大 客 户 市 场 分析 和 预 测 ( 6 )3 . 1 . 3 客户迁入3 . 1 . 1 客户服务3 . 1 . 2 客户

8、投诉2 . 3 . 4 . 1 催收流程分批维护服务提供方处理工作需求（ 2 ）工 作 情 况 汇 报 （ 3 ）任务分派员3 . 3 . 1 . 2 计划外工作的计划 、 分派和监督更新客户接触记录 （ 8 ）定 期 生 成 业 务 实 施 、 客 户 满 意 度 调 查 、 工作 成 果 报 告 （ 9 ）结束3 . 3 . 2 . 计划内工作需求管理3 . 3 . 1 计划外工作需求管理开始客户关怀管理客户管理 索引号 3.2.1.1 步 骤 说 明 负 责 人 输 出1. 生成工作需求 1.1 各服务渠道均可受理大客户需求 1.2 有明确的需求判断标准，生成相应的具体工作内容1.3 客

9、户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理、基本业务咨询、业务受理等1.4 区域大客户经理负责实施对于大客户的重要服务工作，如：业扩流程管理、投 诉 处 理 、 紧 急 故 障 抢 修 、客 户 关 系 管 理 、 市 场 活 动 等1.5 苏 州 公 司 大 客 户 经 理 负责实施对于关键大客户的重要服务工作，如：业扩流程管理、投 诉 处 理 、 紧 急 故障 抢 修 、 客 户 关 系 管 理 、 市 场 活动 等1.6 对 于 大 客 户 经 理 服 务 对 象 的 划 分主 要 依 据 客 户 的 属 性 数 据 （ 如 ：客 户 优 先 级 、 所 在

10、区 域 、 供 电 电压 等 级 、 受 电 容 量 、 负 荷 等 级 等 ）客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理客户接触记录、客户需求工单2. 处理工作需求 2.1 基于大客户需求，由大客户经理/任务派发和服务控制员进行具体工作需求的分派处理2.2 必要时需由服务提供方进行现场工作大客户经理/任务派发和服务控制员/服务提供方3. 工作情况汇报 3.1 任务派发和服务控制员/服务提供方/客户经理应通过多种渠道（如：电话、电子邮件、业务系统等）将具体工作情况向大客户经理汇报客户经理/任务派发和服务控制员/服务提供方4. 对大客户管理整体工作实施监督4.1 基于客户所在地域及行业的不同，

11、分别由相应的区域大客户经理负责其营销管理和服务工作4.2 根据业务职责的划分，公司大客户经理负责相应的大客户业务处理4.3 公司大客户经理通过实时的系统支持、定期的工作报表和业务交流，对公司大客户管理的实施整体监督大客户经理5. 服务水平协议滚动修改5.1 对服务水平协议（SLA）的设定及执行情况进行滚动性调查和预测，经客户服务员（电话中心/标准的服务水平协议数客户关怀管理客户管理 索引号 3.2.1.1 步 骤 说 明 负 责 人 输 出相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化流程中各环节服务水平营业厅）/ 大客户经理/公司内部相关部门/ 第三方据库、配合具体工作的特定服务水平协议、服务水

12、平协议的滚动性调查和预测报告6. 大客户市场分析和预测6.1 基于大客户属性数据的特点进行市场信息收集、调查、分析、预测6.2 提出针对未来目标市场的新业务开发，公司运营滚动投资的近期、远期计划大客户经理 市场分析、预测报告、未来业务计划书7. 市场活动管理 7.1 大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的周期性的市场活动的策略及计划工作7.2 大客户经理负责市场活动的具体安排和实施客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理/营销策划与管理组市场活动策略及计划书、市场活动实施报告8. 更新客户接触记录 8.1 与大客户首次接触的环节应生成“客户接触记录”8.2 后续工作人员应及时进行相

13、应客户接触信息的更新8.3 基于大客户信息对苏州供电的重要性，在各层次的大客户服务与管理及相应的市场活动过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理9. 定期生成业务实施、客户满意度调查、工作成果报告9.1 各层次大客户经理定期对以往的工作进行总结和评估，通过充分的业务交流和沟通，最终形成本阶段苏州供电公司大客户管理整体业务实施评估报告，以便指导今后的工作大客户经理 大客户管理整体业务实施评估报告客户关怀管理客户管理 索引号 3.2.1.1 7. 主 要 涉 及 文 档 /信 息 流 程文档名

14、称 编制部门/人员 主要内容 联数 提交部门/人员提交时限/频率专 项 工 作 服务 水 平 协 议大 客 户 经 理 / 公司 内 部 门 /第 三方针 对 具 体 业 务 工 作 所组 合 制 定 的 服 务 水 平协 议1 营 销 策 划 与管 理 组实 时大 客 户 市 场分 析 和 预 测报 告大 客 户 经 理 针 对 目 标 客 户 的 未 来策 略 报 告1 营 销 策 划 与管 理 组每 年市 场 活 动 实施 报 告大 客 户 经 理 /营销 策 划 与 管 理 组针 对 具 体 市 场 活 动 的实 施 报 告1 营 销 策 划 与管 理 组每 年大 客 户 管 理整 体 业 务 实施 评 估 报 告大 客 户 经 理 业 务 实 施 、 客 户 满 意度 调 查 、 工 作 成 果 报告1 营 销 策 划 与管 理 组每 年