酒店（宾馆）管理制度汇编.doc

1、1第 一 篇总经理办公室2第一章 总经理办公室概述与组织机构图第一节 总经理办公室概述总经理办公室是酒店的日常办事机构，是酒店中枢管理部门，是总经理的参谋和助手，总经理办公室的主要任务是：根据总经理的指令，统筹和协调各部门的经营管理；沟通酒店与社会的联系及酒店内部各部门的关系，督促检查总经理指示的落实情况；汇总整理全店经营管理信息；负责管理酒店的文秘、档案、资料、接待来访等项工作，为总经理的经营管理做好服务工作。第二节 总经理办公室组织机构图第三节 总经理办公室岗位职责、素质标准一、职务名称：总经理部 门：总经理办公室直接上级：董事长直接下属：副总经理（一）岗位职责：在酒店董事长的领导下，努力

2、完成各项经营、管理指标，全面提高酒店的服务质量和管理水平，不断提高酒店的经济效益和社会效益。1、制定酒店的经营目标，确立其发展方向，并指挥实施。2、主持制定和完善酒店的各项规章制度；建立健全内部组织的系统；协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。3、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。4、全面负责酒店的安全保卫、工程再造工作并重点负责经营销售、人事工资和计划财务工作。5、负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的内、外部形象。6、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。7、发动广大员工群策群力，搞好民主管理

3、工作；关心员工生活，不断改善员工的工作条件。8、主持召开每日晨会、每周专题例会。9、定期向董事长汇报工作，完成董事会会交办的其它工作。总经理文员副总经理行政主管办公室副主任司机3（二）素质标准1、基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。经验丰富精通酒店管理的诸多方面；善于学习，思想敏锐、超前，有开拓创新意识；讲求效率，敢于竞争，处事果断，勇于负责；作风正派，办事不徇私情，不以权谋私。2、自然条件：30 岁60 岁，相貌端正，身体健康。3、文化程度：具有酒店专业高等学历或同等学历，具备高级管理职称者尤佳，掌握酒店管理、服务方面系统知识，对旅游行业及其相关知识有广泛的涉猎，并

4、有自己独特见解。熟悉经营、管理、经济、财税，安全等方面法律法规及涉外法律知识。4、外语水平 ：能够使用英语进行交流。5、工作经验：具有资深行业管理经验。6、特殊要求：能够根据酒店的实际情况，确定正确的、可行的管理目标和经营目标，具有正确、果断的决策能力；在实际经营管理中能够团结带动大多数人，具有较强的组织、协调管理能力；在对业务单位、社会各界进行沟通协作方面具有较强的公关能力。二、职务名称：副总经理部 门：总经理办公室直接上级：总经理直接下属：所辖范围的各部门经理（一）岗位职责：1、协助总经理执行酒店的各项决议，完成总经理做出的经营计划及总经理分配的各项具体工作。2、检查酒店管理制度、岗位责任

5、制和服务程序的落实执行情况。3、根据总经理授权对酒店的业务经营活动和日常管理进行检查、协调，发现问题及时处理，发生重大问题及时向总经理汇报，并提供解决问题的方案，以便参考。4、根据总经理授权，负责具体业务部门的组织协调工作，发现问题及时处理，发生重大问题向总经理汇报，并提供解决问题的方案，以便参考。5、根据总经理授权对酒店的日常运行、服务质量，仪容仪表、劳动纪律方面存在的问题进行督导检查，使之达到酒店要求的水准。6、根据总经理的安排，主持召开专项业务会议对业务工作进行协调、调查。7、就总经理提出的酒店长远规划和年度计划提出合理建议，对旅游市场及酒店经营管理方针发表见解，供总经理参考。（二）素质

6、标准1、基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。经验丰富，思路敏捷，勇于创新、敢于竞争，处理果断，讲求实效，为人正直，秉公办事，不徇私情，不以权谋私。具有较强的组织、协调、4管理能力，在酒店经营管理方面有较强的业务实施能力，在与社会各界协作、塑造酒店形象时具有良好的社交能力。2、自然条件：30 岁60 岁，相貌端正，身体健康。3、文化程度：具有酒店管理专业高等学历或同等学历，对酒店经营管理及相关行业知识有广泛涉猎，全面了解国家方针政策，熟悉国家经济法规、合同法规，财务纪律等。4、外语水平：能够使用英语进行交流。5、工作经验：具有资深行业管理经验。三、职务名称：办公室主任部

7、 门：总经理办公室直接上级：总经理直接下属：文员、行政主管（一）岗位职责：在总经理领导下，处理各项日常行政事务，催办、督察总经理交付部门的各项工作。1、转呈部门上报总经理的请示报告、工作计划；下传总经理的指示和工作命令，保障信息传递渠道的畅通。2、负责按照总经理指令，收集、汇总各类报表和市场经营管理信息，综合各部门反映的问题，为总经理决策提供咨询和依据，当好参谋。3、组织参加总经理召集的各种会议，做好重要会议的记录、纪要。4、受总经理委托，催办交付各部门的工作，协调各部门的关系，及时处理权限范围内的问题。5、处理来信来访等工作，并接受宾客向总经理的投诉；对于部分客人或员工的投诉予以妥当处理，重

8、大投宿向总经理汇报，并请示处理意见。6、组织总经理办公室日常办公秩序。负责总经理办公室一般的涉外事务。7、根据总经理指示，负责起草酒店综合性业务报告、计划、总结、请示等公文函件。8、负责收集市场信息，综合各部门反映的问题，为总经理的决策提供可靠的依据。9、负责酒店印章、介绍信的管理工作。10、负责针对各级政府及有关单位人员的外联工作，建立良好的公共关系。11、负责酒店重大会议的组织安排，接待重要客人。12、呈交、批转各类文件、报告并提出意见供总经理参考。13、组织制定总经理办公室工作计划，制定各项规章制度，并会同关部门检查落实情况。14、主持总经理办公室日常工作，并负责组织有关人员做好公文收发

9、、打字、复印、文书档案等工作。515、培训和考核办公室工作人员并督导其工作。16、管理好车队，严格用车制度，进行用车审批。17、参加酒店晨会、进行工作汇报。18、完成总经理交办的各项具体事宜和总经理临时指派的任务。（二）素质标准1、基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，保守秘密、工作认真、耐心、细致、周密，有较强组织能力和协调能力，团结同事，工作中能建立良好和谐的人际关系。2、自然条件：25 岁以上，五官端正，身体健康。3、文化程度：具有大学本科以上或同等学历。4、外语水平：能够使用英语进行交流。5、工作经验：具有五年以上工作经验并具有酒店工作经验者。四、职务名称：行政主管部 门：

10、总办车队直接上级：办公室主任直接下属：司机（一）岗位职责全面负责对司机和车辆管理，随时贯彻执行酒店领导的有关指示，切实做好车队的各项工作。并负责对全体司机安全意识、生产知识培训，统一组织驾照的年检工作。1、参加本部门每周例会和酒店安全委员会召开的安全会议，及时向主管上级汇报工作情况，并向下传达上级的要求。2、督促和检查下属执行酒店各项规章制度及执行交通安全法规的情况。3、制作每月的业务报表，如部门岗位安排表，月行车情况汇总表、用车日报表等。4、负责车辆费用的申令及报销，如汽车修理费、养路费、年检费、燃料汽油费、高速公路费和车辆暂存费等；作好各项费用的结算，所缺日常配件的申购及发放工作，努力提高

11、控制维修费用。5、负责发动机的维修保养和车辆的月检、年检及进厂检修工作；对不合格的车辆有权给予停驶处理并负责停驶维修的审批。6、负责安排车队的日常工作并做好对下属的全面考核考察工作，充分调动全队司机的积极性和创造性。7、组织司机进行安全学习，调查责任事故，起草处理报告。8、负责车队的日常工作。9、负责车队值班管理规定的执行工作，定期组织清洗床上用品、搞好室内卫生。（二）素质标准1、基本素质：热爱本职工作，为人正直，热情开朗，有较强的组织能力。62、自然条件：五官端正、身体健康、符合司机要求，男性 25 岁以上。3、文化程度：高中以上文化程度。4、外语水平：具有 5 年以上驾龄，三年以上管理工作

12、经验。五、职务名称：办公室文员部 门：总经理办公室直接上级：总办主任（一）岗位职责1、做好客人的接待工作，重点是做好来店重要领导、贵宾的接待；协助做好酒店日常的行政接待工作。2、负责总经理室发文的打印、复印、发送、归档工作。3、及时上传下达，接听电话并做留言记录。4、负责总经理室发文档案资料的保存管理工作。5、完成酒店领导交付的其他任务。（二）素质标准1、基本素质：遵守酒店各项规章制度，保守机密、工作认真、细致严谨、热情周到。2、自然条件：20 岁28 岁，身高 1.601.70，身体健康，五官端正，女性。3、文化程度：大专以上学历。4、外语水平：具有旅游英语中级水平。5、工作经验：具有两年以

13、上工作经验，有公关接待经验者最佳。6、特殊要求：能够熟练使用现代办公设备，具有较强的文字处理能力。六、职务名称：车队司机部 门：总办车队直接上级：行政主管（一）岗位职责执行车务助理的指令，安全行车，优质服务。1、对所分管的车辆做好勤保养，勤擦洗及时发现并解决问题，本着努力为酒店节省费用的原则，凡属于自行保养范围的如换机油、防冻液等司机要自行做好；2、每天上班到岗需检查车况，认真擦洗，随时做好出车准备；3、车辆有故障要及时向行政主管汇报，安排修理，严禁开带故障车上路；4、严格执行交通安全法规和有关条例，确保安全行车；5、严格执行酒店关于在岗人员仪表着装规定，执行车队有关管理规定，优质高效地完成交

14、通运输任务。6、认真填写用车日报表做好行车记录。（二）素质标准71、基本素质：热爱本职工作，善于与人相处，热情周到，有礼貌、业务熟练，思想敏捷，尊重上级和同事，遵守交通法规。2、自然条件：五官端正，身体健康状况符合司机要求，男性 2540 岁。3、文化程度：高中以上文化程度。4、外语水平：初级英语水平。5、工作经验：具有 5 年以上驾龄。第二章 总经理办公室工作程序第一节 总经理办公室工作程序一、文书档案工作程序（一）文书档案工作分办以下几个步骤：1、收集文件；2、甄选文件；3、文件分类；4、组卷；5、定卷；6、卷内编目；7、填写卷皮；8、案卷的排列和编号；9、填写案卷目录；10、归档。文书档

15、案工作应及时、准确、安全为工作原则。（二）要对性质或来源不同的文件材料进行“分门别类”的立卷保存。（三）手续齐全，给予打印（排版美观，错情在 3%以下） ；（四）打印完毕，交回校对；（五）修改（一次通过） ；（六）装订；（七）发出；（八）取件人核实、签名。二、公文收发程序1、由专人负责，处理要准确及时，手续简便、完善。2、来文要签收，注明收到的年、月、日，急件注明收到的年、月、日、时、分，以备查考。3、来文封缄标明公文者，由被授权的专人拆封。标有某人亲启、亲收字样的文件，除收件人授权或有专门指示，一般不得拆封。拆封时保持原封完好，可将原封别在文件或信件后一并处理。4、严格登记。机要文件，店内业

16、务文件、外来业务文件，公司内部文件应分别登记。登记的项目包括收文日期，收文编号，来文字号、份数、文件标题或摘要、承办部门等。5、收文登记后，及时呈送酒店领导，机要文件、简报、资料等按照有关规定分送和传阅。6、需要批办的文件，提请酒店领导要及时对文件的处理做出具体指示，批示的内容包括：处理问题的原则，要求完成期限及承办部门或承办人。7、酒店领导及时指示的文件如超过三天，总经理室人员应予催批，并将结果向酒店领导汇报。88、领导批复后，在完成期限到达时，要向承办部门催办，并将结果及时向酒店领导汇报。9、公文处理完毕后，由承办部门归存，并于年底初建档案后交回总经理室。三、内部行文程序1、酒店领导下达指

17、令，各部门请示报告及部门之间的信息传递均属于内部行文范畴。2、内部行文要标明发文者、致达者、抄报者、发文时间、发文编号、事由等项目。3、发文者、致达者必须是部门总监（经理） 、标明姓名、职务，不得越级行文必须由发文者签字生效。4、呈送酒店领导的文件一律以打印稿形式，不许有涂改、污迹否则重新打印。5、有关酒店政策性措施和工作程序建立、变更的发文需实现由副总经理以上签发。四、会务工作程序及记录标准（一）会务工作程序1、了解会议的性质与目的；2、确定会议时间、地点、参加人和主持人；3、以适当的形式通知会期（电话、请柬、信函、传真） ；4、准备会议所需的材料及物品；预先安排布置会场；5、进行会前接待、

18、签到和分发会议材料；6、整理好会议记录发送到有关部门。（二）会议记录标准1、根据会议通知要求，携带必备的文具，提前五分钟到会；2、按记录要求记录会议内容，记录格式准确；3、记录内容基本准确，无遗漏，不发挥，如实记录。4、会后 24 小时内，将记录加以整理，形成会议纪要。五、接待来访程序（一）领导通知接待的客人1、此类客人往往系重要客人。2、接到通知后做记录，确认时间、地点、所需相关服务项目。3、通知相关服务部门，按相应规格安排接待事宜（书面） ，或按领导授权接待客人。4、在接待过程中负责联系、确认服务到位、保证安全，有问题及时报告。5、接待结束后向有关领导和管理层汇报情况，必要时书面报告。（二

19、）酒店业务接待的客人1、此类客人系业务往来访问的客人。2、事先预定时间、地点、接待内容并准备必要的文字资料。93、通知相关服务部门配合接待或按领导授权范围安排时间。4、按酒店授权范围接待来访客人，包括使用语言辞令、文件、酒店设施等。5、接待结束后感谢相关部门的配合，向有关领导汇报情况，必要时做书面汇报。（三）临时来访客人1、此类客人系临时来访无预约的客人。2、简明扼要有礼貌地问清来由，迅速与相关部门联系。3、属总经理业务范围，视当时情况决定时间、地点或请示有关领导是否重新再约定来访时间。4、谢绝任何贩卖兜售人员来访。5、重要情况及时向有关领导汇报。六、招待宴请程序1、招待宴请只用于酒店管理人员

20、因业务、工作所需与外单位的联络、应酬所进行的接待活动；2、招待前，经办人须填写招待费申请单 （部门经理签批） （此单一式三联，第一联总办留存，第二联由总办下达营业部门，第三联申请部门留执。 ）并经总办副主任、财务部经理及总经理签批后，方可进行招待。3、在酒店内部招待时，由总办将招待费申请单 （第二联）下达营业部门，营业部门接到招待费申请单后，按相应标准做招待准备工作。申请部门招待人员持招待费申请单 （第三联）到指定地点招待客人，并将此联交收银处。招待完毕，须在收银员手工帐单上签字。4、因特殊情况在店外招待时，财务部将招待费申请单申请部门留置联（第三联）视同借款单 ，支付借款。借款报销时，填写报

21、销单 ，按报销制度执行。若无特殊原因，招待活动应在本酒店进行。5、招待费原则上不得超过申请标准。超过标准，应另附说明，并经过总经理签批后方可报销。6、如有特殊情况，未在招待前办理签批手续，需经总经理同意后，方可进行招待，并于次日按程序补办审批手续。否则，费用自负。第二节 用车程序一、正常的用车程序司机接到出车任务单后要仔细阅读，尤其是等候地点、出车时间、乘车人及其去向，要了解清楚。（一）领取车钥匙、出车路单和有关通行证。（二）提前做好车辆的内外清洁卫生，检查储油量和水电及其仪表运转情况，符合要求后再出车。（三）载客行使1、提前 5 分钟将车开到指定地点。见到乘车客人时，要主动上前与其打招呼，并

22、为客人提拿行李，打开车门。102、待客人入坐、放好行李后关上车门，发动车辆。3、如客人中途要下车需要问清等候的时间及地点。4、有礼貌的回答客人所提问题，热情帮助乘客解决临时遇到的困难。5、到达目的地后，打开车门请客人下车，与客人告别并目送客人离开。6、驾车返回前检查客人座位，如有遗忘物品及时送还客人。（四）收尾工作1、完成出车任务回队填写出车记录单、用车日报表，包括去向、出车时间、行驶里程等。2、将车辆停放在车库指定位置、关闭电源，锁好车门。3、将车钥匙交回车队，向主管简单汇报出车情况。4、个人保管好出车任务单，到月末统一结算。二、应急用车程序1、当值班司机接到酒店有关部门或客人的紧急用车电话

23、时，要详细询问乘车人的姓名、乘车时间、乘车地点、用车目的，及时通知总办、说明用车去向。2、出车回队后要在用车日报表上填写回店时间、起止公里、行驶里程，并通知用车单位补办经总办审批的派车单。3、完成特殊任务，如送病号去医院紧急抢救或工程救险回队后，要向当班主管回头汇报事情的原由，如出车任务是应在店客人要求还需将行驶里程报告有关部门，由酒店领导确定是否收费。本程序发文之日起施行。第三节 质量检查程序酒店质量检查的任务和宗旨是确保酒店的服务品质，建立质量保证体系，督导质量标准的落实，按照三星级标准管理酒店，及时指出存在的差距，检查和处理客人投诉的重大质量问题，以确保服务的水准、让客人满意。从而建立起酒店产品的品牌信誉，促进酒店产品的销售，使酒店获得较好的社会效益和经济效益。北京嘉伦特酒店质检经理的任务和宗旨就是协助总经理制定酒店有关质量管理的文件，建立质量保证体系督导质量标准的落实，按照三星级标准管理酒店，及时指出存在的差距，检查个处理客人投诉的重大质量问题，以确保酒店服务的水准、让客人满意。从而建立起酒店产品的销售跟踪监控体系，使酒店取得较好的社会效益和经济效益。质量检查的云做流程如下图所示：总经理办公室检查工作人力行政部 各部门总监/经理