产品及解决方案支撑经理岗位技能认证-教材.doc

1、岗位技能认证培训系列教材政企客户产品及解决方案支撑经理岗位技能篇中 国 电信 集 团公 司目 录第 1 章 客 户 规 划 “六 步 分 析 法 ” .11.1 客户规 划 “六 步 分析 法 ”概 述 .11.2 客户规 划 “六 步 分析 法 ”的 内容 .11.2.1 行业分析 .11.2.2 竞争分析 .31.2.3 个性化 需 求分析 .51.2.4 定制化 方 案分析 .71.2.5 服务支 持 能力 分 析 .71.2.6 客户规 划 分析 .8第 2 章 行 业 解 决 方 案 定 制 方 法 .112.1 概述 .112.1.1 行业解 决 方案 定 制概述 .112.1.2

2、 编写行 业 解决 方 案的 目 的 .122.1.3 行业解 决 方案 定 制四 步 法 架 构综述 .122.2 行业解 决 方案 定 制四 步 法 .142.2.1 功能细分 .142.3 需求匹配 .222.3.1 应用模 式 设计 .252.3.2 组合模块 .31第 3 章 方 案 建 议 书 及 标 书 的 制作 .383.1 方案建 议 书的 制 作 .383.1.1 方案建 议 书的 适 用范围 .383.1.2 方案建 议 书的 编 制与 审 批 .383.1.3 方案建 议 书的 内 容 .383.1.4 方案建 议 书编 写 格式 .533.2 标书的 制 作 .553

3、.2.1 文件的 适 用范围 .553.2.2 投标文 件 的编 制 与审批 .553.2.3 投标文 件 的内容 .553.2.4 投标文 件 的编 写 格式 .68第 4 章 投 标 应 标 流 程 .714.1 招标投 标 相关 概 念 .714.1.1 招标 .714.1.2 投标 .714.1.3 开标、 评 标和 中 标 .714.2 投标流程 .724.2.1 招投标 流 程简介 .724.2.2 中国电 信 招投 标 各单 位 职 责 分工 .734.2.3 中国电 信 投标 流 程控制 .734.3 演示技巧 .854.3.1 演示概述 .854.3.2 销售演 示 的基 本

4、 原则 .854.3.3 演示技巧 .86附 录 ： 集 团 级 ICT 专 业 化支 撑 团 队 协 同 支 撑 体 系 .931.1 集团级 ICT专 业化支 撑 团队 协 同支 撑 流程 .931.1.1商机上报与 资 源申 请 流程 .931.1.2售前支撑资 源 调度 与 管理流程 .931.1.3商机派单流程 .941.1.4支持服务满 意 度评估 .951.2 20100年全国 ICT业务专业化 支 撑团队 .961.2.1 2010 年全国 ICT业务专业化 支 撑团 队 部署 .961.2.2 2010年重点行业应 用 拓展支 撑 部署 .97第 1章 客 户规 划“ 六步

5、分析 法”重要知识点： 本章介 绍了 客户 规划 “六 步分析 法” 的定 义， 进行 行业分 析的 目的 ， 以 及六 步分析 法的具体过 程， 重点 需要 掌握 六步分 析法 的主 要内 容， 步骤。1.1 客 户规 划“六 步分 析法” 概述客户规 划“ 六步 分析 法” 是指为 解决 客户 规划 的联 贯性、 系统 性所 做的 一种 分析方 法 。 为确定 目标 客户 、 挖 掘客 户需 求 、 引导 客户消 费以 及制定 准确 、 周密的 客户 营销计 划提 供 了 一个浅 显而 使用 的分 析工 具。1.2 客 户规 划“六 步分 析法” 的内 容客户规 划“ 六步 分析 法” 的

6、内容 包括 行业 分析 、 竞 争分析 、 个性 化需求 分析 、 定 制化 方 案分析 、服 务支 持能 力分 析、客 户规 划分 析。1.2.1 行业分析1、行业分析目的 通过行 业分 析可 以让 我们 进一步 思考 及分 析不 同阶 段、 不 同行 业的 需求特点， 进而为 制定适用 的解 决方 案提 供支 持。2、行业分析的要点（1） 行业 市场 宏观 分析 。（2） 行业 机会 分析 、行 业 需求变 化趋 势、 行业 技术 政策变 化趋 势。（3） 行业 电信 业务 消费 特 点分析 。3、行业关键购买因素分 析 不同行 业对 电信 业务 的关 键购买 因素 不同 ， 同一 行业

7、对不同 电信业务 的关 键购 买因素 也有很大 差异 。 例 如， 金 融行 业客户 在决 策使 用数 据业 务时所 考虑 的首 要因 素是 产品的 质量 和售后支 持服 务； 党政 行业 客户使 用语 音业 务时 考虑 的首要 因素 是电 信公 司的 市场地 位、 信誉 度和通 信质 量 ； 而 制造 行业 的客户 选择 数据 和增 值电 信业务 是考 虑的 首要 因素 是电信 公司 一 体化服 务的 提供 能力 、价 格优势 。行业关 键购 买因 素主 要包 括以 下 4 个 方面 的内 容， 见图 1-1。12.2.3评 估 -产 品 优 劣 势 分 析公 司 总 体 形 象品 牌信 誉

8、 度市 场 地 位常 规 关 键 购 买 因 素产 品 的 核 心 表 现客 户 支 持 以 及 服 务 表 现通 信 速 度稳 定 性接 通 率通 信 质 量一 体 化 方 案 的 提 供 能 力产 品 交 付 的 及 时 性客 户 支 持 反 应 时 间帐 单 管 理 的 灵 活 性电 路 调 度 的 灵 活 性销 售 /服 务 人 员 的 素 质 （ 态 度 、 知 识 水 平 ）经 济 表 现价 格回 扣付 款 方 式中 国 电 信 集 团 北 京 研 究 院图 1-1 行业关键购买因/82 444、如何做好行业分析的 示 例分析 行业 客户 的电 信业 务贡献 量是 分析 的入 手

9、。 不 同行业 客户 对中 国电 信收 入的贡 献 比重是 不同 的， 可以 使用 饼图来 表现 ，见 图 1-2。图 1-2 X 省 X 市电信分公司饼图针对 某一 个关 注的 行业 再分析 其使 用业 务的 情况 。 不同行 业所 使用 中国 电信 各类业 务 的比重 也不 相同 ，可 以使 用柱状 图来 表现 ，见 图 1-3。2图 1-3 X 省 X 市电信分公司行业客户电信业务消费图针对 某一 个关 注的 行业 再进行 细分 市场 的分 析 。 行 业细分 市场 分类 及电 信业 务构成 分 析，可 以 使 用 饼 图与 柱状 图来表 现， 以金 融行 业为 例见图 1-4。图 1-

10、4 X 省 X 市电信分公司金融行业电信业务需求细分1.2.2 竞争分析1、竞争分析的目的 竞争分 析是 通过 对竞 争对 手资料 的掌 握和 分析 ， 做 到知己 知彼 ， 扬长避 短 ， 最终赢 得竞争。32、竞争分析的要点（1） 分别 从网 络层 面、 产 品业务 层面 或者 服务 层面 来分析 竞争 对手 优劣 势， 可以利 用 月亮图 分析 竞争 对手 在网 络资源 层面 的优 劣势 ，见 表 1-1。表 1-1 竞争分析样表（一）竞争力强 竞争力弱移动 网通 联通 铁通 广电 电信 优劣势 对比骨干层 网 通 、 联 通 网 络 管 理 先进 ， 技 术 ,更 新迅 速传输层中 国

11、 电 信 网 络 覆 盖 广 ， 安 全 可 靠 ，开 发 业务种 类多接入层中 国 电 信 本 地 接 入 网 络覆盖 广 ， 运 行稳 定， 长 途 网 络 接 入 与 广 电 网 络 覆 盖 相 当 ， 但 运 更稳定（2） 分析 竞争 对手 在价 格 、客户 服务 等方 面的 整体 竞争力 优劣 势, 见表 1-2。表 1-2 竞争分析样表（二）竞争力强 竞争力弱移动 网通 联通 铁通 广电 电信 优劣势 对比注：竞 争因 素包 括网 络覆 盖率、 稳定 性、 价位 、品 牌、服 务质 量和 运营 管理41.2.3 个性化需求分析要做好 个性 化的 服务 ， 满 足客户 的需 求 ，

12、必须 对客 户的个 性化 需求 进行 分析 ， 从 中发 现 销售机 会。1、建立完整详细的客户 档 案。 购买 行为 审批 程序 ：业务使 用信 息 合 同号 总额 （ 月租 市话 长 话 数 据 电 路 开 户银 行 银行帐 号建立客 户基 本信 息和 自身 业务发 展信 息档 案, 如表 1-3。表 1-3 客户基本信息2、建立与客户的客户关 系 信息档案。3、建立客户的网络情况 和 电信业务情况档案 。 见表 1-4表 1-4 客户使用电信业务情况档案4、了解客户的发展战略 目 标。5、了解客户的财务状况 和 经费使用情况。5通过发 现客 户面 临的 问 题 ， 经 过前 期的 信息收

13、 集 、 客户拜 访 、 客 户电信 业务 使用情 况分 析、客 户财 务 状 况分 析、 客户决 策流 程分 析， 挖掘 客户潜 在需 求, 见表 1-6。表 1-6 挖掘客户需求流程在了解 客户 信息 时一 定要 重点关 注客 户的 财务 状况 、 通信费 用预 算情 况以 及通 信费用 使用 情 况，这对 我们 准确掌 握客 户的支 付能 力 、 通信 建设 与费用 预算 计划 、 通 信使 用情况 有很 大 的 帮助，有 利 于做 出切 实 可 行的计 划。 见表 1-5 某省 工行通 信费 用使 用情 况。表 1-5 某省工行通信费用使用情况6、了解客户的决策流程 。7、挖掘客户的潜

14、在需求 。客户目前的 问 题 现有内部 网 络已无法 满 足用户 需 求，需要 进 行 网络改造升 级 （ 100M以太网 改 1000M） 加强完善 与 区县公司 的 数据连接 厂区管线 入 地改造客户要解决 此 问题的目的 提高企业 内 部网络通 信 力量 提高企业 数 据流传输 速 率、准 确 率和及时率 改善企业 内 部环境， 建 设现代 化 的厂区推动客户寻 求 解决方案 的 因素企业的快速 发 展企业办公现 代 化、高速 化 的实现 要 求厂区的现代 化 风貌的建设欲让客户考 虑 我公司的 线 路预留 口 ，为将来 做 准 备解决问题后 客 户未来要 做 的事 发现并解 决 还需进

15、一 步 完善的 事 宜 进一步和 我 公司建立 关 系电信应该采 取 的行动 深入了解 A厂的 实 际情况 ， 适时引导 用 户的 电 信 消费，寻找 新 的利润增 长 点 根据客户 提 出或表现 出 的通信 愿 望，及时 提 出 实施方案， 帮 助客户解 决 问题， 在 赢得客户 认 可 的同时，也 为 我们赢得 机 会和收益 协助用户 做 好管线入 地 改造工 程 ，特别是 与 我 方现有通信 线 路接口和 预 留口问题电信可能提 供 的相关产品 2M数字电路 2M DDN电路8、评价与客户合作的可 能 性。中国电信集 团 北京研究院 /82 366在了解 客户 潜在 需求 和现 实需求

16、的前 提下 ，为 了确 保所做 的个 性化 方案 能被 客户采 纳 ， 需要评 价各 类电 信业 务 （ 语音、 数据 、 互联 网、 增 值 服务） 在客 户各 个应 用层 合作的 可能 性。1.2.4 定制化方案分析为了满 足客 户的 个性 化需 求， 我 们要 为客 户制 定个 性化的 解决 方案 ， 定 制化 解决方 案要 注意的 两个 关键 点， 一是 提供解 决方 案时 必须 确保 方案有 明确 的针 对性 ， 以 符合客 户业 务的 个性化 ；二 是在 制定 多个 方案后 进行 优选 与评 估。定制化 方案 的实 施原 则。1.各项 举措 的推 出应 按照 盈利大 小、 竞争 态

17、势 和可 行性分 阶段 实施 ；2.中 、 长 期的 方案虽 然推 出时间 较晚 ， 但要确 保在 近期作 出 足 够准 备， 并保 证一定 的 灵 活性；3.在实 施过 程中 与客 户相 应的决 策层 保持 密切 的沟 通， 确保 方案 的灵 活性 和在 不同时 期 的可行 性。1.2.5 服务支持能力分析 制定个 性化 解决 方案 时， 有必要 对服 务支 持能 力 进 行全面 深入 的分 析。1、服务支持能力分析目 的服务支 持能 力分 析是 为了 对承诺 的服 务尺 度做 到心 中有数 。 首先 要明 确制 定的 解决方 案 能否由 我们 现有 或能 迅速 建成的 网络 资源 来提 供满 足。 其 次确 保在 能力 范围 内能够 优质 、 高 效地实 现对 客户 承诺 ，取 得客户 的高 度信 任， 树立 企业的 良好 形象 。2、服务支持能力分析的 内 容（1） 网络 资源 情况 分析通过资 源调 查单 （ 见图 1-5） 来 了解 现有 网络 资源 的 支持能 力 。 如 果现 有网 络 资源不 具 备可以 通过 流程 给相 关部 门下发 网络 建设 需求 单， 确保能 实现 方案 中承 诺的 服务； 如果 因为 建设周 期过 长会 影响 到客 户的网 络建 设， 还可 以通 过现有 的网 络资 源灵 活提 供新的 解决 方 案。7