便民服务中心制度.doc

1、西布河乡便民服务中心工作制度为进一步增强我乡便民服务中心工作的透明度，促进依法执政，按章办事，推进便民服务中心工作的制度化，民主化，规范化和科学化，特制定本制度。总则1、坚持依法办事原则，认真学习党的农村路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。2、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。3、便民服 务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。4、办理各种 证件，要认真受理， 严格照章 办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。5、

2、接待群众来电、来信、来 访，要文明热情，不推 诿，不拖沓，妥善解决，让群众 满意。6、积极提供各种涉农政策、科技信息、 劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服 务观念，拓宽服务内容。7、佩证上岗，礼貌服务，耐心 诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。8、增 强组织纪 律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。9、公道正派，廉洁自律，不 违规违纪办件， 严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。一、政务公开制度向社会公开便民服务中心机构设置、工作职责、工作权限及工作人员的姓名、职务、 职责、便民措施、服 务承诺、监督办法等服务中心各项管理规定和管理制度。二、工作人员守

3、则 服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一 专多能；办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众；首问责任，认真履行，文明礼貌，周到 热情；执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情；服从领导，团结群众，爱岗敬业，践 诺诚信；三、乡便民服务中心工作人员行为规范（一）服务语言1、工作时，提倡文明礼貌。2、接待服务对象时，要主动打招呼“您好，您要 办理什么业务”等，办理完毕要说“再见” 。电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好， 便民服务中心，请讲” 。服务中注意使用“您好”、“ 请”、“对不起” 、“谢谢” 、“再见”十字文明用语。3、遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起

4、， 请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服 务对象引导到应去的窗口。4、当服务对象提出意见或建议时要讲: “对不起，如果我工作中有失误，请您指正” 、“欢迎您多提宝贵意见” 、“谢谢您的监督和帮助”。5、当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的”。6、办理有关手续、 证件时，要使用 “请稍候 ”、“请填写” 、“请交费” 、“我马上给您 办手续” 、“对不起，您还缺少 材料，我现在把补办件的清单给您”、 “对不起，根据 规定，您的 不能办理，请原谅”、“请到 窗口 办理下一步的手 续” 等文明话语 。、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“少罗嗦，

5、快点讲” 、“我还没上班，等会再说”、“ 我要下班了，你快点” 、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“ 你这人真笨”、“ 你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“ 你去投诉好了”、“不知道”等。（二）服务态度1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。3、对待服务对象，必须做到“五个一样 ”，即：干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样

6、接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。4、要实行“ 热心、诚心、耐心”服务，在任何情况下严禁对服务对象闹情绪、耍态度。当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无 则加勉。服 务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。（三）服务仪表1、工作时间着装整齐，佩证上岗。2、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿 势端正，举止文明端庄。3、不准染彩色头发，不准留与身份不符的异怪发型。4、女工作人员化妆要大方适度，饰品要适量庄重。5、不随意吐痰，不乱扔杂物， 讲究卫生。（四）服务质量1

7、、对服务对象所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整，一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。2、书写的批文、 单据等， 应表述完整、字迹清楚、准确无误。3、尽可能做到早办件、快办件，提高 办事效率，材料齐全一次办理完毕，努力提前办结，严禁超出承诺期办件。、保证群众来中心能找到人，办成事，中心工作人员应做到“宁可自己麻烦，不让群众作难”。（五）工作纪律、便民服 务中心工作人员必须严格遵守中心各项规章制度，在工作时间做到不说笑打闹，不大声喧哗，不扎堆聊天，不传播流言蜚语，不乱串岗位，不酗酒误事。、严格 执行有关法律法规，依法办事。、严格遵守中心考勤和请假制度，按

8、时上下班，不脱岗，不空岗。、坚持原 则，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁， 优质服务，树立人民公仆的良好形象。四、乡便民服务中心主任岗位职责1、围绕经济 建设中心和便民服务宗旨，理清工作思路，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。2、组织 制定、落 实各项工作制度，确保中心正常运转。3、对窗口 业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服 务工作，完成中心各项工作目标。4、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。5、完成乡党委、政府交给的其它工作任 务。五、学习教育制度一、中心全体工

9、作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。学习由中心党支部组织实施，每周安排两个下午为学习时间。二、中心领导负责制定中心的学习计划，重点内容为党的理论、方针、政策，国家的法律、法规，时事政治，各类业务知识和技能。三、各学习小组组织集中学习时，应认真做好学习记录，参加学习人员认真做好学习笔记，每月学习心得体会不低于 1 篇，中心党支部经常性对学习笔记进行检查。四、因故不能参加学习的，应事先向各小组负责人请假，并说明情况。无故不参加学习者，按旷工论处。五、严格学习考勤制度，各小组要指派专人记录参加人数、缺席者姓名及缺席原因，作为学习出勤考核依据。 六、信访接待制度一、中心每

10、一位工作人员都要强化服务意识，牢固树立为人民群众服务、为经济建设服务的思想，尽职尽责做好群众来信来访接待工作。二、文明接待来访人，具体做到“三声”、“四心” 、“五不”、 “三随时”。即：来有迎声、问有答声、走有送声；接待 热心、倾听细心、回答耐心、处理用心；不简单粗暴、不态度生硬、不打官腔、不摆架子、不推诿敷衍；随时来访，随时接待，随时处理。三、来信来访一般接待工作程序：登记：认真做好来信、来访、举报电话和网上信访记录，必要时可让上访人提供书面材料。登记内容包括来访时间、访者姓名、性别、年龄、职业、政治面貌、住址或工作 单位，反映的主要问题。答复：（1）来访者的意见、要求符合政策、法规，能够

11、当场解决的，当场予以解决；当场解决不了的，在三日内给予答复。领导接待一般一周内给予答复。（2）来访者反映的意见、要求，按政策衡量不合理的，向其宣传政策，解释清楚。办理：（1）由本中心直接答复办理；（2）根据来访反映问题的性质，按照“分级负责 、归口办理”的原则，转交给有关单位或部门办理。四、接访结束后，接访人员要及时填写事项交办单和告知书，分别交有关部门和来访群众。明确接待工作职责。五、凡上访人员反映重大紧急问题、集体上访的来信来访，应立即通知有关单位，并向领导汇报。六、对集体上访，要本着宜顺不宜激，宜散不宜聚，宜解不宜结，宜粗不宜细的“四宜” 原 则迅速处理并责成问题发 生地限期解决。七、严

12、格执行信访条例有关规定，为群众的控告、检举保守秘密。八、实行领导信访接待制度。查处。七、责任追究制度一、中心和窗口工作人员由于主观故意或自身行为过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作发生错误或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。二、过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩戒和教育相结合的原则；三、过错责任的追究由中心和有关单位共同组织调查，并提出处理意见，由中心主任办公会或中心主任会同有关单位领导联席会议研究决定；党纪、政纪处分按干部管理权限报上级党委、政府批准。八、乡领导带班值班制度一、为加强对乡便民服务中心为民服务工作的监督和指

13、导，实行乡领导定期到便民服务中心带班值班制度。二、乡领导到便民服务中心带班值班的主要工作任务是：了解中心情况，跟踪督导工作，接待群众来访， 现场解决问题。三、乡党政正职领导一般每月应安排一天到便民服务中心值班，分管中心工作的乡领导每天都必须安排一定的时间到便民服务中心带班，其他领导应根据工作需要，不定期到便民服务中心办公，保证每天有一位乡领导干部在中心接待群众来访。四、实行领导带班值班接访公示制度。每月末对下一月党政领导干部带班值班接访日进行安排，在便民服务中心显著位置向群众公示。五、参加带班值班接访日的领导干部坚持“分级负责， 谁主管、谁负责”的原则 ，负责群众来访的接待和反映信访事项的处理。属于本级受理的群众上访事项，能够当场解决的，当场予以解决；当场解决不了的，明确责任和期限，限期解决；应当通过法定途径解决的，明确告知上访人，并做好思想引导工作。六、党政领导干部带班值班接访落实情况纳入干部工作年度责任目标考核内容，由县行政服务中心考核