KTV服务员工作流程.doc

1、服务员工作流程一、营业前：1、提前 10 分钟到岗，佩戴好工号牌、腰包，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）整理好自己的仪容仪表。 2、18：5019：00 为点名参加班前例会时间： 在指定地点召开每日班前会，集合时应庄严、肃穆，做到静、齐，按要求整队站好，汇报前日工作中的突发问题，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的估清，检查员工的仪容仪表。3、喊口号时，必须严肃认真，动作到位，声音响亮整齐。4、解散后必须列队整齐，进入工作场地。5、进入工作场地后由主管/领班主持班前会，在会上对工作进行安排，注意事项以及前一天工作总结。上岗前的准备工作 1、会后回到自己负责的 KTV

2、 包房 /台位，桌椅按台号顺序摆放整齐雅观，保持过道通畅（保证桌椅干净无水渍，沙发垫子整齐无脏物）2、检查地面是否干净，在清洁时，吸水拖把拖一遍并检查死角卫生。3、按桌面/台面规格把相应数量洋酒杯、扎壶、卡拉壶摆放整齐，规范于桌面上，杯具必须用干净的口布擦拭干净，保证杯具无污渍、无破损、无指纹，然后按要求摆放相应数量的骰盅、烟灰缸、台卡。4、把垃圾桶用垃圾袋套好，摆放于指定位置（垃圾袋内需放少量水） 。5、把服务用具准备充足，如蜡烛、骰粒及备用杯具。再次检查台面、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，服务用具是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。 （如主管不在，报告经理协调解决）6、包

3、厢服务员需把麦装上咪线进行试音检查音响、功放、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；音乐及音量是否调到最佳效果。然后将咪线按要求盘好放置于台面上。 检查房间其它设施是否正常。 二、营业中：站位迎宾1、19：30 关清洁灯，按规定点亮各自区域蜡烛站位，并检查酒水单是否足够，营业所需备用。2、区域服务员按领班所划分区域按正确站姿站立，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。不准随意交头接耳。3、协助迎宾带客。4、宾客到来时，在距离 1.5 米2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。 ”（注意面带微笑及肢体语言的搭配）5、看到迎宾带客到自己区域座位，必须主动上前礼貌热情迎接宾客，并协

4、助迎宾把客人安排好，如拉椅让座/把房间门打开，协助迎宾请客人入座，然后轻轻把房门关上。 （迎宾时必须使用相应的礼貌用语，并面带微笑，且不得和客人勾肩搭背）6、对携带包物入场的客人，应及时提醒前台寄存，以免出现遗失等情况。7、宾客入座后，通知迎宾核台。8、包厢服务员在进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”9、询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑，灯光调到柔和状态。点单1、 看到客人坐在台位上，必须及时上前询问客人是否可以点酒水并再一次落实客人是否是该桌的订台客人。2、 点单

5、时必须保持良好的站姿，不得撑在台面上，卡座与包厢用蹲式服务，音量适当，吐词清晰。3、 简单解说本场所的消费情况，双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？并主动介绍主打酒水。积极主动推销洋酒套餐及果盘、小吃。等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加软饮要加几厅/瓶等都要问清楚。4、 点单时不得强推，以及强迫客人最低消费。5、 客人喝存酒时不得对其产生厌烦心理，应积极、主动、热情的为其服务。6、 点单时必须使用相应的礼貌用语，面带微笑，不得东张西望做小动作。7、 开单时必须字迹工整，不得涂改。作废单据必须主管级以上核实签字方可生效。8、 开单时必

6、须注明开单时间、台号、开单人姓名及详细的品名、数量、金额且须大写。唱单、收银1、 等客人点完酒水，要重复唱单。让客人知道所点酒水及金额。收钱时注意看清是否有假币，并每次跟客人唱收，当面点清金额。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。 ”2、 到收银台交钱时，注意次序，不要拥挤一堆，忙不过来时必须排队，钱不得随意丢放收银台，钱和单据必须一起交与收银。3、 从收银台接过盖章后的单据，和找回的零钱，亲手把第二联、四联收入出品台，然后迅速回到顾客座位，把第四联放于桌上，零钱交还买单顾客。 （小吃与酒水、生果不能同时开在一张单上）4、 主动提醒客人所携带的贵重物品自行保管好，以免丢失。5、 在此流程中，

7、必须使用相应的礼貌用语和微笑服务。出品、沟兑酒水1、 出品除小吃必须由传递员传送外，其它一律由服务员出品。 （用提物篮）2、 传递员传递入座时服务员需根据第二联单据，对照出品部所出物品，检查是否无误。上桌时需对照第四联单据是否准确无误，并向客人重复所点品名（注意礼貌用语及手势指引）3、 包厢服务员每次进房必须敲门三下（一轻两重） ， 并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。 ”并按标准的半蹲姿式进行服务。4、 上洋酒或贵重酒水时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。 （服务员应及时把杯具准备好，扎壶里加冰块等）5、 主动向客人介绍酒水的饮用方法并征求客人的意见兑酒。 6、 上任何物品时都

8、要打出请的手势（五指并拢指向物品） ，并礼貌请客慢用。7、 及时清理桌面空瓶，并整理台面（撤空瓶时亦应向客人示意） ，并附上礼貌用语：请慢用，祝您今晚玩得开心！巡台1、 巡台过程中必须注意力集中，面带微笑不得站着不动或靠墙壁休息。2、 中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，卡拉壶、扎壶内随时有酒，并主动为客人兑酒、斟酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。清理台面时要主动和客人打招呼，客人如有贵重物品放在桌上必须提醒客人不得私自乱动客人物品。 （并烟灰缸内不超过 5 个烟头，无果皮堆积，垃

9、圾桶内满垃圾应及时清理，并重新装好垃圾袋）3、 随时注意客人的进食程度及动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。如果忙时也必须说：“请稍等” 。对暂时无法达到的要求应向客人解释清楚，对客人的不正当要求应委婉的拒绝。对客人的反馈意见和建议要及时记录和上报。4、 根据不同时段，不同时机进行适当的推销（二次推销）5、 散台、卡座必须保证台面有蜡烛，客人特殊要求除外。6、 巡台时检查硬件设备、设施、用具的正常情况，对客人的不法行为和不正常举动应及时制止或上报上级领导并协助处理。如发现客人有损坏场内设施设备或杯具应主动强讨赔偿并及时上报，清理现场。7、 巡台过程

10、中应及时补位和配合。8、 如发现过生日的客人有蛋糕的应提前跟客人招呼尽量避免打蛋糕仗。送客、收台1、 看到客人离桌时必须询问客人是否还需要留台，但留台时间保持在 10 分钟之内。2、 客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！（用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见） ”3、 客人走后，服务员第一时间检查客人是否有遗留物品（物机、钱包、公文包、剩余酒水等）如有拾到应及时上报。4、 客人剩余未开瓶的饮料一律上交回收。5、 客人离去之后，及时打扫卫生/房间卫生，把台面清理干净，地面清扫干净，收台时不能把垃圾堆放在冰桶，爆米花盆内，也不得把带油性

11、的水食和果碟杯具堆放在一起，应分开清理。6、 把干净的杯具、扎壶、卡拉壶等按营业前准备工作的标准摆放好，椅子摆放整齐，然后及时通知和咨客台空台，等待下一桌客人到来。翻台1、 23：00 前如空出台来，卡座、散台都必须按营业前的标准摆放杯具等。2、 23：30 之前卡座必须按营业前标准摆放杯具。3、 空出服务员必须及时通知主管和迎宾方便迎宾带客，迎宾带客入座应及时跟服务员做好交接。4、 翻台时注意原台是否有营销，如有翻台不能算营销业绩，应在点单上注明翻台。拼台1、 原则上不允许拼台。2、 如客人人数较多需拼台，在拼台前提醒客人的最低消费情况。3、 拼台开单时注明所拼台位的多个台号。4、 高靠背的

12、散台尽量不拼台，可加椅子。转台1、 大小厅、包厢转台时应与区域主管领班沟通，并及时通知迎宾，由迎宾安排转台。2、 负责转台的服务员应在帮客人转台后及时把客人所需的杯具等用具配好，并与该区域服务员交接清楚。3、 23：30 之前尽量不转台，在转台时也尽量不转卡座，特殊情况可考虑。4、 散台转卡座时可委婉拒绝，并告知最低消费。5、 喝存酒不能转卡座，可以告知最低消费，特殊情况除外。6、 卡座、散台转包厢要考虑其有没有达到最低消费。三、营业后：收市、班后卫生1、 做好散台、卡座、包厢的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物） ，摆放好厅房设施（功放、电脑等） 、关掉所有电源。并将话筒集中收到指定位置，将房门敞开散异味。2、 大小厅骰盅回收，且每天必须清洗，用桶装水，放洗涤剂把骰盅放入清洗消毒，再用清水洗一遍，用篮装好放在指定地点晾干。3、 把烟灰缸、台卡收回，清洗干净后放入工作柜摆放整齐。4、 用放有清洁剂的热水抹台5、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。6、班后例会，听取主管对当日工作的总结，公布班中违章处理结果。