XX集团专卖店管理文件.doc

1、管理资源吧（） ，海量企业管理资料免费下载！更多免费下载，敬请登陆：专卖店分级管理规定为鼓励专卖店提高经营业绩，确保业绩优秀的专卖店得到公司政策的充分支持，现将全国报喜鸟专卖店按一定的标准分为A、B、C 三个等级。A、B 、C 三级店数量的比例大致分为 1：5 ：1，分级的标准是：1、所在城市的重要性；2、营销量（主要为零售量，适当参考团体定制量）3、店堂形象（营业面积等）4、双方的盈利率；5、服务（素质、制度遵守）6、合作时间新开业专卖店可参照同类型专卖店暂定，一年后进行调整。每年，公司根据专卖店的经营目标进行年度考核，根据考核结果（包括遵守公司规定）对应奖惩，严重违纪或连续经营状况下降的专

2、卖店将被降级或者淘汰，取消其特许专卖权；优秀专卖店将得到奖励和提升级别。列为 A 级的专卖店，公司在配货、广告等各方面均将重点扶持。管理资源吧（ ） ，海量企业管理资料免费下载！更多免费下载，敬请登陆： 报喜鸟集团系列资料专卖店管理手册目 录1、总则2、组织结构3、岗位职责4、作业标准5、仓库管理6、售后服务7、人事管理8、奖罚条例第一章 总则管理资源吧（ ） ，海量企业管理资料免费下载！更多免费下载，敬请登陆： 1.1 服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。1.2 管理方针：务实、严格、规范1.3 管理目标：硬件设施形象统一，维护优良软件配套完善，作业有序，服务规范第二章 组织结构2.1 单

3、店结构 专卖店经理店长 会计 出纳营业员2.2 多店结构 专卖店经理A 店长 B 店长 C 店长 会计 出纳 仓管员 配货员营业员 营业员 营业员说明：对于 3 个以上的大型专卖店（80m 2）应考虑设置一名总店长进行监督。第三章 岗位职责职位名称 责任权利 直接上级 直接下级专卖店经理1、 专 卖 店 的 公 关 代 理 、 处 理 对 外 事 务 、 广 告 等2、人事与行政，与总公司的联系。专卖店各项工作的监督，有关货品的重大调配决策。（总）店长、会计、出纳、配货员、仓管会计 票据、帐务的管理。处理税务等办理手续，财务支出等的监督 专卖店 经理管理资源吧（ ） ，海量企业管理资料免费下载

4、！更多免费下载，敬请登陆： 出纳 现金的有效管理和使用的监督 专卖店 经理店长1、专卖店现场运营的控制2、营业员的监督、培训与考核3、专卖店工作的安排分配4、专卖店的员工管理5、专卖店货物的管理6、与总公司的联系7、现场售后服务处理专卖店经理营业员1、专卖店现场运营的执行，即：a.货物的调整、保持b.货品与环境设施的清洁与维护c.现场顾客服务2、服饰的售前整烫、修理店长 营业员配货员1、专卖体系的销售、库存分析、销售预测2、现有货品的分配3、总公司配货中心的联系，货品的配发申请专卖店经理仓管员1、专卖体系的物资保管帐务、物品盘存，出、入、退库的办理2、货品的清洁维护，发送接收专卖店经理第四章

5、作业标准4.1 专卖店现场营运规范1、日常营业流程考勤签到 服饰清核 早班会 清洁整理 开始营业 交接班 营业结束 离店2、流程作业标准a.考勤签到时间：营业时间前 20 分钟每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗时间。签到由店长监督执行。病假、事假要填写请假单（提前一天） ，1 天由店长批准执行；2-3天由专卖店经理（注直营店为专卖店管理员） ；3 天上以由市场部管理资源吧（ ） ，海量企业管理资料免费下载！更多免费下载，敬请登陆： 经理（直营店）批准执行。病、事假累计 6 天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人

6、一个月累计不超过 3 次。一个星期不超过 1 次。b.服饰清核到 岗 后 ， 各 人 按 片 区 负 责 清 点 辖 区 服 饰 数 目 ， 并 填 定 “服 饰 校 核 清 单 ”服饰数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品管理事故清单” 。c.早班会由店长主持进行每天的早班会，时间限定 5 分钟以内。班会内容：* 当天工作调整与安排。 * 昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。 * 店长完成早班会日记。 d.清洁整理执行人员：店长、营业员清 洁 对 象 ： 货 架 、 货 柜 、 墙 面 、 地 板 、 厨 窗 、 模 特 、 试 衣 间 、 收 银 台、公共设施、衣

7、架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣间无异味、异物。2、所有设施，用具摆放有序、整齐。试衣间无私人衣服和其它杂物（如：清洁卫生用具） 。3、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进行整烫处理） 。4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物堆放。包装袋放置有序整齐。5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明亮无异物。6、商品上无明显积尘，注意衬衫与领带格、衬衫外包装袋清洁。货物陈列规范见附录 I清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日变化，货物调整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计，最终实施由店长全面控制，专卖店管理员/经理

8、监督。e.开始营业管理资源吧（ ） ，海量企业管理资料免费下载！更多免费下载，敬请登陆： 仪容仪表* 按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。* 仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过 2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有 10 分钟补妆时间。* 男性面部清

9、洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允许留胡须。* 举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。* 精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。服务位置规定* 收银员始终站立/端坐于收银台处。不可趴在收银台上，温直营店实行站立服务。* 营业员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。顾客入店马上问候并提供相宜服务。营业期间就餐规定* 营业场所禁止吃零食和就餐* 就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握

10、。员工轮流用餐，用餐时间不超过 20 分钟。服务规范* 未成交型顾客：进店 观看 触摸试穿 揣摩 离开营业员：问候 适时介绍 试穿服务 劝说 送别* 成交型顾客：进店 观看 摸试穿 揣摩 成交 离开营业员：问候适时介绍试穿服务劝说收银送别# 问候规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临，请随便看一看。您好，请随便看一看。注意：问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店 顾 客 带 有太 多 物 品 的 应 主 动 上 前 请 顾 客 将 东 西 暂 存 于 收 银 台 。管理资源吧（ ） ，海量企业管理资料免费下载！更多免费下载，敬请登陆： 下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放

11、到水桶中。对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生， 对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。 ” 顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。 ” 对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动 递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在 XX 位置。您有什么需要请随时叫我。 ”# 适时介绍规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）介绍时一般以新货开始（面料，颜色，款式，尺寸，搭配，品牌， 保养） 。# 劝说根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考 虑时间。劝说应从多方面

12、进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人体型、气质和整体的配衬等。# 收银复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具 等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐物、现金清整、结算工作。收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。唱收唱付四步曲：一、您好，这是 X 件衣服，单价各是 X、X，合计 X 元。二、收您 XX 元。三、找您 XX 元，请点收，请您收好发票。四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。注：在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。每天下岗前要核准帐目，收

13、入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故清单中。每日视现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。协助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存与月盘存工作完成。管理资源吧（ ） ，海量企业管理资料免费下载！更多免费下载，敬请登陆： 严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不告诉任何其他人。# 送别当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。 “谢谢光临/惠顾。 ”“欢迎下次再来。 ”“请慢走。 ”“请走好。 ”“再见。 ”当顾客没购卖任何服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌

14、地道别。 “谢谢光临！” “欢迎下次再来。 ”“请走好。 ”“请慢走。 ”“真抱歉，没有选中合适的衣服，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋装。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。对未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。# 介绍内容：服饰的面料、颜色、款式、流行性、消费层面、搭配、品牌。服饰介绍“三通”：一通：精通本店售卖服饰优、缺点、卖点与维护保养。二通：精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对待顾客，体现真诚、大方，并注意技巧。三通：把握目前服饰流行信息，及时向顾客搭配，推荐对顾客着装进行正确评价与引导。注意：不宜

15、站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方。介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某件服饰；伸手触摸；与朋友谈论服饰；请营业员推荐时。介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。介绍服饰时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主。主动为顾客进行配衬。不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。# 试穿服务无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿。尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。注：为较准确地为顾客找到合适的裤子，必须先为顾客量腰围，再量裤子，力争一次做到位，试穿两次均不合适的要视一次不合格服务。在测量腰围时，注意不要碰到顾客身体。试穿服饰的扣子、拉链、鞋带等要主

16、动为顾客解开。走在顾客前方将顾客引导到试衣间更换衣服。试穿期间在站在试衣间门外等候，在顾客很多的情况下，可适当兼顾其它顾管理资源吧（ ） ，海量企业管理资料免费下载！更多免费下载，敬请登陆： 客。当顾客穿好衣服出来时要对其穿着进行适当的评价。对过长的裤边要主动蹲下为顾客折挽好。f.交接班A 班：交班班组 B 班：接班班组A 班营业员提前 5 分钟进行分区销售统计，并记录于“服饰校核清单” 。B 班营业员提前 10 分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“服饰校核清单”中，对出现溢缺的要求 A 班营业员再次点数复核。复核仍有误，A 班店长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因。对当时不能查清的，先

17、进行正常交接班，A 班人员下班，B 班人员上岗营业。A 班店长必须于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店管理员。交接班时，A、B 两班的店长要相互核对财务与现金、票据、干洗卡、优惠券等。对一些特别事情及时转告。店长与出纳的现金票据交接：店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。g.营业结束打烊前 20-30 分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽检。对营业用具、货柜、服饰等进行简单清洁整理工作。对需要更换的展示模特、厨窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。 （模特所穿衣服一周必须更换一次，造型调整一次）店长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短总结。h.离店离

18、店时间必须是打烊规定时间。更换好便服，班组人员一起离店。离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店服饰或营业用具。检查门、窗、水、电等的关启情况。第五章 仓库管理5.1 仓库管理的目标货物的有序存放，保证拿取货物的方便快捷。仓库台帐的建立，保证物资票据相符，为专卖店货品调配提供支持。5.2 仓库管理的规范仓库存货工具* 货架（单通，双通） ；纸箱（合格箱，次品箱） ；货柜（单面，双面） 。管理资源吧（ ） ，海量企业管理资料免费下载！更多免费下载，敬请登陆： # 货架：存放西服、西裤、领带等。# 货柜：存放配件、西裤等。# 纸箱：用于存放陈货，次品，杂物，广告品等。纸箱标识：名称：数量：规格：等

19、级：日期：仓库使用票据与卡片* 商品收拔存卡（西服套装；单裤；外套；衬衫；T 恤；领带；皮带等配件）* 入库清单* 出库凭单* 配货清单* 进出存报表（明细）* 进出存汇总表位置编码记录表* 仓库出、入、退库程序入库：核总件数 包装检查 开箱核总数 明细核对 检验品质 填写入库清单 填写仓库进、出、库存统计表电脑单交财务出库：填写出库凭单 领/发物人签字 领物人带走货品与出库凭单 填写仓库进、出、存库统计表和商品收、拔、存卡退库：配货中心配货员通知、专卖店经理申请 配货员与专卖店经理协商确定 店长/专卖店经理通知仓管员开退库清单（一式两份） 备货、打包 托运 仓库盘存盘存时间一般以一个销货周期作为盘存周期。根据店铺大、小规模可定为：常规盘存，周；旬；十五天；月盘存* 要求至少每十天进行一次仓库盘存，填写仓库进、出、存库明细表与汇总表。* 每个月进行月盘存，配合现场盘存的财务核对。第六章 售后服务6.1 售后服务内容：